O que significa PBX? Seu guia definitivo para trocas de agências privadas

O PBX é um tema quente e um setor em crescimento. A Future Market Insights estima que o tamanho total do mercado de PBX pode chegar a US$ 104.627,0 milhões até 2033. Então, qual é o motivo de todo esse alvoroço e como a solução de PBX certa pode ajudar sua empresa?

Principais conclusões:

• PBX significa Private Branch Exchange, que é um tipo de rede telefônica privada para empresas.
• Os sistemas modernos de PBX, tanto baseados na nuvem quanto no local, são automatizados, mas o PBX na nuvem é muito mais flexível do que a alternativa.
• Outras vantagens do PBX na nuvem incluem sua escalabilidade, maior variedade de recursos e facilidade de integração com o software que você já possui.

O que é PBX?

O termo PBX ou Private Branch Exchange (Troca de ramal privado ) refere-se tradicionalmente a sistemas de troca telefônica privada no local. Eles são usados pelas empresas para gerenciar as chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Tanto a comunicação interna entre os funcionários quanto a comunicação externa com clientes e consumidores são atendidas.

Hoje, a definição de PBX normalmente se expandiu para incluir sistemas telefônicos virtuais e baseados em nuvem, hospedados fora do local. Isso significa que as empresas podem acessar os recursos de comunicação sem precisar de hardware no local.

PBX vs. PABX: qual é a diferença?

O Private Branch Exchange (PBX) e o Private Automatic Branch Exchange(PABX) não são tão diferentes assim. Ambos são sistemas telefônicos dentro das empresas, usados para gerenciar as chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. A principal diferença é o grau de automação.

Tradicionalmente, os sistemas PBX exigiam que um operador humano conectasse manualmente as chamadas recebidas aos ramais corretos da organização. Os sistemas PABX, no entanto, são automatizados e não precisam de um operador humano para essa finalidade.

Hoje em dia, os termos PBX e PABX são frequentemente referidos como a mesma coisa. Isso ocorre porque todos os sistemas modernos de PBX são automatizados.

PBX vs VoIP: qual é a diferença?

PBX hospedado e VoIP (Voice over Internet Protocol) são dois termos que também costumam ser usados de forma intercambiável, mas não significam a mesma coisa.

Tradicionalmente, o PBX era um tipo específico de sistema telefônico local. Nos últimos anos, os sistemas de PBX geralmente se tornaram baseados em software, com a infraestrutura alojada fora do local. Portanto, eles são hospedados em outro lugar.

VoIP, por sua vez, é a tecnologia mais ampla para enviar e receber comunicação de voz pela Internet. VoIP e PBX são usados juntos – VoIP é a tecnologia que as soluções modernas de PBX empregam para telefonia pela Internet.

Como o PBX funciona?

Os sistemas PBX funcionam por meio de uma combinação de hardware, software e métodos de conexão. O que está envolvido depende exatamente do tipo de sistema, sendo que as configurações tradicionais no local precisam de uma infraestrutura muito mais complexa.

O hardware no local pode incluir:

• Uma unidade de controle para gerenciar o roteamento de chamadas, bem como outras funções.
• Linhas de tronco: Linhas telefônicas externas que conectam o PBX à rede telefônica pública.
• Extensões: Linhas telefônicas internas da empresa que se conectam ao sistema PBX.
• Aparelhos telefônicos dedicados usados pelos membros da equipe.

As conexões analógicas também são necessárias para sistemas PBX antigos, em que os sinais de voz são transmitidos por fios de cobre. Em vez disso, os sistemas PBX mais modernos, como as configurações de PBX IP, podem usar conexões digitais. Por exemplo, o Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP).

Por fim, há sistemas PBX em nuvem que usam a tecnologia VoIP, para que você possa fazer chamadas pela Internet usando pacotes de dados. Para esses tipos de soluções, tudo o que uma empresa precisa é de uma conexão com a Internet, o software do seu provedor e um dispositivo para usá-lo.

Tipos de PBX: sistema telefônico PBX no local vs. na nuvem

O PBX local é diferente dos sistemas telefônicos PBX na nuvem de algumas maneiras importantes:

Localização da infraestrutura

Em primeiro lugar, os primeiros consistem em sistemas físicos de hardware, instalados e mantidos no local do usuário. Os sistemas de PBX em nuvem, por outro lado, funcionam com uma conexão à Internet e são hospedados fora do local por um provedor terceirizado.

Responsabilidade pela manutenção

Com o PBX local, os usuários são responsáveis por manter os sistemas, lidar com atualizações e solucionar problemas. Isso significa que você pode precisar de uma equipe de TI dedicada para gerenciar o sistema, além de recursos adicionais.

Com o PBX na nuvem, o provedor terceirizado é o responsável pela manutenção do sistema, por todas as atualizações necessárias e pela solução de problemas.

Custos iniciais e contínuos

Por fim, quando se trata de custos, as despesas iniciais de configuração dos sistemas PBX locais podem ser mais altas do que as do PBX na nuvem. Você precisa comprar e instalar o hardware e também deve considerar a manutenção contínua.

Para os sistemas de PBX na nuvem, por outro lado, você simplesmente pagará uma taxa de assinatura mensal com base no uso que fizer do sistema.

Para resumir:

Benefícios de um PBX hospedado na nuvem

Então, quais são os principais benefícios de um sistema PBX hospedado na nuvem?

#1 Configure-o de forma rápida e fácil

Os sistemas PBX hospedados são rápidos e fáceis de configurar. Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer é inscrever-se em um serviço on-line e, em seguida, seguir as etapas de configuração por meio de um portal da Web.

O PBX em nuvem também costuma oferecer interfaces fáceis de usar, bem como portais onboarding e documentação para orientar você em tudo isso. Isso facilita para a sua empresa colocar o sistema telefônico em funcionamento. E geralmente significa que você não precisará contratar um especialista externo.

#2 Reduzir os custos iniciais e a longo prazo

Com o PBX na nuvem, a infraestrutura é hospedada pelo provedor de serviços. Isso significa que não há investimentos iniciais significativos em hardware físico.

Você também pode evitar os custos de instalação, configuração e manutenção normalmente associados ao PBX local. A taxa de assinatura mensal geralmente é tudo o que você precisa pagar.

A implantação de um sistema em nuvem também reduz os custos associados à manutenção de um escritório físico. Se você não precisar pagar o aluguel e as contas do escritório, nem se deslocar para o trabalho, poderá economizar dinheiro para todos os envolvidos.

#3 Use um sistema onde quer que você esteja

Os sistemas PBX em nuvem são muito mais compatíveis com a forma como as empresas modernas trabalham. As empresas espalhadas por vários locais podem conectar facilmente todos os seus escritórios com um único sistema telefônico. Você pode fazer e receber chamadas independentemente de onde estiver e de onde seus colegas estiverem.

E, é claro, muitos provedores de PBX em nuvem agora também oferecem aplicativos mobile. Eles permitem que você faça chamadas, verifique o correio de voz e acesse outros recursos por meio do seu smartphone.

E, por fim, se um escritório fechar inesperadamente, um sistema PBX baseado em nuvem protegerá as comunicações comerciais. As chamadas podem continuar e apenas ser redirecionadas para telefones mobile ou outros escritórios.

#4 Introduzir o trabalho remoto

A flexibilidade mencionada acima também se estende ao trabalho remoto. Se você quiser trabalhar remotamente, poderá fazê-lo, sem deixar de se beneficiar do acesso total ao mesmo sistema telefônico que os colegas do escritório.

O MyHeritage, por exemplo, conseguiu aumentar o volume mensal de chamadas em 49% em três meses após a implementação do PBX escolhido, permitindo o trabalho remoto.

Temos uma grande equipe de agentes (158) que trabalham remotamente em diferentes locais. O CloudTalk permite que eles façam login facilmente e comecem a fazer chamadas de qualquer lugar, sem a necessidade de nenhuma configuração ou instalação complexa.

Elay Sasson – Gerente de vendas do call center no MyHeritage

E tudo isso sem deixar de lado a colaboração e o trabalho em equipe. Com chamadas de alta qualidade, mensagens instantâneas e muito mais, você ainda pode trabalhar com eficiência, onde quer que esteja.

#5 Integrar com suas outras ferramentas

As integrações com suas ferramentas de negócios também são uma opção com as soluções de PBX na nuvem. Conectar sua solução de chamadas ao seu software de CRM, por exemplo, permite que você acesse as informações do cliente durante as chamadas. Isso é muito útil para manter a consistência e economizar tempo.

As informações das suas chamadas e outras interações também podem ser registradas automaticamente no seu CRM. Isso ajuda você a manter registros de comunicação e a melhorar o atendimento ao cliente oferecendo experiências mais personalizadas. O Leadspicker obteve uma redução impressionante de 92% na duração dos ciclos de vendas usando o CloudTalk e integrando-o ao Pipedrive.

Estamos extremamente satisfeitos com os resultados que obtivemos com a CloudTalk. Estamos impressionados com os recursos de chamadas internacionais, o preço acessível e a facilidade de integração com o Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO da Leadspicker

Além disso, com a integração com ferramentas de produtividade, como calendários, é mais fácil agendar chamadas e definir lembretes para que ninguém perca uma reunião crucial.

#6 Aumento e redução de escala de acordo com a demanda

Outra grande vantagem das soluções de PBX na nuvem é a facilidade de adicionar usuários, recursos e quaisquer outros recursos de que você precise. É muito simples aumentar ou diminuir a escala de acordo com as flutuações da demanda.

Isso lhe dá flexibilidade para ajustar suas ferramentas de comunicação sem desperdiçar os investimentos que você já fez e sem ter que introduzir sistemas totalmente novos.

Essa agilidade permite que você se adapte às mudanças na sua empresa e no mercado de forma econômica em comparação com os sistemas locais.

#7 Desfrute de uma gama mais ampla de recursos

Os sistemas de PBX na nuvem oferecem uma gama mais ampla de recursos do que as alternativas tradicionais.

Alguns desses recursos incluem:

• Resposta interativa de voz (IVR): Use um recurso de roteamento de chamadas automatizado para interagir com os autores das chamadas, coletar informações e enviar as chamadas para o caminho certo.
• Designer de fluxo de chamadas: Personalize fluxos e roteamento de chamadas.
• Gravação e transcrição de chamadas: Grave chamadas para fins de garantia de qualidade, treinamento ou conformidade, além de coletar informações sobre o comportamento do cliente.
• Transferências de chamadas: Transfira facilmente chamadas entre membros da equipe ou departamentos.
• Correio de voz: Capture chamadas perdidas.
• Análises integradas: Acesse ferramentas detalhadas de análise de chamadas e relatórios.
• Recursos com tecnologia de IA: Obtenha insights de IA para analisar dados de chamadas e oferecer recomendações baseadas em dados.

Guia detalhado sobre os melhores recursos de um sistema telefônico PBX na nuvem

Vamos nos aprofundar um pouco mais nos melhores recursos dos sistemas telefônicos Cloud PBX, que você deve procurar:

#1 Resposta interativa de voz

A URA automatiza as interações com os autores das chamadas. Ele encaminha as chamadas para o departamento necessário ou oferece uma opção de autoatendimento por meio de mensagens pré-gravadas para perguntas frequentes.

Os autores das chamadas serão recebidos com uma mensagem pré-gravada e, em seguida, receberão uma lista de opções para escolher. O sistema URA pode usar as respostas do chamador para direcionar a chamada para o local certo, fornecer informações ou coletar mais detalhes.

A URA, portanto, ajuda as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, além de simplificar os processos de tratamento de chamadas e reduzir as cargas de trabalho por meio da automação.

#2 Designer de fluxo de chamadas

Um designer de fluxo de chamadas permite que as empresas projetem o caminho geral que as chamadas recebidas seguirão dentro do sistema PBX. Isso pode incluir itens como menus, processos de roteamento de chamadas e configurações de correio de voz.

Você pode usar esse recurso para configurar e modificar o sistema PBX com base em suas necessidades específicas. Por exemplo, você pode criar saudações personalizadas ou incorporar recursos avançados de tratamento de chamadas.

#3 Gravação e transcrição de chamadas

Com a gravação de chamadas, você pode capturar e salvar conversas para garantia de qualidade, treinamento ou conformidade. As transcrições convertem a fala em texto escrito, tornando mais fácil para você ver e analisar as chamadas.

Ambos são úteis para monitorar as interações com os clientes, verificar o desempenho de seus agentes e obter ideias para melhorar a comunicação.

#4 Transferências de chamadas

Em um sistema PBX, as transferências de chamadas são um recurso fundamental, mas podem ser realizadas de diferentes maneiras. Isso inclui “transferências cegas”, em que uma chamada é transferida sem que você fale primeiro com o destinatário.

Há também as “transferências quentes”, em que o primeiro agente fala com o segundo antes da transferência. Eles informam quem é o cliente que está sendo transferido e a natureza do problema. Isso ajuda o segundo agente a retomar as conversas sem problemas e evita que o cliente tenha que se repetir.

#5 Correio de voz

O correio de voz permite que os autores das chamadas gravem mensagens quando ninguém está disponível para atender a uma chamada. As configurações do correio de voz podem ser personalizadas para atender às suas necessidades comerciais, por meio de ferramentas como saudações personalizadas e notificações de correio de voz para correio.

Esse é um recurso essencial para garantir que você não perca nenhuma chamada importante e que a comunicação seja tranquila dentro da organização.

#6 Análises incorporadas

A análise integrada oferece a você insights valiosos sobre a atividade de chamadas e as métricas de desempenho. Você pode identificar aspectos como volume e duração das chamadas, resultados das chamadas e horários de pico das chamadas.

Isso ajuda você a otimizar seus sistemas de comunicação para obter o melhor atendimento ao cliente, além de simplificar os fluxos de trabalho de atendimento de chamadas para aumentar a eficiência e aprimorar sua comunicação geral.

#7 Insights com tecnologia de IA

Os melhores sistemas de PBX também oferecem uma seleção de recursos alimentados por IA que podem ajudar você a obter insights vitais sobre sua empresa e seus clientes. Isso pode incluir:

• Análise de sentimento: A IA pode ajudar você a entender o humor dos seus clientes em tempo real usando a análise de sentimento, captando as mudanças de tom durante uma chamada.
• Extração de tópicos: Você pode usar a IA para selecionar tópicos relevantes de conversas telefônicas a fim de ajustar seu discurso de vendas ou o suporte ao cliente.
• Relação conversa/escuta: A IA pode ajudar você a rastrear a relação conversa/escuta, o que significa que você pode avaliar a dinâmica das conversas.

O que mais você deve considerar ao escolher um software de PBX?

Quando estiver tentando decidir entre diferentes provedores de PBX, você também deve considerar o seguinte:

Garanta a alta qualidade das chamadas para sua empresa

A alta qualidade das chamadas é essencial para uma boa comunicação. Você deseja uma rede confiável para minimizar a latência, o jitter e a queda de chamadas. Uma rede sólida pode oferecer uma qualidade de chamada consistente para as comunicações de sua empresa.

Você também deve analisar os requisitos de largura de banda do seu sistema PBX, para garantir que ele suporte chamadas de alta qualidade. Sua conexão com a Internet deve ser capaz de lidar com o tráfego de voz sem atrasos ou interrupções.

Tenha acesso ao suporte de alto nível

Você quer ter certeza de que seu provedor oferece um ótimo atendimento ao cliente, além de um ótimo produto. A administração de uma empresa exige acesso a suporte técnico 24 horas por dia para que qualquer falha nas comunicações não tenha a chance de afetar significativamente os seus negócios.

Então, pergunte a você mesmo o seguinte:

• Com que rapidez os agentes atendem às suas chamadas e respondem às suas perguntas?
• Eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana?
• Qual é o nível de conhecimento deles?

Com o CloudTalk, o suporte está disponível 24 horas por dia. Nosso tempo médio de resposta é inferior a um minuto.

Proteja suas chamadas e dados com segurança padrão do setor

A proteção de ponta a ponta dos dados de seus clientes é vital para qualquer solução de PBX. Como os agentes de call center geralmente lidam com informações confidenciais e privadas, eles precisam de sistemas de segurança completos para protegê-los de hackers.

Procure criptografia de ponta a ponta, conformidade com as normas de dados, gravação segura de chamadas e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você também deve garantir que os processos de login sejam seguros, incluindo itens como autenticação multifator. Por fim, as atualizações regulares de software e o gerenciamento de patches são essenciais para a proteção máxima.

Simplifique as comunicações empresariais com o PBX certo

O PBX certo é aquele que oferece os melhores recursos para as necessidades de sua empresa. Não importa se você quer um sistema para uma pequena equipe ou para uma empresa multinacional, você pode encontrar um sistema PBX adequado para você.