SMS para atendimento ao cliente: Benefícios, práticas recomendadas + 8 exemplos

Você deseja incorporar uma taxa de abertura impressionante de 98% à sua comunicação comercial? Considere a integração de SMS para atendimento ao cliente.

Por quê? Porque quando recebemos uma mensagem de texto, ela geralmente aparece diretamente na tela do telefone. Não há necessidade de abrir nenhum aplicativo. Isso aumenta a probabilidade de a mensagem ser vista e respondida.

Dessa forma, você pode aumentar as conversões gastando menos tempo e dinheiro, aumentando assim ROI.

Portanto, se você souber como usar as mensagens de texto em sua estratégia, elas podem ser uma poderosa ferramenta de vendas.

Você está curioso para saber como aproveitá-los ao máximo? Então, fique por perto.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nas vantagens e nas práticas recomendadas do SMS de atendimento ao cliente. Além disso, temos 8 modelos de mensagens de texto que você pode implementar diretamente em sua estratégia de marketing e comunicação.

Principais conclusões:

• A integração do SMS ao atendimento ao cliente multicanal é vital para uma comunicação rápida e eficaz, aumentando a satisfação, demonstrando comprometimento com as necessidades do cliente e promovendo a fidelidade.
• O SMS para suporte ao cliente oferece vários benefícios, incluindo economia, maior acessibilidade e comunicação flexível.
• Para aproveitar efetivamente o SMS no atendimento ao cliente, você deve implementar várias práticas recomendadas. Por exemplo, promover ativamente o serviço de SMS em várias plataformas e enviar mensagens personalizadas.

O que é SMS para atendimento ao cliente?

Com o SMS para atendimento ao cliente, você pode interagir com seus clientes por meio de mensagens de texto, desde as primeiras perguntas até o suporte pós-venda.

Isso torna a comunicação entre sua equipe e os clientes muito mais rápida, pois não requer tanto tempo quanto telefonar ou enviar um e-mail.

Veja para que você pode usar o SMS:

• Confirmações de pedidos: Quando um cliente faz um pedido on-line ou por telefone, você pode enviar a ele um texto confirmando os detalhes do pedido (produto, preço e horário previsto de chegada). Isso os mantém informados e aumenta a credibilidade de você.
• Atualizações de entrega: Mantenha os clientes atualizados sobre suas entregas com textos em tempo real, incluindo informações de rastreamento e quando eles podem esperá-las. Isso os ajuda a planejar e reduz as dúvidas sobre o pedido.
• Lembretes de compromissos: Envie um texto aos clientes um dia antes de seus compromissos. Envolva data, hora, local e quaisquer outros detalhes. Isso reduz as chances de eles se esquecerem e mostra que você se importa com eles.
• Promoções: Envie ofertas exclusivas, descontos ou cupons para clientes fiéis ou compradores recentes. Dessa forma, os clientes se sentirão especiais e você venderá mais.
• Suporte: Permita que os clientes entrem em contato com o suporte ao cliente por texto. É fácil para eles obterem assistência, aumentando a chance de entrarem em contato com você. Isso também reduz o tempo de espera e melhora as taxas de resolução.
• Atualizações e alertas da conta: Envie informações sobre alterações importantes na conta, como atualizações de assinatura, confirmações de pagamento ou alertas de segurança. Isso mantém os clientes informados e os ajuda a agir rapidamente.

Daremos exemplos de cada caso de uso no final deste artigo, prontos para que você possa copiá-los e colá-los.

Mas agora, vamos continuar com um pouco de teoria.

Por que o SMS para atendimento ao cliente é importante?

O uso de dispositivos mobile continua a crescer. Desde 2016, o número de usuários de smartphones em todo o mundo cresceu 50%.

E, com os telefones mobile, veio o SMS. Assim, a integração de mensagens de texto ao atendimento ao cliente não é mais apenas algo agradável de se ter. É imprescindível.

Por quê?

Aqui estão dois motivos principais:

• As mensagens SMS são um canal de comunicação altamente acessível, que alcança todos os tipos de dispositivos mobile. Isso facilita muito a comunicação com os clientes.

• Eles garantem uma comunicação direta, rápida e eficiente. As mensagens de texto economizam o tempo dos clientes e dos funcionários, pois minimizam a necessidade de chamadas e e-mails. Portanto, eles estão aprimorando a experiência do cliente.

Benefícios do SMS para o atendimento ao cliente

91% dos consumidores em todo o mundo já usaram um serviço de SMS ou estão interessados em usá-lo.

O que os torna tão atraentes? Já mencionamos algumas vantagens acima, mas há muito mais a ser discutido.

Vamos destacar os benefícios mais impactantes:

#1 Resolver consultas mais rapidamente

77% dos consumidores respondem a uma mensagem de texto em 10 minutos, enquanto apenas 28% conseguem responder a um e-mail no mesmo período.

Da mesma forma, os agentes podem responder mais rapidamente a um SMS do que a um e-mail ou a uma chamada.

Por quê? É simples. As pessoas podem enviar uma consulta ou uma resposta onde quer que estejam, mesmo sem Wi-Fi. Para os agentes, também é muito fácil enviar uma mensagem enquanto eles estão realizando outras tarefas, especialmente se eles tiverem modelos adequados.

#2 Faça com que os clientes se sintam valorizados

O SMS faz com que os clientes se sintam especiais, e aqui estão alguns motivos principais para isso:

• Eles podem ser personalizados com o nome do cliente, para que ele se sinta valorizado e reconhecido.

• Eles chegam rapidamente, mostrando que você responde às necessidades deles.

• Você pode enviar ofertas especiais por SMS, fazendo com que eles se sintam especiais com descontos ou promoções exclusivas.

#3 Economize nos custos

Agora vem a melhor parte. As mensagens de texto ajudam você a economizar dinheiro.

Primeiro, elas tendem a ser mais baratas do que outras formas de comunicação, como ligações telefônicas. Em segundo lugar, você pode definir respostas automatizadas, o que pode diminuir a necessidade de agentes humanos e reduzir os custos de mão de obra.

#4 Oferece serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os clientes podem enviar mensagens para você quando quiserem, onde quer que estejam, dando a eles controle total sobre quando entrar em contato com você. Isso significa que eles podem entrar em contato com você 24 horas por dia, 7 dias por semana

#5 Torne sua equipe feliz e produtiva

É mais fácil e mais rápido para os agentes prestar assistência por meio de mensagens de texto. Como mencionamos, ao contrário das chamadas ou reuniões, o SMS não interrompe o fluxo de trabalho. Isso permite que eles se concentrem em tarefas importantes e respondam quando for mais conveniente para eles.

SMS para atendimento ao cliente: Melhores práticas

Agora que você conhece os benefícios do uso do SMS, é hora de aproveitá-los ao máximo.

Siga estas dicas:

# 1 Promova-o

Se você não o anunciar, seus clientes não saberão que você o tem. Promova seu serviço de SMS em todas as plataformas, como site, mídia social, perfil do Google, assinaturas de e-mail, boletins informativos e mensagens de voz.

Além disso, explique os benefícios da comunicação por SMS e ofereça um método direto e seguro de consentimento. A conformidade é essencial.

Para obter o consentimento de seus clientes, você pode implementar um sistema de códigos curtos de SMS. Isso envolve solicitar que seus clientes enviem uma palavra-chave para o seu shortcode.

Por exemplo, você pode dizer aos seus clientes que enviem uma mensagem de texto com a palavra “JOIN” para o número 55555.

Esse método é eficaz porque é simples e exige pouco esforço por parte dos clientes.

# 2 Envie as mensagens certas no momento certo

No SMS para atendimento ao cliente, o tempo e a relevância são cruciais.

Isso significa que você deve compartilhar informações que se adaptem à situação do cliente e enviá-las quando ele tiver maior probabilidade de vê-las.

Imagine que um cliente está tendo um problema com seu pedido on-line. O compartilhamento de informações relevantes, como atualizações do status do pedido ou dicas de solução de problemas, pode melhorar significativamente a experiência deles.

Além disso, certifique-se de responder rapidamente a todos os textos que receber, mostrando que você se dedica a um ótimo serviço.

# 3 Integre o SMS a outros canais de suporte

Ao conectar o SMS com seus outros canais de suporte ao cliente, você garante uma experiência consistente em todas as plataformas.

Por exemplo, imagine que um cliente envie um e-mail para você, mas também envie uma mensagem de texto para obter uma resposta mais rápida.

Se você integrar as mensagens de texto a outros canais de comunicação, seus agentes verão que o cliente enviou um SMS e um e-mail. Dessa forma, eles podem simplesmente responder por texto sem ter que fazer trabalho extra.

Algumas plataformas, como Zendesk e Freshdesk, permitem que você gerencie vários canais de comunicação a partir de uma única interface. Por exemplo, SMS, e-mail, chat ao vivo e mídia social.

Mas isso não termina aqui. A implementação de conversas multithread pode aumentar sua taxa de ganho em 42%.

# 4 Personalize suas mensagens

Personalizar seu SMS significa adaptá-lo às preferências, necessidades e interações anteriores de cada cliente. Ao fazer isso, você fará com que o cliente se sinta reconhecido.

Para personalizar totalmente suas mensagens de texto, siga nossas três etapas:

1. Reúna informações sobre seus clientes, como histórico de compras, preferências e interações anteriores com sua equipe.
2. Divida seus clientes em diferentes segmentos com base em fatores como comportamento de compra, dados demográficos ou preferências.
3. Use os dados coletados para criar mensagens personalizadas que repercutam em cada segmento. Inclua o nome do cliente, faça referência a interações ou compras anteriores e ofereça recomendações ou soluções relevantes.

#5 Automatizar o processo

Há algumas perguntas que as pessoas sempre fazem, como “Qual é o seu horário de funcionamento?” ou “Você tem esse produto em estoque?”. Em vez de responder manualmente a cada uma dessas perguntas todas as vezes, você pode criar modelos de texto e automatizar as respostas.

Isso simplificará seus processos de trabalho e reduzirá os tempos de resposta.

Além disso, você pode configurar fluxos de trabalho automatizados para enviar mensagens personalizadas em situações específicas. Isso reduz o trabalho manual e aumenta a chance de engajamento.

Imagine que você tem uma loja on-line e recebe com frequência perguntas sobre prazos de envio e disponibilidade de produtos. Em vez de responder manualmente a cada vez, você pode implementar respostas automatizadas usando modelos de texto.

Por exemplo, você pode configurar uma mensagem automática para responder a perguntas sobre o tempo de envio, como esta:

“Olá! Obrigado pelo seu interesse em nossos produtos. Nosso tempo de envio padrão é de 3 a 5 dias úteis, mas também oferecemos opções de envio expresso para uma entrega mais rápida. Para obter mais detalhes sobre o envio, visite nossa página de perguntas frequentes.”

E outra mensagem automática para perguntas sobre a disponibilidade do produto:

“Olá! Obrigado por entrar em contato com você. Para verificar a disponibilidade de um produto específico, visite nosso site e use a função de pesquisa ou navegue em nosso catálogo. Se você precisar de mais assistência, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente.”

# 6 Ensine sua equipe a usar o SMS adequadamente

Para proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente realmente excelente, certifique-se de que sua equipe saiba como usar a plataforma de mensagens de texto adequadamente.

Primeiro, seus funcionários devem saber como iniciar e manter conversas sem problemas. Isso inclui responder rapidamente às mensagens e manter um tom amigável e profissional.

Em segundo lugar, a solução de problemas é fundamental. Sua equipe deve ser bem treinada para entender as dúvidas ou os problemas dos clientes e fornecer soluções eficazes de forma rápida e precisa por meio de texto.

#7 Use o SMS para reengajar clientes passivos

Responder quando um cliente nos faz uma pergunta é simples, mas entrar em contato com ele quando ele não tiver iniciado uma conversa pode ser muito eficaz.

Por exemplo, se um cliente habitual não aparece há algum tempo, envie-lhe um texto com um desconto especial apenas para que ele se reconecte com ele.

# 8 Escolha a plataforma de SMS correta

Selecione uma plataforma que seja simples de usar, rápida de configurar e fácil de entender.

Por exemplo, o envio de mensagens via CloudTalk é muito conveniente e economiza muito tempo para você. Você pode criar um novo modelo ou escolher um de uma lista de modelos.

Além disso, se você tiver clientes em todo o mundo, poderá enviar mensagens de texto globalmente, sem custos adicionais.

8 exemplos de SMS para atendimento ao cliente

#1 Confirmação de pedido

“Oi [Customer], seu pedido nº[Order Number] foi recebido! Obrigado por comprar conosco.

Você comprou: [List of Items]

Custo total: $[The Amount].

Entrega prevista: [Estimated Delivery Date].

Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para responder a esta mensagem.”

#2 Lembrete de consulta

“Oi [Customer], aqui está um lembrete de que você agendou uma consulta conosco amanhã em [Time]. Por favor, não se esqueça de trazer [Any Required Items]. Mal podemos esperar para ver você em breve!”

#3 Solicitações de feedback

“Olá [Customer], gostaríamos de saber como foi sua experiência recente conosco! Reserve um momento para responder à nossa breve pesquisa: [Survey Link]. Seus comentários nos ajudam a melhorar. Obrigado a você!”

#4 Atualizações de entrega

“Oi [Customer], seu pedido nº[Order Number] foi enviado! Acompanhe sua remessa aqui: [Tracking Link].

Prazo de entrega previsto: [Estimated Delivery Time].

Se você precisar de mais assistência, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail [Contact Information]”

#5 Ofertas promocionais

“Olá [Customer], gostaríamos de agradecer a você por ser nosso cliente fiel! Aproveite 20% de desconto em sua próxima compra! Basta usar o códigoTHANKYOU20 no checkout.

Compre agora: [Website Link].

Válido até [Expiry Date].”

#6 Assistência de suporte ao cliente

“Olá [Customer], percebemos que você entrou em contato conosco. Como podemos ajudar você? Responda com sua dúvida e entraremos em contato com você o mais rápido possível.”

#7 Atualizações e alertas da conta

“Olá [Customer], gostaríamos de agradecer a você por ser nosso cliente fiel! Aproveite 20% de desconto em sua próxima compra! Basta usar o códigoTHANKYOU20 no checkout.

Compre agora: [Website Link].

Válido até [Expiry Date].”

#8 Convites para eventos

“Olá [Customer], gostaríamos de convidar você para o evento exclusivo de lançamento do nosso produto na próxima semana! Junte-se a nós para conhecer a nossa mais recente coleção e aproveite os descontos especiais para os participantes. Confirme sua presença agora para garantir sua vaga: [RSVP Link]!”

Como começar a usar o SMS para atendimento ao cliente?

É muito simples. Basta você seguir estas duas etapas:

1. Verifique os requisitos de configuração: certifique-se de que você tenha um número habilitado para SMS.
2. Ajuste seu fluxo de chamadas: Tradicionalmente, você tinha que adicionar mensagens a cada chamada manualmente. Agora, o sistema pode enviá-los sozinho. Isso é fácil de fazer no painel de controle do CloudTalk. Por exemplo, você pode enviar automaticamente uma mensagem de acompanhamento após cada chamada importante.

Você está pronto para adotar uma comunicação mais ágil e eficiente e melhorar a satisfação do cliente? Saiba mais sobre o SMS da CloudTalk para atendimento ao cliente.

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