What is Call Scoring? Guide to improving agents performance

Um suporte ao cliente excelente por telefone é o que diferencia um ótimo call center de seus concorrentes. É fundamental que seus atendentes deem o melhor de si todos os dias. Isso garantirá um serviço de primeira linha, e resultará em clientes satisfeitos.

Pontuação de chamadas é uma das formas de manter um atendimento ao cliente de alto nível e de melhorar o desempenho de seus atendentes ao longo do tempo.

O Que é Pontuação de Chamadas?

Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned ‘score.’ Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.

Pontuação de chamadas ajuda a avaliar os funcionários enquanto eles estão no telefone com os clientes, permitindo que você alinhe a qualidade de suas chamadas com os padrões da empresa. De acordo com o Time Doctor, 64% das empresas recorrem à pontuação de chamadas para registrar o feedback de clientes.

Pontuação de chamadas não é útil somente para detectar problemas e adversidades; também ajuda a identificar seus pontos fortes e desenvolvê-los.

Existem vários métodos de pontuação de chamadas.

Seguem alguns deles:

• Real-time call monitoring
• Analyzing call records
• Automated call rating systems

A escolha do método de pontuação de chamadas geralmente depende do número de atendentes sendo monitorado.

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Além disso, quanto mais detalhada a pontuação de chamadas, melhores são os resultados e as chances de melhoria de desempenho.

Melhores Práticas de Pontuação de Chamadas no Contact Center

Para garantir que seus métodos de pontuação de chamadas sejam os mais eficazes possíveis, você precisa usar critérios de monitoramento apropriados.

Critérios de pontuação de chamadas ajudam a garantir que seus atendentes sejam avaliados de forma justa. Esse tipo de avaliação objetiva permitirá com que você compare atendentes uns contra os outros, e identifique aqueles que poderiam se beneficiar de prática adicional ou de um programa de desenvolvimento.

Em resumo, critérios específicos e detalhados resultarão em uma melhor avaliação do desempenho de seus atendentes.

Another way to evaluate agent performance is through the use of key performance indicators. 

Seguem algumas práticas recomendadas de como avaliar os atendentes de seu call center, e melhorar seus desempenhos:

Nº1 Use feedback do cliente

Após cada chamada, certifique-se de contatar os clientes e pedir para eles fornecerem algum tipo de feedback. Isso fornecerá informações valiosas da experiência e expectativas do cliente.

Nº2 Identifique seus atendentes despreparados

Ao identificar atendentes com dificuldades, você saberá onde focar seus esforços de melhoria.

Nº3 Use estatísticas em tempo real

Estatísticas em tempo real podem ajudar seus atendentes acompanharem seus progressos. Também pode motivá-los a melhorar a qualidade de seus serviços.

Nº4 Treine continuamente seus representantes de call center

Treinamento consistente pode ajudar seus atendentes a desenvolver habilidades e usá-las da forma mais adequada.

Nº5 Forneça feedback em tempo hábil aos seus atendentes

Quando os atendentes estão fazendo algo corretamente, eles precisam estar cientes disso. O mesmo é verdade para quando eles estão fazendo algo errado. Portanto, um feedback em tempo hábil pode ser muito benéfico aos atendentes e, com o tempo, melhorar seus desempenhos.

Dicas de como usar da melhor forma a pontuação de chamadas

Nº1 Antecipe e reaja às necessidades de quem liga

Além de melhorar a experiência do cliente, o monitoramento de chamadas também permite que você tenha uma ideia das necessidades de quem liga.

Ao usar monitoramento de chamadas em tempo real, você pode ver como os clientes estão respondendo a diferentes atendentes e diferentes técnicas de comunicação.

Baseado na reação dos clientes, você poderá perceber qual o tipo de comunicação mais adequado para eles.

CloudTalk’s real-time call monitoring features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.

Além disso, você também pode participar das chamadas, interagindo com o atendente e com quem liga, caso eles necessitem de sua ajuda.

Pontuação de chamadas também pode ser usada para brainstorming. Junto com seus atendentes, você pode revisar as chamadas passo a passo, e ver o que pode ser feito para melhorar essas conversas e, consequentemente, a experiência do cliente.

Outro benefício é que, ao escutar as chamadas matinais, vespertinas e noturnas dos atendentes, você também pode observar como a fadiga afeta a qualidade das interações. Vocês podem trabalhar juntos para encontrar as melhores soluções.

Nº2 Encoraje a competição saudável entre seus atendentes

A pontuação de chamadas também pode encorajar a competição saudável entre seus atendentes. Considere premiar os atendentes com melhor desempenho, e, em pouco tempo, você observará uma melhora geral.

Isso também aumentará a confiança de seus atendentes, mantendo-os motivados para melhorar seus desempenhos.

Além disso, provavelmente irá aumentar a criatividade e elevar a perspectiva de seus atendentes com relação a como fornecer o melhor suporte ao cliente.

Dessa forma, o monitoramento de chamadas se tornará uma competição em que todo mundo ganha. É uma ótima forma de manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus serviços.

Conclusão

Uma regra simples em todas as empresas é aprender com os erros e impulsionar o sucesso. Portanto, para que as coisas melhorem, é preciso reduzir os fatores negativos afetando seu trabalho, aumentar os fatores positivos, e multiplicar o está funcionando.

Na indústria de call center, a pontuação de chamadas permite com que você faça isso. Ao analisar algumas chamadas, você pode entender o desempenho de seus atendentes. Assim, você pode aumentar o lado positivo do trabalho de suas equipes, e melhorar o que pode ser feito melhor.

Dessa forma, eles irão atender as necessidades dos clientes, empenhar-se em superar as expectativas, e fornecer um atendimento ao cliente excelente.