Como iniciar um call center virtual?

Dada a sua popularidade, iniciar um call center virtual não pode ser tão difícil. Ou pode? Veja como iniciar seu call center virtual do zero.

With the global cloud-based contact center market expected to grow to 20.93 billion USD by 2022, there’s no doubt that virtual call centers are a popular solution. No wonder: they operate beyond physical offices and bring multiple benefits to any contact center. 

Given their popularity, getting virtual call centers off the ground can’t be that difficult. Contrary to “physical” call centers, their deployment is not as challenging, time-consuming, and expensive. After all, virtual call centers don’t require much equipment to start things off. 

Essencialmente, os call centers virtuais tiram proveito do VoIP e o software baseado em nuvem para facilitar a realização e o recebimento de chamadas online, de praticamente qualquer dispositivo e local. Contanto que haja uma conexão estável com a internet, um call center virtual permanece totalmente funcional.

Learn what is a virtual call center and why should you have one?

Iniciando um call center virtual

A verdade é: como os call centers virtuais não precisam de muito para operar, configurá-los é um processo bastante simples. E a melhor parte? Depois de começar um negócio para um call center virtual, o software real será mantido e atualizado por um provedor terceirizado que também oferece suporte durante todo o processo. Veja como iniciar um call center virtual em poucas palavras.

Antes de iniciar um call center virtual, você precisa descobrir algumas coisas primeiro:

1 – Especifique o foco do seu call center virtual

Antes de tudo, é importante decidir o tipo de call center que você vai configurar. Isso determinará automaticamente os recursos que você deve procurar em um software de call center virtual, bem como os serviços que você realmente fornecerá e as habilidades necessárias da sua equipe para fazê-lo.

Como os call centers podem servir a vários propósitos, existem diferentes tipos de call centers virtuais. A maneira mais fácil de fazer a escolha é descobrir se você deseja se concentrar inteiramente nos serviços de chamadas ativas ou apenas responder às chamadas recebidas. Aqui está a diferença entre call centers receptivos e ativos, caso você precise de mais detalhes.

2 – Determine a estrutura organizacional

Depois de decidir que tipo de call center você vai administrar, é hora de pensar na estrutura organizacional (assim como no orçamento). Normalmente, você teria que fazer investimentos substanciais em equipamentos de escritório, aluguel e internet de alta velocidade. Com call centers virtuais, no entanto, não há necessidade de gastar dinheiro com tudo isso.

A única coisa que você precisa é de um bom fone de ouvido com microfone e uma conexão confiável com a internet.

Of course, your budget might vary, depending on the preferred setup and focus of your call center. No matter the exact choice, though, you should definitely put some budget aside for salaries and proper call center software. Speaking of: 

3 – Escolha e implemente o software certo

Com a ampla oferta disponível no mercado, é bom ter alguns pontos em mente para fazer a escolha certa. Já abordamos a escolha do software de call center em nosso guia passo a passo do comprador, que certamente o ajudará a escolher a melhor ferramenta para suas necessidades:

Depois de escolher seu software, lembre-se de que a implantação não deve demorar muito para não atrapalhar o trabalho do seu call center virtual.

Felizmente, quando implementado corretamente, muitas soluções de call center baseadas em nuvem podem levar apenas um momento para entrar em operação. Em muitos casos, você só precisará criar uma conta, obter um número de telefone virtual (ou alguns deles), alterar algumas configurações e se preparar para fazer e atender chamadas imediatamente.

Vale ressaltar que muitos provedores de software de call center oferecem suporte durante todo o processo de implementação (e depois disso), então não há necessidade de se preocupar se você encontrar alguma dificuldade.

Specialist of Cooltechzone.com claims that choosing & implementing the right software doesn’t end with a call center tool. To make the most of it, you might want to integrate it with other tools (such as CRM or helpdesk systems like HubSpot, depending on the need of your call center). Here’s exactly why tool integration matters in a call center. 

Guia do comprador para software de call center em 2020

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4 – Contrate uma equipe de atendentes de call center

Até agora, você já deve ter a estrutura organizacional coberta. Está na hora de reavaliar quantos atendentes de call center você realmente precisa.

O negócio é o seguinte: em última análise, seu call center é tão bom quanto seus atendentes de call center. Mas, se você contratar muitos, terá que enfrentar custos adicionais. Por outro lado, contratar poucos significa ter falta de pessoal e ter problemas com o gerenciamento de todas as chamadas que passam pelo seu call center.

Comece pequeno, porém, com uma equipe experiente. Será mais fácil de gerenciar a longo prazo. Depois de dimensionar, é provável que seu software de call center seja dimensionado junto com você. Basta adicionar mais usuários ou alterar um plano de preços para atender às suas necessidades. O bom dos call centers virtuais é que seus atendentes podem trabalhar de qualquer lugar – o que lhe dá acesso a um pool de talentos verdadeiramente global.

5 – Concentre-se no crescimento da sua empresa

Fazer um call center virtual decolar não é apenas configurar o software e contratar alguns atendentes. O importante é não descansar e continuar aumentando o seu call center.

No entanto, o principal: construir e manter uma boa cultura no seu novo call center. Isso exige compromisso, mas definitivamente vale a pena o esforço. Trabalhar em um call center, mesmo tão flexível quanto um virtual, é mais difícil do que você imagina.

É importante manter o ânimo elevado e facilitar o trabalho em equipe o máximo possível. Para fazer isso, você precisa de um forte gerenciamento de call center e métricas focadas no cliente para colocar sua equipe a bordo e começar a cumprir as metas de desempenho o mais rápido possível.

Inicialização do call center: checklist

Agora que você conhece os detalhes da inicialização do call center virtual, talvez queira ter todo o processo à mão para referência futura. Aqui está uma checklist de inicialização de call center para facilitar as coisas para você.

Inicie um negócio de call center imediatamente

Como pode ser visto, com uma boa organização e um pouco de ajuda de um provedor de software de call center, você pode iniciar um negócio de call center em apenas alguns passos. Certifique-se de seguir a lista de verificação e escolher ferramentas de call center dedicadas que possam atender às suas necessidades a todos os momentos.

Actually, if you’re ready to take your virtual call center off the ground – you should definitely check what CloudTalk has to offer in that department.