O que é um softphone: Como funciona e por que você deve usar um

O trabalho remoto veio para ficar. De fato, ela cresceu globalmente 21% em relação a 2015.

Como os telefones fixos tradicionais limitam você ao escritório, a força de trabalho moderna começou a procurar uma alternativa. É aí que os softphones entram em ação.

Neste artigo, abordamos tudo o que você precisa saber sobre softphones: o que são, seus benefícios, os principais recursos e como escolher o provedor certo.

Principais conclusões:

• Um softphone é um aplicativo que permite que você faça e receba chamadas telefônicas pela Internet usando dispositivos como smartphones e laptops.
• Os softphones oferecem economia de custos, flexibilidade para trabalho remoto, recursos avançados, como transcrição de correio de voz e integração de CRM, e fácil escalabilidade sem hardware adicional.
• A implementação de práticas recomendadas, como o uso de fones de ouvido de alta qualidade e a garantia de uma conexão confiável com a Internet, pode ajudar você a obter uma qualidade de chamada ideal e operações simplificadas.

O que é um softphone?

Um softphone é um aplicativo que permite que você faça e receba chamadas em qualquer dispositivo conectado à Internet, incluindo smartphones e laptops.

Ao contrário de um hard phone tradicional, ele não precisa de equipamentos especiais, como um telefone dedicado ou um cartão SIM. Em vez disso, você só precisa de uma boa conexão com a Internet.

Dessa forma, os funcionários podem fazer e receber chamadas no número da empresa, não importa onde estejam, promovendo o trabalho remoto.

Como o softphone funciona?

Um softphone é um aplicativo ou software que usa a tecnologia VoIP para fazer e receber chamadas de um computador ou dispositivo mobile. Essencialmente, é um telefone virtual que opera usando VoIP.

Funciona da seguinte forma: O dispositivo capta sua voz, divide-a em pequenas partes e a transforma em códigos binários usando um software codificador.

Em seguida, ele envia os dados empacotados pela Internet para o dispositivo do destinatário, descompacta-os e os transforma novamente em som audível.

Diferenças entre hardphones e softphones

A principal diferença entre hardphones e softphones é que os hardphones dependem de dispositivos físicos ou hardware, enquanto os softphones funcionam graças a um aplicativo instalado no seu computador ou smartphone.

No entanto, ambos precisam da Internet e usam VoIP para funcionar.

Mas, além disso, quais são suas diferenças? Vamos explorá-los em detalhes.

Recursos

• Normalmente, os hardphones têm recursos fixos que só podem ser modificados alterando o dispositivo físico.
• Em geral, os softphones podem ser facilmente atualizados por meio de alterações no software ou na configuração.

Mobilidade

• Quando falamos de hardphones, estamos nos referindo aos tradicionais telefones de mesa ou de escritório que normalmente são fixados em um local, como uma mesa de escritório, e não podem ser facilmente movidos.

• Por outro lado, os softphones oferecem alta mobilidade porque podem ser instalados e usados em smartphones, laptops e outros dispositivos portáteis. Isso significa que os usuários podem fazer e receber chamadas de qualquer lugar com uma conexão à Internet, seja no escritório, em casa ou em trânsito.

Custo

• Os hardphones são mais caros porque envolvem a instalação de hardware físico.
• No entanto, os softphones são econômicos porque não exigem a instalação de nenhum novo hardware. O custo, nesse caso, cobre apenas as taxas de licenciamento e de serviço.

Configuração

• A configuração de hardphones requer instalação física, envolvendo tarefas como a colocação de cabos e a configuração do hardware.

• Por outro lado, a configuração de softphones é simples e requer um mínimo de conhecimento técnico, geralmente apenas o download de um aplicativo ou software.

Escalabilidade

• Os hardphones têm escalabilidade limitada, exigindo a compra e a instalação de hardware ao adicionar novos telefones ou linhas.
• No entanto, os softphones são altamente escalonáveis, pois os usuários podem adicionar linhas telefônicas e mais números de telefone apenas solicitando-os no aplicativo.

Por que você deve usar um softphone?

Se você ainda não começou a fazer chamadas com um softphone, aqui estão 5 benefícios convincentes para convencê-lo:

#1 Trabalhe de qualquer lugar

Você não fica preso ao escritório, pois não precisa de equipamentos físicos para fazer chamadas. Desde que tenha um dispositivo com o aplicativo instalado e uma conexão com a Internet, você pode fazer e receber chamadas em qualquer lugar.

Portanto, é ideal se a sua equipe trabalha remotamente ou em um modelo híbrido.

#2 Economize tempo e dinheiro

As despesas são reduzidas, pois você não precisa comprar, instalar e manter o hardware continuamente. Na verdade, ao mudar para softphones, as empresas podem economizar até 50%.

Como resultado, você também economiza o tempo que gastaria comprando e instalando o equipamento.

Além disso, a instalação de softphones é perfeita. Os engenheiros não precisam ir ao local e interromper as operações.

Além disso, os softphones funcionam com as principais ferramentas de negócios, como o CRM, permitindo que você acesse dados importantes dos clientes sem perder tempo alternando entre aplicativos.

#3 Aumentar a eficiência

Os softphones oferecem recursos como Click-to-Call e Power Dialers para o rápido atendimento de chamadas. Eles recuperam automaticamente números de páginas da Web, permitindo que os agentes se concentrem em oferecer um ótimo atendimento ao cliente em vez de procurar informações.

Além disso, os softphones são flexíveis e facilmente dimensionáveis para atender às necessidades da empresa, seja adicionando mais assentos ou atualizando os recursos. Os recursos de gravação e transcrição automatizadas de chamadas ajudam as equipes a melhorar seu desempenho à medida que crescem.

#4 Simplifique a comunicação da sua equipe

Os sistemas de softphone permitem que você centralize a comunicação sem usar dispositivos diferentes para cada função. Por exemplo, você pode gravar um áudio ou até mesmo escrever mensagens de texto do seu computador sem perder tempo alternando entre dispositivos.

Além disso, você pode integrá-los aos seus aplicativos de CRM, como o Hubspot ou o Pipedrive, para ter todos os dados de chamadas, clientes e clientes potenciais em um só lugar.

#5 Tomar decisões mais inteligentes

Os softphones usam Inteligência Artificial, permitindo que você identifique tendências em tópicos de clientes, crie resumos automáticos de chamadas e até mesmo analise como os clientes se sentiram durante a chamada.

Dessa forma, você tem acesso automático a dados muito valiosos, o que lhe permite tomar decisões baseadas em dados em vez de intuição.

Práticas recomendadas para usar um softphone

Agora que você conhece os benefícios dos softphones, é hora de maximizar o potencial deles. Aqui estão as principais dicas para você melhorar sua experiência de comunicação.

#1 Use fones de ouvido de alta qualidade com um microfone

Para ter uma ótima experiência com o softphone, considere estes tipos de fones de ouvido:

• Fones de ouvido USB: Eles oferecem conexões confiáveis e são compatíveis com a maioria dos softphones. Eles também apresentam cancelamento de ruído e áudio de alta qualidade.
• Fones de ouvido mono: São perfeitos para multitarefas, permitindo a comunicação com colegas durante as chamadas, mantendo um ouvido livre…
• Fones de ouvido estéreo: Proporcionam melhor qualidade de som, ideal para você se concentrar em um único cliente sem precisar se comunicar com os colegas.

#2 Garanta uma conexão estável com a Internet

Como os softphones dependem de uma conexão com a Internet para fazer e receber chamadas, é importante que você tenha uma conexão estável e confiável com a Internet.

Para fazer isso, certifique-se de que você tenha um provedor de serviços de Internet confiável com largura de banda suficiente.

Por exemplo, o CloudTalk usa até 100 kbps por chamada, e é recomendável que cada pessoa tenha pelo menos 1 Mbps de velocidade de download e upload, idealmente 5 Mbps.

#3 Personalize os recursos do softphone

Isso inclui a personalização do correio de voz, a configuração do fluxo de chamadas e a definição dos status de disponibilidade (disponível, ocupado, ausente etc.).

Dessa forma, você maximizará as funcionalidades do seu softphone e será mais produtivo e eficiente.

#4 Solucionar rapidamente problemas de áudio

Se você tiver problemas de qualidade de áudio ou chamadas interrompidas, solucione-os imediatamente. Aqui estão algumas etapas que você deve seguir:

• Verifique sua conexão com a Internet. Por exemplo, você pode executar testes de velocidade para garantir que você atenda às recomendações de largura de banda do seu provedor de VoIP.
• Teste sua rede para verificar se há problemas: Alta latência/jitter ou packet loss podem causar áudio instável durante as chamadas. Se você tiver esses problemas, considere a possibilidade de atualizar o firmware do roteador ou entrar em contato com o provedor de serviços de Internet (ISP).
• Ativar Qualidade de serviço (QoS) em seu roteador. Isso fará com que as chamadas soem mais suaves.

8 Recursos indispensáveis do softphone

Os softphones oferecem uma série de recursos que melhoram sua vida profissional diária, permitindo que você faça chamadas de vários dispositivos usando a Internet.

Entre todos eles, você não pode perder os seguintes recursos:

#1 Mensagens de texto

Você sabia que a taxa média de abertura de mensagens de texto SMS normalmente ultrapassa 90%?

Além disso, o envio de SMS para os clientes com o softphone permite que você se comunique com eles facilmente, desde as consultas iniciais até o suporte pós-venda.

Por exemplo, quando um cliente faz um pedido on-line ou por telefone, você pode enviar a ele uma mensagem de texto confirmando os detalhes do pedido (produto, preço e horário previsto de chegada).

Com o softphone, você não precisa pegar o mobile para enviar uma mensagem de texto, e também pode usar modelos e configurar acompanhamentos automáticos após uma chamada ou após uma chamada perdida.

#2 Extensões

As extensões permitem que você conecte rapidamente clientes ou funcionários a departamentos, por isso também são indispensáveis no seu softphone.

Os agentes não precisam se lembrar e digitar manualmente os números de telefone, agilizando o processo de comunicação.

#3 Correio de voz

Certifique-se de que seu aplicativo de softphone tenha uma boa função de correio de voz.

Por exemplo, o correio de voz da Cloudtalk permite que você acesse as transcrições das mensagens de voz por meio do aplicativo e escolha as que deseja responder.

Dessa forma, você não precisa perder tempo ouvindo as mensagens de voz uma a uma e respondendo a elas.

#4 Integrações

Conectá-lo às suas ferramentas ou ao CRM ajuda você a centralizar todos os dados dos clientes e automatizar tarefas como acompanhamento.

Dessa forma, seus agentes respondem e resolvem os problemas mais rapidamente e são mais produtivos.

#5 Transferências de chamadas

A transferência de chamadas permite que os funcionários redirecionem as chamadas rapidamente para a pessoa ou o departamento adequado.

Isso reduz o tempo de espera do cliente e melhora a experiência do cliente, portanto, você deve ter esse recurso.

#6 Status do agente

Se você souber o status dos seus agentes, poderá redirecionar rapidamente as chamadas para os agentes disponíveis.

Além disso, saber se seus agentes estão disponíveis permite que você distribua as tarefas de forma justa, garantindo que ninguém fique sobrecarregado ou subutilizado.

#7 Virtual Caller ID

A tecnologia de ID do chamador permite que o destinatário veja as informações do chamador antes de atender.

Ele permite que você aumente as taxas de resposta gerando um ID de chamada virtual de saída com um código de área local.

#8 Chamada de 3 vias

Situações mais complexas podem exigir a presença de outros colegas para ajudar e entender o problema.

Portanto, a chamada de três vias é essencial. Com o Cloudtalk, você pode até mesmo entrar e sair de chamadas telefônicas silenciosamente para avaliar o desempenho do agente.

Como escolher o provedor de softphone certo para sua empresa

Você decidiu usar um softphone em sua empresa? Agora é hora de você escolher o provedor de softphone certo.

Mas com tantas opções, em que você pode basear sua decisão para escolher a melhor? Damos a você algumas orientações:

#1 Verifique a compatibilidade com dispositivos e ferramentas

Nem todo softphone funciona em todos os dispositivos ou sistemas operacionais, portanto, verifique se ele é compatível com o seu sistema atual (macOS, Windows, iOS ou Android).

Além disso, verifique se ele se integra às ferramentas e ao CRM que você usa diariamente.

#2 Certifique-se de que você tenha linhas telefônicas suficientes

É importante que o provedor de softphone ofereça as linhas telefônicas de que você precisa e tenha flexibilidade para adicionar ou remover linhas conforme as necessidades da sua empresa mudarem.

#3 Procure um provedor com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Isso garante que qualquer problema será prontamente resolvido, dando a você tranquilidade sem esperar.

#4 Segurança

Como os softphones operam pela Internet, eles são suscetíveis a riscos de segurança, como phishing ou malware.

Portanto, é essencial verificar que tipo de medidas de segurança são implementadas.

Por exemplo, na Cloudtalk, oferecemos criptografia de ponta a ponta para que somente o destinatário pretendido possa acessá-los. Também tomamos outras medidas que estão em conformidade com o GDPR para proteger os dados do usuário.

#5 Escalabilidade

Procure um provedor de softphone que possa acompanhar o crescimento da sua empresa. Verifique se o provedor oferece planos de preços flexíveis e se pode adicionar ou remover usuários com facilidade.

#6 Relatórios e análises

Escolha um provedor de softphone que ofereça recursos robustos de relatórios e análises. Isso permite que você acompanhe as principais métricas, como volume de chamadas, duração e chamadas perdidas, para otimizar sua estratégia de comunicação.

Conclusão

Em resumo, à medida que o trabalho remoto se torna mais popular, há uma necessidade crescente de ferramentas de comunicação flexíveis.

E é aí que os softphones entram em ação. Eles são uma opção econômica e adaptável em comparação com os telefones tradicionais, permitindo que os funcionários trabalhem em qualquer local com acesso à Internet.

Você está pronto para upgrade o seu sistema telefônico? Com o Cloudtalk, você pode lidar com grandes volumes de chamadas sem esforço e oferecer um atendimento ao cliente de alto nível.

Mude hoje mesmo para a solução de softphone da Cloudtalk.