Os erros mais comuns
no atendimento ao cliente e como corrigi-los

Atendimento ao cliente é um termo que descreve a ajuda que uma empresa oferece aos seus clientes antes, durante e depois que eles fazem compras sempre que encontrarem problemas, tiverem dúvidas, consultas e muito mais.

O atendimento ao cliente de alta qualidade é absolutamente fundamental para que um negócio seja bem-sucedido. Se você administra uma empresa B2B ou B2C, deve garantir que seu atendimento ao cliente seja de alta qualidade, porque sem clientes satisfeitos e recorrentes, há poucas chances da sua empresa sobreviver. Vamos conferir a importância do atendimento ao cliente em números:

• 96% dos clientes em todo o mundo consideram o atendimento ao cliente um fator importante quando se trata de fidelidade à marca
• 90% dos clientes provavelmente serão influenciados por avaliações positivas ao comprar algo
• O excelente atendimento ao cliente é o número 1 de todos os fatores que mais contribuem para o nível de confiança que os consumidores têm em uma empresa
• 89% dos clientes mudam para outras empresas ao experimentar um mau atendimento ao cliente
• 70% dos clientes tomam decisões de compra com base no tipo de suporte que esperam receber da empresa escolhida
• Aumentar a retenção de clientes em 5% graças ao bom atendimento ao cliente pode aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 95%
• 1 em cada 2 millennials reclama da má experiência do cliente nas redes sociais

São milhares de pesquisas e relatórios sobre o atendimento ao cliente e a importância da sua qualidade. De acordo com o gerente de atendimento ao cliente da Money Beagle, uma coisa é certa: se você deseja construir uma empresa forte e bem-sucedida com um grande grupo de clientes satisfeitos e recorrentes, deve fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Se você acha que é muito com o que lidar, você está parcialmente certo. No entanto, em vez de pensar em maneiras extraordinárias de melhorar seu atendimento ao cliente atual, comece com o básico e elimine os erros. Neste artigo, compartilharemos com você os erros mais comuns no atendimento ao cliente e forneceremos dicas sobre como corrigi-los.

Erro 1: não escutar aos seus clientes

Como distinguir um bom atendimento ao cliente de um ruim? Os atendentes de atendimento ao cliente eficientes sempre ouvirão aos seus clientes. A maioria dos clientes, se não todos, entra em contato com os serviços de suporte porque eles têm problemas específicos. Certifique-se de identificá-los durante uma conversa com um cliente e lembre-se disso durante toda a interação.

Reúna o máximo de detalhes possível e pense nos detalhes que podem ter sido perdidos ou ignorados pelo cliente. Você realmente quer se envolver com o caso deles para atender às suas expectativas, então escute com atenção.

Porém, não é só sobre escutar. Isso se aplica a todas as suas interações com um cliente que possa fornecer detalhes que eles esperam que você saiba. Você deve manter seus olhos e ouvidos bem abertos para garantir que você fique por dentro de tudo. Há um ótimo exemplo do que evitar abaixo:

Nesse caso, a empresa ignorou os detalhes que estavam ali na frente dela e pediu para o cliente entrar em contato, ao mesmo tempo dizendo que não pode enviar mensagem ao cliente porque ele não está seguindo a empresa no Twitter. Isso certamente causou irritação e insatisfação adicional para o cliente, além do estresse já existente causado pelo problema e o longo tempo de resposta.

Erros como esse podem ser evitados, desde que os atendentes de atendimento ao cliente aprendam a prestar atenção aos detalhes e a escutar seus clientes desde o início.

Erro 2: não fazer perguntas suficientes

Assim como você pode precisar trabalhar um pouco mais na sua habilidade de escutar com atenção aos seus clientes, você também precisa aprender a fazer mais perguntas. Muitas vezes, os clientes não sabem que tipo de informação você precisa para resolver os problemas deles ou responder às perguntas. Eles simplesmente entram em contato com você e descrevem qual é o problema ou a pergunta.

Reúna toda a informação necessária

Coisas extras que você pode precisar acessar incluem números de pedidos, números de contas, números de confirmação de pagamento, datas em que as mensagens foram enviadas ou alguns dados pessoais para verificar se o cliente entrou em contato com você. Informe-os sobre suas políticas e o tipo de informação que você pode exigir que eles divulguem. Se em algum momento eles tiverem dificuldade para encontrar a informação que você está procurando, ajude-os! Pergunte com o que eles estão tendo dificuldade, ofereça mais orientação e pergunte como você pode ajudar.

Pergunte antes deles se despedirem

Também é importante que você sempre tenha certeza de que resolveu todos os problemas dos seus clientes ou respondeu a todas as perguntas antes de encerrar um chat ou telefonema com eles. Um simples “Posso ajudá-lo com mais alguma coisa hoje?” já vai funcionar. Seja paciente, compreensivo e permita que seu cliente tome o tempo que precisar enquanto pensa. Acredite, valerá a pena!

Erro 3: falar demais

A falta de comunicação, como não fazer perguntas suficientes ou não ouvir atentamente seus clientes, pode ser tão ruim quanto a comunicação excessiva. A comunicação excessiva ocorre quando você basicamente fala demais sobre coisas que são irrelevantes e não agregam nenhum valor ao caso.

Seja profissional no que você faz

Mantenha suas conversas profissionais e centradas no tópico da discussão. Não faça piadas inapropriadas, a menos que você acredite que seja adequado e possa ser bom para sua empresa. A verdade é que você nunca sabe quem está do outro lado da caixa de chat ou da linha telefônica. Esteja ciente de comentários sexistas, bem como aqueles que discriminam religião ou raça. A todo custo, evite julgar o cliente e colocar a culpa nele, principalmente se você não tiver certeza sobre a causa de um problema específico. É tudo uma questão de boas maneiras e respeito!

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Erro 4: falta de empatia

A empatia pode ser descrita como compreensão e sensibilidade, bem como experimentar vicariamente os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. No atendimento ao cliente, a empatia é entender o que seu cliente está passando e também expressar seu apoio.

Mostre aos seus clientes que você entende e se identifica com os problemas deles. Expresse sua compaixão quando necessário e aborde o caso deles da mesma maneira que você abordaria se fosse você que estivesse enfrentando o problema. Nada deixa os clientes mais felizes do que os atendentes que mostram que estão no mesmo time que eles. Aqui está um ótimo exemplo de como a American Eagle responde aos problemas de seus clientes com empatia:

O que você pode fazer para mudar isso?

Mas como mostrar empatia? É fácil. Tudo o que você realmente precisa é começar a usar as palavras corretas. Talvez você já seja empático, mas não sabe como demonstrar? Experimente usar uma dessas frases:

• “Sinto muito por colocá-lo nessa situação, espero realmente resolver seu problema rapidamente.”
• “Obrigado por entrar em contato com a gente para falar sobre este assunto.”
• “Você está absolutamente certo, deixa eu consertar isso para você imediatamente.”
• “Peço desculpas por esta situação, o que posso fazer para compensá-lo?”
• “Eu já tive um problema semelhante, sei o que está sentindo.”
• “Obrigado por trazer isso à minha atenção, deixa eu analisar o seu caso.”

Com palavras simples como essas, você mudará a experiência e os níveis de satisfação dos seus clientes em pouco tempo.

Erro 5 – não entregar o que foi prometido

Quando se trata de atendimento ao cliente, é sempre melhor entregar em excesso do que prometer demais. Quando as pessoas procuram ajuda dos atendentes de atendimento ao cliente, elas prestam atenção a absolutamente todas as promessas feitas. Portanto, se você prometer algo e não cumprir, é provável que eles o percebam em um piscar de olhos.

É exatamente por isso que você nunca deve fazer promessas que não pode cumprir. Isso faz você parecer pouco profissional como atendente, coloca sua empresa em má situação e envia clientes de volta para casa reclamando do seu péssimo atendimento ao cliente para todos que encontram no caminho.

O que as abordagens erradas e falsas promessas acarretam

Além disso, promessas excessivas e entregas insuficientes geralmente levam a:

• Falta de credibilidade – você não poderá manter a confiança dos seus clientes ou expandir seus negócios
• RP negativo – a frase comum “qualquer publicidade é boa publicidade” definitivamente não se aplica aqui, e histórias sobre seu mau atendimento ao cliente podem se espalhar rapidamente
• Fluxo de caixa fraco – um mau atendimento ao cliente funciona como um dominó de problemas caindo progressivamente na sua empresa, um por um, portanto, lembre-se disso ao lidar com os problemas dos seus clientes na próxima vez para evitar a perda de lucros

Abaixo está um exemplo de um tweet postado por um cliente do Airbnb cuja lua de mel foi reservada após ser cancelada repentinamente pela empresa. Vemos aqui evidências da não entrega, bem como um mau atendimento ao cliente. Esperar 2 horas no telefone deve ser inaceitável!

Erro 6: não resolver o problema na primeira ligação

Todos nós sabemos o quanto isso é importante hoje em dia. Ninguém gosta de desperdiçar tempo fazendo ligações desnecessárias ou escrevendo e-mails. Quando os clientes entrarem em contato com você pela primeira vez, faça o possível para resolver os problemas deles logo no primeiro encontro. Criar uma primeira impressão positiva deixará seus clientes satisfeitos e contribuirá para criar uma boa lembrança da marca.

Que soluções existem?

Uma boa ferramenta que pode ajudá-lo a fazer isso é a tecnologia de Unidade de resposta audível (URA) usada em call centers. Com ferramentas como essa, você pode orientar seus clientes de forma rápida e eficaz por diferentes opções e garantir que eles sempre sejam direcionados ao departamento certo. Isso não apenas permite que você economize tempo e atenda mais clientes durante o dia, mas, o mais importante, também envia seus clientes para o lugar certo imediatamente e, como tal, aumenta as chances de resolver o problema na primeira ligação. É uma solução que todos saem ganhando, não é?

Erro 7: não analisar seus dados

Por último, mas não menos importante, lembre-se de analisar o que você já tem acesso a partir das suas experiências passadas – dados ricos! É absolutamente vital que você meça regularmente o desempenho e a eficácia do seu atendimento ao cliente. Você quer ver coisas como avaliações dos clientes, pesquisas de satisfação ou até mesmo ouvir chamadas gravadas.

Ouvir as conversas com seus clientes posteriormente oferece uma ótima oportunidade para avaliar as práticas recomendadas para um suporte ao cliente eficiente e de alta qualidade. Isso também é incrivelmente útil quando se trata de otimizar o treinamento da equipe e os workshops para novos futuros atendentes. Todas essas coisas contribuem para uma maior satisfação do cliente, lembrança positiva da marca e maximização do lucro. O que há para não gostar? Também pode ser uma boa ideia criar um catálogo relevante que os clientes em potencial possam usar para saber mais sobre a sua empresa antes de entrar em contato com seu call center.

O atendimento ao cliente não é tão difícil quanto parece

Agora você conhece os erros mais comuns no atendimento ao cliente e como evitá-los. O atendimento ao cliente é como mostrar aos seus clientes que você se importa com eles e que eles significam muito para você. Clientes felizes significam empresas felizes, então tenha isso em mente. Vamos resumir os principais aprendizados:

• Preste atenção aos detalhes, faça as perguntas certas e mantenha a conversa em torno do assunto
• Coloque-se no lugar do cliente e seja empático
• Nunca prometa o que você não pode cumprir
• Analise seus dados e trabalhe constantemente na eficácia do seu atendimento ao cliente

Esperamos profundamente que você ache este pequeno artigo útil. Lembre-se de que o atendimento ao cliente tem tudo a ver com seus clientes e eles merecem o melhor cuidado que poderiam desejar! Para mais dicas sobre como melhorar seu atendimento ao cliente, não se esqueça de dar uma olhada no nosso blog.