Software de call center no local vs. baseado em nuvem:
qual é
a diferença?

Se você perguntasse a um proprietário de call center dez anos atrás que tipo de software de call center ele estava usando em sua empresa, a grande maioria deles diria “no local”.

Não é como se eles tivessem muitas opções – as conexões de internet não eram tão rápidas ou confiáveis quanto agora, então ninguém nem sonhava em usar soluções baseadas em nuvem. E embora já fosse possível fazer ligações pela internet, a qualidade delas deixava muito a desejar. Além disso, as plataformas no local eram vistas como a opção mais segura para qualquer empresa – o único problema real era o hardware falhar de vez em quando.

Hoje, porém, empresas de todo o mundo estão trocando suas antigas plataformas de call center no local por plataformas baseadas em nuvem. As soluções em nuvem oferecem muito mais em termos de flexibilidade, versatilidade e número de recursos que simplesmente não podem ser igualados por ferramentas no local. Além disso, as soluções baseadas em nuvem também são muito mais baratas e podem ser usadas remotamente.

Neste artigo, vamos comparar os principais fatores de soluções no local e baseadas em nuvem, desde sua confiabilidade e flexibilidade até custos iniciais e de longo prazo.

Os principais tipos de call centers

Os call centers de hoje podem ser divididos em dois grupos principais: no local e baseados em nuvem.

1 – Soluções no local

As soluções no local são as configurações de telefone típicas para empresas que usam linhas telefônicas instaladas em todo o prédio, incluindo servidores e telefones PBX. Todo o equipamento que o call center precisa para fazer chamadas fica armazenado no prédio, tornando as soluções no local muito confiáveis – pelo menos até que haja uma falha de hardware.

Também foi considerada a opção mais segura por um tempo, pois há poucas chances de alguém invadir o sistema telefônico para roubar dados ou escutar chamadas. A maior falha deles é que a configuração é complexa e cara – é necessário contratar uma equipe de serviços de TI para construir a infraestrutura dentro de um escritório e conectar tudo junto. E se houver uma falha de hardware, pode demorar um pouco até que o sistema esteja funcionando novamente, enquanto o acesso às linhas telefônicas será perdido durante esse período.

2 – Call center baseado em nuvem

Enquanto isso, um call center baseado em nuvem é exatamente o oposto. Linhas telefônicas, servidores ou qualquer equipamento físico são desnecessários. Na verdade, um telefone comum também é, já que um laptop ou tablet também funciona aqui.

Toda a infraestrutura é baseada na internet e as ligações também são feitas pela web utilizando Voice Over Internet Protocol. Basicamente, desde que os atendentes tenham acesso a uma conexão estável com a internet, eles poderão fazer chamadas de qualquer lugar. A maior preocupação para as empresas é a segurança da nuvem e do VoIP, principalmente com tantas ameaças de segurança cibernética ao redor. Outro problema é que o VoIP depende muito de uma conexão com a internet, o que significa que, se for ruim ou falhar, é impossível fazer chamadas.

Quais são as diferenças entre call centers locais e baseados em nuvem? Vamos passar por eles, um por um.

Facilidade remota

Antes da pandemia, muitos proprietários de call centers (e atendentes também) não conseguiam nem imaginar trabalhar em outro lugar que não fosse seu próprio escritório.

Tudo estava lá – telefones dedicados, toda a infraestrutura telefônica, seu banco de dados de clientes, uma longa lista de ferramentas de computador e assim por diante. Se os atendentes estivessem longe de sua mesa de escritório por qualquer motivo, eles não tinham como fazer ou receber chamadas. Para empresas com uma pilha de ferramentas no local, isso se tornou um grande problema – seus escritórios fecharam e com eles todas as suas operações telefônicas.

Aqui é onde os sistemas baseados em nuvem vieram ao socorro. Como eles operam na nuvem e não em um prédio específico, eles podem ser usados em qualquer lugar, desde que haja uma conexão estável com a internet. Quer um atendente trabalhe em casa ou em uma cafeteria, ele tem acesso exatamente às mesmas ferramentas e banco de dados que tinha no escritório. A única restrição é que o local escolhido deve ter uma conexão de internet estável, rápida e segura. Caso contrário, uma conexão ruim pode afetar gravemente a qualidade da chamada e a produtividade do atendente.

Análises

Embora o número de recursos disponíveis em sistemas PBX tenha crescido um pouco nos últimos anos (o roteamento de chamadas e os atendentes automáticos são praticamente padrão agora), eles ainda estão muito atrás dos sistemas baseados em nuvem.

Por exemplo, você pode verificar qual atendente atendeu mais chamadas ou qual resolveu a maioria das suas chamadas ou problemas durante a primeira interação? Você consegue identificar exatamente quando tem a maior quantidade de chamadas e se deve ou não adicionar mais atendentes para lidar com elas? Provavelmente não. Por padrão, os sistemas locais não têm recursos analíticos – você pode comprá-los separadamente, mas isso significaria custos mensais extras na sua fatura.

Para plataformas baseadas em nuvem, recursos analíticos detalhados em tempo real estão disponíveis desde o início. Eles fornecem acesso a uma enorme quantidade de dados de desempenho, desde análises detalhadas em cada chamada atendida no seu call center (por exemplo, duração e tempos de espera) até os relatórios de desempenho de todos os seus atendentes. Todas as métricas são exibidas em um dashboards em tempo real e atualizadas regularmente, para que você possa perceber qualquer problema rapidamente.

Facilidade de escalar para cima (ou para baixo)

À medida que o número de clientes ligando para sua linha de suporte aumenta e sua equipe de suporte atual não consegue gerenciar todas as chamadas sozinha, você provavelmente considerará a contratação de novos atendentes. Ou talvez você só precise de um atendente adicional por uma semana ou duas para lidar com o aumento da carga de trabalho durante os feriados.

Aí vem o problema – você não pode adicionar um novo atendente a um sistema no local com tanta facilidade. Você precisa entrar em contato com o provedor de telefonia primeiro, solicitar um novo telefone desktop, adicioná-lo à sua linha telefônica e configurá-lo antes que o atendente possa começar a trabalhar. E isso supondo que tudo corra bem e seu servidor atual consiga lidar com o telefone extra.

As soluções baseadas em nuvem são muito mais fáceis de dimensionar. Em primeiro lugar, você não precisa instalar nenhum hardware adicional para fazer ou receber chamadas antes que seus novos atendentes cheguem. Depois de adicioná-los como novos usuários à sua plataforma de contact center baseado em nuvem, eles podem começar a receber chamadas até mesmo de um computador de trabalho.

Com a facilidade com que você pode adicionar novos usuários à plataforma do call center baseado em nuvem, vem outro benefício – você pode aumentar ou diminuir o número de atendentes o quanto precisar. Por exemplo, você pode adicionar atendentes adicionais apenas durante um período de férias e removê-los depois que a carga de trabalho da chamada for reduzida ao normal.

Segurança

O medo de que seu sistema seja invadido e dados vazados é uma das maiores razões pelas quais muitas empresas ainda desconfiam de plataformas baseadas em nuvem.

Afinal, ninguém quer ter alguém espionando suas ligações comerciais ou, pior, que seus preciosos dados de clientes caiam nas mãos erradas. Por esse motivo, os sistemas telefônicos no local são vistos como a opção mais segura para as empresas. O risco de uma pessoa não autorizada obter acesso à sala do servidor ou espionar as chamadas é mínimo, principalmente alguém de fora da empresa.

Os sistemas baseados em nuvem podem dar às empresas o mesmo nível de segurança, considerando o número cada vez maior de tentativas de hackers e fraudes?

Sim, podem.

Desde os mais altos níveis de criptografia de dados e métodos de autenticação do usuário até a verificação e teste regulares do sistema em busca de vulnerabilidades, as plataformas baseadas em nuvem fazem tudo o que podem para garantir que os dados dentro do sistema sejam tão seguros quanto possível.

Para garantir que seus registros de chamadas, informações comerciais e todos os outros dados estejam seguros com a gente, no Cloudtalk usamos uma combinação de tokens de segurança e criptografia completa de 256 bits com um sistema Perfect Forward Secrecy. Todas as senhas usadas na plataforma também são criptografadas por meio de um algoritmo unidirecional. Quanto às suas chamadas, aquelas feitas através dos protocolos SIP e WebRTC são automaticamente criptografadas.

Custos

Por último, mas não menos importante, vamos falar sobre os custos associados a ambos os sistemas. Dos dois, os sistemas de telefonia no local costumam ser mais caros, pois é preciso comprar equipamentos e contratar um técnico para configurar tudo. Além disso, a cada novo atendente, você também precisa comprar um telefone adicional para ele. Você também precisa considerar os custos regulares de manutenção e reparo, além do preço de substituir os telefones uma vez a cada poucos anos.

Um sistema baseado em nuvem é muito mais fácil de instalar. Você não precisa contratar um técnico de TI para construir a infraestrutura ou configurar os telefones.

Na verdade, você nem precisa comprar um conjunto de telefones fixos para cada um de seus atendentes – eles podem usar os computadores do escritório para fazer e receber chamadas. E a melhor parte? Você não apenas economizará dinheiro na instalação ou no equipamento, mas também poderá economizar uma boa parte do seu orçamento em ferramentas incluídas no pacote que, de outra forma, teria que comprar separadamente.

Conclusão

Como você pode ver, os benefícios de um call center baseado em nuvem superam em muito os de um no local, principalmente em tempos incertos, quando é necessário ter uma solução flexível.

Além de ser muito mais fácil de instalar e manter, os sistemas baseados em nuvem são a solução ideal para call centers que planejam manter o trabalho remoto como opção. Se você precisar de mais recursos para facilitar o trabalho de seus atendentes ou reduzir os custos de um sistema no local regular, o CloudTalk tem tudo o que sua empresa precisa para administrar um call center baseado em nuvem eficiente.