Construindo uma forte equipe
de suporte de e-commerce

Durante períodos de tempo sobrecarregados, como Black Friday ou Natal, uma forte equipe de suporte pode parecer muito preciosa. Quer saber como construir uma equipe assim?

O atendimento ao cliente, sem dúvidas, é a chave para o coração do seu cliente. Manter um alto nível de serviço de suporte é crucial para manter uma opinião favorável da sua marca entre os clientes.

Construir uma equipe forte é um desafio. Não importa se é uma equipe de suporte, vendas ou marketing. Para o e-commerce, é ainda mais importante criar uma poderosa equipe de suporte. Não há assistentes de vendas que serão úteis durante as compras. Todas as dúvidas são direcionadas aos atendentes de suporte. Para tornar seus esforços bem-sucedidos, você deve se concentrar nas pessoas e considerar como criar uma equipe, não um grupo de atendentes separados.

Você ainda não está convencido sobre o poder de sua equipe de suporte? A Microsoft forneceu uma pesquisa na qual 97% dos respondentes admitiram que o atendimento ao cliente é crucial para eles. É uma grande parte dos clientes. E isso foi há quatro anos. Podemos supor que agora esse percentual pode estar ainda mais próximo de 100. Então, o que você deve fazer para tornar sua equipe de suporte mais forte do que nunca? Continue lendo e faça algumas anotações.

Foque na empatia

Você pode achar óbvio, mas a empatia é uma das características que inegavelmente deve caracterizar um bom atendente de suporte. Em primeiro lugar, os clientes esperam compreensão e ajuda. Para que isso aconteça, os atendentes devem se colocar no lugar dos clientes. E aqui, entre outras características, a empatia será mais útil do que nunca. É difícil aprender. Então é por isso que você deve prestar atenção a esse aspecto de sua personalidade ao entrevistar potenciais candidatos.

É melhor contratar uma pessoa empática e gastar mais tempo em treinamento técnico do que uma pessoa tecnicamente bem treinada, mas sem empatia.

Construa uma equipe que consistirá principalmente em:

• pessoas dispostas a ajudar
  
• empáticas por natureza

Isso permitirá que você evite um mau atendimento ao cliente. E isso pode custar a você a perda de seus clientes. Para quase 50% deles, o mau atendimento ao cliente e a incapacidade de atender às suas necessidades são os motivos da transição para a concorrência.

Ferramentas podem ser úteis

Sim, sua equipe é principalmente pessoas. Mas não custa ajudá-los com algumas ferramentas. Uma delas é o CloudTalk. É muito bom em call centers. Por exemplo, permite definir a disponibilidade de cada atendente. Graças a isso, toda a equipe sabe qual atendente está disponível e quem já tem alguém na linha.

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O recurso de tempo pós-atendimento também é muito útil. É baseado no fato de que o atendente pode registrar todas as informações relacionadas a uma determinada chamada. E há um tempo determinado para isso – não há necessidade de comprometer a produtividade e o tempo de trabalho de um atendente.

Há também um recurso de retorno de chamada, graças ao qual não existem chamadas não atendidas. Se os atendentes estiverem ocupados e alguém tentar contatá-los, o CloudTalk registra informações sobre essas chamadas. Isso permite que os atendentes liguem rapidamente para os clientes que tentaram contatá-los.

Graças a ferramentas ou o software, o trabalho de seus atendentes será mais eficiente e mais produtivo. Quanto mais automatizado for o seu trabalho, melhor resultado eles alcançarão. Ajudaria se você tornasse o trabalho de seus funcionários mais fácil, e as ferramentas podem ser uma grande parte disso.

Forneça algum treinamento

Treinamentos e workshops são essenciais para continuar evoluindo e crescendo, tanto no âmbito privado quanto empresarial. Portanto, organizar algumas oportunidades de aprendizado para seus atendentes seria uma ótima ideia!

1 – Oferta de produtos

Ao contratar novos funcionários, você deve realizar um treinamento extensivo sobre a oferta de sua loja. Cada funcionário deve estar o mais familiarizado possível com os produtos e conhecer a oferta de dentro para fora para prestar o melhor serviço aos seus clientes.

If your offer changes seasonally, the training should also be seasonal. You can’t allow happening a situation where the employee knows nothing about the customer’s product. It is not the quality of service you want to provide. 

2 – Programas e ferramentas em software

Sempre que você implementar alguma tecnologia ou software, você deve fornecer treinamento aos seus funcionários. Dessa forma, eles operarão muito mais rápido, tornando o trabalho mais eficiente. A equipe de suporte deve saber usar a excelência tecnológica.

Também é crucial ensinar aos novatos como usar os sistemas atuais e como aproveitá-los ao máximo. Nesses casos, você também deve aguardar o feedback. É essencial deixar todos os aspectos claros para manter os novos funcionários produtivos.

3 – Soft skills

Existem muitos workshops de soft skills por aí. Essas habilidades são úteis no trabalho com o cliente. O que são soft skills, então?

É uma combinação de:

• social
  
• habilidades interpessoais
  
• traços de caráter

Elas podem ser melhoradas, mas de uma maneira completamente diferente das hard skills e competências. Não existe uma receita pronta para o sucesso aqui.

As soft skills são baseadas em aspectos psicológicos, e são, por exemplo, comunicação ou organização do trabalho. Esses workshops com psicólogos ou especialistas em ciências sociais podem ser muito frutíferos. Quanto mais seus atendentes forem treinados em soft skills, melhor a qualidade dos serviços que eles fornecerão – especialmente aqueles que trabalham em um call center.

Monte uma equipe e faça parte dela

Para que a equipe funcione sem problemas e seja eficaz, as conexões entre os funcionários devem ser estabelecidas. Lembre-se de que você também pertence à equipe e não deve se distanciar dessas pessoas. A integração é importante, tanto na linha empregado-empregado quanto na linha supervisor-trabalhador. Dessa forma, a comunicação dentro da equipe será perfeita, tornando o atendimento ao cliente muito mais rápido e eficaz.

Como fazer isso?

• Vocês podem sair juntos como uma equipe inteira, por exemplo, para uma festa de karaokê na sexta-feira.
  
• Talvez você tenha um hobby que gostaria de compartilhar com sua equipe? É também uma maneira muito boa de fazer alguns laços.

Existem muitas opções, cada uma delas será boa se ocorrer fora do trabalho. Quanto mais harmoniosa a equipe é (de forma privada), melhor se dá no trabalho, o que se traduz em resultados. Os números estão mostrando isso claramente – um funcionário feliz pode ser até 31% mais produtivo no trabalho. Então definitivamente vale a pena o esforço.

Ofereça trabalho remoto

Se sua empresa opera globalmente, os clientes precisam de suporte ao cliente a qualquer hora do dia (e da noite). Afinal, para alguns, suas 3 da manhã são 20 horas.

Para que todos os clientes fiquem satisfeitos, não apenas aqueles do seu fuso horário, você deve fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. É difícil, mas não impossível. Normalmente, o horário de funcionamento dura 8 horas durante o dia, sendo os mais comuns 8h-16h ou 9h-17h. E as outras partes do dia?

Se você deseja que seus atendentes estejam disponíveis em horários diferentes, ofereça trabalho remoto. Vai facilitar as coisas. Eles não terão que procurar transporte para trabalhar em horários incomuns ou gastar tempo se preparando para o trabalho. Eles podem ficar em casa e ainda serem bons atendentes de suporte ao cliente.

Em períodos do ano como Black Friday ou Natal, você deve fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo que você não seja uma empresa global. Uma época tão louca do ano precisa de alguns movimentos notáveis. Em meses como novembro e dezembro, os clientes procuram freneticamente presentes para seus familiares e amigos. Você deve garantir que eles também encontrem ajuda sempre que precisarem. E estar disponível a qualquer momento.

Em caso de turno noturno – os funcionários devem ganhar um extra. E eles devem ser remotos também. Dessa forma, você fornecerá a maneira mais conveniente e segura de trabalhar à noite. E ser eficiente ao mesmo tempo.

Resumindo

Para construir uma equipe de suporte confiável para um e-commerce, você precisa de uma base sólida. E nós fornecemos isso. Manter sua equipe engajada e, antes de tudo, satisfeita por trabalhar em um grupo assim deve ser uma prioridade para você. E isso se refletirá na qualidade do serviço que sua equipe de suporte ao cliente oferece.

Qual é a lição mais importante deste texto – uma boa equipe é o conjunto, e não alguns atendentes separados. Trate eles bem e melhore o espírito de equipe. Eles vão retribuir com a ótima qualidade do trabalho deles.