Prepare seu atendimento ao cliente para a
Black Friday

Lidar com a Black Friday não é fácil para os atendentes de atendimento ao cliente. Se você está se perguntando como pode ajudá-los a se prepararem bem para este grande dia no e-commerce, então você está no lugar certo. Leia algumas dicas de como aproveitar ao máximo a Black Friday e prepare sua equipe para esse dia maluco.

A Black Friday é um período louco do ano no e-commerce. Os clientes aguardam ansiosamente por este dia durante todo o ano. Em 2019, durante a Black Friday, havia mais de 93 milhões de compradores online. Parece muita coisa!

Mais tráfego para a sua loja online também significa uma maior demanda por suporte, ou seja, atendimento ao cliente. Em média, serão necessários 30 minutos adicionais de atendimento ao cliente para atender a essa maior demanda. Então, como você pode preparar seus atendentes de atendimento ao cliente para um período tão movimentado? Nós temos algumas ideias.

Preparação a longo prazo

1 – Analise as tendências e prepare-se para isso

Analise as tendências de compras de anos anteriores e no que os seus clientes recentemente se interessaram, mas ainda não decidiram comprar. Para muitas pessoas, a Black Friday é a oportunidade perfeita para comprar presentes de Natal. Esta é uma das tendências mais certas deste período. Os presentes de Natal mais populares são perfumes, joias, livros, cosméticos, jogos e eletrônicos. Mas dependendo da indústria e da gama de produtos, as tendências podem ser diferentes.

Depois de analisar os produtos que mais vendem durante o período da Black Friday, dê ao seu atendimento ao cliente a chance de se preparar. Eles devem se concentrar nos produtos que vendem mais e se aprofundar em todas as informações sobre eles. Se eles não precisarem buscar informações de fontes externas ou perguntar a outros funcionários durante as conversas com um cliente, o contato será muito mais eficiente.

2 – Invista em ferramentas ou software

Considerando o aumento do tráfego para seu site e departamento de atendimento ao cliente, você deve se preparar para implementar as ferramentas certas. Isso definitivamente afetará a qualidade e a velocidade do serviço. Se o núcleo do seu departamento de atendimento ao cliente for o call center, seria muito útil escolher o CloudTalk. Essa ferramenta oferece fila de chamadas, o que significa que todas as chamadas receptivas podem ser classificadas com base em critérios predefinidos. Dessa forma, seus clientes chegarão ao atendente certo e ficarão bem informados sobre quanto tempo levará para ouvir as respostas. CloudTalk também fornece uma unidade de resposta audível (URA) , graças à qual um cliente que está tentando entrar em contato com o departamento de vendas não será conectado incorretamente ao atendimento ao cliente, por exemplo.

3 – Invista em treinamento

Depois de escolher novas ferramentas ou softwares, sua equipe deve saber como usá-los durante o dia de trabalho. Organize o treinamento apropriado que permitirá que eles obtenham o máximo benefício das suas novas implementações. Após esse treinamento, os atendentes de atendimento ao cliente devem ter tempo suficiente para se acostumar com as novas ferramentas e aprendê-las na prática. Quanto mais tempo os membros da equipe usarem as novas ferramentas, mais rápido e eficiente será o trabalho. E é exatamente isso que você deve buscar, principalmente na Black Friday.

Preparação a curto prazo

1 – Organize um treinamento interno

Mencionamos acima que, ao introduzir novas ferramentas, você deve treinar seus funcionários para usá-las corretamente para se beneficiar totalmente delas. É um caso semelhante a uma oferta da sua loja. Depois de analisar as tendências, você deve saber quais produtos provavelmente serão de maior interesse. Se você estiver expandindo sua oferta ou trazendo de volta alguns dos antigos produtos mais vendidos (o que provavelmente é uma jogada inteligente), vale a pena informar a equipe de atendimento ao cliente sobre essas mudanças. O treinamento visa, então, a atualização dos funcionários sobre a oferta da loja e os produtos individuais, principalmente se algum aspecto de um determinado produto foi alterado. Os funcionários do atendimento ao cliente devem conhecer completamente toda a oferta, pois nenhuma pergunta pode surpreendê-los e ficar sem resposta.

2 – Prepare sua loja em todos os sentidos

Durante um período de aumento do tráfego da web para sua loja, não é apenas o atendimento ao cliente que é importante. Você precisa verificar todos os aspectos técnicos para que os atendentes não precisem ouvir reclamações sobre um site lento ou problemas de pagamento. Esses problemas ocupam um tempo valioso que deve ser focado nos problemas dos clientes e não nos técnicos. Lembre-se de que os servidores precisam estar prontos para receber mais tráfego para que os clientes não fiquem frustrados esperando o carregamento das páginas.

Lembre-se também de preparar sua oferta de todas as maneiras possíveis – estoques adequados nos armazéns, principalmente dos seus produtos mais vendidos, é uma solução sábia. Dê uma olhada nos métodos de pagamento – quanto mais você oferecer, melhor. Mas para ter certeza de que tudo correrá bem durante a Black Friday, não tente implementar um novo método de pagamento neste momento. Não é a melhor opção por enquanto, pois todos os aspectos (principalmente os técnicos) devem ser contemplados para atender às necessidades dos seus clientes.

3 – Prepare-se com atecedência

Na Black Friday, tanto o e-commerce quanto as papelarias passam por um verdadeiro cerco. No entanto, os clientes se preparam para este dia muito mais cedo. Portanto, sua equipe de atendimento ao cliente também deve estar pronta antes da chegada da Black Friday. Analise o tráfego do site de anos anteriores e crie um cronograma de trabalho mais intenso antes do grande dia. Não apenas para os atendentes de call center, mas também para os funcionários responsáveis pelas redes sociais e e-mails. Vale a pena estar preparado para um número crescente de perguntas relacionadas a produtos ou vários aspectos de todo o processo de pedido.

4 – Divida as estratégias

Os atendentes de atendimento ao cliente precisam estar preparados para os clientes que tentam alcançá-los por meio de muitos canais. A Deloitte realizou uma pesquisa que descobriu que:

• Em 2019, previa-se que o contato telefônico não seria uma forma tão popular de chegar ao atendimento ao cliente em comparação com os anos anteriores, mas ainda assim venceu a corrida (47% do contato foi feito por esse método).
• Esperava-se que a importância dos chatbots aumentasse (16%), assim como as redes sociais (9%).
• SMS e vídeo deveriam crescer (de 2% a 6% e de 1% a 2% ano a ano, respectivamente).

Divida o atendimento ao cliente para que todos saibam pelo que são responsáveis. Não apenas em termos de departamentos de atendimento ao cliente – call center, caixa de correio de rede social e muito mais – mas também em termos de categorias de produtos. É melhor que um grupo esteja perfeitamente preparado para os cosméticos e outros para os eletrônicos, por exemplo. Isso certamente facilitará o fluxo de trabalho e diminuirá o tempo de resposta dos atendentes individuais.

O suporte omnichannel não é mais um conceito novo. Para ser sincero, é um must-have hoje em dia se você deseja fornecer aos seus clientes o melhor atendimento e experiência do cliente.

5 – Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

O suporte ao cliente durante a temporada quente da Black Friday é extremamente importante. É um período de tempo curto, mas intenso, por isso vale a pena fornecer suporte 24 horas. Se você não quiser que seus atendentes trabalhem em horários tão incomuns como durante a noite, você pode pensar em implementar um chatbot. Eles não apenas respondem a perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também podem aliviar a carga dos seus atendentes durante o horário normal de trabalho. Durante este período movimentado, qualquer ajuda pode valer ouro. Você também pode considerar a contratação de funcionários adicionais apenas para esse período mais movimentado.

É importante estar presente para os seus clientes. É um período intenso, com certeza, mas é apenas uma vez por ano. Se você causar uma boa impressão, os clientes continuarão voltando, não apenas para as Black Fridays, mas o ano todo. Então, todos devem ajudar!

Preparação para o próximo ano

1 – Esteja pronto para melhorar

The craziness of Black of Friday shopping did not start yesterday. It has been going on for a good few years now, so the e-commerce market has gained some experience. It’s worth learning from your mistakes. First of all, analyze the performance of your agents. What could be improved, what shouldn’t have been done, and what was missing? A very good way to keep improving is to get insights from clients. Satisfaction can be surveyed not only by purchases but also with after-sales service. Knowing your customers’ thoughts is the key to the successful development and maintenance of your e-commerce brand. You can’t build a good brand without knowing your audience and having a reliable approach to satisfying their needs and wants. If you are building an e-commerce brand on shopify, or any other platform, the main principle of customer centricity should be the same: improve your product or service based on clients’ insights, not your assumptions.

2 – Planeje com antecedência

Não há nada de errado em começar a se preparar para esse período já em julho. A Black Friday é crucial para muitos setores, portanto, quanto mais preparado você estiver, mais lucrativa a Black Friday poderá ser para o seu e-commerce. Se você sentir que precisa de muito tempo para fazer tudo, comece alguns meses antes. Durante a Black Friday, todas as falhas podem lhe custar dinheiro, por isso faça o seu melhor para evitar erros.

Você está pronto para a Black Friday?

Períodos de aumento de tráfego nas lojas de e-commerce, como a Black Friday ou o período que antecede o Natal, são grandes desafios para os atendentes de atendimento ao cliente. A preparação é a base para atender aos requisitos do cliente e manter seus funcionários produtivos, mas não sobrecarregados. Graças à implementação das dicas acima, você certamente vai arrasar na Black Friday deste ano e até na temporada de compras de Natal. Certifique-se de estar preparado para todos os aspectos e deixe as compras começarem. Boa sorte para a sua equipe de atendimento ao cliente!