Relatórios do call center: Seu Guia Definitivo (2024)

Quanto tempo os chamadores esperarão na fila antes de desligar? Com que frequência as consultas são resolvidas na primeira vez? Qual é o grau de satisfação geral deles com o serviço que sua central de atendimento oferece? Os relatórios do call center podem fornecer todas essas respostas e muito mais.

Para tomar como exemplo a taxa de resolução na primeira chamada, o benchmark global é de 70 a 75%. Então, sua central de atendimento está à altura e o que você deve fazer se não souber?

É fundamental acompanhar o desempenho de sua central de atendimento. Você não pode melhorar o que não pode medir, portanto, prepare-se para um mergulho profundo nos meandros dos relatórios de call center que o ajudarão a fazer tudo certo.

Principais conclusões:

• Relatórios eficientes de call center são um componente essencial para o sucesso. Concentre-se na priorização de KPIs, na definição de benchmark, em considerações holísticas e no estabelecimento de metas para aprimoramento contínuo.
• Os KPIs de negócios, clientes e processos têm impacto sobre a visibilidade, a coesão da equipe e a satisfação do cliente, bem como sobre a eficiência operacional.
• As soluções de relatórios para contact centers, como o CloudTalk, simplificam os relatórios com métricas, painéis e insights em tempo real. Isso aumenta a eficiência do call center por meio de dados abrangentes, auxiliando na tomada de decisões informadas.
• O refinamento contínuo, desde relatórios alfa até testes com usuários finais, garante a adaptabilidade às mudanças do setor. Isso resulta em dados relevantes para uma tomada de decisão ágil e eficaz.

O que é o relatório de call center?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Depois que esses pontos de dados forem coletados, eles podem ser organizados e categorizados nos seus KPIs. Abaixo, você verá alguns exemplos de KPIs excelentes para monitorar como parte dos relatórios da sua central de chamadas ou de contatos.

Relatórios de KPIs de call center

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

KPIs críticos comerciais

Todos os KPIs não são “críticos para os negócios”?, ouvimos você perguntar. Bem, sim. No entanto, esses são os indicadores que podem dar a você uma visão de cima para baixo e de 360 graus das suas operações. Ao contrário daqueles que se aprofundam um pouco mais nas especificidades.

Net Promoter Score (NPS)

Semelhante à satisfação do cliente (CSAT), essa métrica tenta avaliar a felicidade de seus clientes. No entanto, o NPS tem um toque comercial: ele mede a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto para outra pessoa.

Por que isso é importante? Porque um número alto se traduz em maior visibilidade para seu produto.
Referência global: Varia significativamente entre os setores

Taxa de rotatividade média

Essa métrica quantifica a taxa de rotatividade entre seus atendentes de call center. Os call centers têm uma má reputação pela alta rotatividade, mas não precisa ser assim para a sua operação.
Por que isso é importante? Colocar ênfase na coesão entre a sua equipe reduzirá a rotatividade e aumentará a eficiência.

No entanto, antes de melhorar a rotatividade, você precisa saber qual é a sua posição. É aí que entram os relatórios de gerenciamento de call center focados na taxa de rotatividade.

Referência global: Menos de 37%

Custo por contato

Você pode dizer que não há preço para um excelente atendimento ao cliente. O que você pode fazer, no entanto, é quantificar seu custo por contato. Esse é o custo médio de cada interação com o cliente para o seu call center ou contact center.

Você calcula o custo por contato dividindo a despesa operacional total pelo número de chamadas ou contatos tratados em um determinado período de tempo.

Por que isso é importante? O acompanhamento do custo por contato ao longo do tempo ajuda você a avaliar o sucesso das medidas de redução de custos ou de eficiência.

Referência global: $5.50

Pontuação de engajamento do agente

47% dos gerentes de call center consideram a rotatividade de agentes e o absenteísmo seu maior problema ao tentar operar um call center ou contact center de forma eficiente. Já mencionamos a importância de monitorar a taxa de rotatividade.

As pontuações de envolvimento do agente fornecem a você uma medida do nível de envolvimento dos agentes com seu trabalho diário.

Por que isso é importante? Quanto mais engajados os agentes estiverem, menor será a probabilidade de eles saírem. E é menos provável que você tenha que substituí-los. Esse KPI, portanto, ajuda você a se antecipar ao problema da rotatividade de agentes e a prever se os agentes poderão sair.

Referência global: 30% altamente engajados, 11% um pouco engajados, 54% um pouco desengajados e 5% altamente desengajados.

Semelhante à satisfação do cliente (CSAT), essa métrica tenta avaliar a felicidade de seus clientes. No entanto, o NPS tem um toque comercial: ele mede a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto para outra pessoa. Isso é importante, claro, porque um número alto se traduz em maior visibilidade para o seu produto.

KPIs críticos do cliente

Os relatórios do call center não devem ser todos de alto nível, com uma visão panorâmica. Às vezes, também vale a pena dar uma olhada especificamente em seus clientes. Esses são alguns KPIs no nível do cliente para você usar como parte dos relatórios do seu contact center.

Resolução no Primeiro Contato (RPC)

Essa métrica mede a taxa em que os problemas dos seus clientes são resolvidos pelo primeiro atendente com quem eles falam.

Por que isso é importante? Basicamente, porque quanto maior for essa porcentagem, menos frustrados os clientes ficarão com a sua empresa como um todo. Todo mundo adora quando seus problemas são resolvidos rapidamente, certo?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Referência global: 70-75%

Nível de serviço

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Ter um nível de serviço 80/20 para sua central de atendimento significa simplesmente que 80% das chamadas recebidas são atendidas por seus atendentes em 20 segundos. É uma métrica fácil de medir e que dá uma boa e ampla ideia da atenção e da eficiência da sua equipe de call center.

Por que isso é importante? É uma boa base sobre a qual você pode criar um relatório benchmarking de call center para acompanhar o desempenho ao longo do tempo.

Referência global: Mais comumente, 80% das chamadas são atendidas em 20 segundos = 80/20

Taxa média de abandono

Esse KPI mede a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de serem conectados a um atendente.

Quanto mais agentes houver para atender às chamadas recebidas, mais rapidamente seus clientes entrarão em contato com um agente e menor será a probabilidade de desligarem antes de falar com alguém.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Referência global: 5-8%

Chamadas bloqueadas

Essa métrica é a porcentagem de clientes que ligaram para sua empresa e ouviram um tom de ocupado.

O valor percentual está diretamente relacionado à quantidade de funcionários de uma empresa, pois os clientes só ouvem um tom de ocupado quando todos os agentes estão ocupados ajudando outras pessoas.

Por que isso é importante? Ouvir um tom de ocupado é frustrante para todos, especialmente quando você está tentando entrar em contato com uma empresa. Este número deve ser mantido o mais baixo possível.

Referência global: Menos de 2%

Tempo Médio de Espera (TME)

Você obtém essa métrica dividindo a quantidade total de tempo que os clientes gastaram em filas de chamadas em um determinado período pelo número de chamadas atendidas nesse período.

Por que isso é importante? É uma métrica fácil de calcular e fornece uma boa ideia de quão satisfeitos seus clientes estão com a atenção de seus atendentes.

De acordo com uma pesquisa recente da Call Center Helper, 36% dos clientes esperam até um minuto antes de abandonar uma chamada para uma central de atendimento. Claramente, é importante manter seu tempo médio de espera baixo!

Referência global: Cerca de 45 segundos

KPIs de Processo Crítico

Os relatórios e a análise da central de atendimento não se limitam a acompanhar os resultados da sua empresa e os níveis de satisfação dos clientes. Trata-se também de avaliar seus fluxos de trabalho e fazer o que você puder para aumentar a eficiência. É para isso que os KPIs críticos do processo ajudam.

Velocidade média de resposta

Esse número indica o tempo médio que seus atendentes levam para atender o telefone, medido desde o início do processo de toque.

Notavelmente, isso exclui o tempo que os clientes levam para navegar pelo seu sistema de URA, caso você tenha um.

Por que isso é importante? É uma medida bastante pura da capacidade de seus atendentes de lidar com chamadas telefônicas prontamente à medida que elas chegam.

Referência global: 34,4 segundos

Duração média da chamada

Fácil de acompanhar e entender, a duração média das chamadas é uma das métricas de eficiência de call center mais importantes que existem. A duração média da chamada é de cerca de quatro minutos. Se a sua for menor, é provável que seus agentes estejam trabalhando de forma eficiente.

Por que isso é importante? A duração média das chamadas receptivas e ativas fornecerá informações importantes sobre a competência de seus atendentes em lidar com suas responsabilidades no dia a dia.

Global Benchmark: Four minutes

Taxa de chegada de chamadas

A taxa de chegada de chamadas fornece uma ideia de quando seu call center está atendendo o maior e o menor volume de chamadas receptivas.

Por que isso é importante? O acompanhamento desse KPI permitirá que você crie horários de trabalho inteligentes e informados para seus atendentes, para que você sempre tenha uma equipe adequada, mesmo nos dias mais movimentados.

Referência global: Varia de um call center para outro

Tempo Médio de Tratamento (TMT)

Essa métrica mede a duração das interações de seus atendentes com os clientes do início ao fim. O relógio começa quando o cliente disca o número de telefone e termina quando o agente está pronto para atender a uma nova chamada.

Isso significa que inclui o tempo que um cliente gasta em uma fila de chamadas, navegando pelo seu sistema URA e falando com um agente, além do tempo que seus agentes gastam documentando as informações necessárias após a chamada.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Você deve escolher um benchmark que faça sentido para a sua empresa e fazer com que seus agentes busquem esse benchmark mês a mês.

Global Benchmark: Seis minutos

Tempo médio de trabalho pós-atendimento (ACW)

Depois de cada chamada, o agente precisa atender a uma série de tarefas administrativas importantes. Isso pode incluir o preenchimento de relatórios de transações, a atualização de bancos de dados, a comunicação de problemas e coisas do gênero. O tempo que você leva para concluir essas tarefas é medido e registrado como o KPI de tempo médio de trabalho após a chamada.

Por que isso é importante? Quanto mais tempo seus agentes passam na ACW, menos tempo eles passam ajudando seus clientes. Ao manter o tempo médio de ACW baixo, você aumenta a eficiência de sua central de atendimento.

Embora isso possa ser reduzido por meio de sessões de treinamento com foco na eficiência, um software de call center bem adaptado também pode ajudar. O CloudTalk, por exemplo, tem vários recursos úteis, incluindo fácil marcação de chamadas e automação de fluxo de trabalho, que podem ajudar seus agentes a concluir as tarefas pós-chamada com rapidez e facilidade.

Referência global: 40-45 segundos

Práticas recomendadas para relatórios de call center: Como fazer isso corretamente

Agora você conhece alguns dos KPIs mais importantes a serem monitorados como parte dos relatórios do seu call center. Isso, porém, é apenas parte da história. Aqui estão algumas práticas recomendadas de relatórios de call center para garantir que você produza os relatórios de call center mais úteis possíveis.

1 – Foque nos KPIs

Os KPIs são rastreados e apresentados regularmente aos supervisores e gerentes do call center por um bom motivo: eles ajudam você a identificar áreas problemáticas e a criar iniciativas direcionadas para resolvê-las.

Como já vimos, os KPIs podem abranger uma ampla gama de áreas de desempenho do call center relacionadas a negócios, atendimento ao cliente e processos de trabalho. Eles fornecem uma ótima visão geral de como seu call center está operando e destacam as áreas que podem precisar de um pouco de atenção extra.

Portanto, deixe que eles sejam sua luz de orientação. Permita que seus KPIs informem as decisões críticas a serem tomadas que moldarão os relatórios do seu contact center e o futuro do seu call center. Afinal de contas, uma decisão informada é aquela que oferece a melhor chance de sucesso.

Como fazer isso: Certifique-se de que você defina os KPIs mais importantes para a sua central de atendimento e para os objetivos gerais do seu negócio. Em seguida, use sua solução de relatórios de call center para concentrar relatórios individuais em cada um deles.

#2 Padrões do setor de pesquisa para estabelecer padrões de desempenho

O acompanhamento dos KPIs não o levará a lugar algum, a menos que você tenha um conjunto de benchmarks estabelecidos e padrão do setor em relação aos quais possa medir seu progresso.

Criar esses benchmarks para sua empresa exigirá um pouco de pesquisa de mercado, mas garantimos que tudo vale a pena. Esses benchmarks permitirão que você enquadre os relatórios do seu call center no contexto adequado e que você identifique claramente as áreas em que precisa melhorar.

Depois de ter essas áreas em mente, você pode começar a elaborar uma estratégia para melhorar seus negócios.

Como fazer isso: Verifique as empresas e organizações que compilam pesquisas em seu nicho. Leia os relatórios deles e defina benchmarks para os KPIs e as métricas mais importantes para você.

#3 Tenha uma visão geral de como as métricas se relacionam com as operações

Com tantas métricas por aí, pode ser fácil ficar preso nas minúcias dos números de desempenho do seu call center.

No entanto, é importante que você dê um passo atrás e considere o panorama geral. Você deseja administrar uma operação de call center que mantenha seus clientes e funcionários satisfeitos e ajude sua empresa a atingir todas as metas em termos de receita e crescimento.

Há muitas maneiras de conseguir isso: por meio de treinamento específico, contratação de pessoal adicional, implementação de um software moderno de call center baseado em nuvem e muito mais.

A questão é que você deve ser flexível ao abordar os problemas descobertos nos relatórios do call center. Se você estiver sempre aberto a novas ideias, é mais provável que encontre algo que funcione especialmente bem para o seu negócio.

Como fazer isso: Não se concentre apenas em métricas, KPIs e números. Complemente seus relatórios quantitativos coletando informações de outras formas também. Peça a opinião de seus agentes e use pesquisas que deem aos clientes a chance de oferecer respostas mais longas, por exemplo.

#4 Estabeleça metas para o futuro e acompanhe-as!

É uma certeza tanto nas operações de call center quanto na vida: você não fará nenhum progresso sem primeiro definir algumas metas para si mesmo.

Depois de analisar todos os KPIs do relatório do seu contact center e compará-los com os benchmarks que você estabeleceu, você deve começar a elaborar uma lista de metas para melhorar áreas específicas.

• Tem um tempo médio de atendimento excepcionalmente alto? Programe treinamentos focados em eficiência para seus agentes para que eles possam começar a reduzir esse número.
• E se o seu KPI médio de tempo de trabalho após a chamada estiver fora dos gráficos? Considere o uso de uma solução de telefonia moderna, como o CloudTalk, que pode ajudar a reduzir o tempo que os agentes gastam em tarefas após as chamadas, automatizando a maior parte delas.
• Seu tempo médio de espera está muito acima da benchmark global? Talvez você possa personalizar melhor o roteamento de chamadas para garantir que os autores das chamadas cheguem a um agente mais rapidamente.
• Você está vendo uma alta taxa de chamadas bloqueadas? Talvez você precise contratar mais agentes ou programar melhor seus agentes para cobrir os períodos de maior movimento.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Como fazer isso: Deixe claro quais são suas metas de melhoria no call center. Preste especial atenção às métricas e aos relatórios que refletem diretamente essas metas. Use seu software de call center para coletar dados relevantes em tempo real e obter insights práticos. Em seguida, tome medidas para melhorar e acompanhe os resultados.

Exemplos de relatórios do painel do call center

A melhor maneira de compilar dados brutos para seus relatórios de call center é usar um software de relatório de call center de última geração.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Com o fardo da coleta de dados brutos livre de seus ombros por meio do software certo de relatórios de contact center, os gerentes podem voltar sua atenção para tarefas mais significativas. Coisas como selecionar quais KPIs eles gostariam de acompanhar em seus relatórios finais de call center e desenvolver estratégias de melhoria para as áreas que precisam de mais atenção.

Abaixo, veremos alguns exemplos de como o CloudTalk simplifica o processo de coleta de dados e torna os relatórios do call center mais fáceis do que nunca.

Exemplo de relatório de call center

Uma vantagem do CloudTalk é que ele oferece a você acesso fácil aos relatórios em tempo real do call center. Você pode acompanhar várias métricas importantes de relatórios de call center à medida que os dados chegam.

Na guia Call History (Histórico de chamadas) do painel Statistics (Estatísticas), por exemplo, você encontrará uma série de insights, inclusive:

• O número total de chamadas que seus agentes atenderam
• O número total de chamadas perdidas que passaram despercebidas
• A duração média das chamadas de seus agentes
• A quantidade média de tempo que seus clientes tiveram que esperar durante um determinado período
• E mais.

Você pode usar todos esses dados para o relatório de sua central de atendimento ou apenas partes deles – deixamos isso a seu critério.

Dashboard de produtividade do atendente

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Para cada agente, você pode ver:

• O número total de chamadas
• Duração média da chamada
• Número total de chamadas de entrada e de saída

Você também pode comparar seus atendentes lado a lado para obter uma visão ampla do desempenho da sua equipe.

Se você quiser que o relatório do call center destaque o desempenho de um determinado atendente em um determinado período, o dashboard de produtividade do atendente permite compilar esses dados de maneira rápida e fácil.

Teste e revise seus relatórios para que eles fiquem perfeitos

O processo de teste e revisão dos relatórios do contact center é um esforço abrangente e de várias etapas que, se feito corretamente, garantirá que os dados coletados e os insights que você extrai deles sejam precisos e úteis. Vamos aos passos.

#1 Compilar relatórios preliminares

O primeiro estágio do processo é o desenvolvimento de seu primeiro rascunho, relatórios “alfa”. Isso será um pouco confuso, e com razão – você está coletando uma grande quantidade de dados brutos e tentando categorizá-los em KPIs distintos (e úteis!). Depois de compilar seus dados e KPIs, você pode passar para a próxima etapa.

#2 Verifique novamente seus números

Os cálculos em seus relatórios são propensos a erros humanos. Isso é normal e é por isso que a verificação de seus cálculos e fórmulas merece sua própria etapa no processo.

Você deve distribuir o relatório do contact center entre os departamentos de design e análise para que as pessoas tenham a chance de detectar possíveis erros matemáticos.

#3 Adicionar gráficos e recursos de design

Uma vez que seus fatos e números tenham sido polidos, você pode enviar seu relatório para o departamento de design. A função deles é aprimorar o material, adicionar gráficos, tabelas e outros elementos de design que fazem com que seus dados se destaquem na página.

Essa etapa é extremamente importante na criação de um relatório apresentável e fácil de entender que pode oferecer orientação significativa a todos os seus funcionários, independentemente de sua especialização.

#4 Teste e revisão do usuário final

Agora que seu relatório atingiu um certo nível de brio, você pode enviá-lo para uma seleção de amostra de gerentes e atendentes de call center. Esse será um teste real da legibilidade do seu relatório e, com sorte, você descobrirá quaisquer discrepâncias nos dados, seções de texto estranhas ou gráficos confusos.

Claro, você também deve prestar atenção especial ao feedback relacionado à utilidade do seu relatório. Afinal de contas, o desejo de criar um documento útil é o motivo pelo qual você se deu ao trabalho de compilá-lo em primeiro lugar.

#5 Disseminação e ajuste fino

Finalmente, você pode enviar seu relatório para um público mais amplo. Essa etapa final verá o resultado de todo o trabalho árduo e, com sorte, levará a melhorias nas áreas problemáticas que você identificou.

Lembre-se de que os relatórios do contact center são documentos vivos, portanto, você deve estar pronto e ser capaz de fazer quaisquer edições ou ajustes no relatório, caso seja necessário. Também pode ser uma boa ideia criar um modelo de relatório de call center quando você estiver satisfeito com um relatório final. Esse documento pode fornecer uma estrutura para a criação de futuros relatórios semelhantes.

Se você chegou até aqui – parabéns! Você criou, testou e revisou um documento crucial para o sucesso de longo prazo da sua central de atendimento. Esse setor se movimenta rapidamente, e sua empresa depende de relatórios abrangentes e profissionais de call center para acompanhar a concorrência. Então, pode se sentir orgulhoso, e comece a pensar no próximo relatório!

Os relatórios do call center são os elementos básicos para o sucesso

Relatórios abrangentes de call center são a chave para o sucesso de qualquer call center moderno. Eles apresentam um conjunto de KPIs importantes de uma maneira digerível para que a gestão possa entender rapidamente quais áreas são alvos de alta prioridade para melhoria.

Eles também podem ajudar no processo de aprimoramento, pois os relatórios regulares do call center podem ajudar a determinar se uma determinada estratégia de aprimoramento está funcionando bem ou não.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).