Factors influencing service quality in a call center

Os call centers podem ser famosos pela qualidade dos serviços que prestam. Para avaliá-lo, você precisa levar em consideração alguns fatores – e a satisfação geral do seu cliente não é o único.

Hoje, vamos mostrar uma correlação óbvia entre a qualidade do serviço e o nível de satisfação do cliente sob uma nova luz. A escolha dos clientes não é mais apenas sobre o preço – é cada vez mais frequente sobre a qualidade dos serviços que eles podem obter.

Como se encontrar no meio para a satisfação dos clientes, a eficiência da sua equipe e os resultados de toda a organização? Continue lendo.

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Informações do cliente em tempo real

Falamos sobre isso mais extensivamente aqui, mas vale a pena mencioná-lo aqui também. Quanto mais você sabe, melhor você dorme e mais satisfeitas ambas as partes ficam. O cliente não gasta seu precioso tempo fornecendo informações que já podem ser facilmente acessadas pelos atendentes do call center se a integração for feita corretamente.

Tendo sido reconhecido com os motivos pelos quais seus clientes ligam para você, você pode supervisionar suas necessidades e dúvidas e apresentar soluções muito mais rapidamente. Para obter o máximo de dados possível, você deve integrar seu software de call center com, por exemplo, software de e-commerce como Shopify ou Bigcommerce, para combinar seus aplicativos em uma ferramenta poderosa para atendimento ao cliente.

Por que você se daria a esse trabalho?

Bem, seus operadores podem ter algumas informações e antecedentes muito extensos para cada chamada. Sabendo por que um determinado cliente liga, eles podem resolver seus problemas mais cedo. Ter alguns dados na tela enquanto conversa com os clientes também é útil, pois você nunca sabe quais informações são úteis.

Backlog de chamadas

Não tem como analisar o desempenho da sua equipe sem analisar o que foi entregue. Além disso, existem algumas boas práticas que você pode implementar para entregar ainda melhor e ainda mais rápido.

Globalmente, o indicador de resolução de problemas na primeira chamada varia entre 70 e 75%. Isso significa que em cem casos, setenta e cinco deles foram resolvidos usando apenas uma conexão. Nem precisa dizer quanto tempo e nervos isso pode economizar para ambas as partes.

Não é assim na sua organização? Identificar, por quê?

• who was responsible for taking such calls?
• why the interlocutor wasn’t satisfied with the initial solution?
• what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers? 
• did the agent have enough information to solve the problem automatically?

Para detectar gargalos, você pode, por exemplo, analisar gravações. Não é para punir ninguém, é para melhorar o desempenho geral.

Outro fator que pode influenciar se o seu call center é altamente eficaz ou não, é o tempo de uma ligação. Quanto mais curto, mais eficaz você pode trabalhar e planejar seu fluxo de trabalho. Embora o tempo médio de ligação seja de cerca de quatro minutos, você deve sempre tentar encurtá-lo. Assim, os atendentes podem atender ou fazer mais ligações e atender mais clientes durante seus turnos. Claro, isso não significa negligenciar o cliente – mas se o problema pode ser resolvido mais rapidamente, por que você não o faria?

Em nossa experiência, as empresas que usam o CloudTalk afirmam que economizam 30 segundos por chamada. Isso significa que cada chamada dura 30 segundos a menos do que antes do CloudTalk ser implementado naquela organização específica.

Algumas empresas contam o tempo de acompanhamento (após uma ligação) como um fator que influencia a qualidade do serviço. Segundo as estatísticas, não deve demorar mais de 6 minutos. Com o suporte de ferramentas e integrações relevantes, resolver cada chamada pode levar segundos.

O que mais você deve medir ou chamar sua atenção? Bem, a rapidez com que os atendentes atendem o telefone. Globalmente, 80% das chamadas são atendidas nos primeiros 20 segundos (incluindo o tempo de espera). Parece impressionante ou até mesmo impossível? Existem algumas maneiras de manter esse número até mesmo abaixo de 20 segundos. Certifique-se de que um número suficiente de atendentes seja delegado para cada turno, de acordo com o número médio de chamadas, chamadas perdidas ou duração média de uma chamada. Para isso, você pode identificar o “horário nobre” em que os atendentes estão mais ocupados e pensar em como dar suporte a ele.

O que mais você pode fazer para diminuir o tempo de cada chamada ou diminuir o número de chamadas receptivas? Torne seu site o mais informativo possível: com várias FAQs (seção de perguntas frequentes), help desk ou guia de feedback do cliente. Isso pode economizar muito tempo e dinheiro, e os clientes podem encontrar uma resposta precisa sem ligar para você.

Estrutura

Definitivamente, não é suficiente ter uma estrutura de todos, atendentes iguais que fazem as mesmas coisas repetidas vezes. Para aumentar a produtividade e melhorar a qualidade, você pode repensar sua estratégia de estrutura.

Como fazer isso?

• you can involve junior agents to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.
• agents and senior agents should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.
• technical agents should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.
• sales experts should be available to talk about collaboration or promotion issues.

Além disso, atribua habilidades, idiomas e competências a cada atendente. Se você tem muitas chamadas ativas da França, os atendentes que falam francês devem estar à disposição dos clientes e redirecionar essas chamadas.

Certifique-se de que a sua equipe use muitas integrações (CRM, e-commerce ou help desk) para automatizar suas minuciosas tarefas diárias. Você também pode usar o URA para publicar esses conjuntos de informações mais solicitadas: por exemplo, dados de contato, endereço ou horário de funcionamento.

Onboarding

A chave para o sucesso da equipe está no onboarding. Sem isso, até mesmo criar a melhor estrutura pode ser cheio de falhas.

Mostre os procedimentos em cada detalhe. Quanto mais você mostrar, menos perguntas poderá receber. Os atendentes devem trabalhar rapidamente, adaptar-se a qualquer situação e manter a mais alta qualidade possível. Além disso, eles devem estar familiarizados com a cultura corporativa e os processos internos.

Punir os atendentes é inaceitável, mas motivá-los de forma calorosa, é bem-vindo. Você pode analisar as suas gravações para melhorar a qualidade, você pode oferecer alguns prêmios para os atendentes mais eficazes. Comparando diferentes tipos de abordagens entre os atendentes, você pode descobrir a melhor maneira de lidar com as reclamações ou problemas dos clientes.

Principais conclusões

Trabalhar em um call center nem sempre é uma maravilha, mas isso não significa que você não possa melhorar tanto a experiência do cliente quanto a experiência dos atendentes. Ao implementar um conjunto de procedimentos, você pode impactar de forma visível e positiva a qualidade do serviço em um call center. Se os atendentes forem motivados, capacitados e tiverem acesso a ferramentas para facilitar seu trabalho, atenderão mais chamadas em menos tempo, aumentando a satisfação dos clientes. É claro que as mudanças não acontecem da noite para o dia, mas é melhor dar o primeiro passo agora mesmo – mesmo com CloudTalk.