Os 7 fatos mais incompreendidos
sobre o call center

Todo mundo provavelmente já recebeu muitas ligações de vários call centers ao longo da vida. Quando você pensa em um call center, provavelmente imagina alguém sentado ao telefone e ligando para centenas de pessoas com propostas, todos os dias. As ligações para o call center costumam ser evitadas, pois não tem a melhor reputação e envolve lidar com questões que exigem alguma atenção para resolver.

Aceite ou não, o atendimento ao cliente é um fator essencial na gestão de um negócio de sucesso. Os contact centers modernos são bem diferentes e utilizam tecnologia de ponta para melhorar seu atendimento e ter clientes mais satisfeitos. No entanto, pode não estar claro para todos – é por isso que tantos equívocos são criados e compartilhados erroneamente.

7 equívocos comuns do call center

1. Trabalhar em um call center é um trabalho fácil.

Este é um estereótipo baseado em quem não sabe como é o trabalho. Pode parecer mundano às vezes, mas definitivamente não é fácil. Aqueles que trabalham em call centers precisam ser pessoas enérgicas, pacientes e positivas que possam resolver os problemas que os clientes enfrentam. Elas devem falar bem, saber fazer bom uso de multitarefas e serem leais à sua empresa. Outro estereótipo é que os funcionários do call center não são educados e não têm muito conhecimento sobre muitos tópicos. Isso é completamente falso. Os funcionários do call center passam por treinamentos, cursos e não são colocados ao telefone imediatamente. Esses funcionários passam por semanas de treinamento para aprender a fazer bem seu trabalho. Para resolver os milhares de problemas com os quais os clientes lidam, eles devem ter muitas habilidades e conhecimentos sobre o assunto. São atendentes determinados e solucionadores de problemas comprometidos em melhorar a experiência dos clientes com uma empresa ou marca. Esses atendentes são treinados para atender as chamadas dos clientes com rapidez e sucesso. Eles se preocupam em resolver o problema do cliente e deixá-lo satisfeito. Claro, a tecnologia também é útil e torna o processo de suporte ao cliente muito mais simples – CloudTalk fornece reconhecimento de emoção a um contact center, que dá conselhos usando o tom de voz perfeito. Na verdade, isso pode ser integrado a help desks, ferramentas de e-commerce e CRM que tornam a experiência do usuário agradável e personalizada.

2. Os call centers são irritantes e inúteis.

Como os call centers costumam ligar para os clientes com propostas com frequência, eles podem parecer insistentes e intrusivos. Os clientes tendem a recusar chamadas para tentar evitar receber ofertas. Isso tudo se resume a eles acreditarem que os call centers não têm muito a oferecer e estão lá apenas para desperdiçar seu tempo. Por que esse equívoco é tão comum? Principalmente devido a más experiências passadas. Está provado que mais de quatro em cada cinco clientes disseram a alguém que tiveram uma experiência negativa. Os serviços de call center de hoje estão mais focados em deixar o cliente satisfeito. Graças à tecnologia moderna, sua ajuda também é fornecida mais rapidamente e é mais útil, pois o problema é resolvido o mais rápido possível. 73% das pessoas realmente consideram a experiência do cliente um fator importante nas suas decisões de compra. Sem call centers, os clientes teriam a maioria de seus problemas não resolvidos e não saberiam com quem entrar em contato. Os call centers estão lá para fornecer informações e ajuda valiosas – os clientes são sua prioridade número um. Eles ajudam a resolver problemas que podem arruinar a reputação da sua marca em um curto período.

3. O cliente tem sempre razão.

Às vezes, os clientes têm crenças falsas ou fatos imprecisos sobre determinados tópicos. Você nunca deve discutir com um cliente que está reclamando, mas não há problema em corrigir seus equívocos. Às vezes, quem liga exagera em certos problemas – é quando você fornece fatos e os corrige educadamente. Não tem problema em discordar de um cliente de vez em quando. A maneira como você lida com a situação é o mais importante. Ter uma atitude positiva e um comportamento calmo é essencial. Alguns clientes não são exatamente razoáveis, mas é o trabalho do call center manter-se legal, calmo e levar o problema a sério. O profissionalismo é uma das principais características nesta área, e os clientes devem sempre ser tratados com respeito.

4. Os call centers são apenas para chamadas ativas para os clientes.

Os call centers são conhecidos principalmente por chegar aos clientes com ofertas. É importante observar que eles também oferecem várias plataformas para os clientes contatá-los e expor suas preocupações. Ligar pode ser estressante para os clientes, mas é a melhor maneira de resolver um problema complexo que eles estão enfrentando. O atendimento ao cliente por telefone só está melhorando, graças à tecnologia. A integração dos call centers com o CRM permite a solução eficiente de problemas ao falar com uma pessoa real. Os call centers virtuais oferecem muitas opções que podem ajudar tanto a empresa quanto o cliente, tornando a comunicação mais eficaz.

5. A indústria de call center não tem futuro.

Os call centers não só ajudam a sua empresa a crescer, mas são a principal forma de contatar clientes ou empresas. Na verdade, estudos mostram que dois em cada três consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por um excelente atendimento ao cliente. Estima-se também que os humanos ainda serão necessários em uma em cada três interações de atendimento ao cliente. As melhorias de IA apenas melhoram a experiência do usuário – elas não substituem totalmente a interação humana. Os clientes tendem a preferir o contato humano – os robôs automatizam apenas as tarefas repetitivas. Os provedores de infraestrutura baseados em nuvem agora respondem por mais de 18% dos assentos de contact center. Isso só prova que os call centers virtuais estão se tornando mais populares e só continuarão a crescer.

6. Os call centers são caros e apenas para grandes empresas.

Os call centers têm recursos que podem ajudar a dar suporte a todo tipo de empresa – desde pequenas empresas que estão começando ou empresas maiores com centenas de funcionários. Eles têm muitas ferramentas de produtividade que funcionam de maneiras diferentes e para propósitos diferentes. O dinheiro também não deve ser um problema. Os call centers baseados em nuvem são mais simples e mais baratos de executar. Eles fornecem pacotes flexíveis com base nas necessidades dos seus clientes. Seus clientes devem sempre ser a sua principal prioridade – não importa quão grande ou pequena seja sua empresa.

7. Os call centers remotos não são muito seguros.

Embora os call centers offshore tenham muitos atendentes lidando com muitos dados de uma só vez, os sistemas de suporte ao cliente online oferecem soluções seguras altamente protegidas e até contam com uma equipe de especialistas que estão constantemente à disposição para monitorar e ajudar os clientes. CloudTalk é compatível com RGPD – segue recomendações de padrões de segurança como PCI/DSS, ISO 27001/27002 e o projeto de segurança OWASP. Todas as senhas e informações privadas são inacessíveis e não podem ser acessadas internamente. Não há motivo para os clientes se preocuparem com o vazamento de suas informações ou acesso a usuários aleatórios.

Os call centers podem não ter uma opinião incrível aos olhos do público, mas é hora de mudar isso. Eles são extremamente úteis para empresas e clientes – sem eles, haveria muitos problemas não resolvidos. Eles podem ajudar qualquer empresa, pequena ou grande, a crescer e se tornar mais bem-sucedida. Todos os equívocos mencionados acima são falsos e desatualizados. Você não precisa de nenhum conhecimento profissional de TI para configurar um call center virtual e fornecer uma experiência satisfatória ao cliente.