O melhor software de URA para resolver com eficiência as consultas dos clientes

O mercado global de software de URA valia mais de US$ 4,5 bilhões em 2023. Quase dois terços das empresas que usam soluções de URA são de grande porte. No entanto, graças ao advento de ferramentas confiáveis baseadas na nuvem, agora é mais fácil do que nunca para as empresas de pequeno e médio porte implementarem sua própria URA.

Exploraremos os principais benefícios do uso de um sistema URA, os principais recursos que você deve observar ao escolher um para a sua empresa e finalizaremos com uma lista útil de alguns dos principais fornecedores de URA que operam no mercado atualmente.

Principais conclusões:

• Os sistemas URA permitem que você otimize seus fluxos de trabalho e ofereça uma melhor experiência ao cliente, direcionando os autores das chamadas para os agentes certos com mais rapidez.
• As ferramentas modernas de URA que aproveitam os recursos de IA são muito mais sofisticadas do que os sistemas tradicionais e podem introduzir elementos extras de autoatendimento.
• Você pode integrar uma URA ao seu CRM para criar interações perfeitas em toda a jornada do cliente.

O que é URA?

A resposta interativa de voz (IVR) é uma tecnologia que as empresas usam para ajudar a gerenciar as chamadas dos clientes. Ele apresenta aos clientes um menu de opções que eles escolhem usando respostas de voz ou o teclado de seus telefones.

Os menus de URA continuam a conduzir o cliente por uma árvore de opções até que uma das duas coisas aconteça:

• Se a consulta for relativamente simples, o cliente poderá resolvê-la por meio de uma opção de autoatendimento pré-gravada.
• Caso contrário, o IVR conecta o cliente a um agente apropriado e encaminha a chamada para ele.

Quais são os benefícios de usar um software de URA?

A implementação de uma solução de URA dedicada tem o potencial de transformar sua oferta de atendimento ao cliente.

Aqui estão apenas alguns dos benefícios do software IVR:

#1 Agilizar as chamadas em toda a jornada do cliente

Seus clientes esperam que você resolva suas dúvidas de forma rápida e eficiente. O ideal é que o primeiro agente com quem você falar sempre possa ajudar. Ninguém quer ser redirecionado para vários agentes e ter que explicar seu problema várias vezes.

Você pode personalizar o software de URA para que cada consulta seja encaminhada ao agente certo, com base em aspectos como a natureza do problema do cliente e o conjunto de habilidades do agente. Esse é um fator essencial para melhorar a experiência do cliente, pois garante que mais clientes recebam o suporte certo na primeira vez.

#2 Fornecer autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana

É possível contratar uma central de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, mas é caro. Provavelmente, essa não é uma ideia sensata se a maioria dos seus clientes estiver localizada no mesmo fuso horário. Você não receberá muitas chamadas no meio da noite ou em outros horários insociáveis.

Dito isso, nem todos os clientes podem ou estão dispostos a ligar durante o horário comercial padrão. Tradicionalmente, isso representa um dilema. Como você oferece suporte fora do horário comercial que não custa nada?

Novamente, a URA vem em seu socorro. Embora algumas consultas mais complexas sempre precisem do toque humano para serem resolvidas, muitos problemas são bastante simples e se prestam a soluções automatizadas de autoatendimento por URA.

Com o IVR, seus clientes podem ligar a qualquer hora do dia ou da noite e resolver suas dúvidas de forma independente.

#3 Proporciona melhor acesso às informações para os agentes

Para isso, você deve garantir que os agentes possam acessar todas as informações necessárias para ajudar um cliente o mais rápido possível.

Os melhores sistemas de URA garantem que os agentes tenham informações sobre cada chamador antes mesmo de começar a falar com ele. Dessa forma, eles podem começar a trabalhar e resolver as consultas mais rapidamente.

Os sistemas URA atuais geralmente se integram a outras ferramentas, como plataformas de CRM, o que permite que os agentes acessem um histórico completo do cliente, para que entendam o contexto de cada chamada.

#4 Melhorar as métricas de chamadas

No atendimento ao cliente, é fundamental ficar de olho nas métricas de chamadas, como o tratamento de chamadas e os tempos de espera. O software URA correto pode ter um enorme impacto positivo sobre eles.

A fornecedora internacional de aluguel de carros DiscoverCars estava enfrentando vários desafios. A equipe de atendimento ao cliente estava com dificuldades para gerenciar os altos volumes de chamadas e os índices de satisfação do cliente eram baixos.

O CloudTalk acabou sendo a resposta. Ele teve um efeito transformador em várias métricas importantes, incluindo:

• A satisfação do cliente aumentou em 15%
• O tempo de espera caiu 80%
• O tempo de atendimento de chamadas diminuiu em 25%
• A taxa de abandono de chamadas foi reduzida em 20%.

#5 Reduzir custos em toda a linha

Quando você coloca uma URA como uma solução de serviço de linha de frente, pode fazer mais com menos. O número de chamadas que os agentes realmente precisam atender é reduzido, pois os clientes podem resolver seus próprios problemas usando as opções de autoatendimento.

E, como o roteamento de chamadas é mais eficiente, isso significa que mais consultas são resolvidas mais rapidamente. Em suma, isso se traduz em uma economia significativa de custos, pois sua equipe pode lidar com um volume maior de chamadas no mesmo período de tempo.

#6 Fortalecer a imagem de sua marca

Cada interação com um cliente representa uma oportunidade de reforçar a mensagem da sua marca. Muitas vezes, a URA será o primeiro ponto de contato que o cliente terá com a sua empresa. Isso dá a você a oportunidade de mostrar os principais valores da sua marca desde o início.

Antes mesmo de o cliente falar com um agente, você pode causar uma ótima primeira impressão, certificando-se de que a URA projete a melhor imagem da sua empresa.

Principais recursos de URA que você deve procurar

Aqui estão alguns dos elementos mais importantes que todo bom sistema URA deve ter:

Designer de fluxo de chamadas

O CFD é uma ferramenta para projetar a jornada que o IVR oferece aos autores das chamadas. Você deve poder selecionar diferentes opções de roteamento (de acordo com a disponibilidade ou o conjunto de habilidades do agente) e personalizar as configurações para atender às suas necessidades. Isso significa que você precisa que seu sistema URA tenha um designer de fluxo de chamadas (CFD) que seja fácil de operar.

Roteamento baseado em habilidades

Em muitos call centers, os conjuntos de habilidades dos agentes de atendimento ao cliente variam. Um bom sistema URA permitirá que você ajuste as configurações para garantir que as chamadas sejam sempre encaminhadas a um agente com as habilidades adequadas para ajudar o cliente. Isso é conhecido como roteamento baseado em habilidades e é uma excelente maneira de tornar seu serviço mais eficiente.

Roteamento baseado em chamadas

No entanto, o roteamento baseado em habilidades não é a única opção. Há vários tipos de maneiras de organizar as configurações de roteamento de chamadas, e outra maneira eficaz é o roteamento baseado no autor da chamada.

Como já observamos, os sistemas URA modernos geralmente apresentam integrações com plataformas populares de CRM. Isso significa que você pode fazer com que o IVR direcione as chamadas usando os dados do cliente armazenados no seu CRM.

Filas VIP

Você oferece um serviço premium? Você também pode optar por priorizar as chamadas de acordo com qualquer status específico que definir.

Quando um cliente premium ligar com um problema, o sistema IVR estabelecerá essa chamada como de prioridade mais alta e a colocará em uma fila VIP. Dessa forma, você pode garantir que ela seja respondida rapidamente.

Retorno de chamada

É praticamente inevitável que seus agentes não atendam a todas as chamadas imediatamente, especialmente quando o volume de chamadas é excepcionalmente alto. Isso significa que os autores das chamadas podem ter que entrar na fila, mas nem todos terão tempo (ou paciência).

Os sistemas URA de alta qualidade devem, portanto, ter um recurso de retorno de chamada. Isso dá aos autores das chamadas a opção de solicitar um retorno de chamada quando um agente estiver disponível ou em um horário mais conveniente para eles.

Suas melhores alternativas de software de URA

Depois de analisar os recursos que você deve procurar nos serviços modernos de URA, é hora de explorar suas opções. Aqui você encontra um resumo dos principais fornecedores de software de URA do mercado:

#1 CloudTalk

O CloudTalk é uma solução de chamadas comerciais baseada na nuvem com funcionalidade IVR integrada. Ele suporta mais de 35 integrações com ferramentas populares, como HubSpot, Salesforce e Zendesk, para que você possa aproveitar facilmente todos os dados de seus clientes para personalizar o roteamento de chamadas.

Sua natureza orientada por IA fornece ferramentas altamente flexíveis que vêm com Callback, um Designer de fluxo de chamadas, filas VIP e muito mais. Ele também oferece até 20 opções diferentes de roteamento, o que facilita a adaptação às necessidades específicas de sua empresa.

Principais recursos e pontos fortes

• As ferramentas de roteamento inteligente de chamadas otimizam a eficiência do serviço
• O recurso de retorno de chamada garante que nenhuma chamada fique sem resposta
• Solução totalmente personalizável que funciona com qualquer fluxo de trabalho de call center
• A interface intuitiva significa que seus agentes podem começar a operá-lo com o mínimo de treinamento
• Reduz a duração média das chamadas em 40% para melhorar a experiência do cliente

Para que tipo de negócio é melhor?

O CloudTalk é ideal para empresas de médio porte que precisam de uma solução escalável capaz de se adaptar com agilidade à medida que crescem. Sua tecnologia IVR é ideal para fins de atendimento ao cliente inbound, e há também amplos recursos para dar suporte a chamadas de vendas outbound.

Preço

#2 Aircall

O Aircall é um sistema telefônico comercial usado por mais de 17.000 empresas em todo o mundo. Ele se concentra em acelerar o suporte ao cliente baseado em voz e as operações de vendas para otimizar a experiência do cliente.

Principais recursos e pontos fortes

• Especialista em tecnologia de chamadas de voz
• Os IVRs podem ser incorporados a outros IVRs para expandir as opções do cliente com menus de vários níveis
• Boa seleção de integrações, incluindo Shopify e Salesforce

Para que tipo de negócio é melhor?

O Aircall é uma boa opção para pequenas empresas que dependem muito da comunicação por telefone, pois é para isso que ele foi projetado.

Se você precisar de recursos adicionais relacionados a vídeo, como hospedagem de webinar, talvez seja melhor explorar algumas opções alternativas, pois elas são bastante restritas no Aircall. Embora a Aircall também anuncie números internacionais em mais de 100 países, esse número é significativamente menor do que os mais de 160 oferecidos pela CloudTalk. Portanto, certifique-se de verificar se todas as nações que você precisa servir estão cobertas.

Preço

#3 Zendesk Suite

A suíte de suporte da Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem. Ele oferece uma ampla gama de recursos voltados para o atendimento ao cliente, incluindo software de emissão de bilhetes e IVR.

Principais recursos e pontos fortes

• Vários canais de suporte ao cliente, como telefone e ferramentas chat
• Os painéis de controle em tempo real dão visibilidade à fila de chamadas
• Distribuição automática de chamadas para roteamento inteligente

Para que tipo de negócio é melhor?

O Zendesk foi projetado para ser usado por qualquer tipo de empresa. Dito isso, trata-se de uma solução multicanal em sua essência.

Portanto, ele pode ser uma boa opção se a sua empresa se conectar com os clientes por meio de vários canais, mas isso também significa que sua execução é bastante complexa e um pouco mais cara do que algumas das outras opções desta lista. O CloudTalk, por outro lado, foi projetado para ser intuitivo, de modo que suas equipes possam começar a fazer chamadas em poucos minutos.

Preço

#4 Talkdesk

Outra solução multicanal é a oferecida pelo Talkdesk. Ele oferece suporte para atendimento ao cliente por telefone, chat, e-mail e por meio de contas de mídia social. Sua oferta telefônica inclui recursos de software IVR.

Principais recursos e pontos fortes

• O roteamento de chamadas com base em habilidades faz com que os clientes encontrem o agente certo
• Monitoramento em tempo real das chamadas para acompanhar o desempenho do agente
• Recurso de gravação de tela para chamadas de vídeo

Para que tipo de negócio é melhor?

O Talkdesk funciona bem para empresas de todos os tamanhos que buscam uma solução de central de contatos multicanal. No entanto, ele não oferece suporte a chamadas em conferência, portanto, não é ideal se esse for um recurso essencial para você.

O preço também é uma consideração importante, pois mesmo o plano mais acessível do Talkdesk é consideravelmente mais caro do que algumas alternativas da nossa lista.

Preço

#5 Genesys Cloud CX

Além disso, há o Genesys Cloud CX. Essa é uma plataforma de contact center baseada em nuvem que oferece suporte a chamadas de voz, chat, SMS e e-mail. Destinado principalmente a empresas maiores, ele oferece vários recursos avançados, incluindo roteamento preditivo e análise em tempo real.

Principais recursos e pontos fortes

• Boa variedade de integrações disponíveis
• O recurso de roteamento preditivo acelera a prestação de serviços
• A análise em tempo real ajuda a gerar percepções estratégicas acionáveis

Para que tipo de negócio é melhor?

Em sua essência, o Genesys Cloud CX é uma solução corporativa. O lado positivo é a variedade de recursos avançados que ele oferece, mas isso significa que é uma peça de tecnologia bastante complicada de usar. A estrutura de preços também é um pouco opaca, portanto, a menos que sua empresa tenha requisitos de atendimento ao cliente muito complexos, uma solução mais simples e fácil de usar, como o CloudTalk, pode ser mais adequada para você.

Preço

#6 JustCall

A Justcall é uma plataforma telefônica baseada em nuvem que oferece um produto de comunicação simplificado. Ele inclui um sistema IVR para chamadas de entrada e um discador automático para vendas de saída para ajudar a otimizar seus fluxos de trabalho.

Principais recursos e pontos fortes

• Equipes de URA com tecnologia de distribuição automática de chamadas para permitir o roteamento inteligente de chamadas
• O recurso de chamada em conferência permite que os agentes acessem facilmente a ajuda dos supervisores
• Instalação simples e configuração direta

Para que tipo de negócio é melhor?

O Justcall é uma das opções mais econômicas, mas isso significa que ele não é tão rico em recursos quanto alguns de seus concorrentes. Ainda assim, é uma solução perfeitamente adequada para empresas de pequeno e médio porte que precisam apenas do básico bem feito.

Preço

#7 Nextiva

A solução de VoIP da Nextiva é geralmente considerada uma das mais fáceis de configurar e usar, o que é um dos motivos pelos quais ela atende atualmente a mais de 100.000 clientes. Seu software de contact center permite que você interaja com os clientes por voz, e-mail, chat, SMS ou canais sociais.

Principais recursos e pontos fortes

• O recurso de transcrição automática economiza tempo durante a análise pós-chamada
• A função Smart Attendant do IVR cria experiências mais personalizadas para o cliente
• Criador de fluxo de chamadas personalizável para um projeto simples de árvore de opções

Para que tipo de negócio é melhor?

A Nextiva é uma boa opção para qualquer empresa que precise de um sistema de comunicação multicanal confiável. No entanto, não deixe de verificar o pacote de integração, pois a variedade de integrações que a Nextiva oferece não é tão ampla quanto a de outros provedores. O CloudTalk, por outro lado, integra-se perfeitamente a mais de 30 ferramentas comerciais diferentes.

Preço

#8 RingEX (da RingCentral)

A RingCentral é um dos mais antigos provedores de telecomunicações empresariais do mercado, tendo feito sua estreia em 1999. O sistema telefônico RingEX foi projetado para aumentar a produtividade da sua empresa, permitindo que você crie fluxos de trabalho personalizados e ofereça um serviço contínuo.

Principais recursos e pontos fortes

• Ampla gama de integrações com ferramentas populares de CRM e de gerenciamento de fluxo de trabalho
• O sistema IVR inteligente permite o roteamento inteligente de chamadas
• O recurso Virtual Assistant faz anotações durante as chamadas para dar suporte à prestação de serviços

Para que tipo de negócio é melhor?

O RingEX é um sistema telefônico comercial robusto que se adapta a qualquer tipo de empresa. No entanto, os usuários frequentemente reclamam que o suporte ao cliente da empresa não é o ideal. Lembre-se também de que, se você quiser a funcionalidade completa do contact center, com ferramentas de gerenciamento da força de trabalho e suporte multicanal, precisará optar pelo produto RingCX.

Preço

Software de URA: a chave para você melhorar a satisfação do cliente

A escolha do sistema URA correto pode parecer um desafio no início, mas, desde que você tenha alguns pontos-chave em mente, encontrar o software certo para a sua empresa deve ser um processo relativamente simples.

Em primeiro lugar, lembre-se de que, embora o preço da URA seja obviamente importante, ele não é o único fator que deve influenciar a sua decisão. O produto deve ser o mais adequado para a sua empresa, porque você quer ter certeza de que pode contar com ele a longo prazo.

Primeiro, estabeleça suas prioridades e objetivos e, em seguida, selecione uma plataforma que se alinhe a eles. Para fazer a escolha certa, faça a você mesmo as seguintes perguntas:

• Ele tem todas as integrações de que você precisará à medida que sua empresa crescer?
• Você deseja recursos avançados para poder upgrade sua oferta premium?
• Você tem metas comerciais específicas que exigem uma solução personalizada?

Se a solução escolhida preencheu todos os requisitos, você encontrou o vencedor.

E se você ainda não tem um favorito, agende uma demonstração hoje mesmo.

O CloudTalk pode ser exatamente o software que você está procurando.