As 7 etapas para dominar o call center
Monitoramento: Práticas, ferramentas e benefícios

De acordo com a Salesforce, 63% dos clientes B2C e 79% dos compradores B2B acreditam que as empresas precisam melhorar sua capacidade de ouvir o feedback e atender aos clientes para conquistar seus negócios.

Isso por si só já deveria ser um incentivo suficiente para você investir no monitoramento do call center. Especialmente considerando que, com o advento da IA, as empresas podem avaliar 100% de suas chamadas em vez de 1-3%, que era a média anterior.

Neste artigo, discutiremos como o monitoramento do call center pode melhorar todos os aspectos de sua empresa, não apenas a geração de leads.

Orientaremos você no processo de sete etapas para alcançar a excelência operacional por meio do monitoramento e destacaremos as melhores ferramentas e práticas para ajudá-lo ao longo do caminho.

Principais conclusões:

• O monitoramento do call center é fundamental para a eficiência do fluxo de trabalho, a geração de receita e a satisfação do cliente.
• Os métodos modernos de monitoramento de call center se concentram na garantia de qualidade, no monitoramento de desempenho e na análise de fala com IA.
• O software de monitoramento de call center é uma parte crucial do monitoramento de call center, pois permite gravar, transcrever e avaliar interações em uma solução simplificada.

O que é monitoramento de call center?

O monitoramento do call center refere-se ao rastreamento e à avaliação de todos os aspectos do desempenho, e não apenas ao monitoramento de chamadas, o que é um equívoco comum. Você consegue isso definindo e monitorando continuamente várias métricas e KPIs.

Como qualquer boa ferramenta, o monitoramento do call center pode melhorar muitos aspectos da sua empresa. No entanto, a maioria das empresas se concentra em aumentar a eficiência do fluxo de trabalho, a geração de receita (por meio da retenção e aquisição de clientes) e a satisfação do cliente.

Muitas empresas complementam esse processo com um software de monitoramento de chamadas, seja ele incorporado à sua principal solução de chamadas ou integrado por meio de uma ferramenta de terceiros.

Isso porque os recursos de IA, como a análise de sentimentos e os relatórios personalizados, podem preencher as lacunas em que nossos cérebros humanos falham e ajudar a obter melhores resultados. Mais adiante neste artigo, dedicaremos uma seção que abordará todas as melhores ferramentas para ajudar você a maximizar seus resultados.

Por que o monitoramento do call center é importante?

Como mencionado acima, o monitoramento do call center influencia quase tudo em seu call center (duh!). No entanto, há vários motivos específicos pelos quais você não deve subestimar a importância do monitoramento do call center.

• De acordo com a McKinsey, 71% dos clientes esperam um serviço personalizado, e 76% deles ficarão altamente insatisfeitos se não o receberem.
• De acordo com a Accenture Venture, as empresas norte-americanas perdem US$ 1,3 trilhão em receita devido ao mau atendimento ao cliente todos os anos.

A Forbes afirma que 58% dos clientes dos EUA estão dispostos a gastar mais com um atendimento excepcional ao cliente.

Quais são os benefícios do monitoramento do call center?

1. Melhoria da experiência do cliente: Os call centers de monitoramento de qualidade podem garantir que os agentes ofereçam um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade, monitorando as chamadas. Isso leads a uma maior satisfação, maior fidelidade e recomendações positivas no boca a boca.
   
2. Desempenho aprimorado do agente: O monitoramento de chamadas fornece informações valiosas sobre o desempenho do agente, permitindo que os supervisores identifiquem os pontos fortes e as áreas que precisam ser melhoradas. Com orientação e treinamento direcionados, os agentes podem aperfeiçoar suas habilidades, resultando em maior produtividade e melhores resultados.
   
3. Conformidade e redução de riscos: O monitoramento de chamadas ajuda os agentes a seguir as políticas, os procedimentos e os requisitos regulamentares da empresa. Isso reduz o risco de violações de conformidade, problemas legais e danos à reputação da organização.
   
4. Tomada de decisões orientada por dados: Ao analisar os dados das chamadas e as interações com os clientes, as centrais de atendimento podem obter insights valiosos sobre as preferências dos clientes, os padrões de comportamento e as tendências emergentes. Essas informações podem orientar a tomada de decisões estratégicas, o desenvolvimento de produtos e as iniciativas de marketing.
   
5. Processos otimizados: O monitoramento de chamadas permite que as centrais de atendimento identifiquem ineficiências e gargalos. As organizações podem simplificar as operações e aumentar a eficiência geral, identificando áreas que precisam ser melhoradas, como longos tempos de espera ou transferências frequentes.
   
6. Aumento da resolução na primeira chamada: O monitoramento das chamadas permite que os supervisores avaliem a capacidade dos agentes de resolver os problemas dos clientes na primeira chamada. Ao abordar as causas básicas e fornecer aos agentes as ferramentas e os recursos necessários, as centrais de atendimento podem minimizar os escalonamentos, reduzir o volume de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.
   
7. Feedback e treinamento em tempo real: com os recursos de monitoramento de chamadas ao vivo, os supervisores podem fornecer feedback e orientação imediatos aos agentes durante as interações com os clientes. Essa orientação em tempo real ajuda os agentes a melhorar seu desempenho no local, levando a tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.
   
8. Envolvimento e satisfação dos funcionários: O monitoramento e o feedback regulares demonstram aos agentes que você valoriza o desempenho deles e apoia seu desenvolvimento. Isso promove um ambiente de trabalho positivo, aumenta o moral e reduz as taxas de rotatividade, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo.

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Componentes principais do monitoramento do call center

De modo geral, a maioria dos processos (e frases) pode ser dividida em três componentes principais: quem, o quê e como. O monitoramento do call center não é diferente. Nesta seção, exploraremos suas principais estratégias

Tipos de monitoramento de call center

Começando com “o quê” do monitoramento do call center, podemos dividir o processo em três tipos específicos, dependendo do que usamos para rastrear e avaliar e das ferramentas que usamos para isso. Isso inclui:

1 – Garantia de qualidade

Esse tipo de monitoramento ajuda você a melhorar o desempenho dos funcionários e a satisfação do cliente simultaneamente.

Com um conjunto de diretrizes de garantia de qualidade em vigor, você pode avaliar as chamadas e dar feedback aos funcionários sobre como eles podem melhorar e, ao mesmo tempo, detectar possíveis problemas de atendimento ao cliente antes que eles se transformem em crises.

Para realizar o monitoramento da qualidade do call center, você precisará ouvir as chamadas e observar o seguinte:

• Como os agentes lidam com suas chamadas?
• se os atendentes estão ou não seguindo os procedimentos da empresa
• o tom geral das chamadas
• quão bem as perguntas e preocupações dos clientes são respondidas
• se ocorrem atividades de upgrade ou venda adicional
• a duração média das chamadas em diferentes departamentos

Depois de ouvir uma chamada, você pode fornecer feedback sobre o que eles fizeram bem e onde precisam de assistência. Você também pode usar essas informações para alterar os procedimentos da sua empresa.

2 – Monitoramento de desempenho

O monitoramento do desempenho acompanha a produtividade dos funcionários e mede quantas chamadas eles podem atender em um determinado período. Por exemplo, você também pode calcular quantos clientes abandonam as chamadas ou quantos problemas são resolvidos no primeiro contato.

Para monitorar o desempenho de forma eficaz, você precisará acompanhar as seguintes métricas:

• número de chamadas atendidas
• duração média da chamada
• tempo médio de conversação
• tempo de espera
• tempo de trabalho após o expediente

O acompanhamento dessas métricas permite que você identifique as áreas em que seus agentes podem precisar de suporte adicional. Por exemplo, se você perceber que um determinado agente tem muitas chamadas com durações médias longas, ele pode precisar de treinamento adicional para lidar com as chamadas de forma mais eficiente.

A garantia de qualidade e o monitoramento do desempenho são importantes para o sucesso de qualquer central de atendimento. O acompanhamento de diferentes aspectos do desempenho dos funcionários e do atendimento ao cliente pode melhorar sua central de atendimento em vários níveis. Uma ferramenta de gerenciamento de recursos humanos ajuda com o tempo e a frequência, o desempenho, o treinamento e muito mais.

#3 Análise de fala e IA

As tecnologias de análise de fala e inteligência artificial (IA) revolucionaram o monitoramento do call center ao permitir a análise avançada das interações entre cliente e agente.

Essas ferramentas utilizam algoritmos sofisticados para transcrever, categorizar e analisar padrões de fala, sentimentos e palavras-chave nas chamadas, revelando insights valiosos que os métodos tradicionais de monitoramento podem ignorar.

Com a análise de fala e a IA, as centrais de atendimento podem:

• Identificar tendências e padrões: Analise grandes volumes de chamadas para identificar tendências emergentes, preferências dos clientes e áreas para aprimoramento.
  
• Análise de sentimento: Determine o tom emocional das interações com os clientes para avaliar os níveis de satisfação e identificar possíveis problemas.
  
• Monitoramento de conformidade: Detecte automaticamente a não conformidade com os requisitos regulamentares ou com as políticas da empresa, minimizando os riscos legais.
  
• Otimização do desempenho: Forneça feedback em tempo real e instruções de treinamento aos agentes com base na análise da fala, aumentando sua eficácia e eficiência.
  
• Análise preditiva: Antecipe as necessidades e os comportamentos dos clientes analisando dados históricos e padrões de chamadas, permitindo a prestação proativa de serviços.

Ao aproveitar a análise de fala e as tecnologias de IA, as centrais de atendimento podem aumentar a eficiência operacional, promover a melhoria contínua e proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Principais métricas e KPIs a serem monitorados

É claro que você não pode ter sucesso a menos que possa quantificar e calcular o que é sucesso para você em qualquer área que escolher. Para isso, aqui estão as 10 principais métricas nas quais você deve se concentrar no monitoramento de chamadas.

1. Taxa de conversão: A porcentagem de chamadas de saída que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou geração de leads. Ele mede a eficácia dos esforços de vendas outbound na conversão de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.

Índice de referência global: 2.35%

2. Duração média da chamada: A duração média do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as interações e aumentar a produtividade.

Referência global: 5 minutos e 2 segundos (302 segundos)

3. Velocidade média de resposta (ASA): O tempo médio que leva para as chamadas recebidas serem atendidas por um agente de suporte. O ASA é uma medida da capacidade de resposta do call center e do tempo de espera do cliente.

Referência global: 34,4 segundos

4. Resolução na primeira chamada (FCR): A porcentagem de chamadas recebidas resolvidas durante a primeira interação com um agente de suporte sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento. O FCR é um indicador da satisfação do cliente e da eficiência operacional.

Referência global: 70% – 75%

5. Tempo médio de atendimento (AHT): A duração média das chamadas recebidas, desde o momento em que são atendidas por um agente de suporte até o momento em que são concluídas. O AHT mede a eficiência das interações de suporte e ajuda a identificar oportunidades para simplificar os processos.

Referência global: 6 minutos

6. Taxa de abandono de chamadas: A porcentagem de chamadas recebidas que os clientes abandonam enquanto esperam para falar com um agente de suporte. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera ou níveis inadequados de pessoal.

Referência global: 5% – 8%

7. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com a experiência de suporte, normalmente coletada por meio de pesquisas pós-chamada ou mecanismos de feedback. As pontuações CSAT fornecem insights sobre a qualidade das interações de suporte e a prestação geral de serviços.

Referência global: 75% – 80%

8. Taxa de resolução de problemas: A porcentagem de chamadas recebidas em que os problemas ou consultas dos clientes são resolvidos com sucesso. Essa métrica mede a eficácia dos agentes de suporte no atendimento às necessidades dos clientes e na resolução de problemas.

Referência global: 70% – 79%

9. Taxa de escalonamento de chamadas: A porcentagem de chamadas recebidas que exigem escalonamento para suporte de nível superior ou equipes especializadas para resolução. A taxa de escalonamento de chamadas indica a complexidade dos problemas de suporte e pode destacar áreas para treinamento adicional ou alocação de recursos.

Referência global: 10%

10. Nível de serviço: A porcentagem de chamadas recebidas atendidas dentro de uma meta de tempo especificada, normalmente expressa como uma porcentagem dentro de um determinado período de tempo (por exemplo, 80% das chamadas atendidas em 20 segundos). As metas de nível de serviço ajudam a manter a satisfação do cliente e a gerenciar o desempenho do call center.

Referência global: 80% em 20 segundos

Principais funções dos funcionários para um monitoramento eficaz do call center

O monitoramento e o gerenciamento eficazes do call center dependem da experiência e da colaboração de várias funções importantes em toda a hierarquia organizacional da empresa. É fundamental garantir que todas as partes conheçam, compreendam e trabalhem para atingir os mesmos objetivos.

• Os gerentes de call center são responsáveis por supervisionar as operações gerais, definir metas estratégicas e garantir o alinhamento com os objetivos organizacionais, mantendo contato próximo com os funcionários de nível C (por exemplo, CMO, CSO etc.).
  
  Essa função exige liderança sofisticada, pensamento crítico e habilidades de comunicação para garantir o sucesso.
  
• Supervisores de call center: Fornecer supervisão e suporte diretos aos agentes, monitorar o desempenho e resolver problemas escalonados, além de colaborar estreitamente com os gerentes para facilitar a divergência de objetivos de cima para baixo.
  
  Essa função exige habilidades sofisticadas de solução de problemas, gerenciamento de operações e geração de relatórios para garantir o sucesso.
  
• Agentes de call center: Atuam como representantes da linha de frente, lidando com interações com clientes, resolvendo problemas, comunicando argumentos de vendas e prestando serviços excepcionais, trabalhando em conjunto com seus supervisores.
  
  Essa função exige habilidades sofisticadas de retenção de conhecimento, empatia e vendas para garantir o sucesso.

7 práticas recomendadas para o monitoramento do call center

#1 Caso de uso: Como lidar com reclamações

Imagine que a sua central de atendimento esteja operando há alguns meses sem monitoramento, o que levou a um aumento nas reclamações dos clientes e à frustração dos agentes. Sem monitoramento, a identificação de problemas de raiz se torna difícil. No entanto, iniciar o monitoramento do call center desde o primeiro dia pode identificar problemas antecipadamente, garantindo que o call center funcione sem problemas.

Caso de uso #2: Alinhamento da equipe

A definição de metas claras para o monitoramento do call center garante o alinhamento da equipe. Por exemplo, a redução do tempo médio de atendimento de chamadas ou o aumento das taxas de resolução na primeira chamada podem servir como objetivos mensuráveis. Metas claras e mensuráveis orientam a equipe para a obtenção de resultados tangíveis.

Caso de uso #3: Manutenção da excelência em todas as chamadas

A definição de uma chamada bem-sucedida envolve a compreensão dos principais componentes, como saudações, escuta ativa e tratamento eficaz de objeções. A criação de uma definição padronizada de sucesso permite o treinamento e a avaliação consistentes, garantindo que os agentes atendam às necessidades dos clientes com proficiência. É aconselhável envolvê-los em sua decisão final sobre qual ferramenta usar – no final das contas, eles também precisam estar familiarizados com ela

#Caso de uso 4: Garantindo operações eficazes

A implementação do monitoramento do call center exige mais do que apenas observar as chamadas; é necessário selecionar e configurar o software apropriado. O envolvimento da equipe na seleção de ferramentas e o fornecimento de treinamento abrangente garantem a implementação e a utilização bem-sucedidas dos sistemas de monitoramento.

Caso de uso #5: Criação de programas de treinamento direcionados

A análise regular das gravações de chamadas oferece insights sobre o desempenho dos agentes e as interações com os clientes. A identificação de padrões e áreas de melhoria permite iniciativas de treinamento e análises de desempenho direcionadas, melhorando, em última análise, a qualidade geral do serviço.

Caso de uso #6: Impulsionando a melhoria contínua

O acompanhamento da análise de chamadas fornece insights mais profundos sobre o desempenho do call center e o comportamento do cliente. Ao aproveitar os dados de várias fontes, incluindo gravações de chamadas e pesquisas com clientes, você pode tomar decisões informadas para promover a melhoria contínua.

Caso de uso #7: Promoção de uma cultura centrada no cliente

A oferta de feedback em todos os níveis, incluindo sessões individuais com agentes, discussões em grupo com gerentes e opiniões de clientes, garante uma abordagem holística para o aprimoramento. A incorporação de diversas fontes de feedback informa a tomada de decisões e promove uma cultura centrada no cliente dentro da central de atendimento.

Use um feedback completo para tomar decisões informadas sobre seu call center.

O kit de ferramentas Essential de monitoramento de call center

O software de call center é uma das ferramentas mais importantes para práticas de monitoramento eficazes, principalmente porque tende a conter recursos incorporados para facilitar a vida de você. Abaixo, você encontrará os 5 exemplos mais úteis que você definitivamente deve usar.

1. Registro de chamadas

Obtenha insights rápidos sobre a conduta e o desempenho de seus agentes com a gravação de chamadas com IA. Acesse facilmente todas as gravações de chamadas por meio do seu navegador, incluindo análises e o respectivo histórico de chamadas.

Otimize sua estratégia geral, a segmentação e as mensagens, ou identifique os pontos fracos de cada representante e corrija-os com treinamento personalizado.

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2. Transcrição de chamadas

Transcreva automaticamente suas chamadas e gravações de chamadas em texto. Registre e exporte tudo o que seus clientes e agentes já disseram instantaneamente para o seu CRM. Obtenha uma compreensão complexa de conversas individuais.

Você trabalha com uma equipe multinacional? Não tem problema! O CloudTalk pode identificar e traduzir automaticamente cada transcrição para 14 idiomas, incluindo alemão, espanhol, português, sueco, dinamarquês e outros.

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3. Análise do call center

Centralize todos os dados de sua equipe e acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho de seus agentes ou estatísticas de chamadas para fazer previsões e otimizar sua estratégia.

Vá tão fundo quanto você quiser. Acompanhe cada etapa de cada chamada recebida ou efetuada. Use essas informações para avaliar com competência o desempenho de agentes individuais e departamentos.

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4. Painéis analíticos

Monitore tudo o que acontece em suas equipes em tempo real, desde chamadas ativas, filas, identidade do autor da chamada e disponibilidade do agente. Visualize relatórios em incrementos de hora em hora ou para o dia inteiro em um relance.

Permita que os representantes criem status personalizados para manter uma visão clara de tudo e de todos. Identifique gargalos, divida as tarefas de maneira uniforme e resolva as crises à medida que elas acontecem.

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• Acesso a informações em tempo real
• Período de tempo personalizável
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• Status de agente personalizado

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5. Monitoramento de chamadas

Permita que gerentes e agentes experientes participem de chamadas de suporte e vendas para prestar assistência, avaliar o desempenho dos agentes ou avaliar a eficácia dos scripts de chamadas.

Escolha o nível de visibilidade que você preferir para interromper as chamadas diretamente e participar de chamadas de três vias, sussurrando no ouvido do agente sem que o cliente saiba, ou simplesmente para ser uma mosca na parede com a escuta de chamadas.

Ideal para você: Operações de entrada e saída

Por que você precisa usar o recurso de monitoramento de chamadas?

• Visibilidade selecionável
• Solução simples de problemas
• Melhoria da experiência do cliente
• Melhor treinamento e integração de agentes

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Conclusão

À medida que a tecnologia continua a evoluir, o mesmo acontece com o cenário do monitoramento do call center. Dos métodos tradicionais de garantia de qualidade às ferramentas de ponta de análise de discurso e IA, a jornada rumo à excelência no atendimento ao cliente está sempre avançando.

Ao adotar ferramentas e técnicas inovadoras, as centrais de atendimento podem ficar à frente da curva, proporcionando experiências inigualáveis aos clientes e maximizando a eficiência operacional.

O CloudTalk é uma solução de central de atendimento baseada na nuvem com mais de 50 recursos que ajudam seus agentes a fazer o trabalho deles e a manter seus clientes satisfeitos. Nossa ampla seleção de ferramentas pode facilitar o monitoramento do call center, ao mesmo tempo em que ajuda seus atendentes e não os atrapalha. Aqui estão algumas das mais úteis em nosso arsenal.

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