Is your customer support ready for 2024? Here’s how to audit and improve it

A lot has changed in the last couple of years, to put it lightly. If your customer support strategy hasn’t adapted, you might not be meeting your customers’ needs any longer.

And in fact, 93% of customer service professionals believe that customers have higher expectations now than they did previously. To meet these elevated expectations, you’ll need to consistently review and update your customer support strategy. A customer support audit is a tool that helps you undertake this review in a methodical and effective way.

Além disso, você precisará olhar para o futuro para garantir que sua equipe de suporte ao cliente esteja preparada para 2022. Como você sabe o que precisa ser atualizado para continuar relevante? Quais tendências são fundamentais para a satisfação do cliente? Quais são apenas uma moda passageira? Continue lendo para saber mais sobre como você pode realizar sua própria auditoria do atendimento ao cliente para melhorar a entrega de seu serviço e preparar sua estratégia de suporte ao cliente para o futuro.

O que é auditoria do suporte ao cliente?

A customer support audit is a process of reviewing what your team is currently doing, how customers respond to it, and what potential opportunities you might be missing out on. It’s an opportunity to systematically analyze how your service strategy is impacting your business and what you can do to improve. Depending on the size of your company and the speed at which things move, you may perform an audit quarterly or annually. If things are rapidly changing at your business, you’ll want more frequent review cycles. 

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Algumas das coisas que devem ser consideradas durante uma auditoria do atendimento ao cliente incluem:

• Current tools and systems, along with any automations
• Metrics and KPIs
• Customer feedback
• Team performance
• Knowledge base updates
• Upcoming industry trends

Vamos explicar cada um desses itens em detalhes, de forma que você possa preparar sua própria auditoria do suporte ao cliente.

Como auditar sua estratégia de atendimento ao cliente

Abaixo, fornecemos uma abordagem sistemática para a avaliação de sua estrutura de suporte existente. Use este guia como uma lista de verificação para avaliar cada área em detalhe.

Software e Ferramentas

So often, we take our tools for granted once they’re implemented. Setting aside time to review how they’re working for us can reveal opportunities for improvement. It’s like sharpening your knives – it makes a difference to the finished product! Here’s a list of things to look into: 

1. Make a list of all the software and tools you’re currently using. Review their release notes to see if they’ve made changes or added features that would be helpful to your team. 
2. Review current seats and permissions. Are there people who have access but no longer need it? Reduce seats to save costs and increase security. 
3. Review automation and workflows you have in place. Ideally, every automation uses a similar naming convention, so it’s obvious what each one does and why it exists. Delete or label any automations that are no longer relevant (i.e., for product releases that have been rolled out).
4. Review macros and canned responses. Ensure each one has up-to-date information, and any links are still functional. 
5. Update any auto-responders and IVR menus, and hold messages to ensure they’re in line with current brand guidelines. 

Feedback do Cliente

“Simplesmente dizer que você é focado no cliente não é mais suficiente — você precisa colocar isso em prática em todos os aspectos de seu negócio. Comece ouvindo seus clientes.” – Shep Hyken

While you should be listening to your customers all the time, a customer service review is a great opportunity to step back and look at feedback from a more holistic perspective. For example, if you are running a retail or e-commerce business, you can collect customer’s feedback via shipping notifications.

Frases e palavras-chave comuns

Run all qualitative feedback through a text analysis program like MonkeyLearn to see what customers most commonly mention in their feedback. Qualitative feedback includes text replies to CSAT or NPS surveys or any other feedback sources you use. Even a word cloud can reveal surprising insight into frequent questions and concerns. 

Após revisar as palavras mais comuns, vá mais fundo. O que os clientes estão falando sobre esses recursos ou temas? Quais itens de ação você pode gerar para resolver reclamações comuns ou destacar elogios comuns?

Tags e segmentação de feedback

Using tags in your contact center software is a great way to organize feedback and see what types of issues are driving dissatisfaction. If you already have a tagging system set up, review the tags you’re using to make sure they’re relevant. 

Classifique seu feedback por tag. Qual porcentagem de clientes infelizes se encaixa em cada categoria? Há uma categoria que está gerando mais respostas de baixa satisfação do que outra? Vá mais fundo para revelar os itens de ação.

Revise seu processo de feedback

What happens when a customer provides negative feedback? Where does it go? Whose responsibility is it to answer? Confirm that your real-time feedback loop is functioning as expected. Update any processes or workflows necessary to make sure unhappy customers get a quick response. Many business owners even decide to seek help from top phone answering services which can significantly help in getting customer feedback and keeping your customers as satisfied as possible.

Otimização de Métricas Principais

Quais métricas você usa para medir seu desempenho? Uma abordagem baseada em dados é fundamental para otimizar sua estratégia de suporte ao cliente a longo prazo. Sem dados consistentes, é difícil entender o impacto de qualquer mudança sobre a experiência do cliente.

Muitas equipes de suporte ao cliente medem o sucesso por meio de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT). Se o cliente está feliz, então elas estão fazendo seus trabalhos. Esse é um bom feedback em tempo real para incluir em sua métrica.

Todavia, a satisfação do cliente mede apenas como seus clientes estão se sentindo, e não o impacto que o atendimento ao cliente tem em seus negócios. E nem sempre reflete o que os clientes realmente pensam sobre toda a experiência com sua empresa. Embora os clientes possam estar satisfeitos com o atendimento ao cliente, eles ainda podem desistir ou optar por não comprar. Em outras palavras, a satisfação do cliente não é um bom indicador de lealdade. Dependendo do objetivo de sua equipe de atendimento ao cliente, isso pode ser um problema.

Então, o que você deve fazer? Como você pode saber se sua equipe de atendimento ao cliente está afetando suas metas empresariais da forma que você deseja?

Identifique seus principais indicadores de desempenho

Are your customer support metrics aligned with your business goals? Start by reviewing your organization’s top priorities. Are you focused on new sales? Expanding current customer revenue? Reducing customer churn? We are willing to bet that your organization is not focused on “first reply time”, as important as that metric may be to managing a customer service team. 

Para este exemplo, digamos que a principal meta de sua empresa seja reter clientes e aumentar a fidelidade. Como sua equipe de suporte ao cliente pode cumprir essa meta?

Primeiro, analise as contas canceladas para ver a principal razão por trás desses cancelamentos. Está relacionada ao serviço? Anote todas as metas ou métricas que você precisa incorporar para evitar que futuros clientes cancelem pelos mesmos motivos.

Em segundo lugar, identifique formas de prevenir proativamente a desistência de seus clientes. Como você pode fornecer suporte proativo que envolve os clientes e aumenta a fidelidade? Anote todos os comportamentos que o suporte ao cliente precisa realizar. Como estes podem ser mensurados?

Juntos, os comportamentos formam suas principais métricas.

Um exemplo de comportamento e métricas principais para reter clientes ou aumentar a lealdade pode parecer com o seguinte:

• Decrease churn: reduce monthly account churn from 5.7% to 4% by June 2022 
• Reduce customer effort: implement customer effort score survey by December 2021
• Proactively call inactive customers: average 20 outbound calls per day
• Increase lifetime value: flag 10 qualified accounts per week for CSMs to upsell

Identifique métricas de higiene

Algumas métricas não devem ser orientadas para objetivos. Métricas de higiene ou manutenção são métricas “limiares” que mostram a saúde do suporte de sua organização. For exemplo, é importante ficar de olho nos índices de Tempo da Primeira Resposta, Chamadas Abandonadas e cumprimento do SLA , mas estas métricas não devem ser sua missão de vida. Métricas de higiene são indicadores de que algo precisa ser estudado (como a contratação de mais atendentes, aprimoramento do treinamento, ou maior priorização dos tickets recebidos).

Seguem abaixo algumas métricas que sua organização pode querer acompanhar de forma consistente:

• First Response Time
• Call or Conversation volume
• Average Handle Time
• SLA Achievement Rate
• Internal Quality Score
• First Contact Resolution Rate
• Call Abandonment Rate

Atualizar ou criar dashboards

Sabe aqueles dashboards padrão de relatório de atendimento ao cliente que vêm com seu software de helpdesk, e que você nunca usa? Está na hora de dar uma boa organizada neles para que eles sejam realmente úteis.

• Create one dashboard that includes all your hygiene metrics so you can review them with a single click. Be able to explain how each one is calculated, so you trust their accuracy. 
• Create one dashboard with all your team performance metrics so you can review them for one-on-ones and performance reviews. More on that later! 
• Create one dashboard for your KPIs and goal metrics. While you might not check this dashboard every day, it’s helpful to have these metrics already set up. You can share this information with stakeholders from other departments, and include more detail on each metric for easier follow-up. 

Faça a auditoria do desempenho de sua equipe

Ir mais a fundo no desempenho de sua equipe todas as vezes que você realiza uma auditoria do suporte ao cliente pode ser esclarecedor. Revisar conversas reais juntamente com métricas importantes fornecerá uma boa visão geral, e talvez destacará alguns insights úteis ​​para analisar mais a fundo.

Revise as gravações de chamadas

Unless you work next to your team, you’ll likely have very little insight into what calls actually sound like. This is where call recordings can help. By sampling a few calls, email or chat conversations, you can have a good idea of how each agent corresponds with customers. Alternatively, setting up a formalized quality assurance program can keep your finger on the pulse of conversation quality all year round. 

Revise exceções nas métricas de higiene

Em seu dashboard de métricas, analise o desempenho de cada atendente no que diz respeito às métricas de higiene que você escolhe acompanhar. Um atendente está demorando muito mais para resolver as chamadas recebidas? Um membro da equipe está conversando mais do que qualquer outro atendente? Embora as exceções não sejam necessariamente ruins, são bons indicadores de que algo incomum está acontecendo.

Atualização da base de dados de conhecimento

Your documentation is one of the most important parts of your customer service team. That’s because 73% of customers prefer to find answers themselves when they’re able to. If your knowledge base is up to date it means that customers can help themselves, which reduces incoming calls to your contact center. 

Para realizar auditoria da documentação de sua central de ajuda:

1. Review your documentation library for out-of-date or irrelevant articles that can be archived. 
2. Look at traffic volume and keyword search volume. Are there articles that aren’t getting many views? Are these important articles that aren’t discoverable? Or can they be merged with other articles? Having a lot of them with very few views can have a negative impact on the searchability of your help center. 
3. Look at the most frequent search terms and searches that return zero results. Are there gaps in your content? 
4. Review articles that haven’t been updated this year. Can they be edited with more up-to-date information, or additional resources? 
5. If you have article feedback enabled on your help center, look at the articles that have downvotes. How can you improve them for a better customer experience? 

O que você precisa saber sobre atendimento ao cliente em 2022

“Algo mudou, as empresas que derrubam concorrentes não têm grandes vantagens tecnológicas. Na maioria das vezes, a vantagem competitiva dessas empresas não é devido à inovação tecnológica.” – Brian Balfour, CEO da Reforge, formalmente VP da Growth HubSpot

Agora que você sabe onde seu suporte ao cliente se encontra, está na hora de olhar adiante. Parte da preparação para o novo ano inclui o conhecimento de quais oportunidades você pode tirar vantagem.

Atitudes e comportamentos dos clientes

Imagine uma loja de varejo que não possuía uma frente online no ano passado. Ela provavelmente não teria sido muito bem-sucedida. Saber como os comportamentos dos clientes estão mudando, e responder aos novos desafios, é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. Se seus clientes passam muito tempo em novos aplicativos ou novos canais de contato, então você precisa estar preparado para se adaptar.

Novas ferramentas e tecnologia

É importante incorporar tecnologia avançada. Por exemplo, através de ferramentas como o Sistema de Tickets de Suporte, que organiza todos os tickets de suporte em um só lugar. Dessa forma, você pode priorizar conversas recebidas para maximizar a eficiência.

Mas, possuir a tecnologia mais recente nem sempre garante um ótimo atendimento ao cliente. Também é importante estar atualizado.

Mantendo-se atualizado

Se você está se perguntando como acompanhar todas as últimas tendências, não se preocupe. Existem muitos recursos ótimos disponíveis:

• Listen to customer support podcasts. This list offers a good mix. 
• Sign-up to newsletters and roundups. We love WeSupportNYC 
• Read a related e-book, such as Customer support trends for 2021 from CloudTalk
• Join the Support Driven Slack community. Not only is it a great source of knowledge, it’s also a helpful and welcoming community. 

Faça a auditoria de seu suporte ao cliente e prepare-se para 2022

Antes que o ano termine, reserve um tempo para fazer uma auditoria do suporte ao cliente. Ao analisar de cima a baixo sua estratégia inteira de atendimento ao cliente de forma rotineira, você estará pronto para entrar em 2022.

Queremos saber: qual é a sua principal prioridade de suporte ao cliente para 2022?