Por que você deve criar
uma blacklist de call center (e como fazer
isso)?

Chamadas de spam são a praga de todas as empresas, principalmente de call centers. Por que você deve pensar em colocá-las na blacklist e como você pode fazer isso facilmente?

Como empresa de call center, você recebe e faz dezenas de ligações todos os dias. Sua linha telefônica é muito ocupada. Afinal, você precisa garantir que seu número de telefone esteja visível e facilmente acessível. E se as ligações que você recebe fossem apenas de clientes atuais ou em potencial, seria perfeito. Infelizmente, você e a sua equipe também precisam lidar com várias ligações incômodas por dia.

Por que você deve colocar números de telefone na blacklist?

Quantas vezes você ou seu atendente atendeu uma ligação apenas para ouvir uma dessas mensagens:

• “Gostaríamos de convidá-lo para uma apresentação sobre nosso novo produto.”
• “Escolhemos seu número para ganhar um de nossos prêmios incríveis.”
• “Você precisa de X? Temos uma oferta fantástica, só para você.”
• “Olá, estou ligando do suporte técnico. Percebemos que há um problema sério com seu computador. Se você não fizer X, há um sério risco de você perder todos os seus dados…”

Mesmo que você consiga identificar o golpe a quilômetros de distância, ainda perderá segundos preciosos. Enquanto isso, as chamadas de clientes reais precisam esperar em uma fila.

Os spammers e golpistas de telefone são um verdadeiro incômodo hoje em dia – tanto para pessoas físicas quanto para empresas. Em 2019, os usuários de telefone em todo o mundo receberam 26 bilhões de chamadas de spam – e os números só cresceram desde a “invenção” das robocalls.

Mas enquanto os usuários comuns de telefone podem simplesmente ignorar números de chamada desconhecidos (eu não atendo uma chamada antes de verificar no Google primeiro!), para uma empresa isso está fora de questão.

Every missed or ignored call can be a lost sales opportunity, so you have to answer all of them. But if you answer fake calls, you are wasting time and money that you could use on real callers. Is there any way in which you can stop bots and pushy salespeople from clogging your phone line? Yes, by creating a call center blacklist.

Mas primeiro, vamos dar uma olhada nos tipos de chamadas incômodas com as quais as empresas precisam lidar.

Primeiro de tudo, o que são as chamadas de spam e scam?

Uma “chamada de spam” é um termo universal para todas as chamadas que visam vender algo sem o seu consentimento. Essas podem vir de empresas legítimas (como operadoras de telefonia mobile) ou de empresas das quais você nunca ouviu falar antes. Se for um operador de telemarketing humano ligando para você, você pode pelo menos perguntar de onde eles conseguiram seu número de telefone e dizer a quem ligou para remover seu número de telefone da lista deles. Mas e se você receber um “robocall”?

Robocalls são mensagens pré-gravadas que passam automaticamente por listas de números de telefone e ligam para um número usando um discador automático. Uma vez que eles são fáceis de fazer e podem ligar para milhões de números ao mesmo tempo, os telefones de spam robocall estão agora por toda a parte. Apenas nos EUA, houve 58 bilhões de robocalls em 2019.

Outro problema com robocalls é que eles costumam usar “falsificação de chamadas”. Já tentou ligar de volta para um número desconhecido apenas para ouvir um sinal de ocupado? Isso é exatamente a falsificação de telefone. Os golpistas estão mascarando o número de telefone real com um número de telefone falsificado, para que você não possa entrar em contato com quem ligou.

Os números locais são especialmente “falsificados”. Por quê? Os spammers supõem que é muito mais provável que você atenda uma chamada de um número parecido com um número de cidade local do que se eles ligarem para você de um país diferente.

Embora essas ligações de vendas possam ser frustrantes, a verdadeira ameaça vem dos chamadores golpistas. Eles podem vir de várias formas, mas seu objetivo é o mesmo – obter dinheiro, informações pessoais da sua empresa ou acesso ao seu sistema de computador. Aqui estão os golpes mais populares que atualmente assolam as empresas:

• Pedidos fraudulentos – alguém liga para você para confirmar um pedido de material de escritório (que você nunca fez) ou oferecer um catálogo/amostra de produtos gratuitos. Se você ou seu atendente concordarem e confirmarem o endereço, uma surpresa espera por você no dia seguinte. Você encontrará uma caixa com seu “pedido” (muitas vezes de baixa qualidade), junto com uma conta enorme. Os golpistas também ligarão para você com exigências para pagar “pelo pedido”, ameaçando ligar para um advogado.
• Golpes de anúncios, domínios e propagandas – quando quem ligou afirma ser de uma empresa conhecida e informa que seu anúncio/propaganda/domínio está prestes a expirar ou está infringindo a lei, esse é um exemplo de golpe de lista. Outra versão dessa técnica de golpe é oferecer publicidade ou listagem “gratuita” em um site inexistente.
• Golpes impostores – quem ligou finge ser de agências governamentais, empresas amplamente reconhecidas ou outras organizações confiáveis para assustar as empresas que eles ligaram para pagar por “impostos vencidos”, “registros expirados” ou alguma forma de violação da lei. Muitas vezes, quem ligou também finge ser de uma empresa de suporte técnico e oferece uma atualização do sistema, manutenção gratuita ou informa sobre uma “ameaça potencial aos seus dados”.
• Golpes de coaching de negócios – os golpistas oferecem cursos de coaching de negócios inexistentes ou se oferecem para promover uma empresa “por uma pequena taxa”. Além de prometer resultados fantásticos vindos de seu coaching, eles também têm vários “testemunhos” inventados para mostrar caso uma empresa precise de mais convencimento.

Cair em qualquer um dos golpes pode causar danos graves ao seu negócio. É por isso que é crucial que você treine toda a equipe da sua empresa para reconhecer e reagir adequadamente a ligações fraudulentas. Mas mesmo que nem você nem os membros da sua equipe respondam a essas chamadas, essas ligações incômodas ainda podem causar muitos problemas para o seu negócio.

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As vantagens de colocar números de telefone na blacklist do seu call center

• Seus atendentes terão mais tempo para os clientes – se seus atendentes tiverem que passar algum tempo respondendo chamadas de vendedores insistentes, golpistas ou robôs – eles terão menos tempo e energia para atender chamadas de clientes em potencial e regulares.
• Seus clientes passarão menos tempo na fila. Enquanto seus atendentes estão ocupados com chamadas incômodas, os clientes precisam ficar esperando na fila até que um atendente fique disponível. Isso aumenta o tempo que os clientes têm que esperar na fila e alguns deles podem abandonar a chamada.
• As chamadas de spam estão distorcendo seus dados de desempenho – Não apenas as chamadas de spam estão obstruindo suas linhas e desperdiçando seu tempo, mas também distorcendo suas métricas. Por isso, você pode estar desperdiçando seu orçamento em canais e atividades que não trazem bons resultados.
• Chamadas de spam custam dinheiro – Cada chamada perdida ou abandonada de um cliente real pode ser uma oportunidade de vendas perdida. Além disso, você ainda é cobrado por responder a chamadas de spam. Chamadas incômodas também diminuem a produtividade dos seus atendentes e corrompem seus dados analíticos. Tudo isso significa perdas financeiras para a empresa.

Blacklist de call center – solução para bloquear chamadas inoportunas

Procurando uma maneira de lidar com os spammers de uma vez por todas? Sistemas de telefonia virtual, como o CloudTalk, têm um recurso que será útil – blacklist de call center. O recurso de blacklist permite compilar uma lista de números de telefone que você deseja que sejam desconectados imediatamente no momento em que tentarem ligar para sua empresa. Esses números podem ser bots, fornecedores, chamadores de spam, chamadores agressivos e assim por diante. Você também não será cobrado pela tentativa de chamada.

Essa blacklist pode ser criada com apenas alguns cliques e depois você a modifica como desejar. Aqui está um exemplo de como você pode criar e configurar uma blacklist de call center no CloudTalk.

Chega de chamadas de spam

A luta com as ligações de spam e spammers está longe de terminar. Como eles continuam encontrando novas maneiras de irritar ou enganar as empresas com seu dinheiro, você deve estar continuamente em guarda. Mas agora você tem sistemas de call center para tornar um pouco mais fácil lidar com essas chamadores irritantes.

Em apenas alguns minutos, você pode criar sua própria blacklist de call center e impedir que os números dela liguem para você novamente. Dessa forma, você economizará dinheiro que, de outra forma, perderia ao lidar com chamadas incômodas. Seus atendentes também poderão suspirar de alívio por não precisarem lidar com chamadas de spam com tanta frequência.