Why Should You Be Monitoring Your Customer Support, and How?

Quer garantir que seu suporte ao cliente funcione como uma máquina bem lubrificada? Monitorar o suporte ao cliente na sua empresa é uma maneira de ajudar a fazer isso. Leia mais para descobrir como.

No mundo altamente competitivo de hoje, atrair clientes está se tornando cada vez mais difícil. Ter um ótimo produto ou serviço não é mais suficiente – você também precisa de um atendimento ao cliente excepcional. Na verdade, oferecer aos clientes uma ótima experiência agora pode valer ainda mais do que uma boa oferta.

Based on Walker’s research, customers value a positive experience with a company more than its prices and products. Furthermore, 86% of shoppers are willing to spend more if they have a better customer experience.

Acrescente a isso que 87% das pessoas estão felizes em compartilhar suas boas experiências com as empresas com familiares e amigos, e você pode pensar que nunca foi tão fácil conseguir novos clientes.

Infelizmente, também é muito mais fácil perder clientes. 89% dos consumidores admitem ter migrado para um concorrente após uma experiência ruim do suporte ao cliente.

Além disso, 67% dos clientes mencionam especificamente suas experiências ruins como motivo para a rotatividade.

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Se uma única interação ruim entre sua equipe de suporte e um cliente puder afastá-los da empresa, você precisa se esforçar para melhorar seu suporte ao cliente. E monitorar o suporte ao cliente é um dos melhores métodos para ajudá-lo a definir sua estratégia de suporte ao cliente!

Por que preciso monitorar minha equipe de suporte ao cliente?

80% das empresas acreditam que oferecem excelente suporte ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam. Bem, é difícil saber o que funciona e o que não funciona se você não ficar de olho na sua equipe.

Ao monitorar os atendentes de suporte ao cliente na sua empresa, você pode identificar quaisquer deficiências ou problemas antes que eles se tornem uma bola de neve. Isso é especialmente importante no mundo do marketing hipercompetitivo de hoje, quando cometer os mesmos erros repetidamente pode significar o fim do seu negócio. Se os seus atendentes tiverem algum problema que atrapalhe a sua produtividade, verificar regularmente a situação deles pode ajudar a resolver esses problemas.

O monitoramento do suporte ao cliente fornece muitos dados sobre:

• your customers
• your agents

Combinar a experiência do cliente com insights dos seus atendentes fornece uma quantidade incrível de informações que você pode usar para melhorar o desempenho deles e a satisfação de seus consumidores.

Como você pode obter esse tipo de dados para melhorar sua estratégia? Aqui estão nossas principais dicas:

1 – Peça feedback aos seus clientes

Comentários ou análises de redes sociais podem fornecer muitas informações sobre como sua equipe de suporte está se saindo. Os clientes geralmente identificam rapidamente quais partes do seu suporte estão funcionando mal e sugerem maneiras de melhorá-las.

O problema é que 79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre experiências ruins do cliente online são ignorados. Por outro lado, 69,5% dos consumidores dedicariam um tempo para escrever uma avaliação ou dar feedback se uma empresa solicitasse.

Portanto, vale a pena entrar em contato com seus clientes e pedir suas opiniões.

Mas como pedir feedback a um cliente? Você apenas pede por uma análise geral? Muitos clientes podem não estar exatamente interessados em gastar seu tempo escrevendo uma análise longa.

Uma maneira melhor é criar uma pesquisa ou questionário com perguntas específicas relacionadas ao seu negócio. Por exemplo, você pode perguntar a eles qual é o maior problema quando se trata do suporte ao cliente que você fornece atualmente.

2 – Peça também feedback à sua equipe de suporte

Quando se trata de saber o que funciona e o que não funciona na sua empresa, seus atendentes são provavelmente a melhor fonte de informações. Como eles estão na linha de frente quando se trata de lidar com os clientes, a equipe de suporte provavelmente saberá mais sobre quaisquer possíveis problemas que assolem sua empresa.

Portanto, não hesite em pedir a opinião da sua equipe.

• Do they have problems that occur often? 
• Are they understaffed? 
• Do they have any suggestions or ideas on how to improve the support? 
• Or maybe they have some useful tips about how to deal with difficult situations when on a call? 

Adding these tips and suggestions to your company’s monitoring strategy will make it easier to spot any issues causing dissatisfaction among the support team, which increases the risk that agents might quit. But that’s not all – it will also help boost your agents’ motivation and their trust in the company. 

Se eles sentirem que a opinião deles é valiosa e as sugestões são consideradas, é muito mais provável que compartilhem dicas ou problemas com a gerência.

#3 Set goals and metrics on how you will measure your agents 

After gathering feedback from your clients and your agents, you now have plenty of data about your company’s work and what areas need improvement. Now it’s a good time to think about how you can improve the situation and set goals to help you track the progress. But without a straightforward way to measure and analyze your development, you will be pretty much wandering aimlessly. To help you find the way, you need to track Key Performance Indicators (KPIs) regularly. 

But which KPIs should you pick when there are so many of them around? The metrics you choose should all be related to your company’s goals. For improving customer support, a good idea would be to have a look at the following metrics:

• Customer Satisfaction (CSAT) 
• Average Wait Time (AWT) 
• Average Handle Time (AHT) 
• First Call Resolution (FCR)

Since picking the right metrics out of hundreds can be the cause of a headache, we wrote a detailed article about how to find and pick the best KPI metrics for your business without causing chaos in your data.

4 – Deixe a tecnologia ajudá-lo a monitorar o suporte ao cliente

Are you regularly checking calls and social media comments you receive on all channels that you use? Do you rather do this rarely or even never? It does seem like a ton of work to be done. 

Se você tivesse que rastrear manualmente todas as menções da sua marca na internet, isso realmente levaria muito tempo. Mas hoje em dia, você tem muitas ferramentas à sua disposição para obter todos os dados de que precisa.

Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de escuta social para rastrear postagens, comentários e avaliações que mencionam sua empresa (especialmente as negativas). Outra ferramenta incrivelmente útil é uma ferramenta de call center virtual, como CloudTalk, que você pode usar para monitorar, gravar e analisar as chamadas dos seus atendentes.

Essas ferramentas são especialmente úteis, pois as ligações telefônicas ainda são um dos canais de suporte mais usados. Você pode:

• record and later analyze the calls
• listen to ongoing conversations and whisper additional information to your agent if necessary
• use recorded calls for training purposes later on, for example, when an agent dealt splendidly well with a rude customer

5 – Atualize seus programas de treinamento

Monitorar e analisar os dados provenientes de seus canais certamente destacará as áreas em que seus atendentes precisam melhorar, como lidar com clientes difíceis, digamos.

Mas em vez de esperar e torcer que a equipe aprenda sozinha, uma ideia melhor é atualizar sua programação de treinamento para resolver esses problemas. Dessa forma, seus atendentes se sentirão mais confiantes nas suas habilidades e poderão melhorar naturalmente seu desempenho.

Another great idea is to ask your support agents what issues or topics they would like to be trained in and what areas of their work they think need improving. Do they need more practice on interpersonal skills or maybe with using the available tools? If any issues are getting in the way of them offering support to callers, these should be added to their training as well. 

6 – Monitore seu suporte para um trabalho exemplar também

Monitorar regularmente o suporte ao cliente na sua empresa permitirá que você identifique possíveis problemas ou deficiências na sua estratégia, mas isso não é tudo. Você também deve usar o monitoramento para identificar e recompensar as conquistas dos seus atendentes.

One of the most commonly mentioned reasons for the low motivation of support agents is that they feel management doesn’t notice their hard daily work. And quite often, this is reflected in the way they handle customer support. Meanwhile, hearing praise for successfully dealing with a rude customer or achieving a weekly goal is a fantastic way to keep their motivation high.

Eu sei que isso parece óbvio, mas muitas vezes não estamos muito focados nos problemas enquanto descartamos os aspectos positivos? Portanto, além de monitorar sua equipe de suporte quanto a quaisquer lapsos de qualidade ou problemas, use-a para reconhecer o excelente trabalho da sua equipe durante a semana.

Conclusão

It’s a fact that nowadays, companies rival each other more in terms of customer support efficiency and quality standards than on price or product features. To have the very best customer support in your company, you can’t neglect to monitor your customer support team. 

As they say, prevention is better than cure. With a regular “check-up” on how your team is doing and how your customers see your business, you can spot any potential problems before they become a full-blown crisis.