Fundamentos do SMS Opt-In: Diretrizes, práticas recomendadas e exemplos

Você sabia que 63% dos consumidores interagem com as campanhas de SMS das marcas pelo menos duas vezes por semana?

Essa estatística ressalta o imenso potencial do marketing por SMS como uma ferramenta poderosa para interagir com os clientes. No entanto, é importante garantir que os clientes estejam entusiasmados com o recebimento dessas mensagens de texto.

E é aí que entra o SMS opt-in.

Junte-se a nós para conhecermos as vantagens, as diretrizes regulatórias, as práticas recomendadas e os exemplos de SMS opt-in.

Principais conclusões:

• Com o opt-in de SMS, os clientes consentem explicitamente em receber mensagens de texto promocionais ou informativas de uma empresa.
• Optar pelo opt-in de SMS mantém você em conformidade com a lei, deixa os clientes mais satisfeitos e evita reclamações de spam.
• A incorporação de práticas como a definição de expectativas claras, a implementação de double opt-in e a personalização de mensagens pode aumentar a eficácia do marketing por SMS e promover conexões mais fortes com seus clientes.

O que é SMS Opt-In?

SMS opt-in significa que o cliente concorda em receber mensagens de texto de uma determinada empresa com anúncios ou alertas. Em muitos países, é obrigatório estar em conformidade com leis como a GDPR, pois é necessário o consentimento prévio do usuário para enviar publicidade a ele.

A assinatura do SMS opt-in é simples. Os clientes devem fornecer seus números de telefone e confirmar que concordam em receber as mensagens.

Por exemplo, um SMS opt-in seria:

“[Business name] quer enviar a você descontos e promoções de marketing. Para consentir, responda SIM”.

O que é SMS Opt-Out?

Assim como os clientes concordam em receber mensagens de texto, eles também têm o direito de dizer que não querem mais recebê-las. Isso se chama opt-out.

Portanto, opt-out significa que o cliente confirma por mensagem que deseja parar de receber sms e alertas de uma empresa por texto. É essencial que você cumpra os requisitos legais, mantenha uma boa imagem de marca e respeite o que os clientes desejam.

É por isso que é fundamental informar às pessoas como optar por não receber as mensagens de texto que você envia. Você pode simplesmente dizer a eles que respondam com palavras como STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL ou QUIT para parar de receber essas mensagens.

Exemplos de SMS Opt-in

Você está com dificuldades para criar seu SMS opt-in? Não se preocupe, nós ajudamos você. Descubra um exemplo para cada cenário.

#1 Opt-in promocional

Use-o para criar uma lista de clientes interessados em receber ofertas promocionais, descontos e ofertas exclusivas.

Exemplo: “Entre em nossa lista VIP! Envie a mensagem de texto ‘SAVEMORE’ para 800123 e obtenha acesso exclusivo a descontos e ofertas especiais diretamente em seu telefone.”

#2 Atualizações de eventos Opt-In

Isso é perfeito para manter os participantes informados sobre os próximos eventos, vendas de ingressos, alterações na programação e quaisquer vantagens ou ofertas exclusivas relacionadas a eles.

Exemplo: “Fique por dentro de tudo! Envie a mensagem ‘EVENTS’ para 555888 para receber atualizações sobre os próximos eventos, convidados especiais e ofertas exclusivas.”

#3 Feedback do cliente Opt-In

Use-o para perguntar a seus clientes sobre a experiência deles com seu produto ou serviço. É uma maneira eficaz de interagir com os clientes, mostrar que você valoriza as opiniões deles e incentivá-los a dar suas opiniões com uma oferta especial.

Exemplo: “Valorizamos sua opinião! Envie a mensagem ‘FEEDBACK’ para 123456 para compartilhar seus pensamentos e receber uma oferta especial de agradecimento.”

#4 Lembretes de compromissos Opt-In

Essa opção de SMS ajuda a reduzir o não comparecimento, aumenta a satisfação do cliente e simplifica os processos de agendamento de compromissos.

Exemplo: “Nunca mais perca uma consulta! Envie a mensagem de texto ‘REMINDME’ para 789012 para receber lembretes de suas próximas consultas conosco.”

Benefícios e importância do SMS Opt-in

O opt-in de SMS não é algo simples. A implementação é muito importante se você pretende fazer marketing por SMS.

Veja por que você deve levar isso a sério:

#1 Mantenha-se em conformidade

Conforme mencionado, o opt-in de SMS garante a conformidade com leis como a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) e a Lei CAN-SPAM. A não inclusão pode resultar em penalidades financeiras.

#2 Aumente as taxas de abertura e conversão em até 98%

Ao solicitar o consentimento, apenas as pessoas genuinamente interessadas serão incluídas. Portanto, esses clientes ou leads serão mais qualificados e terão maior probabilidade de abrir, responder e comprar com essas mensagens.

#3 Evitar reclamações de spam

Cerca de 10% das mensagens de marketing por SMS recebidas são consideradas spam, enquanto 46,8% são contabilizadas no marketing por e-mail. Mas se as pessoas receberem mensagens de texto para as quais não se inscreveram, espere uma enxurrada de denúncias de spam. Isso é um golpe na reputação da sua marca que você não pode pagar.

#4 Faça seus clientes felizes

85% dos proprietários de smartphones preferem mensagens a chamadas ou e-mails. As vantagens são claras: é um canal de comunicação direto, pessoal e prático.

#5 Crie confiabilidade e transparência

Para obter opt-ins, você não precisa apenas seguir as regras, mas criar confiança. Quando você é franco sobre seu jogo de SMS, os clientes sabem que você está sendo honesto com eles.

Tipos de SMS Opt-In

#1 Single Opt-in

Método mais comum e mais rápido. O cliente é adicionado automaticamente à sua lista de SMS ao preencher um formulário ou enviar um SMS. Nenhuma confirmação adicional é solicitada.

Por exemplo, o caso que vimos anteriormente de “[Business name] quer enviar a você descontos e promoções de marketing. Para consentir, responda SIM.”

#2 Double Opt-in

Envolve o envio de uma mensagem de texto ao cliente para reconfirmar se ele deseja participar da sua lista de SMS.

Você pode pedir que eles respondam à mensagem com uma palavra-chave, como “CONFIRMAR”.

#3 Soft Opt-in

É uma opção menos intrusiva para obter o consentimento de seus clientes, pois você já entrou em contato com eles por meio de outros canais de comunicação.

Um exemplo comum seria o envio de um e-mail para seus clientes informando que eles podem se inscrever na sua lista de SMS respondendo a esse e-mail.

Diga aos clientes interessados em receber mensagens de texto para responderem ao e-mail com a palavra “SUBSCRIBE”.

Diretrizes regulatórias para SMS Opt-In

Vamos dar uma olhada nas leis que você deve considerar para garantir a conformidade. Observe que essas são apenas diretrizes. Se você quiser conhecer as leis que se aplicam à sua situação específica, é melhor falar com um advogado.

TCPA

A TCPA (Telephone Consumer Protection Act) determina que as empresas não devem enviar mensagens aos clientes sem o consentimento prévio e expresso por escrito, mas também estabelece outros requisitos para a opção de exclusão:

• Sua empresa deve se identificar nesses textos e fornecer instruções de cancelamento.
• Os consumidores devem ter uma opção fácil para optar por não participar.

RGPD

O GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) se aplica a qualquer país que queira fazer negócios na União Europeia ou usar os dados pessoais de seus cidadãos. Ele estabelece requisitos para:

• Obtenção de consentimento para enviar mensagens de texto.
• Informar prontamente os consumidores sobre violações de segurança.
• Permitir que os consumidores acessem seus dados pessoais e os apaguem completamente, se desejarem.

Lei CAN-SPAM de 2003

A Lei CAN-SPAM de 2003 se concentra principalmente em e-mail, mas contém cláusulas aplicáveis a mensagens de texto:

• Ela afirma que é ilegal que as empresas enviem mensagens de texto indesejadas para números de mobile.
• Qualquer mensagem comercial deve ser facilmente identificável pelo destinatário.
• Os consumidores também devem ter a opção de optar por não receber mensagens.
• Ela também afirma que as empresas que ignoram essas leis e enviam mensagens de texto não solicitadas podem enfrentar multas de até US$ 1.500 por violação.

Padrões do setor

As operadoras de telefonia móvel e os grupos do setor, como a Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA), têm diretrizes para evitar spam e garantir que as mensagens sejam enviadas de forma responsável. Eles se concentram na obtenção do consentimento do usuário antes de enviar mensagens promocionais, no bloqueio de mensagens de spam e na implementação de medidas para reduzir o impacto de chamadas e mensagens de spam.

Regulamentações específicas do estado

Por fim, alguns estados podem ter leis adicionais relacionadas ao marketing por SMS. Portanto, também é importante estar ciente das leis locais se você estiver usando o opt-in de SMS.

Por exemplo, de acordo com a Lei de Telemarketing da Flórida, as pessoas que residem na Flórida só podem ser contatadas das 8 às 20 horas.

6 Práticas recomendadas de opt-in de SMS

Siga estas 6 dicas importantes para que você aproveite ao máximo todos os benefícios do SMS opt-in.

#1 Defina expectativas claras

Assim como no marketing por e-mail, os clientes precisam entender o que esperar quando se inscrevem na sua lista de SMS. Faça isso:

• Explique os benefícios de participar da sua lista de SMS com ofertas exclusivas, informações privilegiadas e atualizações.
• Especifique a frequência com que você enviará mensagens.

#2 Use o opt-in duplo

Às vezes, os usuários podem receber mensagens por engano ou não entender o que estão aceitando. O opt-in duplo ajuda a evitar essas situações, exigindo uma segunda confirmação.

Após a assinatura inicial, envie uma mensagem de confirmação com uma palavra-chave para verificar o consentimento e garantir que o número seja válido. Por exemplo, “CONFIRMAR” ou “ACEITAR”.

#3 Incluir instruções claras de exclusão

Já explicamos por que o opt-out é importante e por que os clientes precisam saber como fazê-lo. Você pode fazer isso em qualquer lugar. Para fazer isso, adicione essas instruções ao SMS de boas-vindas e a todas as mensagens que você enviar.

Exemplo na mensagem de boas-vindas: “Bem-vindo à nossa comunidade! Você receberá atualizações exclusivas sobre nossas ofertas e promoções. Se você quiser cancelar a assinatura, responda com a palavra “STOP”. Obrigado por você participar!”

Exemplo em uma mensagem promocional: “Olá [Customer Name]! Esta semana, temos uma oferta especial só para você: um desconto de 30% na sua próxima compra. Você está interessado? Responda com “YES” para obter mais detalhes. Se você não quiser receber mais mensagens, responda com “STOP”.

#4 Personalizar mensagens

Faça com que seus clientes se sintam como VIPs seguindo estas dicas:

• Inclua dados pessoais: Você pode incluir o nome do cliente ou o nome da empresa, a localização ou referência a compras anteriores.
• Segmentar sua lista: por exemplo, você pode segmentar sua lista pela categoria de produto de interesse do cliente. Isso significa que somente os clientes que demonstraram interesse em uma categoria específica receberão essa oferta especial relacionada a essa categoria.

Exemplo com dados pessoais: “Olá [Customer Name]! Você gostaria de receber atualizações sobre promoções exclusivas perto de [Customer Location]? Responda com “SIM” para entrar em nossa lista VIP e aproveitar as ofertas personalizadas em sua área.”

Exemplo de segmentação: “Olá [Customer Name]! Queremos recompensar sua fidelidade. Portanto, neste fim de semana, oferecemos a você um desconto de 20% na sua próxima compra na seção [Customer’s Product Category of Interest]. Apresente esta mensagem no checkout.”

#5 Inclua outras opções de contato

O marketing por SMS funciona melhor quando faz parte de uma estratégia de marketing omnicanal.

Portanto, se você tiver espaço em sua mensagem, inclua outras opções de contato em seu SMS (telefone, e-mail) ou direcione-os para um site em que essas opções estejam disponíveis, pois nem todos os problemas podem ser resolvidos por SMS.

#6 Seja breve e gentil

O SMS tem um número muito limitado de caracteres (especificamente, 160), portanto, é fundamental que você seja conciso e direto.

Por exemplo, se você estiver enviando informações sobre uma oferta, o mais importante seria mencionar o desconto ou a promoção e, em seguida, incluir o CTA na página de destino ou o código de desconto a ser aplicado.

Exemplo: Olá [Customer Name]! 🎉 Não perca nossa oferta exclusiva de primavera! Esta semana, você terá um desconto de 25% em todos os produtos. Use o código “SPRING25”.🌷🌿 Mais detalhes no site: [link].

Às vezes, o envio de uma única mensagem pode ser insuficiente devido ao limite de caracteres. Você pode enviar uma segunda mensagem, mas lembre-se de que essa não deve ser uma prática comum.

Consentimento primeiro, vendas depois

Em essência, o opt-in de SMS não é apenas uma exigência legal, mas também aumenta as taxas de abertura, reduz as reclamações de spam e mantém os clientes satisfeitos.

Seguindo as práticas recomendadas, como comunicação clara, personalização e conformidade com as normas, você pode aproveitar ao máximo o marketing por SMS e, ao mesmo tempo, respeitar as preferências dos clientes.

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