Retenção de clientes – pequenos ajustes para manter seus clientes querendo mais

Uma pesquisa da Forbes mostra que 20% de seus clientes contribuem para 80% de seus lucros (também conhecido como Princípio de Pareto). É preciso de muito esforço e tempo para conquistar a fidelidade e a confiança dos clientes. Então, uma vez que você consegue aumentar sua base de clientes, a última coisa que você quer é perdê-los. Portanto, a retenção de clientes é um KPI crucial para aumentar seus lucros e expandir seu negócio.

A importância das interações com o cliente

Para manter seus clientes querendo mais, observe toda a experiência do cliente com a sua marca. Isso envolve tudo o que os clientes podem sentir e pensar ao encontrar sua marca.

77% dos compradores preferem escolher uma empresa que ofereça excelente experiência e suporte ao cliente, de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente.

Interações específicas com o cliente, considerando como sua marca comunica valores ou resolve tickets de suporte, são apenas alguns dos fatores que podem afetar o relacionamento de um comprador com uma empresa.

Tornar as interações mais pessoais, gratificantes e convenientes pode melhorar muito a retenção de clientes.

Portanto, para melhorar a retenção de clientes, você precisa tornar seus serviços mais pessoais, gratificantes e convenientes.

Responda às solicitações de suporte ao cliente rapidamente

Respostas rápidas resultam em maior satisfação do cliente. Na verdade, 73% dos clientes escolhem marcas que respondem mais rápido às suas solicitações.

Ter atendentes de call center dedicados para seu negócio de e-commerce e varejo pode diminuir o tempo de espera em 22%, garantindo qualidade de atendimento ao cliente de alto nível.

Mesmo que seus atendentes não consigam resolver um ticket imediatamente, responder ao cliente o mais rápido possível compensa. Informe que você recebeu a solicitação e forneça um tempo aproximado que pode levar para resolver o problema.

A maioria dos clientes fica feliz em esperar se souberem que você está trabalhando em uma solução.

Além disso, ofereça suporte adequado no canal preferido de seus clientes.

Por exemplo, as empresas de hospedagem sabem que o suporte ao cliente ao vivo é fundamental quando os sites de seus clientes ficam inativos. Mas alguns clientes podem querer usar o suporte por telefone ou até mesmo o autoatendimento para solicitações diferentes.

Aproveite o contexto para interações de suporte personalizadas

Os clientes geralmente ficam irritados quando solicitados a explicar um problema repetidamente. Portanto, certifique-se de conectar as solicitações recebidas a um atendente adequado e use o histórico do cliente disponível para oferecer melhor assistência. Aproveite o roteamento baseado em habilidades e encaminhe suas chamadas recebidas para os atendentes mais adequados e competentes, para uma melhor experiência do cliente.

Não apenas promova – eduque

Os clientes provavelmente estão vindo até você de diferentes direções. Alguns deles conhecem bem o seu produto; alguns sabem o tipo de produto que procuram; e alguns deles estão até navegando aleatoriamente e se deparam com seu produto.

Certifique-se de ter a capacidade de abordar as várias questões que esses diferentes grupos de pessoas possam ter. Os interesses deles variam de coisas gerais a altamente específicas, e é seu trabalho garantir que você cubra tudo. É melhor se você puder antecipar algumas perguntas com materiais prontos.

Existem várias maneiras de educar seus novos clientes sobre seu produto e sua usabilidade:

• Ofereça comunicação dentro do produto e forneça tutoriais e dicas para ajudar novos clientes a começar
• Forneça sessões de treinamento individuais por meio de especialistas em vendas, suporte ou onboarding.

Você pode realizar sessões de demonstração de produtos e orientar clientes em potencial e existentes por meio de suas ofertas específicas.

Concentre-se na entrega rápida e sem problemas

Embora a interação seja importante, a entrega na data correta de produtos e serviços também é. Ao tornar o envio ainda mais rápido e eficiente, você pode deixar uma impressão duradoura, incentivando os compradores a continuar comprando da sua marca no futuro.

O atendimento terceirizado pode ajudá-lo a administrar seu negócio de e-commerce com mais eficiência e mudar as expectativas dos clientes para a direção certa. Com um parceiro competente, você também poderá otimizar seus processos de atendimento, desde a embalagem e preparação até a entrega.

Mas certifique-se de analisar seus requisitos e necessidades particulares para se posicionar melhor. Isso ajudará você a terceirizar para um provedor de atendimento confiável, melhorar a retenção de clientes, aumentar seus resultados e atender às expectativas dos clientes.

Implemente SOPs adequados para aumentar a satisfação do cliente

As operações de atendimento de pedidos de e-commerce são complicadas, com vários participantes importantes envolvidos em todo o processo. Uma falta de cuidado pode resultar em uma experiência ruim para o cliente e reduzir sua taxa de retenção de clientes. Ao implementar os procedimentos operacionais padrão (SOPs), você pode garantir que não haja atrasos na entrega dos produtos conforme prometido. Além disso, isso reduz as reclamações dos clientes, resultando em maior retenção de clientes.

Use o suporte omnichannel

De acordo com o Trends Report, apenas 50% das marcas de alto desempenho aproveitaram as soluções de contact center omnichannel até o ano 2021.

Não se limite a um único canal de suporte ao cliente. Com o suporte omnichannel, seus clientes podem entrar em contato com você da maneira preferida deles – por e-mail, chat, telefonema e assim por diante. Essa experiência pode aumentar significativamente a retenção de clientes, pois torna mais fácil para o cliente entrar em contato com o suporte ou fazer uma compra.

Ao se concentrar em vários pontos de contato de atendimento ao cliente para sua marca, você pode fortificar uma experiência perfeita e excelente.

Otimizar seu suporte omnichannel pode ajudar os clientes existentes a conversar de qualquer dispositivo — telefone ou computador — e alternar facilmente entre os canais.

Por que a retenção de clientes é crucial para o seu negócio

Perder seus clientes é muito caro: o valor global de um cliente perdido, em média, é de USD 243!

Comece oferecendo uma experiência positiva e atraente ao cliente e invista em seus colaboradores para ajudar mais os seus clientes. Como resultado, o compromisso com o cliente, a retenção e a fidelidade à marca aumentarão.

A experiência excepcional e exclusiva do cliente do começo ao fim é uma ótima maneira de ganhar a confiança do cliente, transformando eles em defensores da sua marca. Lembre-se de que construir relacionamentos duradouros e significativos com o cliente requer tempo. Para melhorar a experiência e a retenção de clientes, recomendamos utilizar uma solução de contact center boa e baseada em nuvem. Aproveite nossa demonstração gratuita de 14 dias do CloudTalk e veja se é a solução certa para suas necessidades empresariais. Não é necessário cartão de crédito.

Jake Rheude é o vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment, um depósito para atendimento a e-commerces que nasceu de um e-commerce. Ele tem anos de experiência em e-commerce e desenvolvimento de negócios. Em seu tempo livre, Jake gosta de ler sobre negócios e compartilhar sua própria experiência com os outros.