Por que o Suporte ao Cliente SaaS é mais Importante que Nunca?

Sua equipe de suporte ao cliente é basicamente a voz da sua empresa. Se você a conduzir em direção à excelência, terá várias vantagens que podem levar o negócio para o próximo nível. Por exemplo, ela aumenta seu MRR e reduz o churn, além de monitorar o comportamento dos clientes e identificar seus padrões de comportamento. Neste artigo, você aprenderá algumas das boas práticas do suporte ao cliente SaaS.

Para começar, existem vários números para comprovar que um forte modelo de Suporte ao Cliente SaaS funciona a seu favor.

Um estudo no Slideshare mostra que 67% dos clientes declaram a experiência negativa com o suporte ao cliente como uma das principais razões de cancelamento de assinaturas. Além disso, 85% dos executivos acreditam que um atendimento excepcional ao cliente proporciona às empresas uma grande vantagem no mercado. Essa afirmação é apoiada por 82% dos compradores B2B que concordam que a abordagem personalizada fortalece sua fidelidade em relação à empresa.

Fornecer excelente atendimento ao cliente de SaaS

Leia de graça

O que é Suporte ao Cliente SaaS

Como princípio, o suporte ao cliente SaaS tem a mesma finalidade que qualquer outro suporte ao cliente. Ajudar clientes com seus problemas e necessidades. A equipe responde perguntas, lida com resolução de problemas, e muito mais. Mas, como você descobrirá mais tarde, há muito mais do que apenas fornecer informações.

Como o suporte ao cliente SaaS é classificado? Juntamente com o sucesso do cliente SaaS, existe um modelo de suporte ao cliente SaaS. Tanto a equipe de sucesso quanto a equipe de suporte têm o mesmo objetivo – fornecer conselho aos clientes. Todavia, eles têm uma abordagem ligeiramente diferente.

• Equipe de suporte ao cliente SaaS: é tipo uma rede de segurança, trabalhando no modelo padrão. Os clientes contatam os atendentes que, então, respondem perguntas ou fornecem ajuda com qualquer tipo de problema.
• Equipe de sucesso do cliente SaaS: contata os clientes e ajuda-os a alcançar seus objetivos.

Dica Pro:

Visto que a forma de prestação de serviço pela equipe de Suporte ao Cliente e equipe de Sucesso do Cliente é basicamente inversa, esses dois grupos devem trabalhar juntos.

Eles precisam usar as mesmas ferramentas de sucesso do cliente e o mesmo conhecimento para garantir a consistência na comunicação da sua marca. Uma ótima maneira de fazer isso é criar uma base de conhecimento interna com todas as informações necessárias, acessível a cada agente.

Por Que o Suporte ao Cliente SaaS é Importante?

Independentemente do quão satisfeito o cliente está com o seu produto, ele nunca será leal à sua marca caso se sinta ignorado ou desrespeitado. Uma marca que não está disposta a ajudá-lo com seu próprio produto é, na opinião dele, uma marca que não se importa com sua satisfação.

Na verdade, cerca de 68% dos clientes vão embora quando sentem que você não se importa com as necessidades deles. Por outro lado, eles estão dispostos a pagar cerca de 25% a mais se você oferecer um modelo de suporte ao cliente de qualidade. A experiência com o suporte ao cliente afeta as vendas 4 vezes mais do que o preço.

O suporte de qualidade ao cliente também pode reduzir significativamente o churn – o número de clientes que cancelam ou pausam a assinatura, bem como o downgrade após a compra.

O nível de suporte ao cliente também afeta a receita mensal recorrente (MRR), pois uma das maneiras mais eficazes de aumentar a MRR no SaaS é reter os clientes existentes. Pelo mesmo motivo, a excelente experiência do cliente também afeta o valor do tempo de vida do cliente (CLTV) – o valor total de dinheiro que um cliente pode gastar em sua empresa durante a vida dele.

Como Implementar o Suporte ao Cliente SaaS?

Não importa a qualidade de seu produto, sempre haverá problemas. Os clientes podem ficar confusos sobre como usar determinados recursos. Pode haver bugs ou sugestões. Não importa o tamanho, sua empresa realmente precisa de uma equipe de suporte ao cliente.

Algumas das boas práticas do suporte ao cliente:

• Identificar os canais certos de comunicação com os clientes
• Definir uma estratégia baseada nas expectativas de seus clientes
• Reunir e educar a melhor equipe de profissionais
• Manter seus casos organizados
• Monitorar as conversas com clientes e seguir as métricas para ver o progresso
• Facilitar o trabalho por meio da automação de seu processo de suporte

Agora, vamos fazer uma análise mais detalhada dos aspectos mais importantes:

Nº 1 Equipe Informada

Tentar economizar em pessoas é um dos maiores erros que as empresas cometem. É uma equipe habilidosa de profissionais que garante uma ótima experiência do cliente. Você não pode esperar prestar o melhor serviço com pessoas inexperientes. Confie em nós, é o melhor investimento que você pode fazer.

Um representante de suporte ao cliente de qualidade deve não apenas ter conhecimento, mas também ser curioso e estar preparado para aprender. Seus profissionais precisam ter um entendimento perfeito do seu negócio, habilidades técnicas e pessoais sólidas e capacidade de resolver problemas com eficiência.

Quando você já tiver sua equipe de confiança, recomendamos criar um sistema de níveis. Dividir os atendentes em grupos separados com focos diferentes pode ajudá-lo a manter as coisas organizadas, bem como garantir que seus clientes sempre sejam atendidos pela pessoa mais entendida naquele problema específico.

• Nível 1: Esse nível é para atendentes novos ou que não tenham muita experiência em tópicos específicos. Eles podem ajudar com o uso de recursos comuns, problemas relacionados às vendas, etc.
• Nível 2: Atendentes deste nível devem ter algum tipo de especialização. Por exemplo, talvez eles precisem conhecer as boas práticas do suporte técnico ou ter habilidades de engenharia.

O principal foco dos atendentes do Nível 2 é resolver problemas mais complexos, lidando com escalonamentos ou reportando à equipe de desenvolvimento. Ao lado do suporte técnico, você também pode ter atendentes de Nível 2 orientados às vendas. Sua função é ajudar os clientes a escolher o programa de assinatura mais adequado para suas metas comerciais.

Exemplo da vida real / Zendesk

A plataforma de CRM do Zendesk construiu sua reputação em cima das boas práticas do suporte ao cliente. A equipe de suporte ao cliente deles é extremamente eficiente, visto que utilizam múltiplas plataformas simultaneamente.

A empresa também apresenta maneiras inovadoras de tornar o trabalho dos agentes mais eficiente, como sua própria API, central de ajuda digital com base de conhecimento e guias introdutórios. Zendesk também tem atendentes trabalhando 24 horas por dia, construindo uma equipe internacional forte.

Dica Pro: Considere uma equipe de suporte remota com uma ferramenta de software baseada na nuvem, como o CloudTalk. Contratar atendentes no exterior lhe dá uma oportunidade de estar disponível em diferentes fusos horários.

Nº 2 Abordagem estratégica

Tecnicamente, todos os pontos neste artigo são considerados uma estratégia. Contudo, aqui, falaremos sobre uma parte mais técnica, como ferramentas e estatísticas.

• Use uma ferramenta SaaS de qualidade:

Equipes de Suporte ao Cliente recebem tantas solicitações que o fornecimento de um suporte ao cliente de qualidade pode se tornar caótico. Por essa razão, as empresas precisam de um software de suporte SaaS apropriado, como o CloudTalk, onde possam reunir tudo em um só lugar – tickets, informações sobre clientes, gravações de chamadas, estatísticas, e muito mais. Você também pode integrar facilmente seu software com plataformas de CRM, por exemplo, a mencionada acima Zendesk.

Um software de suporte SaaS certo pode aumentar significativamente a eficiência de seu suporte ao cliente, o que é um grande benefício, pois 76% dos clientes acham que ficam na fila por muito tempo antes de falarem com um atendente. É aí que uma mensagem de voz que o atendente pode escutar e responder mais tarde pode ser útil.

• Meça seu sucesso:

Sem medir o desempenho de sua equipe de suporte, você não consegue descobrir o que está fazendo corretamente, e onde ainda há espaço para melhorias. Em sua ferramenta SaaS de Call Center, verifique a quantidade de tickets. Esse é um sistema de alerta bastante confiável.

Um número maior de tickets pode significar que existe um problema com sua plataforma. O tempo médio de resposta pode mostrar se seus atendentes respondem rápido o suficiente e, claro, as métricas de satisfação do cliente respondem a principal pergunta – seus clientes estão contentes com seus serviços?

Exemplo da vida real / FrontCore

Esta ferramenta de gerenciamento norueguesa, destinada para treinar provedores nas indústrias do setor marinho e petroleiro, já está no mercado a cerca de 20 anos. Atualmente, aproximadamente 5.000 administrações de treinamento usam diariamente os produtos da FrontCore. A FrontCore optou pela integração do software CloudTalk para aumentar sua eficiência.

A empresa agora tem uma base de dados inteligente e bem organizada para desenvolver seus negócios. Ela possui uma forma excelente de controlar casos concluídos e estatísticas de chamadas. FrontCore também tem um sistema estruturado para lidar com chamadas perdidas. Sua equipe poderia fazer 874 chamadas receptivas e ativas em 3 meses.

Nº3 Melhore suas mensagens

Existem várias plataformas que você pode usar para fornecer suporte ao cliente. Por exemplo, redes sociais estão cada vez mais populares, baseado no fato de que a maioria de seus clientes já estão lá. Embora as pessoas esperem a mesma qualidade de suporte ao cliente, e a mesma velocidade de resposta em qualquer lugar, a linguagem de cada plataforma difere.

Você deve adaptar seu estilo de mensagens para se adequar em cada plataforma que seu suporte está ativo. Por exemplo, Twitter requer respostas rápidas e curtas. Nas redes sociais, você também deve ficar longe da linguagem de marketing e simplesmente ser humano, embora o estilo de comunicação seja ligeiramente diferente de uma plataforma para outra.

No caso de e-mail, você tem mais espaço e, portanto, pode personalizar respostas mais detalhadas. Seja qual for a plataforma que você usa, nunca se esqueça de levar em consideração os dados demográficos, a consistência e a intuitividade.

Exemplo da vida real / Trello

Um aplicativo de planejamento, o Trello, sabe que a retenção é uma parte muito importante de cada estratégia de negócios de SaaS. É por isso que o suporte ao cliente deles não foca apenas nos clientes atuais que são ativos na plataforma. Eles também se esforçam para tentar trazer de volta aqueles que deixaram de usar a plataforma..

Eles enviam e-mails aos usuários que não acessam a plataforma há algum tempo. A finalidade é lembrá-los de um produto e motivá-los a voltar. Caso o cliente antigo precise refrescar a memória de como a plataforma funciona, os e-mails da Trello também contêm um link para um breve tutorial.

Exemplo da vida real / Slack

Slack é um ótimo exemplo de uma forma bem-sucedida de comunicação para diversas empresas. Possui cerca de 6 milhões de usuários ativos diariamente.

Embora você possa não ver o Slack como uma plataforma de comunicação de suporte ao cliente, já que ele não contém nenhuma interação com agentes, a empresa fornece um componente essencial para qualquer estratégia de serviço de SaaS – um portal de autoatendimento eficaz e intuitivo. Ele leva a comunicação para um outro nível. Slack não fornece às pessoas apenas as perguntas mais frequentes. A plataforma criou um recurso informativo e fácil de usar, que serve como um substituto aos atendentes de suporte.

Ele torna o processo de busca de respostas muito mais simples, incluindo um recurso de sugestão automática na barra de pesquisa de autoatendimento. Esse recurso torna fácil navegar pelos artigos mais relevantes, baseado na pesquisa dos clientes.

Nº 4 Solicite feedback

Feedback é como crescemos. Em qualquer esfera da vida, inclusive nos negócios. E a melhor forma de melhorar é conversando diretamente com aqueles que você serve – os clientes. Isso proporciona uma chance de conhecê-los e de desenvolver suas identidades. Isso pode ser útil para materiais de marketing, ou até para contratar as pessoas certas que se adequam ao seu público.

Embora muitas empresas tenham avaliações e pesquisas para descobrir qual é a experiência de seus clientes, estes métodos podem ser um pouco vagos. Se você colocar uma pergunta “Você ficou satisfeito com nossos serviços?”, e a resposta for “Sim” ou “Não”, você não descobriu muita coisa.

Na verdade, você não descobriu nada além de que se seus clientes estão ou não satisfeitos com seu suporte ao cliente. Isso não é o que você realmente precisa. Você busca os motivos da insatisfação deles. Essa é a única forma de melhorar os aspectos que não funcionam.

Ao fazer perguntas diretas e específicas, você também obtém vantagens valiosas, ao, por exemplo, ser comparado aos seus concorrentes, você descobre o que eles fazem melhor e modifica sua estratégia de acordo.

Por exemplo, você pode tentar uma integração entre uma empresa de pesquisa e um software de call center para obter dados de avaliação complexos da satisfação de seus clientes em uma única plataforma.

Exemplo da vida real / Nicereply

Nosso cliente, Nicereply, oferece serviços de pesquisa para equipes de suporte. Ao integrá-lo com um software de call center, ele coleta informações importantes dos clientes logo após cada chamada. Esses feedbacks detalhados e valiosos podem ajudar a obter um entendimento mais profundo de seus clientes.

Após a finalização de cada chamada, a integração Nicereply envia aos clientes uma pesquisa por mensagem de texto. Você pode até decidir qual das opções de pesquisa é a mais adequada para você – Índice de Satisfação do Cliente, Índice de Esforço do Cliente ou Índice de Satisfação e Lealdade.

Nº 5 Seja facilmente acessível

Quando um cliente precisa pesquisar por uma seção de suporte ao cliente durante minutos, ele já está irritado antes mesmo de contatá-lo. Ocultar suas informações de contato parece, na melhor das hipóteses, que você não se importa e, na pior, que há algo obscuro em sua empresa. Coloque-a de uma forma que seja visível em segundos. Essa informação precisa ser intuitiva.

Além disso, tente implementar plataformas, como um Chat ao Vivo, para aqueles clientes que preferem se comunicar por escrito. As pessoas normalmente preferem Chat ao Vivo antes do e-mail, visto que podem obter respostas em tempo real. Mas recomendamos que você prefira um agente de suporte ao cliente real antes do chat bot, pois a maioria dos clientes ainda prefere o contato humano.

Uma boa estratégia também é criar Perguntas Frequentes, espaço público de conhecimento, ou uma seção no blog de instruções para aqueles que preferem pesquisar sozinhos – é rápido, fácil e está bem ali. Experimente, visto que um relatório do SuperOffice mostrou que 40% dos clientes na verdade preferem o método de autosserviço.

Exemplo da vida real / Hive

A maioria das empresas faz uma seção separada para suporte ao cliente em seus sites, acessível por meio de botões como “Ajuda”. A plataforma de gerenciamento de projetos, Hive, decidiu ir na direção contrária, mostrando aos clientes que eles realmente estão lá para ajudar. Um ícone de suporte grande é encontrado em todas as páginas do site. Após clicar em um banner, os clientes têm três opções – contatar um atendente de suporte via Chat ao Vivo, pesquisar por uma pergunta, ou solicitar uma demo.

Este tipo de abordagem torna mais fácil não só para os clientes encontrarem a resposta, como também escolher o modo no qual desejam ser atendidos – tudo isso por meio de um clique.

Exemplo da vida real / Salesforce

O sistema de CRM do Salesforce tem um dos melhores suportes ao cliente no setor. Ele oferece múltiplos canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e sistemas únicos de ticket.

O suporte da empresa é facilmente acessível a qualquer momento em que os clientes precisam de ajuda. Salesforce até mesmo criou uma equipe de atendentes de sucesso do cliente para somente garantir que os clientes entendam como usar os recursos de suas diversas plataformas.

Conclusão

Os atendentes do Suporte ao Cliente são a voz de sua empresa, uma parte crucial da comunicação. Eles estão lá para ajudar os clientes. O suporte ao cliente excepcional mostra que você está realmente interessado em como as pessoas usam seus serviços e o que você pode melhorar.

Existem várias boas práticas de suporte ao cliente SaaS que as empresas devem implementar. Contrate a melhor equipe possível, use o software de suporte SaaS certo, aprenda com os dados e feedbacks.

Não se esqueça de que diferentes plataformas precisam de diferentes tipos de comunicação, e nunca esconda a forma como os clientes podem contatá-lo. Eles são sua fonte mais valiosa de informação.