O que é Telefonia por IP (Internet Protocol Telephony)?

O mercado global de telefonia IP foi avaliado em mais de US$ 2980 milhões em 2023 e espera-se que continue crescendo ano a ano. Isso sugere uma mudança notável na tecnologia que é usada para comunicações.

Os consumidores, especialmente as empresas, estão cada vez mais se afastando dos sistemas tradicionais baseados em telefonia fixa e se voltando para as soluções de telefonia IP.

Está na hora de você se familiarizar com a telefonia IP, aprender como a tecnologia funciona e descobrir os possíveis benefícios.

Principais conclusões:

• Telefonia IP é um termo com um significado amplo. Refere-se a qualquer telefone ou sistema de comunicação que envia e recebe dados de voz por meio de uma conexão com a Internet.
• Um sistema de telefonia IP usa protocolos da Internet para transformar o áudio em pacotes de dados digitais e transmitir esses pacotes pela Internet.
• Alguns dos protocolos de Internet mais comuns envolvidos nos serviços de telefonia IP incluem o protocolo SIP (Session Initiation Protocol), o protocolo H.323 e o RTP (Real-time Transport Protocol).
• As vantagens da telefonia IP em relação aos sistemas tradicionais baseados em linha fixa incluem o fato de ser mais econômica, escalável e flexível.

O que é telefonia por IP?

O Protocolo de Internet ou telefonia IP refere-se a qualquer sistema telefônico que use uma conexão com a Internet – em vez da tradicional Rede Telefônica Pública Comutada(PSTN)– para facilitar as chamadas.

A telefonia IP chegou ao mercado em 1995, causando grandes mudanças no setor de telecomunicações. Atualmente, muitas operadoras estão usando IP para uma parte ou para todos os seus serviços. Ele tem se tornado cada vez mais o método preferido para a comunicação de dados.

A telefonia IP usa as conexões comutadas por pacotes do Protocolo da Internet para permitir vários serviços de comunicação. Esses serviços incluem chamadas de voz, correio de voz, chamadas de vídeo, conferências, fax e mensagens instantâneas (IM). Tudo o que você precisa é de uma conexão confiável com a Internet e um download único do aplicativo.

Tanto os aplicativos de consumo para chamadas rápidas e gratuitas quanto as soluções comerciais com recursos avançados de software de call center são exemplos de telefonia IP.

Como funciona a telefonia por IP?

Quando se trata de como a telefonia IP funciona, primeiro você precisa entender o que é o Protocolo de Internet (IP). O IP é o protocolo fundamental para a comunicação de dados pela Internet.

O protocolo define como os sinais devem trafegar pelas redes modernas. Da mesma forma que o HTTP (HyperText Transfer Protocol), ele define como os dados serão transmitidos, formatados e exibidos nos servidores da Web, bem como nos navegadores da Web.

No caso da telefonia IP, o protocolo funciona digitalizando e, consequentemente, identificando os sinais de voz analógicos dos alto-falantes e transformando-os em uma versão digital desses sinais (geralmente descritos como pacotes de dados).

Após a transformação, os sinais digitais são transmitidos pela Internet. À medida que eles viajam pelas redes conectadas, dispositivos como roteadores trabalham para direcioná-los ao seu destino final. Uma vez lá, os pacotes de dados são transformados novamente em áudio. Tudo isso pode ser feito instantaneamente.

A telefonia IP abrange uma série de sistemas diferentes. Os mais notáveis são as configurações de PBX IP e as soluções baseadas em VoIP.

Quando os sinais transmitidos pelo protocolo da Internet chegam ao PBX IP, eles são transferidos para uma rede local (LAN). A parte final da jornada é concluída na PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada).

Com um sistema baseado em VoIP, a parte PSTN não é necessária. E essa não é a única diferença entre VoIP e telefonia IP.

Telefonia IP vs. VoIP: qual é a diferença?

Telefonia IP e VoIP são termos frequentemente usados como sinônimos. Embora isso seja compreensível, não é totalmente correto. Há algumas diferenças notáveis entre a telefonia IP e o VoIP (Voice over IP).

Telefonia IP é um termo com um significado muito amplo. Ele se refere a qualquer sistema que transmita voz e dados usando protocolos da Internet. Isso pode incluir sistemas de PBX IP que utilizam hardware tradicional e configurações semelhantes conectadas à PSTN por meio de entroncamento SIP.

OVoIP (Voice over Internet Protocol), por sua vez, é um tipo mais específico de tecnologia. No sentido mais estrito, o termo se refere apenas à tecnologia que transmite chamadas de voz pela Internet.

Podemos dizer, portanto, que os sistemas VoIP são uma subcategoria da telefonia IP.

Portanto, a telefonia IP e o VoIP trabalham juntos, por exemplo, em soluções de chamadas como o PBX em nuvem IP da CloudTalk. Eles permitem chamadas baratas ou gratuitas e adicionam mais recursos às comunicações telefônicas.

Aqui você encontra mais informações sobre os sistemas de voz VoIP e como eles funcionam:

6 protocolos de telefonia por IP mais usados

Já mencionamos os protocolos da Internet algumas vezes. As soluções de telefonia IP dependem de muitos protocolos de código aberto para transferir dados dos telefones para o provedor de serviços de telefonia IP e, em seguida, para o destino final. O protocolo que uma determinada solução de telefonia IP usa depende de como o sistema está configurado e do provedor.

Aqui estão 6 dos protocolos mais comuns:

1. SIP
2. H.323
3. RTP/RTCP
4. RTCP
5. SRTP
6. SDP

#1 SIP

SIP significa Session Initiation Protocol (Protocolo de Iniciação de Sessão). É um protocolo de sinalização usado para estabelecer uma sessão entre dois ou mais participantes, modificá-la e, por fim, encerrá-la.

Uma vantagem do SIP é que ele se assemelha muito ao HTTP. Em ambos os casos, as mensagens são baseadas em texto e um mecanismo de solicitação-resposta facilita o processo de solução de problemas.

A função das mensagens SIP é descrever a identidade dos participantes da chamada e como eles podem ser alcançados em uma rede IP. O SIP descobre o tipo de canais de mídia que serão estabelecidos para a sessão e como os mecanismos de mídia se conectarão.

Quando a troca de mensagens de configuração termina, a mídia é comutada usando outro protocolo. Normalmente, é o Real-time Transport Protocol (RTP), que discutiremos mais adiante.

O protocolo SIP foi projetado para ser extensível. É mais adequado para acompanhar um mercado moderno e as necessidades técnicas do setor de telefonia por IP.

#2 H.323

Semelhante ao SIP, o H.323 foi projetado para a configuração, o gerenciamento e o encerramento de uma sessão de mídia. Ele foi um dos primeiros precursores do SIP, amplamente usado para definir o modelo básico de chamadas. Ele também abrangeu os serviços suplementares necessários para atender às expectativas modernas de comunicação empresarial.

No entanto, uma desvantagem significativa do H.323 é que ele é um protocolo binário, o que o torna um pouco mais desafiador do ponto de vista técnico. Seus recursos precisam de mais tempo para serem definidos, padronizados e implementados. É por isso que ele foi quase totalmente substituído pelo SIP.

#3 RTP

O protocolo de transporte em tempo real (RTP) apresenta um formato de pacote para a transmissão de áudio e vídeo pela Internet. É usado principalmente em sistemas de entretenimento e comunicação que envolvem aplicativos de streaming de mídia e videoconferência, serviços de televisão e recursos push-to-talk baseados na Web, além de telefonia.

Esse protocolo é implementado principalmente junto com outro, o RTCP, sobre o qual falaremos a seguir. Enquanto o RTP transporta o fluxo de mídia – áudio e vídeo – o RTCP monitora as estatísticas de transmissão e a QoS (Qualidade de Serviço) e ajuda a sincronizar vários fluxos.

O RTP também é usado em conjunto com o SIP, o que ajuda a estabelecer a conexão na rede. Como protocolo principal para o transporte de dados, o Real-time Transport Protocol é certamente uma das bases dos sistemas de telefonia IP e VoIP.

#4 RTCP

RTCP significa Real-time Transport Control Protocol (Protocolo de controle de transporte em tempo real) e, como explicamos acima, ele trabalha em conjunto com o RTP.

Enquanto o RTP entrega os dados reais, o RTCP envia pacotes de controle aos participantes de uma chamada. Sua principal função é fornecer feedback sobre a qualidade do serviço prestado pela RTP.

Portanto, o RTCP transporta informações e estatísticas. O software pode usar esses dados para controlar os parâmetros de QoS. O protocolo de controle de transporte em tempo real, assim como o RTP, não fornece nenhum método de criptografia ou autenticação de fluxo, mas esses mecanismos podem ser implementados pelo próximo protocolo, o SRTP.

#5 SRTP

O SRTP, ou Secure Real-time Transport Protocol, foi criado em 2004 como um perfil de extensão do RTP. Ele acrescenta mais recursos de segurança, como autenticação de mensagens, confidencialidade e proteção contra repetição, destinados principalmente à telefonia IP/comunicação VoIP.

O SRTP usa métodos de segurança – autenticação e criptografia – para minimizar os riscos de ataques. Ele implementa o AES (Padrão Avançado de Encriptação) e cifra de criptografia padrão. Os recursos SRTP são opcionais e você pode ativá-los ou desativá-los individualmente.

Este protocolo é flexível e facilmente adaptável para novos algoritmos de criptografia.

#6 SDP

O Session Description Protocol (SDP) é um padrão para definir tipos de sessão de comunicação multimídia para anúncios e convites de sessão. É comumente usado em conferências de vídeo streaming e aplicativos VoIP.

Em um processo de configuração de sessão, há dois endpoints participando. Cada um deles envia um SDP para informar ao outro suas especificações e capacidades.

Portanto, o SDP por si só não fornece nenhuma mídia. Limita-se simplesmente à negociação de um conjunto compatível de parâmetros de troca de mídia. Os fluxos de mídia são tratados por um protocolo diferente.

Em outras palavras, o SDP é uma declaração, feita por um ponto de extremidade de mídia, de suas especificações e recursos de recebimento.

Uma declaração típica diria a você:

• Qual endereço IP está preparado para receber o fluxo de mídia de entrada?
• Qual número de porta está escutando o fluxo de mídia de entrada
• Que tipo de mídia o ponto de extremidade espera receber (normalmente áudio)
• Em qual protocolo o ponto de extremidade espera trocar informações (normalmente RTP)
• Qual codificação de compressão o ponto de extremidade é capaz de decodificar (codec).

5 Benefícios da telefonia IP

Agora que você sabe como funciona a telefonia IP, vamos dar uma olhada nas vantagens mais significativas:

#1 Cortar custos

Conforme mencionado, ao usar a tecnologia de telefonia IP em vez dos sistemas telefônicos tradicionais, as empresas só precisam de uma conexão com a Internet para fazer chamadas telefônicas. Esse fato reduz os gastos operacionais e as tarifas de chamadas telefônicas.

Você só paga pela Internet e pelo software de telefonia IP. Não há necessidade de pagar às companhias telefônicas por linhas analógicas.

Além disso, chamadas de longa distância e internacionais são mais baratas com soluções de telefonia por IP.

#2 Integra-se facilmente com seu CRM

Outra vantagem da telefonia IP é que você pode integrar mais facilmente as soluções de chamadas com o software existente. Por exemplo, você pode combinar dados de suas plataformas de CRM, comércio eletrônico, helpdesk e contabilidade em um único sistema unificado de call center.

A possibilidade de centralizar os dados fornece um atendimento ao cliente mais eficaz e consistente que pode ser usado em vários canais. Isso permite que seus agentes obtenham informações mais rapidamente e aumenta a produtividade deles.

A telefonia IP também muda a forma como você se comunica com seus clientes. Você pode alcançá-los exatamente onde eles estão e, portanto, aumentar a satisfação do cliente.

#3 Aumenta e diminui a escala facilmente

Ao contrário dos sistemas telefônicos analógicos tradicionais, as soluções baseadas em telefonia IP são realmente fáceis de escalonar.

Você pode adicionar rapidamente novas linhas ou remover as desnecessárias, o que permite aumentar ou diminuir a escala conforme necessário. Você também não precisa pagar separadamente pela incorporação de outras linhas telefônicas.

A implantação de novas linhas não requer nenhuma habilidade técnica especial. Isso pode ser feito facilmente através de uma interface online. Você não precisa de um programador, pois a telefonia IP não tem a complexidade de um software proprietário ou de uma interface gráfica com o usuário.

#4 Suporte ao trabalho remoto

As pessoas podem facilmente se acostumar a fazer seu trabalho de casa, desde que tenham a tecnologia certa. A telefonia IP oferece a você uma solução perfeita para trabalhar totalmente remotamente, já que não há necessidade de hardware. Portanto, não há nada que vincule seus atendentes a um local.

Ao escolher um software eficaz de chamadas baseado em nuvem, como o CloudTalk, eles podem estar em qualquer lugar do mundo, enquanto você pode monitorá-los por meio de recursos como gravação de chamadas ou monitoramento de chamadas.

#5 Acesse uma ampla gama de recursos de telefonia IP

As empresas que usam sistemas de telefonia IP podem fazer muito mais do que apenas chamadas.

As soluções baseadas em IP ajudam você a revolucionar a comunicação com clientes e consumidores, graças a um rico portfólio de recursos avançados.

Por exemplo, você pode personalizar a jornada de um chamador com uma ferramenta de URA, enquanto a automação do fluxo de trabalho permite automatizar tarefas desnecessárias e otimizar os processos de negócios.

Você também pode acompanhar facilmente as estatísticas do seu call center, rastrear o histórico de contatos dos seus clientes ou criar etiquetas e notas personalizadas durante as chamadas telefônicas.

Prepare sua comunicação empresarial para o futuro com a telefonia IP

A telefonia IP é a tecnologia que sustenta as comunicações empresariais modernas. Por ser baseado em conexões de Internet em vez de redes telefônicas antigas, ele é escalonável, econômico e preparado para o futuro.

Além disso, as soluções baseadas em telefonia IP oferecem às empresas uma gama mais ampla de recursos. Eles também se integram mais facilmente a outras ferramentas.

O CloudTalk oferece tudo isso e muito mais. Use alguns dos softwares de call center mais avançados do mercado e aproveite ao máximo sua experiência em telefonia IP.