Dicas para reduzir os custos do call center enquanto
melhora o atendimento ao cliente

Tempo é dinheiro, e os call centers não são diferentes nesta questão. Saiba como reduzir seus custos e melhorar o atendimento ao cliente ao mesmo tempo!

Tempo é dinheiro, e os call centers não são diferentes nesta questão. O custo do call center por minuto é geralmente estimado em cerca de um dólar.

Isso pode parecer pouco, mas lembre-se de que os custos continuam crescendo a cada chamada. Se você conseguir diminuir o custo por minuto em apenas dez centavos, economizará USD 100 dólares em cada 1.000 ligações realizadas. Às vezes, uma pequena mudança pode levar a uma economia significativa de custos.

Parece promissor, mas existe uma maneira de reduzir os custos do call center e melhorar o atendimento ao cliente ao mesmo tempo? Ou um tem que ser sacrificado em benefício do segundo?

Neste artigo, mostraremos como:

use seu orçamento de call center de maneira mais eficiente
leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível e reduza os custos ao mesmo tempo
utilize o software de call center para aumentar a produtividade da sua equipe de call center

Pronto para otimizar o desempenho do seu call center? Vamos lá!

Como calcular o custo por chamada?

Então, o que exatamente está incluído no custo por chamada?

Cada call center gera uma ampla gama de custos diferentes, desde o espaço do escritório e contas de eletricidade até salários dos funcionários e custos de manutenção. Essas despesas são comparadas ao número de funcionários e ligações feitas para descobrir quanto custa uma ligação média. Os números podem variar significativamente de acordo com sua localização, foco em chamadas receptivas e ativas e muitas outras variáveis.

Como você pode ver, muitos fatores se somam ao gasto total. A questão é: quais despesas são necessárias para motivar sua equipe e quais podem ser redefinidas para reduzir os custos e melhorar a eficiência?

Reduzir os custos pode ser desastroso se você não pensar bem antes de agir. A automação do contact center pode ser tentadora, mas precisa ser feita da maneira certa para funcionar da maneira que deveria. Muita automação pode tornar a experiência do cliente impessoal, frustrante e simplesmente ineficaz. Por outro lado, provavelmente existem algumas tarefas repetitivas que levam muito tempo. Eles podem ser automatizados com sucesso para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e simplificar o fluxo de trabalho de sua equipe.

Listamos abaixo nossas melhores dicas para melhorar o desempenho da sua central de atendimento e reduzir os custos ao mesmo tempo.

Como melhorar a eficiência do call center?

Em primeiro lugar, meça suas ações

Como diz o famoso ditado, o que você não pode medir, você não pode melhorar.

Ferramentas como o CloudTalk podem ajudá-lo a analisar os dados do call center para tirar conclusões relevantes para suas estratégias futuras. Para começar, você pode aproveitar os seguintes recursos:

Estatísticas de chamadas – Medir as atividades do seu contact center pode ajudá-lo a encontrar os melhores horários para alcançar seus clientes (se você estiver executando um call center de saída) e identificar os tempos médios de espera e os períodos mais movimentados do seu call center, para que você saiba quando precisa de mais cobertura da equipe e quando é bom ter menos atendentes de plantão.
Monitoramento de chamadas – Todas as chamadas são gravadas e podem ser reproduzidas posteriormente. Esse recurso é crucial para análises qualitativas eficazes. Alguns insights não podem ser extraídos apenas dos números – às vezes você só precisa ouvir as chamadas para entender o que está faltando.
Relatório de atendente – Você pode acessar as estatísticas individuais de cada atendente diretamente, o que é muito útil para avaliar suas decisões de contratação. Os gerentes de call center podem usar esse recurso para identificar os principais atendentes e aqueles que precisam de mais treinamento ou simplesmente não são os mais adequados para o trabalho.

Investigar estatísticas e resultados é a melhor maneira de começar a trabalhar para melhorar o desempenho da sua equipe. Além disso, o gerenciamento de atendentes orientado por dados facilita a obtenção de feedback valioso e acionável.

Abandone a telefonia tradicional e vá de VoIP

Telefones fixos tradicionais vêm com muito hardware. De linhas de cobre e telefones físicos, os custos de configuração podem ser assustadores. VoIP ((voice-over-internet protocol), por outro lado, tem uma barreira de entrada muito menor, pois não é necessário nenhum hardware adicional. Você pode ligar e receber chamadas do seu computador, smartphone ou até mesmo de um tablet.

No caso de VoIP, os custos do serviço também são significativamente mais acessíveis. Por exemplo, o custo de um telefone fixo da Verizon na cidade de Nova York é estimado em USS 435,33 para cinco linhas. CloudTalk, para você comparar, tem preço por usuário. Dependendo do plano escolhido, o custo fica entre USD 10 e USD 35 por cabeça. Além disso, as soluções VoIP não se limitam a um país – por exemplo, o CloudTalk cobre mais de 70 números de telefone internacionais. Isso reduz seus custos significativamente se seu call center trabalha com clientes de diferentes países!

Essas vantagens são apenas a cereja no topo. Se você ainda não estiver totalmente convencido, leia mais em nossa postagem no blog sobre telefonia VoIP.

Concentre-se em treinar sua equipe

Vale a pena investir na qualidade do atendimento ao cliente. A longo prazo, isso poupará muitos problemas e você não terá que lidar com clientes insatisfeitos. Os custos de lidar com reclamações sobre mau atendimento ao cliente podem ser muito maiores do que simplesmente treinar sua equipe para evitar experiências ruins. Melhor prevenir do que remediar!

Existem centenas de recursos educacionais valiosos para os atendentes de call center. Para começar, recomendamos ler nossa postagem no blog sobre o valor do onboarding e do treinamento.

Tenha os dados do cliente em mãos

De acordo com o Relatório Global de Atendimento ao Cliente de 2016 da Microsoft, 78% dos clientes da Geração Z (também conhecidos como millennials) esperam que o atendente do call center já conheça os detalhes do cliente e as informações do produto.

Como alguém pode memorizar todos os detalhes quando está conversando com dezenas de clientes diariamente? Felizmente, não há necessidade de conhecer todos os dados de cor. CloudTalk pode criar automaticamente uma ficha do cliente em tempo real para você:

Com este simples recurso, todas as informações do cliente são reunidas e exibidas automaticamente em um só lugar. O atendente do call center pode acessá-lo antes mesmo de atender o telefone. Em um vislumbre, eles podem ver todo o histórico de chamadas, chats e compras.

Então, como exatamente isso é útil para melhorar a eficiência do seu call center? Em primeiro lugar, as ligações são muito mais curtas, pois o especialista em atendimento ao cliente não precisa procurar informações durante a ligação. Dessa forma, o custo por chamada diminui, a experiência do cliente é muito mais tranquila e seus atendentes podem atender a mais consultas. É uma solução onde todos saem ganhando!

Faça a adesão ao omnichannel

De acordo com pesquisa do Aberdeen Group, empresas com forte engajamento de suporte omnichannel observam um aumento anual de 9,5% na receita em comparação com 3,5% alcançados por empresas com suporte multicanal fraco. Esses números sugerem fortemente que a implementação do suporte omnichannel pode ser uma ótima maneira de aumentar as receitas da sua empresa.

Os call centers continuam sendo um importante ponto de contato, mas você deve ter em mente que seus clientes também podem entrar em contato por meio de:

rede social – os clientes podem enviar mensagens de texto para você no Messenger, pelo Instagram ou enviar suas avaliações no Facebook
chat ao vivo – algumas pessoas preferem escrever a falar
e-mails – este canal é particularmente popular no setor de vendas B2B, pois muitos profissionais estão acostumados com a comunicação por e-mail

Se você quiser saber mais, nossa postagem no blog sobre suporte omnichannel certamente será útil.

Resumo

Como você pode ver, existem muitas maneiras de reduzir os custos do call center e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente ao mesmo tempo. CloudTalk pode ser uma ferramenta fundamental para atingir esses objetivos. Experimente e veja como ele pode ajudá-lo a medir os resultados e mudar os processos do call center para melhor!