Roteamento de chamadas: Entenda o que é e como ele pode beneficiar sua empresa

Qual é o verdadeiro poder de um excelente atendimento ao cliente? Bem, 93% dos clientes dizem que provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem exatamente isso, de acordo com a HubSpot Research.

Um dos principais elementos de um excelente atendimento ao cliente é responder às chamadas e tratar as dúvidas o mais rápido possível. É exatamente isso que o roteamento eficiente de chamadas faz por você.

Vamos descobrir como ele funciona e como pode aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também o seu negócio como um todo.

Principais conclusões:

• O roteamento de chamadas é uma função das soluções de chamadas comerciais. Ele ajuda você a direcionar as chamadas recebidas para os departamentos ou agentes certos.
• Há uma variedade de tipos de roteamento de chamadas, incluindo ordem fixa, round robin, baseado em habilidades e muito mais.
• Entre outros benefícios, um sistema eficiente de roteamento de chamadas pode ajudar você a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, melhorar o envolvimento dos agentes e economizar dinheiro para a sua empresa.
• Algumas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o roteamento de chamadas incluem a definição e a personalização das regras de roteamento de acordo com a pesquisa, a utilização de um menu URA informativo e a vinculação da solução de chamadas ao CRM.

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas é um recurso de gerenciamento de chamadas que ajuda as empresas a direcionar as chamadas recebidas para a pessoa ou o departamento mais adequado. Ele coloca automaticamente as chamadas em uma fila e as distribui de acordo com os critérios predefinidos por você.

Esse processo usa a tecnologia de resposta interativa de voz (IVR) e de distribuição automática de chamadas (ACD). Ele permite que você gerencie um grande volume de chamadas recebidas e, ao mesmo tempo, ofereça um suporte ao cliente rápido e de alta qualidade.

Você provavelmente está imaginando o roteamento de chamadas do contact center, mas qualquer tipo de empresa pode usar a tecnologia.

Agora que você sabe o significado de roteamento de chamadas, vamos descobrir como ele funciona.

Como funciona o roteamento de chamadas?

Há três estágios principais envolvidos no roteamento telefônico:

Qualificação de chamadas

A primeira etapa é descobrir o que o autor da chamada deseja. O sistema faz isso coletando dados por meio de um atendente automático ou de uma ferramenta de resposta interativa de voz (IVR).

Os autores das chamadas ouvirão uma saudação pré-gravada e uma série de opções de menu ou perguntas, que serão respondidas falando ou usando o teclado do telefone.

Os sistemas de roteamento de chamadas também podem, às vezes, inferir a finalidade de um chamador de outras maneiras, inclusive:

• Do número ou ramal discado (se eles ligaram para um número específico de contas ou vendas, por exemplo)
• O identificador de chamadas, se o chamador já for conhecido por sua empresa.

Fila de Chamadas

As respostas de URA são analisadas com reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural (NLP). O IVR ou o atendente automático passa os dados para o ACD, que coloca a chamada em uma fila. Pode haver diferentes filas para diferentes tipos de consulta, e você também pode configurar regras de roteamento para priorizar determinadas chamadas (como as de clientes VIP). Durante esse estágio, o autor da chamada pode ouvir música de espera ou uma mensagem personalizada.

Distribuição de chamadas

No estágio final, as chamadas são encaminhadas para as pessoas ou departamentos relevantes. O sistema de roteador de chamadas extrai as chamadas da fila e as distribui de acordo com as regras que você estabeleceu. Para obter o máximo de eficiência, você pode programar o sistema para direcionar as chamadas para o correio de voz ou agendar uma chamada de retorno se o destinatário pretendido não estiver disponível.

Diferentes tipos de roteamento de chamadas

Há muitos tipos diferentes de roteamento de chamadas de entrada, portanto, você pode escolher a regra de roteamento que melhor atenda às suas necessidades ou usar uma combinação.

Roteamento fixo de pedidos

Também chamado de roteamento sequencial ou baseado em lista, isso significa que todas as chamadas são enviadas inicialmente para a primeira pessoa da lista (Agente nº 1), independentemente de haver ou não outra pessoa livre.

Se o agente nº 1 não estiver disponível, a chamada será encaminhada ao agente nº 2 (depois ao nº 3, ao nº 4 e assim por diante). Assim que o número 1 estiver disponível, eles voltam ao topo da lista.

Quando sua empresa pode usar o roteamento fixo de pedidos?

Use o roteamento de ordem fixa quando você quiser priorizar uma pessoa específica acima de todas as outras para atender às chamadas.

Talvez, por exemplo, você seja uma pequena empresa com apenas alguns funcionários para atender ao telefone. Um deles pode ser muito mais experiente do que os outros, portanto, você deve garantir que ele atenda à maioria das chamadas.

Roteamento Round Robin

O roteamento round robin (também conhecido como roteamento rotativo) é quando você alterna a distribuição de chamadas em uma equipe. Quando todos os agentes atenderem a uma chamada, a rotação recomeça com o primeiro agente.

Quando sua empresa pode usar o roteamento Round Robin?

Use esse arranjo de rota de chamada para garantir que todos tenham a mesma chance de atender às chamadas, em vez de priorizar o agente nº 1.

Roteamento baseado no menor tempo ocupado ou ocioso

Nesse cenário, o ACD prioriza o agente que está esperando há mais tempo por uma chamada ou a pessoa que atendeu o menor número de chamadas durante aquele dia ou turno.

Quando sua empresa pode usar o roteamento baseado em tempo ocioso?

Use esse tipo de roteamento para fornecer uma carga de trabalho mais equilibrada, reduzindo o tempo ocioso e evitando que os agentes fiquem sobrecarregados.

Roteamento baseado em habilidades

Isso envolve o encaminhamento de chamadas para quem tiver as habilidades, qualificações ou autoridade mais adequadas para lidar com cada consulta. Normalmente, o ACD trabalha com a ferramenta IVR para fazer a correspondência entre agentes e clientes com base nas informações fornecidas.

Quando sua empresa pode usar o roteamento baseado em habilidades?

Use o encaminhamento baseado em habilidades se você tiver agentes com conjuntos de habilidades diferentes, como a capacidade de falar outro idioma ou de lidar com consultas técnicas complexas.

Roteamento inteligente baseado em chamadas

O roteamento inteligente baseado no autor da chamada leva as coisas um passo adiante da alternativa baseada em habilidades. Ele usa a tecnologia de IA para rotear chamadas, de acordo com os chamadores individuais, com base em vários fatores, como:

• Habilidades do agente
• Dados de clientes existentes
• Análise de fala

Assim, o sistema de roteamento acessa os dados do seu CRM sobre o chamador específico e prevê a melhor pessoa para atender a cada chamada.

Quando sua empresa pode usar o roteamento inteligente baseado em chamadas?

Use esse tipo de roteamento se você já tiver muitos dados de clientes para usar.

Seus agentes podem marcar os clientes em seu sistema com base em suas necessidades, preferências e tudo o mais que você sabe sobre eles. Então, quando eles ligarem novamente, poderão ser encaminhados automaticamente para o local certo.

Por exemplo, o sistema pode ver uma tag indicando que um cliente já ligou para falar sobre um pagamento pendente em sua conta. Se eles ligarem novamente, poderão ser encaminhados diretamente para o departamento de contas, economizando tempo e frustração de todos.

Roteamento de porcentagem

Com o roteamento por porcentagem, você aloca uma determinada porcentagem das chamadas recebidas a uma pessoa ou equipe específica. Por exemplo, 50% para a equipe de vendas A e 50% para a equipe de vendas B. Você pode dividir as chamadas da maneira que quiser.

Quando sua empresa pode usar o Percentage Routing?

Encaminhe chamadas por porcentagem para garantir total equidade e evitar que agentes ou equipes sejam subutilizados ou sobrecarregados. Por exemplo, envie a uma equipe menor uma porcentagem menor de chamadas.

Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em horário direciona as chamadas com base no horário do dia. Por exemplo, você pode enviá-los aos agentes dentro do horário comercial, mas para o correio de voz fora desse horário. Ou distribuir chamadas para agentes em diferentes fusos horários com base em seus horários de trabalho.

Quando sua empresa pode usar o Time-Based Routing?

Use o roteamento baseado em horário se sua empresa operar em mais de um fuso horário. Se alguém ligar para o seu escritório em Londres após o expediente, você poderá direcionar a ligação para a filial da Califórnia que ainda estiver aberta. Essa opção é frequentemente usada para roteamento de chamadas de call center offshore.

Roteamento de relacionamento ou VIP

É quando você prioriza as chamadas ou as encaminha para destinatários específicos de acordo com o status e as preferências do autor da chamada. O ACD reconhece o número ou a identificação do chamador ou usa os dados do cliente do seu CRM para rotear as chamadas.

Quando sua empresa pode usar o roteamento de relacionamento ou VIP?

Use esse tipo de roteamento se você tiver clientes de alto valor que se qualificam para tratamento especial ou clientes que já estabeleceram relacionamentos com determinados agentes.

Por que você deve se preocupar com o roteamento de chamadas?

Você deve se preocupar com o roteamento de chamadas porque seus clientes se preocupam (e muito!) com um bom atendimento. E o bom atendimento inclui responder de forma rápida e eficaz às chamadas recebidas.

Embora as empresas já saibam há muito tempo que os clientes não gostam de esperar, as pesquisas mais recentes mostram que a paciência deles é ainda menor do que você imagina.

O Call Center Helper perguntou aos clientes quanto tempo eles estavam dispostos a esperar antes de abandonar uma chamada. 16,9% dos entrevistados disseram menos de 29 segundos, e outros 19,1% estavam preparados para esperar entre 30 e 59 segundos. No total, isso significa que mais de um terço dos clientes querem que suas chamadas sejam atendidas em menos de um minuto.

Os benefícios de um sistema eficiente de roteamento de chamadas

As principais vantagens dos sistemas de roteamento de chamadas se estendem aos clientes, à equipe e à sua empresa como um todo.

Para clientes

Já falamos sobre o aspecto do tempo. Sim, os clientes não precisam esperar tanto tempo se você distribuir as chamadas de forma eficiente por meio do roteamento de chamadas, mas os benefícios do roteamento de chamadas vão além disso. Também é mais provável que os clientes tenham suas dúvidas respondidas na primeira vez porque são direcionados à pessoa certa, especialmente se você usar o roteamento baseado em habilidades.

Eles não serão passados de um agente para outro e não precisarão se repetir – o que diminui a probabilidade de eles se cansarem e abandonarem a chamada.

Se o seu sistema de roteamento telefônico também estiver associado a um recurso de URA inteligente, os autores das chamadas poderão até mesmo encontrar as respostas sem precisar falar com um agente. Um menu de URA bem otimizado pode fornecer orientações simples e fundamentais por meio de mensagens gravadas.

Por exemplo, você pode gravar uma mensagem explicando o horário de funcionamento, os prazos de entrega ou as condições de pagamento. Qualquer pessoa que ligar para perguntar sobre esses assuntos terá obtido suas respostas sem precisar falar com um agente.

Para seus agentes ou membros da equipe

Os agentes podem ficar frustrados se não tiverem as habilidades ou a autoridade certas para lidar com uma consulta. O roteamento eficaz de chamadas corrige esse problema. É mais gratificante para eles trabalhar em casos com os quais se importam e que têm competência para resolver por conta própria. Ninguém gosta de ficar transferindo as pessoas que ligam para outra pessoa porque não podem ajudá-las.

Quando você distribui as chamadas uniformemente entre os agentes, a carga de trabalho deles também fica mais equilibrada e menos estressante. Com as consultas básicas tratadas pelo menu IVR, os agentes têm mais tempo para trabalhar em tarefas de maior valor. Você deverá observar um aumento no envolvimento e na satisfação dos funcionários, bem como na retenção.

Para sua empresa

Os sistemas de roteamento telefônico maximizam a eficiência e a produtividade, permitindo que você atenda a um volume maior de chamadas. Isso leads a uma maior receita, não apenas em um cenário de vendas, mas também porque você está aumentando a satisfação do cliente.

O roteamento eficaz de chamadas tem um impacto positivo em métricas como velocidade média de atendimento e resolução na primeira chamada.

Por exemplo, o serviço internacional de aluguel de carros DiscoverCars conseguiu reduzir o tempo de espera dos clientes em até 80% por meio do roteamento de chamadas:

O benefício que mais valorizamos é o roteamento de chamadas. Com o IVR, encaminhamos os clientes para agentes que falam o idioma deles. Também podemos distribuir chamadas com base no estágio do cliente no processo de reserva, dando maior prioridade aos clientes que estão retirando seus carros. Issam Daoudi – Supervisor na DiscoverCars

As métricas operacionais aprimoradas são alimentadas por CSAT (Customer Satisfaction) e NPS (Net Promoter Scores) mais altos. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer negócios com você, permanecer fiéis e recomendar outras pessoas. Enquanto isso, a retenção aprimorada de clientes e agentes ajuda você a economizar nos custos de aquisição e recrutamento.

Práticas recomendadas de roteamento de chamadas: Dicas para você ter um bom roteamento de chamadas

As vantagens do roteamento de chamadas telefônicas são claras, mas você precisará seguir as práticas recomendadas para aproveitá-las ao máximo:

Configure e aprimore o roteamento com a pesquisa

Melhorar o atendimento ao cliente é um dos principais motivos para implementar o roteamento de chamadas. Faz sentido, portanto, descobrir mais sobre as necessidades e preferências de seus clientes antes de projetar um fluxo de chamadas ou regras de roteamento de chamadas.

Afinal, a pesquisa da Salesforce mostra que 89% dos compradores de empresas têm maior probabilidade de fazer uma compra se as empresas demonstrarem entender suas metas.

Você precisa basear suas regras de roteamento em dados precisos. Você pode usar informações existentes do seu CRM, bem como pesquisas e dados comportamentais, que o ajudarão a desenvolver uma estratégia de roteamento de chamadas que funcione.

Em seguida, antecipe problemas e consultas e use a previsão de tendências e a análise preditiva para garantir que você esteja pronto para períodos de alto volume de chamadas. É essencial que você continue coletando e analisando os dados para aprimoramento contínuo.

Defina e personalize suas regras de roteamento de chamadas

Depois de fazer a pesquisa, você pode criar regras de roteamento para atender aos seus clientes e às operações comerciais. Escolha o método (ou combinação) de distribuição que você deseja usar e considere as circunstâncias em que você poderá ajustá-lo.

Pense cuidadosamente em vários cenários.

Por exemplo:

• Você quer que as chamadas sejam direcionadas para a “próxima melhor” opção se a pessoa ou equipe de primeira escolha não estiver disponível?
• Ou, nesse caso, as chamadas iriam direto para o correio de voz?
• O que deve acontecer com os chamadores VIP?

Você pode definir regras que permitam que os autores das chamadas permaneçam na fila mesmo após o fechamento de uma central, transferi-los para uma central de atendimento offshore ou direcioná-los para sua base de conhecimento. A tecnologia de roteamento de chamadas pode até permitir que você decida por quanto tempo o telefone deve tocar antes que o sistema determine que o agente não está disponível.

Mantenha os avisos e as mensagens de URA breves, mas informativos

É importante que seu menu de URA seja fácil de navegar para os clientes. Mantenha as opções o mais simples possível, para evitar confusão e aumentar a probabilidade de você encontrar um agente adequado para a consulta.

Por exemplo, use submenus adicionais em vez de incluir muitas informações na saudação inicial. Você pode criar saudações personalizadas para diferentes horários ou departamentos, ou para anunciar horários de funcionamento alterados nos feriados.

Os autores das chamadas também apreciarão atualizações sobre o tempo de espera atual e sua posição na fila, além de mensagens que ofereçam opções alternativas, como retorno de chamadas ou correio de voz.

Utilize seu CRM para melhorar ainda mais o roteamento de chamadas

Se o seu software de roteamento de chamadas se integrar ao seu CRM (como o CloudTalk faz com muitos dos mais populares), você poderá aprimorar ainda mais o roteamento de chamadas.

Seu ACD poderá extrair dados relevantes do cliente, como informações da conta, histórico de conversas e anotações feitas por representantes e agentes.

Isso não só permite que o sistema realize um roteamento inteligente com base no chamador, como também facilita a personalização das interações pelos agentes. Ele reduz o tempo de espera na fila e elimina a necessidade de procurar informações durante as chamadas. Além disso, os agentes podem adicionar automaticamente novos dados ao CRM para referência e uso futuros.

Roteamento de chamadas: Seu caminho para clientes mais felizes, agentes engajados e um resultado financeiro mais saudável

Para simplificar, um bom roteamento de chamadas deixa todos felizes. Seus clientes estão satisfeitos porque você resolveu as dúvidas deles rapidamente. Seus agentes estão felizes porque se sentem capacitados e recompensados. Além disso, você está reduzindo as ineficiências e aumentando a receita, de modo que o C-suite está definitivamente satisfeito.

Com a solução certa de roteamento de chamadas, você pode alcançar esse nível de felicidade. Descubra como o CloudTalk facilita o roteamento de chamadas – entre em contato para obter uma demonstração ou experimente gratuitamente.