Gerenciamento da força de trabalho do contact center: Significado e benefícios

Os melhores contact centers resolvem mais de 90% das consultas no primeiro contato com o cliente. Mas qual é o truque para responder a essas perguntas tão rapidamente?

Isso requer um bom grau de planejamento estratégico e otimização de processos. E é aí que entra o Contact Center Workforce Management. Neste artigo, você saberá o que é, seus principais componentes, benefícios e práticas recomendadas.

Principais conclusões:

• O gerenciamento da força de trabalho do contact center (WFM) coordena a equipe e a programação para otimizar os recursos. Ao prever os volumes de chamadas e programar os agentes adequadamente, as empresas podem reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência do cliente.
• A implementação do gerenciamento da força de trabalho do contact center leads a vários resultados positivos, incluindo maior satisfação do cliente, tarefas administrativas simplificadas e economia de custos.
• Práticas recomendadas como a promoção de uma cultura de trabalho positiva, a oferta de flexibilidade de horários e o treinamento cruzado de agentes em várias habilidades são práticas recomendadas essenciais para maximizar a eficiência do contact center.

O que é o gerenciamento da força de trabalho do contact center?

O Workforce Management (WFM) envolve o planejamento estratégico e a organização do pessoal e dos recursos de uma empresa para melhorar a eficiência e atingir as metas comerciais. Consiste em programar os membros da equipe para garantir que o número certo de funcionários qualificados esteja disponível na hora e no local certos.

Em um contact center, o software de gerenciamento da força de trabalho considera o volume de chamadas e programa os agentes de acordo, garantindo que haja agentes suficientes para atender às chamadas.

Ele garante que os agentes certos, com as habilidades certas, estejam trabalhando quando são mais necessários, para que os clientes recebam ajuda o mais rápido possível.

Benefícios do Workforce Management para Contact Centers

Além da previsão e do agendamento mais rápidos e precisos, aqui estão alguns benefícios que o WFM traz para os contact centers:

#1 Melhorar a experiência do cliente

Se você usar um software de gerenciamento da força de trabalho do contact center, poderá planejar o número de funcionários necessários, prever a quantidade de trabalho e organizar as programações de forma eficaz.

Por fim, você garante que seus clientes recebam um excelente serviço em todos os canais de comunicação que utiliza.

#2 Economize tempo em tarefas administrativas

Como a IA leva em conta as previsões de pessoal, os volumes de chamadas e a disponibilidade dos agentes, o tempo gasto em tarefas administrativas, como escalonamento e atribuição de agentes, é reduzido.

#3 Aumentar a satisfação no trabalho

A má gestão da equipe pode levar à falta de pessoal, colocando mais pressão sobre os agentes e afetando seu bem-estar e satisfação no trabalho. Isso pode levar à exaustão, resultando em ausências, doenças e até mesmo demissões.

De acordo com um estudo, as taxas de rotatividade nas centrais de atendimento variam de 30% a 45%, mais altas do que em outros setores.

Da mesma forma, o excesso de pessoal pode resultar em menor motivação e comprometimento, o que também afeta negativamente a satisfação no trabalho.

Com o software de gerenciamento da força de trabalho para contact centers, você pode prever com precisão o número de agentes necessários. Isso permite que você crie programações regulares e evite a sobrecarga, o que aumenta a satisfação e a retenção dos funcionários.

#4 Economize dinheiro

O gerenciamento eficiente de funcionários também ajuda a controlar melhor as despesas, pois você pode prever com mais precisão o número de funcionários necessários. Além disso, você também evita o desperdício de recursos por ter muitas pessoas trabalhando quando não é necessário.

Além disso, ao manter seus funcionários felizes e satisfeitos, você pode economizar dinheiro em processos de contratação para substituir seus agentes.

#5 Garantir a conformidade

Os sistemas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) para contact centers garantem que os funcionários cumpram seus horários e façam intervalos e tirem férias de acordo com as normas trabalhistas.

Dessa forma, você pode evitar possíveis multas e surpresas.

5 componentes principais do gerenciamento da força de trabalho do contact center

A criação de um sistema eficiente de gerenciamento da força de trabalho do contact center depende da implementação de vários componentes essenciais. Esses componentes garantem que a equipe, a programação e o acompanhamento do desempenho estejam alinhados com as demandas das operações do call center.

#1 Previsão

A previsão envolve a estimativa do volume de chamadas futuras e o número de agentes necessários para atender a essas chamadas. Ele usa dados históricos sobre picos sazonais, tendências de volume e mudanças ano a ano para prever as necessidades de pessoal.

A previsão ajuda a planejar o número de agentes necessários, garantindo que sempre haja pessoal suficiente para lidar com o volume de chamadas sem tempos de espera excessivos. Isso garante que as chamadas dos clientes sejam atendidas prontamente, melhorando sua experiência e satisfação.

#2 Agendamento

Após a previsão, é hora de usar os dados coletados para preparar as programações do seu contact center. A programação envolve o planejamento do número de turnos e horas necessários para cobrir o volume de chamadas previsto.

A programação eficaz garante que o número certo de agentes treinados esteja disponível nos horários certos para atender aos níveis de serviço.

#3 Atribuição de agentes

A próxima etapa após o agendamento é designar seus representantes para turnos com base em sua experiência, especialização, habilidades e preferências de turno. A atribuição de agentes com base nesses aspectos ajudará a maximizar a produtividade de seus agentes.

Por um lado, cada agente trabalha na área em que pode contribuir mais e ser mais eficiente. Por outro lado, os agentes também trabalharão com satisfação se suas preferências pessoais forem levadas em consideração.

Por exemplo, imagine que o seu contact center receba um grande volume de chamadas de clientes que precisam de assistência técnica, suporte de cobrança e consultas sobre novos produtos.

Para fazer as atribuições, os seguintes fatores devem ser considerados:

• Disponibilidade e habilidades: São coletadas informações sobre a disponibilidade e as habilidades de cada agente. Por exemplo, alguns agentes são especialistas em suporte técnico, enquanto outros são especializados em faturamento.

• Normas trabalhistas: Os cronogramas devem estar em conformidade com as regulamentações trabalhistas, como horários de intervalo e horas máximas de trabalho.

• Preferências do agente: Preste atenção às preferências pessoais dos agentes, como escalas preferidas ou restrições de disponibilidade devido a compromissos pessoais.

#4 Gerenciamento do dia a dia

Em um ambiente de ritmo acelerado como o de um contact center, eventos inesperados são inevitáveis.

É por isso que os supervisores devem ajustar o planejamento inicial se ocorrerem circunstâncias imprevistas nas operações diárias. Por exemplo, pode haver um aumento surpreendente no volume de chamadas ou ausências de agentes (por motivo de doença).

Para isso, é essencial monitorar constantemente os dados em tempo real e ajustar as escalas dos agentes para garantir uma experiência de alta qualidade e que haja representantes suficientes para lidar com a carga de trabalho adicional.

#5 Dados de desempenho

Medir o desempenho da sua equipe é essencial por vários motivos. Ao acompanhar métricas como a taxa de resolução ou a taxa de abandono, você pode identificar os pontos fortes e fracos da sua equipe e ver em quais áreas pode melhorar.

Ao usar ferramentas de relatórios e análises em uma solução de gerenciamento da força de trabalho do contact center, você pode entender o desempenho da sua equipe de forma abrangente.

Em última análise, se você medir o desempenho da sua equipe regularmente, poderá aumentar a eficiência e a satisfação do cliente e promover o sucesso organizacional geral.

Ferramentas Essential do gerenciamento da força de trabalho do contact center

Software de gerenciamento da força de trabalho

O software de gerenciamento da força de trabalho permite que você programe, treine sua equipe e otimize o fluxo de trabalho do call center em uma única plataforma, graças a recursos como:

• Distribuidor automático de chamadas (ACD): Esse sistema direciona automaticamente todas as chamadas recebidas para departamentos organizacionais ou agentes específicos com base em regras de distribuição predefinidas. Isso garante que as consultas sejam tratadas pelas pessoas adequadas, economizando tempo em cada chamada.

• Discadores automáticos: Existem diferentes tipos, como os Power Dialers, que permitem que você organize suas campanhas de chamadas, ou os Smart Dialers, que permitem que você importe números de telefone de sites ou CRMs com um único clique. Isso economiza o tempo de seus agentes na discagem manual e permite que eles se concentrem no atendimento a clientes ou clientes potenciais.

• Análises: Com o Analytics, você pode visualizar dados em tempo real, como total de chamadas, total de chamadas atendidas, tempo médio de conversação e chamadas perdidas.

• Roteamento baseado em habilidades: Permite que você atribua chamadas de clientes a agentes que possuam o conjunto de habilidades adequado. Isso melhora a resolução no primeiro contato e aprimora a experiência geral do cliente.

Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é fundamental nos centros de atendimento ao cliente por vários motivos:

• desktop unificada para agentes: Os agentes podem acessar todas as ferramentas de que precisam em uma única tela, sem alternar entre diferentes janelas, o que aumenta sua eficiência e reduz os erros.

• Interações personalizadas: As consultas dos clientes podem ser atribuídas automaticamente ao agente mais adequado com base no idioma, na localização e em conversas anteriores. Isso proporciona um melhor atendimento ao cliente.

• Suporte consistente em todos os canais: Os dados de CRM são compartilhados em todos os canais de comunicação, como telefone, e-mail e chat. Isso significa que os agentes sempre sabem o que aconteceu antes, independentemente da forma como o cliente se comunicou.

Além disso, se você integrar suas ferramentas de CRM com o software de gerenciamento da força de trabalho do contact center, obterá as vantagens de ambos: simplificação dos processos e aumento da produtividade dos agentes.

Práticas recomendadas de gerenciamento da força de trabalho do contact center

Siga estas dicas para capacitar sua força de trabalho e impulsionar o sucesso organizacional:

#1 Promover uma cultura de trabalho positiva

Quando os funcionários se sentem valorizados, eles se sentem mais motivados a cumprir os horários designados e a se dedicar ao trabalho.

Esse sentimento de valorização pode vir de várias fontes, como o reconhecimento dos superiores ou o apoio ao desenvolvimento profissional e ao avanço dentro da empresa.

#2 Oferecem flexibilidade de horário

É importante que você ofereça aos seus funcionários alguma flexibilidade de horário para que eles possam equilibrar melhor suas vidas pessoais e profissionais. Isso não apenas melhora a satisfação no trabalho, mas também aumenta a produtividade.

#3 Treinamento em habilidades multifuncionais

O treinamento de seus funcionários em diferentes áreas permite que eles atendam a diferentes solicitações. É realmente útil em épocas de muito movimento ou quando não há funcionários suficientes.

#4 Considere a disponibilidade

Leve em conta quando seus funcionários não estiverem disponíveis para atender às chamadas devido a intervalos, reuniões, treinamento etc. Ignorar isso pode fazer com que você tenha pouco pessoal e seus funcionários se sintam sobrecarregados.

#5 Planejar atividades para períodos de baixo volume

Você pode planejar atividades com antecedência para manter seus funcionários envolvidos, motivados e produtivos durante os períodos de menor movimento.

Você pode incentivar atividades de desenvolvimento profissional, como a participação em webinars ou a leitura de artigos relevantes do setor.

#6 Use a análise em tempo real

O monitoramento constante da disponibilidade e do volume de chamadas dos seus funcionários permite que você ajuste rapidamente os horários e as atribuições para evitar longos tempos de espera e chamadas abandonadas.

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Em resumo, o Contact Center Workforce Management (WFM) otimiza a eficiência planejando a equipe de forma eficaz para atender às necessidades dos clientes.

Isso garante um serviço pontual, aumenta a satisfação e economiza tempo e dinheiro. Você pode tirar proveito dessas vantagens seguindo as práticas recomendadas, como cultura de trabalho positiva e análise em tempo real.

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