First Call Resolution: Definition, Measurement, best practices

A Resolução na Primeira Chamada é um elemento essencial de um call center eficiente e funcional. Quais são os melhores métodos para impulsionar sua melhoria? O que a implementação e observação deste indicador nos diz? Como o atendimento ao cliente lida com o primeiro contato com um cliente? Apertem os cintos: estamos começando com as respostas agora.

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O que é a Resolução na Primeira Chamada?

Em call centers, a porcentagem de casos atendidos via Primeira Chamada ou Resolução no Primeiro Contato (FCR), ou seja, resolvendo problemas na primeira ligação do cliente ou contato com um atendente, é um importante indicador de sucesso. Não pode haver controvérsia quanto ao seu papel na avaliação da qualidade do trabalho, mas atingir altos níveis de qualidade requer um esforço coordenado.

FCR significa simplesmente abordar um problema durante a primeira chamada ou contato com um cliente. E como cada vez mais pessoas não querem usar os departamentos de atendimento ao cliente, é ainda mais crucial satisfazer um cliente que já se esforçou para chegar até você.

Como calcular a sua Resolução na Primeira Chamada

Simplificando, é a porcentagem de clientes cujos problemas foram resolvidos no primeiro contato com um dos representantes da sua empresa. Isso significa que os problemas desses clientes foram completamente resolvidos na primeira ligação, antes que eles desligassem o telefone.

Digamos que um determinado atendente atendeu 50 chamadas e 36 delas acabaram com uma Resolução na Primeira Chamada. Não há mágica aqui, apenas a fórmula simples: 36 / 50 * 100% = 72%.

Como resultado, podemos calcular uma porcentagem de Resolução no Primeiro Contato fácil de entender.

Por que a Resolução na Primeira Chamada é importante?

E é aqui que os números falam por si.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo SQM Group, existe uma correlação muito intrigante entre FCR e satisfação do cliente. Eles descobriram que para cada aumento de 1% na Resolução no Primeiro Contato, há um aumento de 1% na satisfação do cliente, uma redução de 1% nas despesas de atendimento ao cliente e um aumento de até 5% na satisfação dos funcionários.

A Resolução na Primeira Chamada provou ser uma métrica crítica para avaliar o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, revela mais do que apenas eficiência – demonstra a capacidade de uma empresa operar como um todo.

Os benefícios das ótimas taxas de Resolução na Primeira Chamada

1 – Maior satisfação do cliente

Maior satisfação do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente. Para os clientes, as vantagens são claras – seus problemas são resolvidos no menor tempo possível, que é o que eles esperam. Eles ficam mais satisfeitos e apegados à empresa e, portanto, mais dispostos a recomendar seus serviços a outras pessoas no futuro.

2 – Economia de tempo e dinheiro

Financeiramente falando, o FCR reduz os gastos com comunicação sobre os mesmos assuntos no futuro. Custos reduzidos por chamada podem não parecer particularmente atraentes por si só, mas podem gerar milhares de dólares em economia anualmente. Além disso, os atendentes terão tempo extra para outros trabalhos e, assim, poderão atender melhor a mais clientes.

3 – Maior bem-estar, maior motivação e redução da rotatividade

Essas métricas estão ligadas à satisfação do cliente na verdade! As expectativas dos clientes desempenham um papel importante na velocidade com que os atendentes se esgotam durante o contato regular. Quando a Resolução na Primeira Chamada é baixa e principalmente quando não é culpa deles, a felicidade e o moral dos atendentes podem ser afetados negativamente.

4 – Mais (e melhores) oportunidades de vendas

A Resolução na Primeira Chamada pode aumentar as vendas de várias maneiras. Enquanto uma chamada está em andamento, os atendentes podem aproveitar as oportunidades de vendas adicionais e vendas cruzadas. Ao resolver um problema rapidamente, eles podem ter tempo para isso, e esses clientes podem estar ansiosos para usar mais serviços. Os clientes que tiveram uma ótima experiência com esses atendentes provavelmente ainda se lembrarão deles após a ligação, para que esses atendentes possam entrar em contato novamente mais tarde e tenham grandes chances de sucesso.

É interessante notar que este indicador parece ser um caso onde todos ganham. Os benefícios se acumulam para os clientes, a empresa e seus funcionários. Ele mantém a satisfação do cliente em um alto nível, mantendo os custos baixos.

Dicas para melhorar a Resolução na Primeira Chamada

1 – Analise seus erros e corrija-os

Seus números e gráficos não lhe dirão nada se você não analisar de onde vêm os problemas. A Resolução no Primeiro Contato tem tudo a ver com repetição. Você deve descobrir o que faz com que os clientes continuem voltando sobre os mesmos problemas. Em vez de melhorar a Resolução no Primeiro Contato em si, você deve se esforçar para melhorar a eficiência na sua empresa, aumentar a satisfação do cliente e fornecer um serviço melhor. Assim, as melhorias na sua Resolução na Primeira Chamada serão um resultado natural de seus esforços.

2 – Analise o comportamento do cliente e preveja suas perguntas

Se você sabe de onde vêm seus dados e insights, é hora de começar a analisá-los. Verifique como seus clientes se comportam, quais são seus hábitos de compra e quais pontos de contato eles encontram. Tente antecipar suas perguntas antes que elas surjam (ou seja, reuni-los em uma base de conhecimento). Você pode ser capaz de usar, por exemplo, scripts de call center para atender chamadas futuras e preparar suas respostas com antecedência. Ferramentas analíticas e gravação de sessões com os clientes podem revelar padrões comuns de comportamento do usuário que levam à repetição de várias das mesmas perguntas. Quanto mais cedo você os conhecer, mais cedo poderá preparar respostas e se esforçar para obter uma Resolução na Primeira Chamada extraordinariamente alta.

3 – Melhore as opções de autoatendimento com unidade de resposta audível

O sistema de Unidade de resposta audível (URA) é um sistema de anúncio de voz que permite ao consumidor escolher uma opção para entrar em contato com um departamento de atendimento específico. Ao ouvir a mensagem, o redirecionamento ocorre entrando em contato com um dos números fornecidos para um determinado departamento no telefone. Quando um cliente entra em contato com o departamento certo, é provável que ele possa apresentar seu problema à pessoa mais capaz de resolvê-lo durante a primeira chamada.

4 – Invista em uma boa solução VoIP

Às vezes, um atendente de call center não é a melhor pessoa para resolver um caso. Por isso vale a pena fazer boas ferramentas para orientar a comunicação do grupo informando sobre a disponibilidade de especialistas e como contatá-los em tempo real. Faz sentido que as mesmas informações sobre os clientes estejam disponíveis simultaneamente para todos que trabalham juntos. Os especialistas podem ser contatados por telefones mobile ou VOIP operando dentro da rede da empresa.

5 – Invista em ainda mais opções de autoatendimento

Você consideraria uma estratégia de Resolução de Contato Zero? Deixe isso para os clientes. Para isso, são necessárias informações proativas e comunicação com eles, não apenas por telefone, mas em todos os canais disponíveis.

E um FAQ é o lugar perfeito para isso.

Os dados sobre os casos resolvidos na primeira solicitação devem ser coletados e analisados. Por sua vez, o conteúdo nas redes sociais e em diferentes tipos de grupos de usuários pode ser analisado para expandir as páginas de perguntas frequentes sobre os problemas que seus clientes encontram. Com uma extensa e rica página de perguntas frequentes, os clientes poderão encontrar todas as informações de que precisam para expandir seus conhecimentos, resolver seus problemas e, por fim, evitar entrar em contato com seus atendentes.

Um FAQ também pode servir como parte de uma base de conhecimento.

Sua base de conhecimento não precisa ser extensa desde o primeiro dia, mas é importante mantê-la constantemente atualizada. Deve conter descrições de produtos e serviços, manuais, guias, perguntas frequentes e outros materiais que possam ajudar a reduzir o número de consultas feitas ao departamento de serviço e servir como pontos de referência quando os clientes conversam com os atendentes.

6 – Certifique-se de que todos estejam na mesma página

Para melhorar a eficiência do departamento de suporte e, portanto, a taxa de Resolução na Primeira Chamada, é necessário cooperar com a organização como um todo. Como? O atendimento ao cliente deve ser importante para toda a organização, portanto, todos os departamentos devem cooperar para melhorar a eficiência operacional. Identifique, analise e comunique as causas principais para os clientes que precisam entrar em contato com você mais de uma vez.

Eduque os membros da equipe de todas as maneiras possíveis. Vale a pena investir em mais de um tipo de treinamento. Workshops sobre procedimentos de processamento de aplicativos – não apenas para iniciantes, mas também treinamento cíclico para atendentes experientes – juntamente com testes de conhecimento podem apoiar a sistematização do conhecimento. Por outro lado, capacitar o atendimento ao cliente, ajustar o tom de voz, analisar casos específicos de atendimento ao cliente na empresa e estimular a troca de conhecimento entre os atendentes são cursos que fortalecem a empatia e ajudam a construir relacionamentos significativos e mais compreensivos com os clientes.

Para manter um alto índice de Resolução na Primeira Chamada, os colaboradores devem, portanto, ser treinados em procedimentos de atendimento às necessidades do cliente, conscientização sobre a importância do indicador e análise de exemplos específicos.

7 – Não tenha medo da automação

Existem mais soluções disponíveis para verificar e usar para automação em um call center e assim obter uma melhor resolução na primeira chamada.

Por exemplo, o roteamento baseado em habilidades nada mais é do que um sistema de enfileiramento de chamadas baseado nas habilidades dos consultores, graças ao qual você pode encaminhar chamadas redirecionadas para consultores com base em sua experiência. Certifique-se de que todos na sua equipe também tenham acesso ao histórico de contatos, pois ele serve como um banco de dados de informações sobre um cliente específico e problemas anteriores que foram resolvidos para ele.

E isso só para citar um exemplo.

É com você

A eficácia de um call center pode ser medida com base em muitos fatores. A principal conclusão é maximizar a satisfação do consumidor e reduzir os custos operacionais. O esforço exigido pelos consumidores é minimizado quando a informação repetida é eliminada, o tempo de contato necessário com a empresa é reduzido, a troca de consultores é evitada e o tratamento impessoal é erradicado. A satisfação do cliente pode ser aumentada apenas através de uma comunicação personalizada que aumenta a eficácia e eficiência do serviço.

Cada aspecto de uma organização impacta o indicador de Resolução no Primeiro Contato, e o FCR é uma medida da eficiência da empresa como um todo.

Fique de olho, otimize e verifique a taxa de Resolução no Primeiro Contato em sua equipe de atendimento ao cliente. Você só pode conseguir isso através de um controle eficaz do seu atendimento ao cliente e garantindo que seus clientes estejam sempre satisfeitos.