Um guia passo a passo sobre como transferir uma chamada de forma eficaz

Pesquisas mostram que 83% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos na primeira tentativa. Isso nem sempre é possível de imediato, mas você ainda pode colocar o cliente em espera até encontrar a solução, certo?

Bem, sim, mas isso pode custar mais do que você imagina. A busca pela resposta pode levar até 5 minutos. E você pode perder o cliente depois da primeira vez.

Após 60 segundos em espera, 30% das pessoas que ligam desligam.

Depois de 90 segundos em espera, mais de 50% das pessoas que ligam desligam.

Depois de 2 minutos em espera, 80% das pessoas que ligam desligam.

Muitos deles nunca retornam a ligação.

Felizmente, há uma solução fácil que economiza tempo tanto para os funcionários quanto para os clientes. A transferência de chamadas permite que os agentes redirecionem facilmente as chamadas para outro membro da equipe ou departamento.

Neste guia abrangente de transferência de chamadas, vamos nos aprofundar em como ela funciona, como transferir chamadas para outro telefone e quais são as práticas recomendadas.

Principais conclusões:

• Conhecer a diferença entre transferência de chamadas e encaminhamento de chamadas é essencial para o gerenciamento eficaz de chamadas. A transferência de chamadas envolve o redirecionamento de uma chamada ao vivo após o atendimento, enquanto o encaminhamento de chamadas direciona automaticamente as chamadas com base em regras predefinidas antes de qualquer interação.

• Transferências de chamadas eficazes exigem uma comunicação clara, como explicar o motivo da transferência, pedir permissão e garantir que o cliente seja informado durante todo o processo. Isso minimiza a confusão e aprimora a experiência do cliente.

• Utilize os recursos de telefonia VoIP, como gravação, monitoramento e marcação de chamadas, para otimizar as transferências de chamadas. Essas ferramentas ajudam a monitorar o desempenho, fornecem atendimento personalizado ao cliente e garantem que as chamadas sejam encaminhadas com eficiência para os agentes certos, independentemente do local.

A diferença entre a transferência de chamadas e o encaminhamento de chamadas

Embora esses dois conceitos pareçam a mesma coisa, na verdade não são. Se você estiver gerenciando uma equipe de suporte ou de vendas, precisará entender as delicadas nuances entre elas.

Analisaremos cada uma delas individualmente, mas aqui está a diferença mais fundamental:

O encaminhamento de chamadas é uma chamada recebida que é encaminhada para um número diferente antes de ser atendida.

A transferência de chamadas é uma chamada recebida que é encaminhada para um número diferente depois de ser atendida.

Agora que você entende os fundamentos, vamos nos aprofundar:

O que é transferência de chamadas?

A transferência de chamadas permite que seus agentes transfiram uma chamada em tempo real de uma linha para outra de forma muito rápida e eficiente. Ao contrário do encaminhamento de chamadas, ele exige que uma pessoa interaja com o cliente primeiro, pois só é possível transferir a chamada depois que ela for atendida.

Para ajudar você a imaginar uma situação em que seus agentes podem usar a transferência de chamadas, digamos que um cliente tenha ligado com um problema de cobrança, mas tenha entrado em contato com o suporte técnico. Seu agente de suporte técnico pode facilmente encaminhar a chamada para um departamento financeiro sem que o cliente tenha que ligar novamente e ficar preso em uma fila de espera.

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Fato interessante: Reduzir o tempo de espera em filas também ajuda suas finanças. Por exemplo, os consumidores americanos passam , em média, 13 horas por ano presos em filas de chamadas, o que custa às empresas um valor estimado em US$ 38 bilhões.

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Mas voltando ao assunto.

A transferência de chamadas pode ser usada em telefones mobile e de mesa. Com a tecnologia de telefonia VoIP, você pode transferir uma chamada para qualquer pessoa, em qualquer lugar, independentemente de sua localização física. Tudo o que você precisa é de alguns cliques na interface do softphone.

Tipos de transferência de chamadas

Acabamos de explicar os conceitos básicos da transferência de chamadas, mas você ainda tem mais a aprender. Se quiser entender completamente o recurso, você deve conhecer os diferentes tipos.

As duas principais são as transferências de chamadas quentes e frias.

O que é transferência a quente?

Podemos descrever a transferência calorosa como uma passagem amigável da tocha de um agente para outro. Ao contrário da transferência fria, ela tem uma etapa adicional entre falar com os clientes e encaminhá-los para outra pessoa.

Ao usar a transferência a quente, o destinatário da chamada primeiro entra em contato e fala com outro agente antes de transferir a chamada.

Vamos dar uma olhada em um exemplo prático:

John, o agente de comércio eletrônico, recebe uma ligação de um cliente. O cliente, no entanto, precisa falar com o suporte técnico. Portanto, John deve encaminhar a chamada para Johanna, uma especialista em produtos.

Mas, em vez de simplesmente passar o caso para ela às cegas, ele fala com ela primeiro. Ele explica o caso do cliente e, em seguida, transfere a chamada para o suporte técnico. Dessa forma, Johanna sabe exatamente o que esperar, e o cliente não precisa se repetir.

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Dica profissional: para informar outro agente, o destinatário original da chamada terá que colocar os clientes em espera. Enfatizamos várias vezes o quanto isso é impopular. Para acrescentar mais números à equação, o fato de você ser colocado em espera pode, na verdade, resultar em um índice de satisfação do cliente 15% menor e em um FCR 19% menor.

Portanto, é muito importante informá-los de que estão sendo colocados em espera. Você também deve preencher o silêncio com uma música agradável de espera. Caso contrário, os chamadores podem pensar que perderam a conexão e abandonar a chamada.

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Quais são os benefícios da transferência de calor?

Sim, os clientes não precisam se repetir. Você já sabe disso. Mas a transferência de chamadas quentes oferece a você mais do que apenas isso.

Por exemplo, ao informar a outro agente quem está ligando e por quê, ele pode preparar uma resposta personalizada. Nossa Johanna pode cumprimentar o cliente pelo primeiro nome e ter uma resposta para seu problema preparada com antecedência.

Você pode ter tempo suficiente para abrir um artigo da base de conhecimento ou localizar rapidamente o autor da chamada no histórico do cliente. Estar preparado para o que quer que os clientes tenham a oferecer a você faz com que eles se sintam valorizados e economiza o tempo deles.

Quando usar o Warm Transfer?

A transferência a quente deve ser usada quando os clientes precisam de ajuda com um problema complexo que exige conhecimento específico ou explicações extensas.

É apropriado quando você está escalando um caso complicado, enfrentando uma situação emocional ou discutindo um assunto delicado. A transferência calorosa constrói relacionamentos com os clientes muito melhor do que a fria (você descobrirá o porquê muito em breve), proporciona um toque pessoal e oferece uma chance muito maior de resolver qualquer problema rapidamente.

Exemplos de scripts de transferência a quente

Os scripts podem ajudar os agentes a transferir suas chamadas com confiança e a preparar os clientes para o curto tempo de espera.

Aqui estão algumas que você deve experimentar quando…

• …um agente não tem o conhecimento necessário: Os agentes precisam esclarecer que não estão mandando o cliente embora porque simplesmente não querem lidar com ele. Os clientes precisam sentir que estão recebendo um tratamento de alto nível ao serem transferidos.

“Obrigado por compartilhar esse problema comigo. Acredito que minha colega Johanna possa oferecer a você percepções mais detalhadas. Ela ajudará você a resolver seu problema em pouco tempo. Posso conectar você a ela? Você só precisará de um minuto.”

• …transferindo um cliente VIP: Embora cada cliente seja importante, toda empresa tem aquelas pessoas que simplesmente são mais importantes. Seus agentes precisam fazer com que eles se sintam especiais e proporcionar-lhes uma experiência personalizada, conectando-os ao seu executivo dedicado.

“Olá, senhor Smith, é muito bom ouvir de você. Acredito que você tenha muito contato com minha colega Claire, não é mesmo? Eu não ficaria feliz se você tivesse que explicar seu problema para mim do zero. Quer que eu coloque você em contato com ela?”

• …lidar com um cliente irritado: Os agentes precisam demonstrar empatia e reconhecer que o cliente tem um bom motivo para estar frustrado. Também é bom que você repita o problema. Eles terão certeza de que o agente entende seu problema e o leva a sério.

“Posso imaginar como é frustrante lidar com um pedido perdido. Faremos o possível para resolver isso rapidamente. Acredito que meu colega John, do comércio eletrônico, possa localizá-lo rapidamente para você. Tudo bem se eu conectar você com ele? Você só precisará de um minuto”.

Esses foram alguns exemplos de como os agentes podem preparar o cliente para ser transferido, mas como preparar seus colegas? Felizmente, isso é muito mais fácil.

Aqui está um cenário ideal:

“Oi Claire, é o John. Tenho a Sra. (nome do cliente) na linha. Ele está ligando por causa do (uma breve explicação do problema) e gostaria de falar com você. Você está pronta para a transferência?”

O que é transferência a frio?

A transferência fria, também conhecida como transferência cega, ocorre quando um agente transfere uma chamada para outro agente sem notificá-lo primeiro.

Simplesmente, imagine que John tem um cliente que precisa falar com o suporte técnico. Mas, dessa vez, ele não fala com Johanna com antecedência, preparando-a para uma ligação. Ele simplesmente encaminha o cliente sem aviso prévio.

Quais são os benefícios da transferência a frio?

O maior benefício da transferência a frio é a velocidade. Pode haver problemas urgentes ou clientes que simplesmente não querem esperar. A transferência a frio os conecta com um especialista em um segundo, sem a necessidade de esperar em espera. Isso pode reduzir a taxa de abandono de chamadas.

No entanto, honestamente, a transferência a frio tem muitas desvantagens em comparação com a transferência a quente. Primeiro, o agente não sabe o que está por vir. Mas pode haver consequências mais sérias. Sem tentar entrar em contato com um agente primeiro, não fica claro se há alguém disponível para atender a chamada.

Pode acontecer, então, que a chamada vá direto para o correio de voz. Um agente que promete melhor assistência de outra pessoa, mas que, em vez disso, encaminha a chamada para uma caixa de correio de voz, não parece ser o melhor aos olhos do cliente.

Além disso, os clientes terão que repetir o problema e podem não ter o toque pessoal que teriam se o agente soubesse que eles estavam recebendo a chamada telefônica.

Quando usar a transferência a frio?

Como dissemos, quando a situação exige uma abordagem rápida. Além de clientes impacientes e casos urgentes, sua central de atendimento pode ter um volume de chamadas extremamente alto. Quando cada segundo conta e o que importa é a quantidade antes da qualidade (excepcional) , provavelmente não é a melhor ideia desperdiçá-lo conversando com colegas. É melhor você transferir a chamada imediatamente.

Também pode haver ocasiões em que o caso de um cliente seja tão simples que não exija nenhuma explicação. Digamos que o cliente queira saber o número da remessa. Na verdade, eles não têm muito a repetir e o agente não precisa de nenhum contexto adicional.

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Dica profissional: O fato de um agente não falar primeiro com seu colega não significa que ele não deva notificar os clientes sobre a transferência. Eles também devem fornecer um número de retorno de chamada, caso a chamada seja desconectada.

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Outros tipos de categorização de transferência de chamadas

• Transferência de chamadas recebidas: concentra-se no tratamento de chamadas recebidas de clientes que precisam de assistência ou informações de suporte. Ele pode abranger consultas de comércio eletrônico, como localização de um pacote, solução de problemas técnicos, orientação sobre como usar seu produto no serviço etc.
  
• Transferência de chamadas de saída: refere-se a chamadas de saída para leads ou clientes atuais para promoção de produtos, oferta de serviços, upselling e assim por diante.
  
• Transferência simultânea de chamadas: é um termo para o encaminhamento de chamadas para vários destinatários ao mesmo tempo. Os clientes têm uma chance maior de evitar o correio de voz se estiverem conectados a mais agentes. O primeiro que estiver livre responderá.
  
• Transferência de chamadas para o correio de voz: Sim, dissemos que não é o melhor quando um cliente acaba no correio de voz. No entanto, haverá casos em que você realmente deseja que eles o façam. Imagine que você os agentes não estão disponíveis devido a um feriado. Então, há um ótimo momento para transferir as chamadas diretamente para o correio de voz, em vez de abandonar essas oportunidades.

O que é o encaminhamento de chamadas?

Ao usar o encaminhamento de chamadas, uma chamada telefônica é encaminhada de um número para outro diretamente, sem nenhuma conversa prévia com um agente. O autor da chamada provavelmente nem perceberá que foi redirecionado.

Um dos exemplos mais descritivos de encaminhamento de chamadas é o IVR (Interactive Voice Response). Esse recurso de telefonia VoIP direciona as chamadas para um agente ou departamento específico com base nos avisos do cliente.

É o famoso “Para obter suporte técnico, pressione 1. Para verificar o status do seu pedido, pressione 2…”

O encaminhamento de chamadas entra em ação no momento em que o cliente escolhe uma opção. Quando o usuário pressiona 1, o encaminhamento de chamadas encaminha a chamada do número de telefone geral da central de atendimento para uma linha de suporte técnico. Se você pressionar 2, o mesmo acontecerá com o departamento de comércio eletrônico.

Todo o processo é totalmente automatizado, o que significa que não há interação antes de você ser conectado ao departamento solicitado.

Mas é importante que você entenda que o encaminhamento de chamadas pode ser usado para mais do que apenas alcançar os departamentos corretos. Você pode encaminhar chamadas com base em habilidades linguísticas, fusos horários, tipo de chamada, disponibilidade do agente ou até mesmo na importância dos clientes para a sua empresa. Se nenhum agente estiver disponível, as chamadas podem ser encaminhadas para o correio de voz, e-mail ou chat.

As pessoas também usam o encaminhamento de chamadas quando…

• …com linhas telefônicas extremamente ocupadas: O encaminhamento de chamadas permite que você redistribua as chamadas para diferentes dispositivos externos e evite o congestionamento.

• …há necessidade de uma redistribuição imediata de chamadas: Um bom exemplo é uma linha de emergência médica ou despacho policial.

• …a empresa está usando números internacionais virtuais: Se um cliente ligar do Reino Unido para o seu número geral, ele será automaticamente transferido para o seu número de telefone do Reino Unido, evitando tarifas de chamadas internacionais.

Agora que você sabe o que é o encaminhamento de chamadas e quando pode usá-lo, gostaríamos de explorar os possíveis benefícios para a sua empresa.

Aqui estão as três principais vantagens do encaminhamento de chamadas:

• Minimize o abandono de chamadas: Mais de 30% dos autores de chamadas colocadas em espera deslig am e nunca retornam a ligação. Resumindo, quando os clientes entram em contato com você, eles esperam uma resposta rápida. Com o encaminhamento de chamadas, você não precisa deixá-los esperando e, por fim, abandonar a chamada. Eles serão redirecionados automaticamente para quem quiserem contatar sempre que precisarem.

• Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: O encaminhamento de chamadas pode direcionar as chamadas com base no fuso horário. Digamos que sua empresa esteja em Washington, D.C., mas você tem um cliente que mora nas Filipinas. Essa diferença de horário é de 12 horas. No entanto, você não precisa enviar a solicitação para o correio de voz. Eles não precisam esperar até o horário de trabalho para falar com uma pessoa. Você também não precisa fazer com que os funcionários trabalhem em turnos noturnos. Você simplesmente encaminha as chamadas para seus agentes nas Filipinas ou em fuso horário semelhante.

No CloudTalk, fornecemos suporte de alto nível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e garantimos a você que isso faz toda a diferença.

Basta ler a história de sucesso sobre como nossa disponibilidade ininterrupta apoiou a jornada da PlanRadar em direção a um aumento de 70% na eficiência do atendimento de chamadas:

• Aumente a eficiência e a satisfação dos agentes: Atender chamadas que não foram destinadas a eles leva mais tempo do que se a chamada chegasse a uma linha correta. Isso também pode ser extremamente frustrante para os agentes. E, considerando que o custo médio de desgaste por agente pode ser de US$ 10 mil a US$ 21 mil, é altamente recomendável que você os mantenha satisfeitos.

Transferência de chamadas vs. Encaminhamento de chamadas: Recapitulando

Lembrar-se da enxurrada de informações que acabamos de compartilhar pode ser complicado, mas não se preocupe, você não precisa reler tudo de novo.

Aqui está uma breve tabela que resume as informações mais importantes sobre cada recurso:

Como transferir uma chamada de cliente para outra pessoa?

Você aprendeu muita teoria até agora. Agora, vamos ver como você pode colocar essa teoria em prática.

Transferir uma chamada é, na verdade, muito simples. Na maioria das vezes, seus agentes verão um botão de transferência na interface do softphone. Ao clicar nele, você terá que discar um ramal ou escolher uma pessoa em uma lista de agentes.

Veja como os diferentes tipos de transferência de chamadas geralmente funcionam em diferentes dispositivos:

Como executar transferências a quente?

Aplicativo para desktop:

1. Durante uma chamada ativa, clique no botão “Transferir”.
2. Selecione “Ask First” (Perguntar primeiro) para colocar a chamada em espera.
3. Entre em contato com o destinatário pretendido para informá-lo sobre o problema do autor da chamada.
4. Quando ele concordar em atender a chamada, volte à janela de transferência e conclua a transferência.

Aplicativo mobile iOS:

1. Toque no botão “More” (Mais) durante a chamada.
2. Selecione “Transferir chamador” e, em seguida, “Perguntar agora” para colocar a chamada em espera.
3. Disque o número do destinatário ou selecione-o nos contatos.
4. Informe o destinatário sobre a chamada e, em seguida, toque em “Transferir” para concluir o processo.

Aplicativo mobile Android:

1. Durante a chamada, toque no ícone “Transferir”.
2. Escolha “Perguntar primeiro” e coloque a chamada em espera.
3. Ligue para o destinatário, forneça os detalhes e, após a confirmação, retorne à chamada e inicie a transferência.

Como executar transferências a frio

Aplicativo para desktop:

1. Clique no botão “Transferir” durante uma chamada ativa.
2. Use a função de pesquisa para localizar o contato ou digite o número manualmente.
3. Selecione “Transfer Now” (Transferir agora) para redirecionar imediatamente a chamada.

Aplicativo mobile iOS:

1. Durante a chamada, toque em “More” (Mais) seguido de “Transfer Caller” (Transferir chamador).
2. Digite os detalhes do destinatário ou escolha entre os contatos.
3. Toque em “Transferir agora” para enviar a chamada diretamente.

Aplicativo mobile Android:

1. Na tela da chamada, toque no ícone “Transferir”.
2. Pesquise e selecione o destinatário ou digite o número dele.
3. Toque em “Transfer Now” (Transferir agora) para concluir a transferência sem aviso prévio.

Como transferir uma chamada telefônica com o CloudTalk

A transferência de chamadas é um de nossos principais recursos no CloudTalk. Portanto, se você decidiu obter essa ferramenta por nosso intermédio, veja como ela funciona em nosso aplicativo desktop:

Quando você está em uma chamada, há um ícone “Transferir” na interface do softphone. Em seguida, você verá um menu de contatos com duas guias diferentes: interna e externa.

• Transferência interna: Permite que você encaminhe a chamada apenas para pessoas da sua empresa que estejam usando o CloudTalk. Assim, um agente pode enviar a chamada para outro colega de equipe.
• Transferência externa: Permite que você transfira chamadas para qualquer número de telefone, inclusive contatos externos. Isso pode ser útil quando um agente precisa se mudar, mas deseja permanecer na chamada. Eles podem transferir a chamada do softphone do CloudTalk para seu próprio telefone mobile, já que seu número está salvo nos contatos.

Independentemente de você escolher a transferência interna ou externa, as próximas etapas são as mesmas:

Depois de escolher um contato para o qual a chamada deve ser transferida, você poderá escolher entre transferência quente e fria. Você verá estas duas opções:

• “Transferir agora” → O CloudTalk encaminha a chamada para outro colega de equipe e a chamada termina para o destinatário original.
• “Fale primeiro com XY” → veja as próximas etapas abaixo.

Depois de escolher “Talk to XY first”, os agentes silenciarão o cliente e falarão com seu colega de equipe.

Depois que os agentes discutirem tudo, o destinatário original da chamada silenciará o colega de equipe e voltará a falar com o cliente. Eles informarão que a transferência está pronta para acontecer, você clicará em “Transfer to XY” e a chamada será encerrada para eles.

2 dicas Essential de transferência de chamadas para uma CX adequada

Antes de começar a transferir chamadas, você deve saber que ainda temos algumas dicas úteis na manga. Certos recursos, principalmente ligados ao software de telefonia VoIP, podem ajudar você a aproveitar ao máximo sua experiência de transferência de chamadas.

Aqui estão duas das mais impactantes:

#1 Use a gravação de chamadas para identificar problemas

A transferência de chamadas não consiste apenas em apertar um botão. Como você sabe, os agentes precisam preparar adequadamente o cliente e seu colega antes de realmente encaminhar a chamada. Como supervisor, você deve ter uma maneira eficiente de acompanhar o desempenho deles.

Ferramentas como gravação e monitoramento de chamadas são perfeitas para essa finalidade. A gravação de chamadas permite que você grave as chamadas e as ouça novamente, identificando espaços para melhorias e personalizando o treinamento dos agentes.

O monitoramento de chamadas permite que você ouça as chamadas em tempo real. Geralmente, isso é feito para fins de controle de qualidade, mas se os seus agentes entrarem em uma situação difícil, você pode usar a chamada de três vias. Isso permite que você entre na chamada e os ajude sem que os clientes percebam, ou você pode até mesmo participar da conversa.

A maioria dos provedores de telefonia VoIP oferece gravação e monitoramento de chamadas, além de transferência de chamadas, para que você tenha tudo o que precisa na ponta dos dedos.

#2 Adicionar notas e etiquetas de chamadas

As notas de chamadas e a marcação de chamadas são outros recursos úteis incluídos nos planos de software de chamadas VoIP. Durante a chamada, seus agentes podem anotar detalhes importantes de suas conversas com os clientes e atribuir-lhes tags personalizadas. Por exemplo, em vendas, eles podem marcar negócios potenciais como “interessados”.

Dessa forma, outros agentes podem saber rapidamente sobre os problemas ou a intenção dos clientes, mesmo que eles tenham sido encaminhados por transferência fria. Por exemplo, eles saberão que vão falar com alguém que está pensando seriamente em comprar o produto ou serviço e poderão tratá-lo de acordo.

5 regras de etiqueta para transferência de chamadas que criam relacionamento

Sim, até mesmo a transferência de chamadas tem sua etiqueta. Há regras básicas que fazem a diferença entre redirecionar uma chamada e criar um relacionamento com o cliente.

Descubra os 5 mandamentos mais importantes que seus agentes devem seguir:

#1 Entenda o problema e colete todos os detalhes

Ouvir nem sempre é o mesmo que escutar. Você precisa entender o problema do cliente para que a transferência de chamadas seja tranquila. Seus agentes precisam dizer a seus colegas com o que eles estarão lidando, e isso é difícil de fazer sem informações adequadas.

Se você não entender os problemas dos clientes e não coletar todos os detalhes necessários, poderá quebrar a confiança dos clientes em seu serviço.

Imagine que o autor da chamada é transferido e o novo agente começa a resolver um problema errado. Ou a chamada precisa ser transferida várias vezes, alternando entre os colegas de equipe.

Você parecerá incompetente, na melhor das hipóteses, e ignorante, na pior. Isso é algo que você não quer arriscar, pois 48% dos clientes trocam de marca para obter um melhor atendimento ao cliente.

Quais informações os agentes devem coletar?

• Nome do cliente
• Descrição detalhada de seu problema
• Detalhes de contato do cliente, caso a chamada seja desconectada

Recomendamos também que você forneça aos clientes a extensão dos novos agentes. Se a chamada falhar, o cliente poderá ligar diretamente para eles sem passar por outra pessoa novamente.

Um exemplo de script:

“Para ter certeza de que você receberá o melhor serviço possível, gostaria de coletar alguns detalhes. Compartilhe seu nome completo e detalhes de contato para o caso de precisarmos fazer uma chamada de retorno.

…

Obrigado a você, Thomas. Portanto, se entendi corretamente, seu problema é (repita o problema para confirmar o entendimento correto e peça esclarecimentos e mais detalhes, se necessário).

…

Muito bem. Agora, vou transferir você para a Johanna. Se a ligação não for completada, você pode entrar em contato diretamente com ela pelo telefone 800-123-4567.”

#2 Explique o motivo da transferência

Embora possa parecer óbvio, você ficaria surpreso com a quantidade de pessoas que relutam em realizar essa etapa. Seus agentes precisam sempre informar aos clientes por que eles estão sendo transferidos.

Simplesmente dizer: “Olá, Thomas, agora você será transferido para outro agente” não é suficiente.

Os agentes precisam informar ao cliente que ele entrou no departamento errado. Ou há alguém mais adequado para ajudá-los. Além disso, os agentes devem sempre explicar o que você espera da transferência. Por exemplo, pode levar alguns minutos até que a chamada seja encaminhada, pois você precisa discutir o caso com um colega primeiro. Ou podem avisar os clientes que, se ouvirem um momento de silêncio, isso não significa que a chamada foi desconectada.

Um exemplo de script:

“Quando eu transferir a chamada, você poderá ficar alguns segundos sem som. Não se preocupe com isso, é normal, e você ainda está na fila. Johanna estará com você muito em breve.”

#3 Peça permissão antes de fazer a transferência

Só porque isso fornecerá um serviço melhor, os agentes não devem presumir automaticamente que os clientes querem ser transferidos. Pedir permissão é fundamental. Isso não é apenas respeitoso, mas também dá a eles a chance de fazer qualquer pergunta que possam ter. Ou diga ao agente que você está com a agenda apertada e que retornará a ligação mais tarde.

Se um cliente recusar a transferência sem uma explicação clara, incentive os agentes a descobrir o motivo. Talvez tenha havido um mal-entendido. Talvez a pessoa que está ligando ache que levará muito tempo ou não entenda bem como funciona a transferência.

Também é importante explicar que a transferência de chamadas é, na verdade, benéfica porque economiza o tempo deles a longo prazo e oferece a eles uma assistência mais especializada.

Um exemplo de script:

“Senhor Smith, tenho uma colega que é especialista nesse assunto. Será muito mais eficiente para você falar com Johanna. Tudo bem se eu transferir você?”

O CLIENTE SE RECUSA.

“Respeito sua decisão, Sr. Smith. Apenas para fins informativos, você pode compartilhar um motivo pelo qual não deseja ser transferido?”

O CLIENTE EXPLICA QUE NÃO QUER ESPERAR.

“Eu entendo. Mas posso garantir que você não vai esperar mais do que dois minutos. Só preciso de um momento para informar minha colega sobre o seu caso e depois enviarei esta chamada para ela. O que você acha?”

O CLIENTE CONCORDA.

“Ótimo, senhor Smith. Por favor, aguarde na fila, eu voltarei para você em um instante.”

#4 Nunca prometa demais

É bom garantir aos clientes que você está fazendo todo o possível para ajudá-los. Mas seus agentes nunca devem estabelecer expectativas muito altas. Eles nunca devem prometer que o colega de equipe resolverá 100% do problema e que fará isso imediatamente. Não quando você não tem certeza disso.

Quando o colega de equipe não faz isso, ele se coloca em situações difíceis e decepciona o cliente.

Os agentes devem dizer que o colega de equipe pode ter uma solução para eles ou devem colocar o cliente em espera e discutir o caso com o colega de equipe antes de prometer algo.

Um exemplo de script:

“Gostaria de conectar você com Johanna, Sr. Smith. Acredito que você que ela é a pessoa certa para resolver seu problema no menor tempo possível. você no menor tempo possível.”

#5 Termine com uma nota alta

Depois que o agente tiver todas as informações de que precisa, o cliente souber o que esperar e der permissão para ser transferido, há uma última etapa a ser executada.

Simplesmente dizer “Ok, tchau, senhor Smith” e apertar o botão de transferência não é a maneira correta de encerrar a interação.

Para que você tenha uma experiência de transferência perfeita, os agentes devem agradecer ao cliente pela paciência e perguntar se há algo mais em que possam ajudar. Especialmente quando você está lidando com uma pessoa irritada.

Um exemplo de script:

“Muito obrigado pela sua paciência, Sr. Smith. Foi um prazer conversar com você. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você?”

…

“Tudo bem, nesse caso, estou transferindo você para a Johanna agora. Que você tenha um ótimo dia!”

Conclusão

Dominar a transferência de chamadas é fundamental para qualquer organização centrada no cliente que pretenda oferecer um suporte contínuo e eficiente. Conforme descrevemos neste guia, compreender as nuances entre a transferência e o encaminhamento de chamadas pode aumentar muito a capacidade da sua equipe de lidar com as chamadas de forma eficaz, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Ao implementar práticas recomendadas, como pedir permissão antes de transferir, explicar os motivos da transferência e garantir que seus agentes sejam bem versados em transferências quentes e frias, você pode promover um ambiente de atendimento ao cliente mais responsivo e empático.

Lembre-se de que toda interação é uma oportunidade de criar confiança e lealdade!

A solução avançada de VoIP do CloudTalk torna a transferência de chamadas simples e eficiente, capacitando seus agentes a oferecerem sempre um serviço excepcional. Com recursos adicionais como monitoramento de chamadas, gravação e chamadas em três vias, você pode transformar uma simples transferência de chamadas em uma experiência extraordinária.

Experimente agora gratuitamente ou entre em contato com nossa equipe de vendas para obter uma demonstração personalizada: