O que é o Coaching de Call Center? 10 dicas para resultados melhores

O sucesso de um call center depende em grande parte da habilidade e profissionalismo de seus atendentes. Os atendentes do call center representam sua empresa para o mundo exterior e são responsáveis por conduzir a grande maioria das interações pessoais que o público tem com sua empresa.

Por isso, é importante que seus atendentes sejam bem treinados e tenham todas as ferramentas e métodos necessários para realizar seu trabalho no mais alto nível possível.

O coaching de call center é uma excelente estratégia a ser empregada ao treinar atendentes de call center. Mas o que é isso exatamente? Vamos ver isso detalhadamente.

O que é coaching de call center?

O coaching de call center é uma atividade realizada por gerentes com o objetivo de melhorar o desempenho de seus atendentes. O objetivo dessas sessões varia muito de call center para call center e de atendente para atendente, mas geralmente ele é construído em torno de áreas que necessitam de melhoria. Os gerentes podem decidir ter uma sessão longa com muitos assuntos ou várias sessões menores com um único assunto; não existe um jeito “correto”.

As sessões de coaching diferem das avaliações de desempenho, pois o objetivo da atividade não é avaliar o desempenho dos atendentes e sim tomar medidas práticas a fim de melhorar o desempenho deles – sempre que possível. Normalmente, nenhuma classificação é feita no final das sessões de coaching. Porém, em alguns casos pode haver espaço para os atendentes oferecerem feedback sobre as sessões. O processo de feedback é, obviamente, parte integrante do que torna o coaching de call center realmente eficaz a longo prazo. Você pode começar a monitorar as atividades do computador para rastrear os efeitos do seu treinamento e criar feedback de treinamento detalhado e objetivo.

Então, o que você pode esperar realizar ao implementar um protocolo de coaching de call center em seu call center?

Em suma, atendentes com melhor desempenho. Quando você presta atenção ao desempenho de seus atendentes, identifica as áreas que se beneficiariam de melhorias e realiza sessões de coaching de call center, você acaba com uma equipe mais eficiente, mais capaz de atender e superar suas metas.

No entanto, o coaching de call center nem sempre é fácil. Abaixo, abordaremos alguns dos problemas comuns associados ao coaching de call center.

Desafios do coaching de call center

Às vezes, começar com o coaching de call center pode ser uma batalha difícil. Muitas vezes, os atendentes não ficam muito felizes em ter seu desempenho observado e avaliado de perto, mesmo que seja para melhorar a equipe em geral. Alguns de seus atendentes podem acreditar que realizam seu trabalho perfeitamente e não têm áreas problemáticas que precisam de melhorias por meio de sessões de coaching. Conseguir que todos os seus atendentes participem do plano pode ser um dos aspectos mais difíceis da implementação de um regime de coaching.

Manter todos os seus atendentes motivados e focados durante as sessões também pode ser um desafio. A melhor maneira de abordar esse problema é criar planos com lições engajantes a fim de capturar e manter a atenção de seus atendentes.

Alguns programas de coaching de call center simplesmente falham, apesar dos melhores esforços dos gerentes de call center. Quando isso acontece, geralmente é porque o interesse nas sessões diminuiu com o tempo ou os atendentes não sentiram que estavam obtendo valor suficiente do coaching para continuar participando.

Embora você não possa se proteger de todos os desafios que possam surgir ao embarcar em uma iniciativa de coaching de call center, há muito que você pode fazer para se preparar para o sucesso. Veja abaixo 10 dicas e truques que abordaremos para melhorar o desempenho do atendente por meio de coaching de call center.

10 dicas para melhorar o desempenho dos atendentes

1 – Dedique tempo ao planejamento do currículo do seu coaching de call center: abordar o projeto do currículo do seu coaching de call center de maneira séria é a melhor maneira de garantir o sucesso a longo prazo. As sessões de coaching devem ser organizadas, bem pensadas e engajantes.

2 – Escolha os melhores tópicos para as sessões de coaching ao analisar o desempenho de seus atendentes de forma inteligente e vendo onde eles precisam de mais ajuda: ferramentas analíticas poderosas de call center, como o CloudTalk, são desenvolvidas especificamente para ajudar a rastrear e avaliar o desempenho dos atendentes de call center. Usar uma ferramenta como o CloudTalk ajudará você a identificar as áreas onde seus atendentes mais precisam de ajuda, para que assim você possa planejar as sessões de coaching que darão a eles um impulso de verdade.

3 – Faça com que os atendentes façam anotações sobre as sessões de coaching: ter um registro escrito do que foi falado durante a sessão é uma maneira eficaz de garantir que informações e lições importantes são mantidas.

4 – Mantenha suas sessões de coaching curtas e agradáveis: incluir dicas diretas e fáceis de entender para melhorar suas sessões de coaching manterá os atendentes interessados e ansiosos para aprender mais durante as próximas lições.

5 – Organize sessões de coaching em horários regulares que se encaixem facilmente nos horários de trabalho dos atendentes: ninguém gosta quando algo como uma sessão de coaching interrompe seu fluxo de trabalho. É por isso que é importante verificar com a sua equipe antes do início das sessões e encontrar um horário aceitável para as sessões.

6 – Não se detenha a um único tópico por muito tempo: misturar as coisas de vez em quando é uma ótima maneira de manter as coisas interessantes. Tente não falar várias vezes sobre o mesmo tópico em outras sessões, pois pode ficar rapidamente chato.

7 – Durante as sessões, verifique com os atendentes se eles estão acompanhando e entendendo o material: esta dica é das antigas e funciona muito bem. Quando você estiver na frente de um grupo de pessoas dando uma palestra, há uma chance muito grande de alguns dos presentes estarem pensando em outra coisa ou não entendendo o que você está dizendo. A melhor maneira de combater isso é periodicamente perguntar a membros aleatórios do público o que pensam sobre o que você está dizendo.

8 – Tenha um ótimo software à sua disposição ao executar sessões de coaching de call center: o software de call center pode ser uma ferramenta poderosa no coaching de call center. Um pacote de comunicação completo, como por exemplo o CloudTalk pode ajudar na demonstração dos métodos e comportamentos adequados dos atendentes de call center.

9 – Resuma e reforce as principais conclusões no final das sessões de coaching: é extremamente benéfico para o seu público se você reservar algum tempo no final da sua sessão para resumir e reforçar os pontos mais importantes durante a sessão.

10 – Peça feedback periodicamente dos atendentes sobre as sessões de coaching: o feedback é um aspecto crucial de qualquer programa de sessão de coaching. Você pode perguntar aos atendentes o que eles gostaram e não gostaram no seu coaching durante as sessões de feedback, o que pode ajudar você a melhorar no futuro.

Métodos desatualizados de coaching de call center

Antigamente, as sessões de coaching de call center costumavam ser baseadas em críticas. Os gerentes costumavam falar com os atendentes sobre o que fizeram de errado e o que deveriam fazer para corrigir seus erros.

Embora esse tipo de abordagem direta possa funcionar para algumas pessoas, os call centers descobriram que, no geral, não era eficaz. O constrangimento como forma de disciplina e em busca de melhoria pode funcionar para crianças em idade escolar, mas os atendentes de call center são adultos que não gostam de ser repreendidos de maneira tão pública.

Os métodos mais recentes de coaching de call center enfatizam o feedback positivo e a crítica construtiva. Uma atenção especial é dada para apoiar qualquer crítica com dados. Por exemplo, se um atendente estiver com dificuldades com o ritmo das chamadas, os gerentes devem citar seu tempo médio de atendimento em comparação com os outros atendentes da equipe. Dessa forma, a crítica sentirá justificada ao atendente e o gerente poderá passar para o trabalho mais importante de melhorar o desempenho de seu atendente.

Como o CloudTalk pode melhorar a eficácia do coaching

O CloudTalk é uma poderosa plataforma de comunicação, criada para exatamente o tipo de coisas que os gerentes precisam ao desenvolver e executar um programa de treinamento de call center. Sejam os mais de 70 recursos ou as muitas integrações fáceis com os principais softwares atuais de CRM, de help desk e de análises, o CloudTalk é o software ideal para você se estiver iniciando sua nova jornada de coaching de call center. Experimente uma avaliação gratuita de 14 dias hoje!