O que é um grupo de chamadas e quem deve usá-los?

A paciência dos clientes agora está mais curta do que nunca. Quando a American Express perguntou em 2014 quanto tempo um cliente estava disposto a esperar na fila, a maioria respondeu que 13 minutos era o máximo. Três anos depois, a Arise descobriu que dois terços dos entrevistados esperariam apenas 2 minutos ou menos antes de desligar.

Até 2022, os clientes esperam que seu call center atenda a maioria das chamadas recebidas em cerca de 20 segundos ou menos. E quem ligou não quer falar com qualquer atendente. Eles esperam ser imediatamente conectados a alguém que possa responder à sua pergunta em uma única chamada.

Na verdade, a taxa de satisfação do cliente cai de 35 a 45% se a mesma solicitação exigir uma segunda ligação. Isso pode ser um motivo para mudar para um concorrente.

Mas como um call center pode lidar com seus clientes cada vez mais impacientes com mais eficiência? Um grupo de chamadas pode ser mais do que útil aqui. Implementar grupos de chamadas pode ser a resposta.

O que é um grupo de chamadas?

Um grupo de chamadas permite que você crie um grupo de pessoas com habilidades ou experiências semelhantes e, em seguida, encaminhe todas as chamadas relevantes diretamente para elas.

Na maioria dos casos, quando um cliente liga para sua linha de suporte ao cliente, ele é conectado ao primeiro atendente disponível que pode atender. No entanto, às vezes o atendente pode não saber como lidar com a solicitação do cliente. Nesse caso, eles devem transferir a chamada para outro membro da equipe ou departamento.

Mas ser passado de um atendente para outro não é exatamente o que os clientes gostam de experimentar. De acordo com a Consumer Reports, surpreendentes 70% dos clientes ficam chateados sempre que precisam esperar a transferência de uma chamada.

E se você pudesse direcionar automaticamente todos os chamadores para o grupo certo de atendentes e também reduzir significativamente o tempo necessário para atender as chamadas? Com os grupos de chamadas, isso é possível, pois eles facilitam muito para seus clientes encontrarem e alcançarem os funcionários mais adequados para suas dúvidas.

Os grupos de chamadas também são uma maneira fantástica de aumentar a confiança dos seus atendentes, pois eles só recebem perguntas ou problemas que correspondem às suas habilidades ou conhecimentos. Digamos que você tenha quatro funcionários que falam espanhol. Ao adicionar todos esses funcionários em um grupo de chamadas, você pode encaminhar automaticamente todos os chamadores que falam espanhol para um atendente que os entenda.

Dessa forma, seus clientes ficarão felizes em ter alguém com quem conversar em sua língua nativa, e seus atendentes ficarão satisfeitos em saber que suas habilidades também podem ser bem utilizadas.

Os benefícios de usar grupos de chamadas

Diminuir o número de chamadas transferidas é apenas um dos muitos benefícios de criar grupos de chamadas na sua central de atendimento. Vamos ver de que outra forma eles podem ajudar sua equipe:

Maior produtividade – quando colocados em grupos de chamadas, seus atendentes recebem apenas perguntas ou problemas que podem resolver sem escalação. Isso reduz significativamente o tempo necessário para fechar um ticket e libera tempo para outras tarefas. Menos tempo gasto em um único ticket significa mais para ajudar outros clientes, e isso resulta em mais chamadas sendo atendidas todos os dias.
Menos chamadas perdidas – quanto menos tempo seus chamadores esperam em espera, menor a probabilidade de eles desligarem por frustração. Dessa forma, você pode diminuir sensivelmente o número de chamadas abandonadas.
Melhor gerenciamento de chamadas – com grupos de chamadas, você pode dividir a carga de trabalho igualmente entre seus atendentes. Como resultado, você pode garantir que eles não fiquem sobrecarregados ou frustrados com o número de chamadas que precisam atender. Você também pode analisar a distribuição de chamadas e identificar áreas de melhoria.
Taxa de resolução de primeira chamada aprimorada – se os seus chamadores falarem com um atendente adequado na primeira chamada, eles poderão obter as respostas ou soluções que desejam imediatamente. Com mais chamadas resolvidas na primeira tentativa, tanto a satisfação do cliente quanto as taxas de FCR (Resolução no Primeiro Contato) devem aumentar naturalmente.

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Padrões de toque do grupo de chamadas

Os grupos de chamadas têm mais um recurso muito útil: padrões de toque. Ou seja, a ordem em que alguns ou todos os membros de um grupo de chamadas serão notificados sempre que um número de telefone ou um ramal for discado.

Dependendo dos seus objetivos, você tem quatro opções de padrões diferentes para escolher:

Toque sequencial – todos os dispositivos/números conectados tocarão um a um em uma ordem predeterminada. Assim, por exemplo, se um cliente ligar para o seu grupo de TI, a chamada irá para o primeiro atendente da lista. Se eles não atenderem ao telefone após um determinado período de tempo, a chamada será passada para o segundo atendente e assim por diante até que alguém atenda.
Toque de chamada circular/round-robin – se você quiser garantir que todos os seus atendentes atendam um número semelhante de chamadas, um padrão de toque circular é o ideal. Aqui, cada chamada é roteada para o primeiro atendente do grupo e a próxima chamada vai para o segundo atendente, etc. Após o último atendente da linha atender uma chamada, o ciclo se repete.
Distribuição uniforme de chamadas – todas as chamadas recebidas são enviadas para o atendente que atendeu o menor número de chamadas ou ficou ocioso por um longo tempo.
Distribuição simultânea de chamadas – com este recurso, todos os telefones que pertencem a um determinado grupo tocam ao mesmo tempo. Quando o primeiro atendente atende a chamada, ele se conecta ao chamador e todos os outros telefones param de tocar automaticamente.

Como criar um grupo de chamadas

Agora, vamos começar a criar seu próprio grupo de chamadas. Primeiro, você precisa decidir quais grupos deseja ter em sua central de atendimento e quais atendentes devem pertencer a eles. Por exemplo, você pode criar grupos para vendas, suporte ao cliente, reclamações, problemas técnicos, etc.

Depois de preparar sua lista, você pode adicionar o grupo à sua plataforma de call center. Veja como você pode fazer isso com o Cloudtalk:

Para começar, vá para a lista de grupos em seu Dashboard e clique em “Adicionar um grupo”.
Você está agora na seção “Configurações básicas”. Aqui você deve fornecer um nome para o seu grupo de chamadas e inserir um endereço de e-mail para o qual todas as notificações de mensagem de voz serão enviadas.
Para atribuir um atendente a um determinado grupo, clique em “+ADD”. Lá, você pode ver uma lista de todos os atendentes. Você pode adicionar quantos atendentes quiser, mesmo que eles já sejam membros de outros grupos. Depois de escolher todos os atendentes que deseja adicionar, clique no botão “Adicionar” para confirmar sua seleção.
Na próxima seção, você pode decidir como seus grupos de chamadas devem ser notificados sobre as chamadas recebidas. As escolhas são aleatório, em uma ordem definida, ou todos os telefones devem tocar ao mesmo tempo.
A última seção é Tempo limite de toque e Critérios. Aqui, você pode definir por quanto tempo uma chamada deve tocar para cada atendente antes de passar para o próximo. Recomendamos especificar os critérios para que as chamadas de entrada entrem na fila. Por exemplo, pelo menos um atendente deve estar disponível para atender uma chamada.

Para evitar chamadas perdidas, estabeleça algumas regras sobre o que fazer se todos os seus atendentes estiverem ocupados ou indisponíveis a qualquer momento.

Pode valer a pena estabelecer uma regra que, digamos, se a fila estiver cheia ou todos os atendentes de um determinado grupo estiverem ocupados, todas as chamadas adicionais serão redirecionadas para outro ou para o correio de voz. Uma solução ainda melhor é dar aos seus chamadores a opção de deixar seus detalhes de contato e solicitar um retorno de chamada, o que pode ajudar a evitar que eles desliguem por frustração.

Claro, você pode alterar o funcionamento de um grupo de chamadas sempre que precisar. Assim, por exemplo, se você quiser adicionar ou remover novos atendentes ou números de telefone de grupos existentes, poderá fazê-lo com apenas alguns cliques.

Conclusão

Se você estiver enfrentando um grande número de chamadas abandonadas ou longos tempos de espera, os grupos de chamadas podem ser a melhor maneira de aumentar a produtividade do atendente e a satisfação do cliente. Com seus funcionários organizados em grupos, eles receberão apenas perguntas que podem responder com facilidade e poderão responder às chamadas recebidas com muito mais rapidez, mesmo nos horários de pico. Para que sua equipe trabalhe em todo o seu potencial, eles precisam de acesso a um poderoso sistema telefônico. Poderoso significando aquele que pode dar aos seus atendentes exatamente o que eles precisam para fornecer um excelente suporte ao cliente. Nossa ferramenta pode ajudar aqui.