Automação do call center: Seu guia completo

A automação do call center é uma tendência crescente. De acordo com a pesquisa da Gartner, até 2026, uma em cada dez interações com agentes poderá ser automatizada. Isso é comparado a apenas 1,6% em 2022. E isso se refere apenas às interações diretas com o cliente. Há muitos outros elementos das operações do call center que também podem se beneficiar da automação.

Portanto, agora é a hora de aprender tudo o que você precisa saber sobre automação de call center e contact center. E é exatamente isso que você pode fazer aqui.

Principais conclusões:

• A automação do call center é o uso da tecnologia de IA para automatizar determinados processos, tornando-os mais rápidos e eficientes.
• A IA de conversação, o processamento de linguagem natural (NLP) e o aprendizado de máquina são três aspectos da tecnologia de IA que são fundamentais para a automação das operações do call center.
• A automação do call center pode ajudar você a aumentar a eficiência, melhorar a satisfação do cliente, aumentar o envolvimento de seus agentes e muito mais.
• Há muitas áreas de automação de processos de call center, incluindo a automação de interações com clientes, programação e treinamento de agentes, previsão e muito mais.
• As soluções de automação de call center, como o CloudTalk, podem ajudar você a introduzir facilmente processos automatizados em seus fluxos de trabalho.

O que é automação de call center?

A automação do call center significa que a tecnologia de inteligência artificial (IA) realiza tarefas sem a necessidade de intervenção humana. Isso pode ser aplicado às interações com os clientes, bem como aos muitos fluxos de trabalho e processos dos bastidores que são essenciais para as operações do call center.

Essa é uma boa e simples definição de automação de call center, mas o que isso significa na prática? A combinação de automação e inteligência artificial com suas soluções atuais pode ajudar a melhorar os processos existentes.
Por exemplo, ele pode dar suporte ao estabelecimento de uma URA inteligente, uma ferramenta que ajuda as centrais de atendimento a lidar com muitas chamadas recebidas de forma mais eficiente. Caso contrário, isso seria impossível.

A tecnologia por trás da automação do call center

A tecnologia de automação de call center é sustentada por IA, mas o que isso realmente significa?

Os aplicativos de automação mais comuns em um call center ou contact center envolvem três aspectos principais da tecnologia de IA:

• Inteligência de conversação: A inteligência de conversação é o ramo da IA que analisa e entende as conversas, sejam elas escritas ou faladas. Ele pode identificar não apenas o que está sendo falado, mas também como, fornecendo insights sobre sentimentos e muito mais.
• Processamento de linguagem natural (NLP): A PNL ajuda a inteligência de conversação a funcionar. É a capacidade da IA de analisar e sintetizar a linguagem, como os humanos fazem na vida real. A PNL, portanto, é crucial para os chatbots orientados por IA de conversação, permitindo que eles mantenham conversas genuínas e úteis com os clientes.
• Aprendizado de máquina: O aprendizado de máquina é o processo pelo qual qualquer aplicativo de IA fica “mais inteligente” com o tempo. É a capacidade da IA de analisar cada vez mais dados e melhorar suas respostas a eles, sem intervenção humana. No contexto das interações automatizadas do call center, é o aprendizado de máquina que garante que a comunicação entre a IA e o cliente melhore com o tempo.

3 elementos-chave para fazer a automação do call center funcionar

A automação eficaz não se trata apenas de identificar processos ou tarefas a serem transferidos para a IA e depois esquecê-los. O software de call center automatizado também deve apresentar esses elementos essenciais:

#1 Integração com os processos existentes: Os fluxos de trabalho automatizados devem se encaixar perfeitamente em suas operações existentes. Isso significa que a automação nos bastidores (como atualização de CRMs, agendamento de follow-ups) deve acontecer sem a necessidade de informações adicionais dos agentes.

#2 Expressão natural: As ferramentas de automação do contact center voltadas para o cliente precisam lidar com as interações humanas sem problemas, dando ao seu cliente uma sensação de conversa natural. Em outras palavras, a comunicação precisa estar o mais próximo possível de uma interação entre humanos, tanto por escrito quanto por voz. É aqui que entra a PNL.

3 – Flexibilidade de idioma: cada cliente se comunica de maneira um pouco diferente. Eles usam expressões específicas, pronúncia diferente e uma variedade de sotaques. O software de automação precisa acomodar e lidar perfeitamente com cada tipo de comunicação.

Benefícios da automação do call center

Por que a automação do call center é uma necessidade? Isso leva sua empresa um passo mais perto de uma experiência excepcional de atendimento ao cliente. Por exemplo, reduzindo o tempo de espera ou evitando interações desnecessariamente longas entre atendente e cliente.

Além disso, ele também oferece uma série de vantagens para os agentes e para sua empresa como um todo.

Aqui estão os principais benefícios da automação do call center:

Aumente sua eficiência

Um dos maiores benefícios da automação no call center é que você pode aumentar a eficiência. Ao aplicar a IA aos seus processos, você pode simplificá-los para fornecer um serviço de alta qualidade aos clientes, mais rapidamente.

Por exemplo, o roteamento inteligente de chamadas, como o Call Flow Designerdo CloudTalk , significa quevocê envia as chamadas dos clientes para os agentes que podem resolver seus problemas em menos tempo. Isso é ótimo para cada chamador e também significa que seus agentes podem atender a mais chamadas em um curto espaço de tempo.

Essa não é a única maneira pela qual as soluções automatizadas de contact center podem ajudar na eficiência. Você também pode usar a IA de conversação para potencializar as soluções de chatbot que podem lidar com consultas simples sem nenhum envolvimento do agente.

Mais uma vez, isso é ótimo para o cliente que tem sua pergunta respondida e para os agentes que podem lidar com questões mais complexas para outros. Um clássico ganha-ganha.

Eliminar tarefas repetitivas

A automação do call center não veio para substituir os agentes humanos. Ela está aqui para cooperar com eles, facilitando seu trabalho diário. Quando a empatia de um humano e a eficácia de um robô se conectam, você encontra o seu conceito de call center perfeito. Por quê?

A automação motiva seus funcionários a trabalhar de forma mais produtiva, eliminando tarefas repetitivas da rotina diária. Enquanto os robôs cuidam de tarefas simples e bem definidas, seus atendentes têm mais tempo para lidar com consultas que exigem empatia e solução de problemas complexos.

A automação pode lidar com tarefas internas, como coletar informações de clientes, inserir dados em CRMs, criar tíquetes, agendar chamadas e muito mais.
Esse tipo de automação do fluxo de trabalho, portanto, é um dos principais benefícios da automação do contact center.

Aumentar a satisfação do cliente

De acordo com a pesquisa da Zendesk, 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente os torna mais propensos a fazer outra compra da marca em questão.

A importância da satisfação do cliente para as empresas, portanto, não pode ser subestimada. Seu call center ou contact center costuma ser a linha mais direta com seus clientes, o que o torna um ponto de contato crucial para garantir a felicidade deles.

As soluções automatizadas de call center podem melhorar muito as chances de você aumentar a satisfação do cliente. Afinal de contas, maior eficiência significa que você poderá atender a mais clientes em um período mais curto. A redução do tempo de espera também é claramente um ponto positivo para qualquer cliente.
Além disso, a automação eficaz do contact center também aumenta as chances de você resolver o problema de qualquer cliente na primeira vez. Isso é importante, pois as pesquisas sugerem que cada aumento de 1% na taxa de resolução no primeiro contato equivale a um aumento de 1% na satisfação do cliente.

Melhorar o envolvimento do agente

Além de melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação do cliente, a automação do call center também pode afetar positivamente o envolvimento dos agentes.

Tomemos como exemplo a automatização do trabalho pós-atendimento (ACW). A IA de automação de call center e as integrações fáceis com CRMs podem eliminar várias tarefas que consomem muito tempo dos agentes. Por exemplo, adicionar notas de chamadas ao CRM, agendar acompanhamentos e outros dados.

Essas são tarefas que, apesar de importantes, os agentes não costumam achar gratificantes. O que é mais atraente para muitos deles é a oportunidade de interagir com os clientes e resolver seus problemas. Com a IA cuidando da ACW, eles têm muito mais liberdade para se envolver nessas tarefas mais desafiadoras.
Agentes mais engajados provavelmente abordarão seus trabalhos com entusiasmo e iniciativa. Além disso, é menos provável que você saia ou tire dias de licença médica desnecessários. A rotatividade e o absenteísmo dos agentes são o maior problema para 47% dos gerentes de call centers, de acordo com a pesquisa do SQM Group.

Aumente a resolução na primeira chamada e outras métricas importantes

Às vezes, avaliar o impacto das melhorias nas operações de sua central de atendimento pode ser complicado. Por exemplo, como você realmente sabe se a automação do call center está aumentando a eficiência e melhorando a satisfação do cliente?

A resposta é a análise do call center e o acompanhamento do impacto da automação nos principais indicadores de desempenho (KPIs). Felizmente, há uma variedade de fatores que a automação eficaz pode afetar positivamente.

A resolução na primeira chamada ou contato (FCR) é um ótimo exemplo. Com a solução certa de central de atendimento automatizada, você pode encaminhar as chamadas com mais eficiência para garantir que cada chamador chegue ao agente certo. Isso elimina as frustrantes transferências entre agentes e aumenta o número de problemas resolvidos no primeiro ponto de contato.

Além disso, direcionar os autores das chamadas para agentes que você sabe que são capazes de resolver seus problemas também pode aumentar outras métricas relacionadas:

• Tempo médio de manuseio (AHT)
• Duração média da chamada
• Custo por chamada (CPC)

Reduzir os custos operacionais

Falando em custos, quando se trata dos benefícios da automação do call center, há também o impacto que ela tem em seus resultados. A automação eficaz, afinal, pode ajudar você a reduzir os custos operacionais.

Ao aumentar a eficiência e eliminar tarefas repetitivas e demoradas dos agentes, você aumenta o número de chamadas que eles podem atender por hora e por turno. Isso significa que, com o mesmo gasto salarial, mais problemas dos clientes são resolvidos.

Como resultado, o custo por chamada ou contato cairá, e esse é um bom exemplo de como a automação pode reduzir os custos operacionais.

Ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Algumas empresas podem operar suas centrais de atendimento e ter agentes 24 horas por dia, dia e noite. Muitos, no entanto, não têm a capacidade logística – ou o orçamento – para fazer isso. E se, no entanto, você tiver clientes que esperam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana?

A automação de chamadas ou do contact center também ajuda aqui. Chatbots com tecnologia de IA de conversação ou até mesmo menus IVR programados com mensagens pré-gravadas podem ajudar a fornecer respostas mesmo quando seus agentes não estiverem disponíveis.

Se o autor da chamada tiver um problema um pouco mais complexo, seu chatbot ou URA poderá sugerir algumas alternativas de autoatendimento. Talvez, por exemplo, eles possam consultar a base de conhecimento on-line ou a central de ajuda para encontrar a resposta.

Casos de uso da automação do contact center

Você pode aplicar a automação do call center a várias áreas de suas operações e de várias maneiras. A seguir, você encontrará apenas alguns exemplos de casos de uso comuns entre as tendências recentes de automação de call center:

#1 Introduzir interações de autoatendimento

A automação de autoatendimento é a automação direta das interações com o cliente, como por meio de chatbots ou IVR. Os chatbots também podem iniciar uma conversa proativamente com os visitantes do site, oferecendo-lhes ajuda.

Esses processos de automação não apenas reduzem o tempo de resolução, mas também oferecem serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, e economizam dinheiro ao reduzir a necessidade de contato humano. Vale muito a pena, já que cerca de ¾ dos millennials hoje em dia preferem serviços automatizados antes de interagir com as pessoas.

Visão geral dos benefícios:

• Ofereça atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Economize tempo com pesquisa rápida de dados
• Solução mais barata devido à redução da necessidade de mais atendentes
• Cresce a popularidade das informações automatizadas

#2 Simplifique e automatize os fluxos de trabalho

A automação do fluxo de trabalho consiste em tirar essas tarefas repetitivas dos ombros dos agentes. Permitir que a automação lide com essas tarefas economiza uma quantidade significativa de tempo e energia dos agentes. Portanto, a produtividade aumenta e os erros são reduzidos.

O software de automação de call center pode assumir processos como localização de informações, alternância entre aplicativos, cobertura de vários canais, coleta e armazenamento de dados ou até mesmo acompanhamento de leads.

Ele também é capaz de lidar com faturas ou enviar e-mails de acompanhamento e mensagens de texto. Elas podem conter, por exemplo, uma pesquisa para avaliar o desempenho do seu agente ou qualquer tipo de informação solicitada pelo cliente – transcrições de conversas, histórico de compras etc.
Além do software certo de call center automatizado, para que a automação do fluxo de trabalho funcione de forma eficaz, as integrações nativas com seu CRM também são essenciais. Eles simplificam muito as tarefas automatizadas, como atualização de registros de clientes, agendamento de chamadas de acompanhamento e muito mais.

Visão geral dos benefícios:

• Economizando tempo ao lidar com tarefas repetitivas
• Dando aos atendentes espaço para se concentrarem em tarefas mais complexas
• Manter o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, reduzindo certas responsabilidades
• Reduzindo erros e aumentando a produtividade

#3 Encurtar os ciclos de vendas

Essa forma de automação é um pouco mais específica, concentrando-se em tarefas de marketing e, principalmente, de vendas.

Basicamente, a automação de vendas refere-se à automação e à simplificação de todas as tarefas relevantes para fechar negócios e obter lucro. A automação de vendas pode até mesmo reduzir seu ciclo de vendas.

Ele pode cuidar da onboarding e da execução de campanhas de call center para clientes ou coletar rapidamente dados importantes para oferecer uma experiência personalizada ao cliente. A automação de vendas também pode lidar de forma eficaz com o envio de ofertas personalizadas por e-mail, informações sobre novos produtos e serviços, atualizações de entrega de compras etc.

Portanto, mais uma vez, economiza tempo dos atendentes ao lidar com algumas das suas tarefas.

Visão geral dos benefícios:

• Coletar grandes quantidades de dados úteis do cliente
• Ajudar no ciclo de vendas automatizando e simplificando tarefas
• Economizar tempo e dinheiro devido à execução muito mais rápida de tarefas
• Liberar os atendentes de tarefas repetitivas

Veja como você pode melhorar as chamadas com o Sales Dialer Software:

#4 Fornecer orientação automatizada para o agente

O trabalho de um agente, em muitos casos, não é fácil. Eles precisam ter em mente vários aspectos, como informações técnicas específicas, normas de segurança relacionadas a vendas e muito mais. E, convenhamos, nem mesmo os agentes mais excepcionais conseguem se lembrar de tudo. Essa é outra área em que a automação do call center é útil.

A orientação automatizada de agentes refere-se à assistência em tempo real, ajudando os agentes em situações específicas enquanto eles interagem com os clientes. Por exemplo, lembrando-os de todas as regras ou regulamentos e aconselhando sobre as etapas de solução de problemas necessárias. Você pode usá-lo na forma de um chatbot, scripts, mapeamento visual ou outros.

Os sistemas inteligentes de automação de IA são capazes de ler situações e usar processamento de linguagem ou análise de sentimentos. Com base nos insights que descobrem, os sistemas enviam orientações relevantes aos agentes.

Visão geral dos benefícios:

• Fornecimento de orientação em tempo real para agentes
• Educação dos atendentes
• Garante a precisão de todas as informações fornecidas
• Eliminando a necessidade de assistência de um atendente humano

#5 Tornar o agendamento mais eficiente

A otimização da força de trabalho é vital para o bom funcionamento de qualquer call center ou contact center. Uma parte importante disso é a programação eficaz de agentes para atender ou fazer chamadas.

Com poucos agentes no turno, você pode deixar os clientes esperando, estender o tempo de atendimento e até mesmo não atingir as metas do seu acordo de nível de serviço (SLA). Se houver muitos agentes no turno, você estará pagando agentes para ficarem sentados em suas estações de trabalho, sem fazer nada.

Tradicionalmente, portanto, a programação consome muito tempo do supervisor ou gerente do call center.

A automação e a IA também podem ajudar nesse ponto. Os algoritmos com tecnologia de IA podem analisar com rapidez e precisão todos os dados envolvidos na programação de agentes.

Isso inclui:

• Volumes de chamadas previstos
• Agentes atualmente programados para trabalhar
• Horários em que os agentes estão programados para trabalhar
• Quais outros agentes estão disponíveis

Depois de analisar esses dados, as soluções de automação com tecnologia de IA podem ajudar os gerentes a gerar mais rapidamente as programações perfeitas.

Visão geral dos benefícios:

• Economia de tempo para gerentes e supervisores de call center
• Manutenção dos padrões de suporte ao cliente
• Diminuição da pressão sobre os agentes
• Redução dos custos operacionais

#6 Melhorar a previsão

Reagir às tendências é parte integrante das operações diárias do call center. No entanto, é ainda melhor se você puder prever tendências e mudanças antes que elas aconteçam e estar preparado com antecedência.

É aí que entra a previsão. É a coleta e a análise de dados do call center para extrair insights e prever desenvolvimentos futuros. Fundamentalmente, isso significa prever quando você terá grandes volumes de chamadas e garantir que possa lidar com elas de forma eficaz.

Essa análise de dados é uma brincadeira de criança para os algoritmos de IA. Ao aplicar a automação à previsão do call center, você pode ficar à frente do jogo, sem que sua equipe passe horas e horas analisando os números.

Visão geral dos benefícios

• Prever e se preparar proativamente para os períodos de maior movimento
• Economia de tempo com previsões manuais
• Eficiência de custo

3 desafios comuns da implementação da automação do call center

Agora que você está atualizado sobre os benefícios e os casos de uso da automação de call center – bem como sobre algumas tendências de automação de contact center -, talvez esteja pensando em usá-la em seu call center.

Se for o caso, você vai querer conhecer alguns dos problemas e desafios que poderá enfrentar ao longo do caminho:

Equilíbrio entre automação e interação humana

As melhores ideias de automação de call center são aquelas que dão suporte aos seus agentes atuais com IA. Você não deve pensar na automação como a substituição da contribuição humana, especialmente quando se trata de interações com o cliente.

Embora 70% dos consumidores acreditem que a IA tenha se tornado uma parte moderna do atendimento ao cliente, o toque humano ainda é frequentemente apreciado. Por exemplo, 58% dos consumidores recentemente relataram estar preocupados com o fato de a IA ser usada por chatbots para responder às suas perguntas. Portanto, a introdução da automação do call center é um ato de equilíbrio delicado.

A automação de processos economiza tempo e recursos, além de aumentar a eficiência. No entanto, se levar as coisas longe demais, você corre o risco de afastar os clientes. Eles podem começar a pensar que seu resultado final significa mais para você do que para eles. As experiências do cliente verdadeiramente pessoais e envolventes ainda precisam da contribuição humana.

Aqui estão algumas dicas para você obter o equilíbrio certo:

• Obtenha a opinião do agente antes de introduzir qualquer automação
• Sempre ofereça aos autores das chamadas a opção de falar com uma pessoa, se desejarem
• Use pesquisas para obter feedback dos clientes para que você possa identificar rapidamente qualquer problema com a automação.

Obter a adesão dos funcionários e treiná-los de forma eficaz

Esse desafio de implementar a automação do call center está intrinsecamente ligado ao primeiro. Se a sua força de trabalho achar que você está introduzindo a IA para substituí-la – em vez de apoiá-la -, é improvável que ela seja favorável a essas mudanças.

Se você pretende introduzir fluxos de trabalho ou processos automáticos de call center, certifique-se de obter a adesão dos funcionários desde o início.

Aqui estão algumas dicas para você fazer isso:

• Identificar os processos certos a serem automatizados – aqueles que os agentes consideram demorados
• Mantenha suas equipes totalmente informadas sobre as mudanças que você planeja fazer em todas as etapas
• Implemente a automação gradualmente
• Acompanhe cuidadosamente todos os esforços de automação e busque o feedback dos funcionários sobre sua implementação.

Treinar sua equipe para aproveitar ao máximo qualquer automação também é fundamental. Isso significa instruí-los sobre os recursos do seu software de call center automatizado e fornecer todo o suporte necessário para usá-lo.

Escolhendo o software de automação certo

Um último desafio em potencial quando se trata de implementar a automação do call center é selecionar a solução certa para dar suporte ao seu call center. Atualmente, há muitas ferramentas de automação de contact center no mercado.

No mínimo, você precisa garantir a plataforma escolhida:

• É fácil de configurar e usar
• Integra-se com as ferramentas de negócios que você já possui, especialmente seu CRM
• É confiável e seguro
• Tem todos os recursos e funções que você precisa.

Para saber mais sobre como escolher as soluções corretas de automação de call center, continue lendo.

O que você deve procurar em um software de automação de call center

As soluções corretas de automação de call center ajudam a sua empresa a aproveitar todos os benefícios que discutimos com o mínimo de esforço. Aqui está o que você deve considerar ao escolher sua ferramenta:

Recursos para atender às suas necessidades exclusivas

Antes de você selecionar uma solução de automação, reserve um tempo para definir claramente as necessidades da sua central de atendimento. Quais são suas metas de automação? Quais áreas de operações se beneficiariam mais com a automação?

Quando souber as respostas a essas perguntas, você poderá identificar os recursos de software que são obrigatórios, os que são bons de ter e os que não são necessários.
Por exemplo, se o objetivo principal é economizar o tempo que os agentes gastam fazendo anotações nas chamadas, a transcrição automática de chamadas é um recurso obrigatório. Se você deseja melhorar a resolução na primeira chamada acima de tudo, o roteamento de chamadas inteligente e com tecnologia de IA é fundamental.

Integrações nativas com as ferramentas que você já usa

A ferramenta de automação de contact center que você escolher não funcionará no vácuo. Para tirar o máximo proveito dele, ele deve funcionar em harmonia com suas outras ferramentas de software.

Portanto, você deve procurar plataformas que se integrem perfeitamente com as outras soluções da sua pilha de tecnologia.

O CloudTalk, por exemplo, integra-se a uma ampla gama de CRMs populares, incluindo:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• E mais.

Análises integradas

Um dos grandes benefícios da IA é sua capacidade de analisar grandes volumes de dados com rapidez e precisão. Como o tipo de dados que sua central de atendimento gera a partir de centenas – ou até milhares – de interações com clientes, semanalmente.

Portanto, você desejará que a plataforma de automação escolhida inclua recursos analíticos incorporados. Eles fornecem a você insights práticos e fáceis de entender a partir dos seus dados. O tipo de insights que você pode usar para tomar decisões impactantes e melhorar continuamente as operações do call center.

Aumente a satisfação do cliente e do agente com a automação do call center

A automação do call center não veio para substituir os agentes de suporte. Ele está aqui para cooperar, assumindo tarefas diárias repetitivas e ajudando em todos os tipos de processos.

A automação pode economizar dinheiro e também uma quantidade significativa de tempo, aumentar a eficiência, a satisfação do cliente e o moral dos funcionários.

Há também uma grande variedade de áreas em que sua central de atendimento pode se beneficiar da automação. Isso inclui interações de autoatendimento, automação de fluxo de trabalho e muito mais.

No entanto, o que é fundamental para garantir que você obtenha o máximo da automação do call center é escolher o software certo para apoiá-lo.

Entre em contato hoje mesmo para saber se o CloudTalk é o ideal para você!