O que é um software de call center e como ele funciona?

O primeiro call center do mundo abriu suas portas em 1965. Agora, quase 60 anos depois, parece lógico que as pessoas ávidas por inovação se voltassem para a Internet, buscando um substituto para a humilde ligação telefônica. E, no entanto, isso não aconteceu. Então, o que acontece?

Principais conclusões:

• O software de call center é uma plataforma virtual unificada projetada para gerenciar chamadas de entrada e saída, tornando-se essencial para o suporte ao cliente e para as organizações voltadas para vendas. Ele aproveita a tecnologia VoIP, permitindo chamadas de qualquer dispositivo com a Internet, aprimorando o trabalho remoto e eliminando a necessidade de uma infraestrutura cara.
• Os principais benefícios incluem melhor gerenciamento do atendimento ao cliente, aumento das vendas, maior produtividade, economia de custos e profissionalismo por meio da automação e de fluxos de trabalho simplificados.
• Os recursos do software de call center incluem resposta interativa de voz (IVR), números de telefone internacionais, discadores avançados, integrações e análises para otimizar as operações do call center.
• As soluções baseadas em nuvem são destacadas por sua escalabilidade, eficiência de custo e facilidade de uso, especialmente para equipes remotas, em contraste com as soluções locais que oferecem controle, mas têm custos iniciais mais altos e menos flexibilidade.

As estimativas indicam que mais de 70% das conversas de atendimento ao cliente ocorrem por telefone. Ao mesmo tempo, o vendedor B2B médio faz cerca de 35 ligações por dia. Como você pode imaginar, o suporte ao cliente e as vendas externas são importantes para o sucesso dos negócios.

Mas isso só nos diz por que as empresas continuam a utilizar soluções de call center. A verdadeira questão é: por que uma pessoa comum escolheria uma chamada em vez de um chatbot consideravelmente mais rápido?

Bem, isso parece resultar do simples fato de que os seres humanos são criaturas sociais e parecem confiar mais em outra pessoa do que em uma máquina… por enquanto, pelo menos. Além disso, gostamos de nos sentir especiais, e o fato de alguém dedicar seu tempo a nós faz com que nos sintamos mais do que apenas um número.
Então, esse é o motivo. Agora, vamos passar para o como. Neste artigo, discutiremos a realidade da comunicação empresarial moderna, a tecnologia que a torna possível e sua função no seu dia a dia.

O que é um software de call center?

Em termos gerais, o software de call center é qualquer conjunto de aplicativos e ferramentas projetado para otimizar as atividades do call center. Atualmente, a maioria das soluções de software de call center no mercado são plataformas virtuais unificadas.

Essas plataformas apresentam muitas funcionalidades para gerenciar e tratar chamadas de entrada e de saída. Por isso, eles se tornaram uma parte indispensável da pilha de tecnologia para centros de suporte ao cliente, empresas de telemarketing e muitas outras organizações voltadas para a comunicação.
Abordaremos os recursos mais importantes do call center em uma seção posterior. Por enquanto, tudo o que você precisa saber é que o software oferece soluções para rotear chamadas, automatizar fluxos de trabalho e analisar o desempenho.

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O que é Inbound e Outbound?

Mencionamos o inbound e o outbound como casos de uso importantes para o software de call center. Mas o que isso significa? Se você está se perguntando isso, preparamos este guia rápido de visão geral para colocá-lo a par de tudo.

• Inbound , no contexto de telecomunicações, refere-se a qualquer interação (normalmente solicitação de atendimento ao cliente ou atividade de vendas) iniciada pelo cliente em potencial/cliente sem nenhuma solicitação da própria empresa.
  
  Esse caso de uso é particularmente valioso para as empresas, pois permite que elas criem um relacionamento, melhorem a fidelidade do cliente, promovam organicamente indicações positivas no boca a boca e aumentem as vendas sem muito esforço.
  
  O software de call center pode ajudar nessas iniciativas criando opções de personalização para o atendimento ao cliente, analisando o desempenho, oferecendo números gratuitos e até mesmo simplificando o treinamento de agentes com gravações e transcrições automáticas de chamadas.

• Outbound em telecomunicações refere-se a qualquer interação iniciada pela empresa sem qualquer solicitação prévia do cliente potencial/cliente. As atividades de vendas, como chamadas frias e e-mails, são as mais comuns, mas também podem incluir outras iniciativas de alcance (avaliações, feedback).
  
  Como você deve imaginar, esse caso de uso é vital para as empresas que desejam impulsionar as vendas, gerar receita, qualificar novos clientes potenciais e aumentar o valor do tempo de vida dos clientes por meio de upselling.
  
  O software de call center que ajuda a aumentar o desempenho dessas iniciativas é particularmente valioso, pois a taxa média de conversão para vendas outbound é de cerca de 30%, mas apenas 2% para chamadas frias.
  
  As soluções disponíveis atingem esses objetivos simplificando os fluxos de trabalho, eliminando tarefas repetitivas, analisando o desempenho dos agentes, aproveitando as percepções dos clientes por meio do CRM e permitindo uma colaboração eficaz entre os representantes de vendas.

Como funciona o software de call center?

A maioria das soluções modernas de software de call center é desenvolvida com base na estrutura de VoIP (Voice over Internet Protocol). Ao contrário da abordagem tradicional de PBX (telefone fixo), o VoIP não exige equipamentos especializados, infraestrutura extensa ou custos iniciais caros.

Tudo o que você precisa é de um dispositivo inteligente equipado com um microfone (laptop, tablet, smartphone), e você pode fazer chamadas virtualmente de qualquer lugar e a qualquer momento, o que é inestimável na era atual do trabalho remoto.

Aqui está uma visão geral rápida de como a tecnologia funciona:

1. O aplicativo se conecta à Internet e inicia uma chamada entre duas (ou mais) partes.
2. O dispositivo capta sua voz por meio do microfone e a transforma em sinais digitais.
3. O aplicativo divide os sinais em pacotes de dados e os transfere para o outro interlocutor.
4. O dispositivo do chamador decodifica os pacotes de dados e os transforma em som audível.
5. O processo se repete até que a chamada seja concluída.

Vale a pena mencionar que essa tecnologia não limita você apenas a chamadas on-line. O software de call center pode alcançar qualquer telefone em uma rede mobile ou até mesmo um telefone fixo. E é esse aspecto que torna as soluções tão valiosas para o alcance das vendas.

Outro aspecto do software de call center a ser considerado são seus outros recursos, como discadores de vendas, distribuição automática de chamadas (ACD) e automação do fluxo de trabalho, para citar alguns. Eles podem ser internos ou integrados.

• Os recursos internos são aplicativos incorporados ao software. São soluções prontas para uso que qualquer usuário pode aproveitar, desde que assine esse plano de pagamento específico.
  
• Enquanto isso, as integrações são ferramentas de terceiros, geralmente disponíveis para download no mercado do software de call center ou por meio de uma API aberta. Isso pode incluir CRMs, ERPs, helpdesks e muito mais.

Por fim, vamos analisar o software de call center em si. Na maioria dos casos, essas são soluções baseadas em nuvem que hospedam um “servidor” privado para cada empresa que as utiliza. Cada funcionário pode interagir com essas informações por meio de sessões iniciadas em seu aplicativo localdesktop, laptop, telefone).

Isso permite que todos acessem os mesmos dados e recursos simultaneamente sem fazer download de arquivos grandes no dispositivo ou interferir com outros usuários. É também o que torna o software de call center uma solução excelente para equipes remotas.

Quais são os benefícios do software de call center?

Como soluções orientadas para o desempenho e a automação, o software de call center oferece uma ampla variedade de benefícios para as empresas que buscam melhorar o desempenho dos agentes e a produtividade geral.

Os cinco principais benefícios do software de call center incluem:

1. Gerenciamento aprimorado do atendimento ao cliente:
   Os clientes esperam uma solução quase imediata para seus problemas. E, embora o software de call center não possa garantir isso, ele pode acelerar significativamente todo o processo com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, perfis de clientes e recursos internos.
2. Mais ofertas de vendas com destino:
   Para que as vendas sejam bem-sucedidas, é necessário que você tenha um alcance eficaz e respostas oportunas às solicitações recebidas. O software de call center ajuda em ambos os casos. Os discadores de vendas podem aumentar em até três vezes o número de chamadas diárias, ajudar você a encontrar contatos receptivos e disponíveis e perder menos chamadas.
3. Maior produtividade:
   Seja para vendas ou suporte, o software de call center pode aumentar a produtividade de cada funcionário. A automação tática de tarefas repetitivas e a oferta proativa de insights relevantes permitem que os usuários usem seu tempo de forma eficaz e se concentrem nas tarefas mais importantes.
4. Economia de custos:
   Com a eficiência, você reduz os custos. O software de call center permite que você faça mais com menos funcionários e ferramentas autônomas. Além disso, você também economiza dinheiro com linhas fixas e custos de chamadas (especialmente de longa distância) que, de outra forma, seriam caros.
5. Maior profissionalismo:
   Criar uma experiência excepcional para o cliente (de entrada ou de saída) é apenas uma parte do quebra-cabeça. O software de call center oferece a você as ferramentas para criar melhores relacionamentos e torná-los duradouros, protegendo os interesses de todos com segurança de alto nível.

Principais recursos do software de call center

Agora que já mostramos a você um quadro mais amplo de alguns dos benefícios que o software de call center pode oferecer, é hora de pegar nossas lentes de aumento e ampliar os recursos mais populares e suas contribuições para seus processos.

Os cinco recursos mais populares do software de call center incluem:

1. Resposta interativa de voz (IVR):
   Qualifique e divida efetivamente as pessoas que ligam entre seus vários departamentos com um sistema de resposta automatizado. Crie seu fluxo de chamadas exclusivo com até 10 etapas e reduza a duração média das chamadas em até 40%.
2. Números de telefone internacionais:
   Ligue como um local em mais de 160 mercados internacionais e expanda a influência de sua empresa. Obtenha taxas de coleta mais altas com um formato de número localizado e evite cobranças caras com taxas e números locais a partir de apenas US$ 6.
3. Discador avançado:
   Utilize bem o tempo de seus agentes e alcance três vezes mais clientes potenciais por dia. Atribua campanhas de chamadas com roteiros de chamadas e pesquisas aos agentes e simplifique o trabalho administrativo demorado ou repetitivo.
4. Integrações:
   Expanda sua pilha de tecnologia profissional com mais de 35 integrações gratuitas e transforme seu software de call center em uma plataforma de negócios centralizada. Integre CRMs, ERPs, helpdesks, business intelligence e soluções de IA com apenas um clique.
5. Análises:
   Reúna todos os seus dados em um só lugar. Acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho do seu agente e as estatísticas de chamadas, crie seus próprios relatórios personalizados, faça previsões e otimize sua estratégia.

Tipos de software de central de atendimento

Dependendo de quem você perguntar, poderá obter respostas muito diferentes para a pergunta: “Quais são os diferentes tipos de software de call center?”. Estamos analisando a definição mais ampla e discutindo dois tipos principais, pois eles têm as diferenças mais substanciais.

#1 Software de central de atendimento no local

Como o nome sugere, o software de call center no local é uma solução instalada fisicamente nas instalações da empresa. Ele pode usar a infraestrutura existente, incluindo linhas telefônicas fixas, cabos de dados e servidores, se eles já estiverem presentes.

Caso contrário, isso pode exigir grandes esforços de configuração.

Vantagens

• Controle e personalização: controle total sobre a infraestrutura e as opções de personalização.
• Segurança on-line: percepção de maior segurança devido ao gerenciamento interno.
• Custos menores a longo prazo: os custos de manutenção a longo prazo podem ser mais baratos do que os de uma assinatura de SaaS.
• Infraestrutura existente: pode ser facilmente integrada aos sistemas e bancos de dados existentes.

Desvantagens

• Flexibilidade limitada: requer muito trabalho para adicionar novos recursos e soluções.
• Ameaças locais: é vulnerável a ameaças no local e requer medidas robustas para evitá-las.
• Custos iniciais substanciais: criar a infraestrutura necessária exige muito dinheiro e tempo.
• Restrições geográficas: podem ser limitantes para empresas com vários locais ou equipes remotas.

#2 Software de central de atendimento em nuvem

Para relembrar o que dissemos na seção anterior, o software de call center na nuvem, às vezes também chamado de software hospedado ou SaaS, é um tipo de solução hospedada em servidores externos de terceiros, acessível por qualquer pessoa em qualquer dispositivo inteligente com o aplicativo e as credenciais de login corretos.

Em vez de a empresa ser responsável pela onboarding e pela funcionalidade contínua, o provedor de software gerencia, atualiza e mantém a solução de call center em nome dos clientes.

Vantagens

• Escalabilidade: aumente ou diminua facilmente de acordo com a demanda.
• Eficiência de custo: custos iniciais mais baixos; preço de pagamento conforme o uso.
• Acessibilidade: acessível de qualquer lugar com conexão à Internet; suporta equipes remotas e distribuídas
• Implementação rápida: implementação mais rápida; configuração menos demorada em comparação com as soluções locais.
• Atualizações automáticas: atualizações e manutenção automáticas gerenciadas pelo provedor de serviços.
• Recuperação de desastres: recuperação de desastres aprimorada com backup e redundância de dados fornecidos pelo provedor de nuvem.
• Flexibilidade geográfica: suporta uma força de trabalho global acessível de vários locais.

Desvantagens

• Controle limitado: personalização e controle limitados sobre o software em comparação com as soluções no local.
• Dependência da Internet: depende de uma conexão estável e de alta velocidade com a Internet; tempo de inatividade se a Internet não estiver disponível.
• Preocupações com a segurança dos dados: preocupações com a segurança e a privacidade dos dados confidenciais armazenados na nuvem.
• Custos contínuos de assinatura: os custos contínuos de assinatura podem se acumular ao longo do tempo, podendo exceder os custos no local.
• Integração personalizada limitada: a integração com determinados sistemas no local pode ser limitada ou exigir esforço adicional.
• Possível bloqueio do fornecedor: dificuldade de migrar para uma solução/fornecedor diferente devido às dependências de dados e processos.
• Acesso off-line limitado: pode ter limitações de funcionalidade quando estiver off-line ou durante interrupções da Internet.

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Qual é o custo para integrar um software de call center?

Com tantas soluções disponíveis no mercado atualmente, os custos do software de call center podem variar muito. Vários fatores influenciam o preço, portanto, você pode escolher os aspectos mais importantes para a sua empresa e escolher com base neles.

Os fatores que influenciam o preço do software de call center incluem:

• Tipo de central de atendimento:
  Conforme abordado na seção anterior, a diferença entre a onboarding uma solução de call center no local e na nuvem é substancial. Por exemplo, você pode começar a usar um software como o CloudTalk por apenas US$ 25 por usuário/mês.
  
  Enquanto isso, uma solução no local pode custar a você, em média, de US$ 500 a US$ 2.000 por uma licença de software, de US$ 20.000 a US$ 500.000 por hardware e infraestrutura e mais de US$ 25.000 pela configuração real.
• Número de usuários:
  O preço do software de call center depende do número de usuários (licenças) que você deseja incorporar. Naturalmente, quanto maior o número, maior o preço. No entanto, muitos provedores oferecem descontos quantitativos para call centers maiores.
• Valor/Tipo de recursos:
  Outro aspecto importante do preço é o plano que você deseja adquirir. Normalmente, eles podem ser divididos em StarterIntermediário, Experte Enterprise, com os preços aumentando de acordo. Eles tendem a ter uma estrutura de pagamento por usuário/por mês.
  
  Os provedores geralmente bloqueiam recursos mais sofisticados por meio de assinaturas mais caras, portanto, é sempre uma boa ideia verificar se a solução escolhida oferece as ferramentas (inclusive integrações) de que você precisa a um custo que você está disposto a pagar.
  
  Às vezes, você pode adquirir recursos específicos como complementos independentes para uma camada inferior, mas isso pode ser raro.

• Números de telefone e tarifas de chamadas:
  Você não pode ligar sem um número de telefone. De modo geral, os fornecedores de software de call center oferecem serviços locais, mobilemóvel, gratuito e internacional. Geralmente são comprados individualmente e seu preço varia de acordo com o tipo e o local.
  
  Com isso, você também precisa considerar as tarifas de chamadas (e SMS). Alguns fornecedores de SaaS oferecem pacotes pré-pagos com sua assinatura, mas geralmente você também pode optar por uma estrutura de “pagamento conforme o uso”.

Como você escolhe o software de central de atendimento certo?

Agora que você entende melhor os preços do software de call center, basta encontrar um fornecedor que você se sinta confortável em pagar. Infelizmente, é mais fácil falar do que fazer.

A pesquisa de soluções é um processo que consome tempo. Mas, considerando o fato de que a escolha errada pode causar uma perda de receita de 8% a 28%, é um tempo bem gasto. Portanto, vamos dar algumas dicas para ajudar você a escolher o software de call center certo para a sua empresa.

Ao procurar comprar um software de call center, considere o seguinte:

• Identifique suas necessidades:
  Antes de encontrar a solução “certa”, você precisa saber como ela é. Recomendamos reunir as partes interessadas relevantes das equipes que usarão essa solução e identificar os problemas que você deseja resolver.
  
  Alguns dos aspectos que você deve determinar incluem o número de usuários, os casos de uso específicos, os recursos e as integrações obrigatórias, as principais localizações geográficas e o orçamento geral geral (para onboarding e custos anuais).
  
• Colete uma lista de concorrentes:
  A próxima etapa é bem simples. Com algumas pesquisas no Google, você poderá encontrar vários provedores alinhados com suas metas organizacionais. Recomendamos que você crie uma planilha com cerca de 10 possíveis soluções para dar início à sua pesquisa aprofundada.
  
• Criar uma lista restrita:
  Com base na sua lista de requisitos, você pode começar a navegar pelas páginas de soluções, recursos, integração e preços dos concorrentes. Isso deve eliminar rapidamente vários candidatos, deixando você com cerca de 5 a 7 candidatos restantes.
  
  Nesse momento, recomendamos que você pesquise no Google “X candidate alternative”. A maioria das empresas de SaaS cria páginas para comparação direta com seus concorrentes, o que pode ajudar você a restringir ainda mais a sua seleção.
  
• Consulte os portais de avaliação:
  Como todo bom consumidor sabe, você nunca deve levar o marketing pelo valor de face. Sites como G2, Capterra e TrustRadar permitem que usuários antigos e atuais compartilhem suas experiências para que você possa tomar uma decisão informada sobre o que é fato e o que é ficção.
  
  Alguns aspectos a serem observados que talvez você não perceba incluem alta qualidade e confiabilidade das chamadas, suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e ausência de custos ocultos. Após essa etapa, você deve ficar com 3 a 5 soluções viáveis.
  
• Entre em contato com o departamento de vendas
  Sem mais nada a fazer, é hora de explorar suas opções. Inscreva-se para uma demonstração ou uma avaliação gratuita (se disponível) e discuta os desejos e as necessidades de sua empresa com os próprios provedores.
  
  Experimente o software. Considere a usabilidade. É fácil pegar o jeito ou você precisará de muito treinamento para aproveitá-lo totalmente? Como eram os vendedores? Eles pareciam saber do que estavam falando ou estavam apenas tentando vender? Você pode obter um desconto?
  
• Comprar o software
  Depois de responder a todas essas perguntas, você deve ter um vencedor. Agora, você só precisa revisar sua lista uma última vez para verificar se tudo está como deveria estar. Depois, basta clicar em “comprar”.

Como começar a usar o software de call center

O momento da verdade está próximo. Em breve, você poderá compartilhar essa nova peça do kit com todos os seus funcionários e os benefícios que ela oferece aos seus clientes. Mas não se precipite. Ainda há mais uma coisa a fazer: embarcar.

Dicas para você onboarding com sucesso uma solução de software de call center:

• Agende a implementação:
  Nossa pesquisa interna na CloudTalk revela que as empresas podem perder até US$ 10.000 por dia devido ao tempo de inatividade causado pela mudança para um novo software de call center. Basta dizer que você deve levar essa etapa muito a sério.
  
  Comunique-se com a equipe técnica e de vendas do seu provedor e encontre uma data e um horário que não afetem negativamente suas operações. Isso pode variar de acordo com a sua empresa, mas a implementação do software em um fim de semana à noite costuma ser a melhor possibilidade.
  
• Combine a implementação com a migração de dados
  Se você tiver uma solução de call center pré-existente ou usar um CRM, deverá ter todos os seus dados prontos para quando começar a usar o novo software. Muitas vezes, os provedores podem migrar os dados diretamente após a configuração, por isso recomendamos que você faça as duas coisas simultaneamente.
  
• Configurar números
  A compra e a configuração de um novo número é um processo mais extenso do que você imagina. Em geral, isso exige documentação adicional, incluindo confirmação de negócios e muito mais. Portanto, assim como na migração de dados, você deve fazer isso o mais rápido possível.
  
  Escolha os números locais, mobile, gratuitos e internacionais de que você precisa para sua empresa, considere a possibilidade de transferir alguns dos números antigos, se possível, e coloque seu representante de sucesso do cliente para trabalhar.
  
• Integre sua equipe
  Com todo o trabalho de preparação concluído, tudo o que você precisa fazer é adaptar seus funcionários à nova ferramenta. A melhor maneira de fazer isso é agendar uma demonstração/tutorial do produto com o fornecedor, gravá-la para referência futura e divulgar as informações.
  
  As primeiras semanas certamente serão repletas de dúvidas e problemas, mas, desde que você tenha acesso a um suporte confiável, tudo se resolverá.

A chamada final

O software de call center na nuvem é a maior evolução da comunicação empresarial desde o início do call center na década de 1960. Ele oferece soluções de ponta em automação, IA e business intelligence, necessárias para manter uma empresa moderna à frente da concorrência.

E depois de ler este artigo, você terá todas as informações necessárias para responder talvez à pergunta mais importante dos próximos 5 a 10 anos da sua central de atendimento. É hora de fazer upgrade?