Centro de contato hospedado: O que é, como funciona e por que você pode querer um

Uma solução de contact center hospedada oferece aos seus clientes o que eles querem: Vários canais de suporte, respostas rápidas e experiências personalizadas. E isso é feito ao mesmo tempo em que você otimiza os fluxos de trabalho e economiza o dinheiro da sua empresa.

Quanto ao sistema telefônico local? Ele simplesmente não consegue acompanhar o ritmo.

Ao trocar seu sistema local por uma solução hospedada, você pode aumentar a eficiência do contact center e acelerar o sucesso global. Mas espere, estamos nos precipitando um pouco aqui.

O que exatamente é um contact center hospedado? Quais são seus benefícios e recursos? Vamos detalhá-lo para ajudar você a decidir se deve fazer a mudança.

Principais conclusões:

• Um contact center hospedado é hospedado e gerenciado por um provedor terceirizado, enquanto uma solução local é hospedada nas instalações físicas da sua empresa.
• Os contact centers hospedados são econômicos, dimensionáveis, fáceis de integrar e têm recursos avançados.
• Você deve considerar os recursos, os planos de preços, a segurança e o suporte ao cliente fornecidos ao escolher um serviço de contact center hospedado.

O que é um Contact Center hospedado?

Um contact center hospedado é uma solução de comunicação na qual todo o hardware e o software são hospedados fora do local por um provedor terceirizado. Isso pode ser feito no local físico do provedor ou, mais comumente, na nuvem.

O principal objetivo de uma solução de contact center hospedado ou call center hospedado é oferecer às empresas comunicações com o cliente econômicas, seguras e repletas de recursos.

Você precisa saber mais sobre contact center e call center? Um contact center oferece suporte omnichannel ao cliente por meio de vários canais, incluindo telefone, mídia social, e-mail e chat ao vivo. Um call center fornece apenas suporte telefônico.

Como funciona um Contact Center hospedado

Com uma solução de contact center hospedada, você paga uma taxa de assinatura a um provedor terceirizado, que lhe dá acesso ao hardware e ao software de que você precisa. O provedor é responsável pela atualização e manutenção da solução, tirando essas preocupações de você.

Contact Centers no local ou hospedados: As diferenças fundamentais

Um contact center local é aquele que está localizado dentro das suas instalações físicas e é gerenciado pela sua empresa. Um contact center hospedado é alojado (hardware, software e infraestrutura) fora do local.

Aqui está uma tabela que resume as principais diferenças:

Benefícios de um Contact Center hospedado

Vamos nos aprofundar nos benefícios de usar uma solução de contact center hospedada.

Reduzir os custos operacionais

Os contact centers hospedados podem reduzir drasticamente seu investimento inicial, pois não há necessidade de comprar hardware caro ou contratar especialistas para instalá-lo. E, sem nenhum hardware para manter, você não incorre nos custos relacionados a contas de serviços públicos, salas de servidores, atualizações, reparos e todas as outras despesas gerais que afetam o seu orçamento.

Além disso, os contact centers hospedados oferecem suporte ao trabalho remoto. Não é apenas mais barato integrar funcionários remotos, mas você não incorre em despesas gerais adicionais, como espaço de escritório extra, equipamentos e serviços públicos.

Aumente e diminua a escala conforme você precisar

Aumentar e diminuir a escala com um sistema legado é arriscado. Se você quiser acomodar mais funcionários, adicionar novos recursos ou expandir para mercados globais, precisará fazer alterações complexas e caras na infraestrutura. E se você quiser reduzir a escala, poderá ficar com recursos ociosos.

Com um sistema hospedado, você pode adicionar e remover novos usuários e recursos para atender às demandas imediatas e impulsionar o crescimento sustentável, até mesmo global.

A parceria da PlanRadar com a CloudTalk é um ótimo exemplo de como uma solução hospedada pode ajudar você a alcançar esse objetivo.

A PlanRadar percebeu rapidamente que estava “precisando urgentemente de uma solução VoIP confiável e flexível que pudesse atender aos requisitos de comunicação internacional do [their] “.

Assim, eles trocaram seu sistema VoIP legado pelo CloudTalk e aproveitaram a oferta de 160+ números de telefone internacionais, juntamente com a portabilidade rápida de números e a aquisição simplificada de números.

O resultado foi um aumento de 70% na eficiência do tratamento de chamadas e, em 2023, o tratamento de 144.652 chamadas usando 585 números internacionais. Isso representa um crescimento de 122,14%.

Integrar mais facilmente com as ferramentas existentes

A tentativa de integrar sistemas legados com outras ferramentas pode resultar em perda de dados, corrupção, vulnerabilidades de segurança, tempo de inatividade e uma série de outros riscos.

Por outro lado, os sistemas telefônicos hospedados na nuvem são criados para integração. Muitos provedores, inclusive o CloudTalk, oferecem integrações nativas com ferramentas de negócios, incluindo seu CRM.

Assim, você pode conectar os dados de seus clientes ao seu sistema telefônico para capacitar os agentes a oferecer experiências personalizadas.

Acesse uma gama mais ampla de recursos

Normalmente, os sistemas locais podem fornecer apenas funcionalidades básicas de chamada. As soluções de contact center hospedadas, por outro lado, são repletas de recursos sofisticados que aumentam a velocidade, a eficiência e a qualidade das interações com os clientes.

Esses recursos incluem coisas como IVR inteligente, roteamento personalizável e análise integrada. Você está interessado? Vamos discutir esses recursos com mais detalhes.

Recursos obrigatórios do Contact Center hospedado

Quais recursos essenciais você deve observar quando estiver procurando uma solução de contact center hospedada?

Unidade de Resposta Audível (URA)

A resposta interativa de voz é um sistema automatizado que interage com seus clientes e ajuda a direcioná-los ao departamento certo.

Os IVRs melhoram o roteamento de chamadas, reduzem a duração média das chamadas em 40% e aumentam a satisfação do cliente. Os chamadores podem inserir o motivo da chamada no sistema e ser direcionados para o departamento certo em segundos, sem transferências de chamadas frustrantes ou explicações repetidas.

Designer de fluxo de chamadas

Um designer de fluxo de chamadas é uma ferramenta interativa de contact center que permite que você crie fluxos de chamadas personalizados. Usando o que você sabe sobre seus clientes, é possível criar uma jornada de chamadas inbound otimizada para eles e para sua empresa.

O Call Flow Designer do CloudTalk tem 20 opções diferentes de roteamento. Assim, você pode criar experiências consistentes e confiáveis que geram resoluções mais rápidas e maior satisfação.

Números de telefone internacionais

Os números internacionais ajudam você a ganhar a confiança dos clientes e a estabelecer uma identidade local, mesmo que você esteja sediado no outro lado do mundo. Além disso, eles reduzem as tarifas de chamadas internacionais.

Quando você estiver escolhendo uma solução de call center, opte por um provedor que ofereça muitos números internacionais. Certifique-se de que eles abrangem os países que você atende atualmente, bem como os países para os quais você pretende expandir.

Você não pode errar com o CloudTalk e seus números internacionais 160+, os melhores do mercado, para impulsionar seu crescimento global.

Monitoramento de chamadas

Os recursos de monitoramento de chamadas dão aos gerentes e supervisores o poder de ouvir as chamadas ao vivo e oferecer suporte aos agentes.

Os três principais recursos de monitoramento de chamadas a serem observados são:

• Escuta de chamadas: Os supervisores podem ouvir as chamadas dos agentes para avaliar seu desempenho e identificar oportunidades de treinamento.
• Sussurro de chamada: Os supervisores podem participar da chamada e oferecer suporte aos agentes sem que o cliente possa ouvi-lo, o que agiliza as resoluções.
• Interrupção de chamadas: Os supervisores podem intervir em chamadas ao vivo para falar com o cliente, evitando que as chamadas se desviem para o sul e aumentando a satisfação.

Roteamento de chamadas personalizável

O roteamento eficaz de chamadas otimiza seus recursos. Ele garante que as chamadas cheguem ao destino certo da forma mais eficiente possível, evitando gargalos e equilibrando a distribuição das chamadas.

Os melhores serviços de call center hospedado oferecem uma variedade de opções de roteamento de chamadas, inclusive:

• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento fixo de ordens
• Roteamento round robin
• Porcentagem de roteamento
• Roteamento inteligente baseado em chamadas

Tente encontrar uma solução que ofereça o máximo de personalização, permitindo que você roteie de acordo com suas próprias regras personalizadas.

Gravação e transcrição de chamadas

Os provedores de contact center hospedados gravam e armazenam com segurança suas chamadas para que você possa acessá-las posteriormente para fins de avaliação, treinamento e conformidade.

É claro que vasculhar as gravações pode ser ineficiente se você estiver procurando por algo específico. As soluções de VoIP com IA podem transcrever suas chamadas em texto, permitindo que você simplesmente digitalize a transcrição para encontrar as informações de que precisa. Além disso, eles podem exportar automaticamente as transcrições das chamadas para suas ferramentas integradas.

Power Dialer

Power dialers são sistemas de discagem automatizada que os agentes podem utilizar para melhorar as campanhas de chamadas de alto volume.

Eles discam números automaticamente para você, eliminando a discagem manual e dando aos agentes mais tempo para digerir as informações do cliente e se concentrar na estratégia de vendas.

Os melhores discadores para call centers podem ajudar seus agentes a alcançar três vezes mais clientes potenciais por dia.

Automação do Fluxo de Trabalho

Os serviços de contact center hospedados oferecem funcionalidades que automatizam as tarefas repetitivas e demoradas que podem reduzir a produtividade e frustrar seus agentes.

Veja a entrada manual de dados, por exemplo. Além de ser tedioso e demorado, os erros humanos, quando feitos manualmente, prejudicam a qualidade dos dados e, por sua vez, os insights.

A automação do fluxo de trabalho elimina a entrada manual de dados para aumentar a produtividade, a qualidade dos dados e a satisfação dos funcionários. Outras automações possíveis incluem atividades de trabalho pós-chamada, transcrições, acompanhamentos e criação de tíquetes.

Análises integradas

As soluções de contact center hospedadas coletam dados em tempo real que você pode usar para tomar decisões estratégicas e orientadas por dados.

Usando o CloudTalk, você pode visualizar uma série de métricas, incluindo:

• Total de chamadas
• Número total de chamadas atendidas
• Tempo médio de conversação
• Número de chamadas perdidas
• Taxa de sucesso de chamadas de saída
• Tempo médio de resposta

Integrações de CRM

Um sistema integrado de CRM e telefonia centraliza dados e funcionalidades, simplificando os fluxos de trabalho e capacitando os agentes a proporcionar melhores experiências aos clientes. Portanto, procure uma solução que ofereça integrações de um clique com seu CRM existente.

A maioria dos provedores se integra a CRMs populares, como Salesforce, HubSpot e Zoho. Mas se você usar um CRM diferente, como o Onpipeline ou o Kommo, verifique se o provedor oferece suporte a ele.

O que mais você deve considerar ao escolher um provedor de contact center hospedado

Além dos recursos, o que mais você deve ter em mente durante a pesquisa de um software de contact center hospedado?

Planos de preços

Os planos de preços do sistema telefônico hospedado variam significativamente, portanto, você deve estabelecer um orçamento claro. Também é aconselhável fazer uma lista de todos os recursos de que você precisará, pois a maioria dos provedores tem três ou quatro planos diferentes.

Segurança e conformidade

Verifique três vezes as medidas de segurança implementadas por seu provedor. Para referência, o CloudTalk protege seus dados com uma série de medidas rigorosas de segurança cibernética: criptografia de ponta a ponta, autenticação multifator, data centers globais, testes de penetração, patches/atualizações regulares de software e muito mais.

Não se esqueça também da conformidade. Verifique se a sua solução está em conformidade com as normas do setor, como STIR/SHAKEN e MAN.

Ajuda confiável e suporte ao cliente

Verifique se o provedor oferece suporte acessível e responsivo, respondendo às seguintes perguntas:

• Disponibilidade: Você pode obter suporte 24 horas por dia ou 5 dias por semana?
• Acessibilidade: Em quais plataformas você pode acessar o suporte? Você tem opções de autoatendimento?
• Pontualidade: Quanto tempo leva para o suporte responder? Como referência, o tempo médio de resposta do CloudTalk é inferior a um minuto.

Reduza os custos e aumente a produtividade com um Contact Center hospedado

Com um contact center hospedado, você migra seu software de comunicação para a nuvem sem o incômodo caro e demorado da configuração e da manutenção.

Isso não apenas reduz os custos de curto e longo prazo, mas também permite que os agentes aproveitem os recursos avançados e as automações de fluxo de trabalho que aumentam a produtividade.

Você está ansioso para começar?