O que é um Atendente Virtual e como usar um no seu Call Center

Todos nós já passamos por isso. Você abre uma loja virtual ou o site de uma empresa, quando de repente aquela pequena bolha aparece para perguntar se você precisa de ajuda. “Ah, outro chatbot”, você suspira. Os chatbots se tornaram extremamente populares nos últimos anos e, se a tendência continuar, até 2022 passaremos mais tempo online conversando com bots do que com humanos de verdade.

Não nos entenda mal, os chatbots fazem um bom trabalho com perguntas e respostas pré-criadas (por exemplo, em relação ao horário de funcionamento). No entanto, eles nem sempre são suficientes quando se trata de questões mais complexas. Mas é aí que os atendentes virtuais muito mais avançados entram em ação.

Hoje, analisaremos o que são os atendentes virtuais, como eles funcionam e por que estão conquistando o mundo dos contact centers. Ao longo do caminho, também discutiremos o que os diferencia dos chatbots comuns e também quais benefícios eles podem trazer para o seu negócio.

O que é um atendente virtual?

Superficialmente falando, um atendente virtual pode parecer um chatbot típico. No entanto, eles são muito mais poderosos. Alimentados por inteligência artificial e processamento de linguagem natural, um atendente virtual pode entender o significado e o contexto da mensagem de cada cliente e responder de acordo.

Os atendentes virtuais também podem entender tópicos de conversa, intenção do cliente, bem como seus humores. Isso permite que eles tirem parte do trabalho do atendimento ao cliente, resolvendo problemas simples em seu nome.

O que um atendente virtual faz em um call center?

Já mencionamos na seção anterior que os atendentes virtuais ajudam a lidar com as dezenas de perguntas e solicitações que um call center recebe diariamente. Mas o que mais eles fazem?

Outro grande aspecto dos atendentes virtuais é a coleta de dados. Os atendentes virtuais agregam automaticamente os dados de cada interação. Graças a isso, eles podem ser uma fonte de informações vitais, como quais problemas são mais comuns, onde seus clientes moram, a que horas do dia eles costumam entrar em contato com você e assim por diante. Com essas informações em mãos, você pode melhorar seus serviços e proporcionar uma experiência personalizada a cada cliente.

Mas há muito mais tarefas nas quais um atendente virtual pode ajudá-lo:

• coleta de dados para geração de leads (e acompanhamento desses leads)
• oferecendo recomendações personalizadas para cada cliente
• encaminhar chamadas para um departamento ou funcionário específico se o atendente virtual não puder lidar com a pergunta
• respondendo a perguntas durante feriados ou finais de semana, 24 horas por dia, 7 dias por semana
• processando pagamentos simples (por exemplo, reembolsos)
• lidando com interações repetitivas com o cliente (por exemplo, agendamento/retorno de chamada, gerenciamento de pedidos, qualificação de leads e suporte técnico)

Graças à inteligência artificial, os atendentes virtuais também estão ficando mais inteligentes com o tempo. Isso ocorre porque quanto mais dados eles têm para trabalhar, mais rápido eles aprendem. Como resultado, os atendentes virtuais poderão fornecer um atendimento ainda melhor ao cliente e lidar com suas tarefas com mais rapidez e precisão com o passar do tempo.

Quais são os principais benefícios de contratar um atendente virtual?

Os chatbots já são bastante valiosos para as empresas quando se trata de fornecer atendimento ao cliente eficiente, mas os atendentes virtuais podem fazer muito mais. Vejamos com mais detalhes os principais benefícios de contratar um atendente virtual:

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• Tempo de resposta mais rápido – 68% dos consumidores gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas. Se você tiver capacidade limitada e um pequeno número de atendentes para atender em tempo real, eles podem ser de grande ajuda.

• Não é restringido por instruções pré-definidas – falar com um chatbot pode parecer, às vezes, que estamos falando com uma parede. Enquanto isso, os atendentes virtuais podem entender o que o cliente deseja fazer e fornecer ajuda de verdade.

• Facilite muito o contato com um atendente – seu atendente virtual lida com as perguntas mais simples para você, o que é um grande benefício. Apenas as questões realmente importantes e complexas chegam aos seus atendentes. Isso economiza tempo e aumenta a satisfação do cliente.

• Reúna informações do cliente – toda vez que alguém se aproxima de um atendente virtual, você obtém outro ponto de dados valioso. Seus atendentes virtuais podem coletar informações sobre as dúvidas e reclamações mais comuns, tornando mais fácil para você descobrir o que corrigir e como.

• Reduz as cargas de trabalho dos atendentes – seus atendentes virtuais cobrem as coisas simples para que os atendentes de verdade tenham mais tempo para os problemas complexos.

• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana – para empresas globais, essa é uma grande vantagem, principalmente se você ainda não tiver orçamento para contratar um atendente para cada fuso horário do mundo.

• Fique mais inteligente com o tempo – a cada nova interação, seu atendente virtual aprende mais sobre seu público. E embora nunca possa substituir um atendente real, ele tem um desempenho muito melhor do que um chatbot.

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Atendente virtual vs. assistente virtual – existe alguma diferença?

Alguns sites podem fazer você acreditar que os atendentes virtuais e os assistentes virtuais são a mesma coisa. E, embora suas responsabilidades sejam semelhantes (por exemplo, lidar com telefonemas, responder perguntas, etc.), há uma diferença significativa entre os dois – assistentes virtuais são seres humanos reais trabalhando remotamente, enquanto atendentes virtuais são máquinas.

Os assistentes virtuais também têm muito mais responsabilidades das quais podem cuidar, incluindo:

• responder e-mails
• organizar reuniões ou viagens de negócios
• agendar compromissos
• fornecer atendimento ao cliente como o primeiro ponto de contato
• ajudar os funcionários com tarefas administrativas
• contabilidade
• quaisquer outras tarefas pequenas ou grandes que eles são treinados para fazer

Enquanto isso, os atendentes virtuais são projetados estritamente para lidar com tarefas simples e repetitivas de suporte ao cliente, como as descritas acima.

Atendente virtual vs. chatbot – qual é melhor?

Do ponto de vista técnico, os atendentes virtuais e os chatbots funcionam de maneira semelhante e têm o mesmo objetivo de aumentar o suporte ao cliente enquanto tira um pouco do trabalho dos ombros dos atendentes humanos. Os atendentes virtuais, no entanto, são muito mais avançados e sofisticados que os chatbots.

A principal diferença é como as duas tecnologias funcionam. Os chatbots contam com um conjunto de instruções e respostas pré-definidas que permitem responder às perguntas dos clientes. Eles funcionam digitalizando as palavras-chave escritas na mensagem ou pedindo ao cliente que escolha em uma lista de perguntas.

Por exemplo, se um cliente escolher a opção “Quero perguntar sobre o horário de funcionamento”, o chatbot responderá fornecendo essas informações ou direcionando-o para uma página onde os detalhes de contato podem ser encontrados. Ou, se eles pedirem para verificar o status de um pedido, ele pode direcioná-los para um site onde eles podem encontrar atualizações de rastreamento de pedidos. No entanto, o número de perguntas que os chatbots podem responder é limitado.

Os atendentes virtuais são muito mais inteligentes. Como eles usam IA e processamento de linguagem natural para ler o que o cliente deseja, eles podem entender vários tipos de perguntas, descobrir o que o cliente deseja fazer e, em seguida, realizar a tarefa.

Portanto, se o mesmo cliente solicitasse a um atendente virtual que rastreasse o status do pedido, ele pegaria o número do pedido e, em seguida, examinaria seu banco de dados para verificar onde exatamente o pacote está localizado antes de responder.

Através do processamento de linguagem natural, os atendentes virtuais também podem entender ativamente o que um cliente diz, em vez de depender de palavras-chave predefinidas. Ao fazer isso, eles podem entender a intenção do cliente, avaliar seu humor e responder de acordo – por exemplo, escalando a consulta de um cliente chateado para um atendente humano. Portanto, os atendentes virtuais são mais adequados para a solução de problemas, gerenciamento de contas e suporte ao cliente do que os chatbots típicos.

Mas aqui vem a parte complicada – treinar a IA.

Os chatbots são fáceis de configurar porque precisam apenas de um conjunto de instruções para estarem prontos para trabalhar. Enquanto isso, os atendentes virtuais baseados em IA precisam primeiro gastar tempo “aprendendo” as respostas. Quanto mais dados de qualidade eles tiverem para processar, melhor serviço eles poderão oferecer.

No entanto, isso leva tempo. Se você não der tempo à IA para se familiarizar com todas as suas responsabilidades, o atendente virtual poderá dar sugestões incorretas ou executar tarefas incorretamente. E você definitivamente quer evitar isso.

Conclusão

Os atendentes virtuais podem permitir que as organizações ofereçam um melhor atendimento ao cliente a um custo menor, com maior consistência. Em menos tempo. Se você administra um call center, um atendente virtual torna seu trabalho significativamente mais fácil.

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