Guia completo para chamadas de 3 vias: Como fazer e quais são os benefícios?

Aqui está algo que você precisa saber – a qualidade e o preço do seu produto não são mais um atrativo para o negócio. O que importa é a experiência do cliente. De fato, 48% dos consumidores trocam de marca por serviços excepcionais.

E 79% deles classificaram a eficiência como uma das principais características desses serviços excepcionais. Isso significa que você deve se concentrar na comunicação imediata, no serviço rápido e na resolução rápida de problemas.

É aí que a chamada de três vias entra em cena. O recurso permite que os agentes adicionem uma terceira pessoa à chamada, estimulando o suporte eficaz, as vendas, a colaboração em equipe e a tomada de decisões.

Neste blog, você aprenderá o que é a chamada de 3 vias, por que ela faz um trabalho tão bom para aumentar a eficiência e como você pode começar a usá-la.

Principais conclusões

• As chamadas de 3 vias permitem que você resolva problemas mais rapidamente, trazendo especialistas imediatamente, o que leva a uma resolução mais rápida do problema e a clientes mais satisfeitos.
• Use chamadas de 3 vias para discussões eficazes e em tempo real com sua equipe, tornando o planejamento do projeto e a tomada de decisões mais fáceis e eficientes.
• Configurar chamadas de 3 vias é fácil, quer você esteja usando um smartphone, um telefone fixo ou um software VoIP como o CloudTalk, garantindo uma comunicação perfeita entre diferentes plataformas.

O que é chamada de 3 vias?

Podemos descrever a chamada de 3 vias como uma chamada de miniconferência que permite que você adicione mais uma pessoa a uma chamada telefônica padrão.

Para ser mais preciso, é uma subcategoria de chamada em conferência com algumas diferenças importantes entre uma chamada em conferência padrão e uma chamada de 3 vias. Uma diferença está em como você faz as chamadas em conferência. Você precisa usar uma ponte de conferência – hardware que pode atender a dezenas ou centenas de chamadas e uni-las em uma única.

As chamadas de 3 vias não exigem isso, nem qualquer outro hardware especial. Ele é automatizado e feito virtualmente, mas falaremos mais sobre isso mais tarde.

Como funciona a chamada de três vias?

Como o nome sugere, cada chamada em conferência de 3 vias inclui três partes: uma pessoa que faz a chamada, um receptor dessa chamada e uma terceira pessoa que entra na chamada. Quando isso acontece, todos eles podem conversar entre si e ouvir uns aos outros ao mesmo tempo.

A chamada de 3 vias consiste em 4 etapas simples:

1. Início da chamada: Um iniciador de chamada disca o número de telefone de um receptor de chamada principal.
2. Adição do segundo participante: Quando o receptor principal atende a chamada, o iniciador da chamada o coloca em espera e adiciona um participante secundário à chamada em andamento. Você pode fazer isso clicando em um botão correspondente, como “Add caller” (Adicionar chamador), dependendo do dispositivo.
3. Mesclando as chamadas: O iniciador da chamada precisa mesclar as chamadas, geralmente por meio de opções como “Merge calls” (Mesclar chamadas). Novamente, isso depende do dispositivo.
4. Gerenciando a chamada: O iniciador da chamada cancela o som do receptor principal da chamada e agora tem o terceiro na chamada com ele. Agora, as partes podem gerenciar a chamada em andamento da maneira que precisarem. Por exemplo, você pode silenciar novamente, ativar o som e, por fim, terminar.

Como mencionamos, as etapas específicas dependem do dispositivo que você está usando. A partir disso, você pode imaginar que as chamadas de três vias podem ser feitas em várias plataformas, como telefones mobile, telefones fixos ou software VoIP muito mais fácil de usar.

Você precisa de três componentes principais para fazer chamadas de três vias:

• Um serviço telefônico compatível com ele
• Um dispositivo habilitado para chamadas de 3 vias
• Participantes em tempo real

Quando é melhor usar a chamada de três vias?

Você já sabe o que são as chamadas de 3 vias e os princípios básicos de como elas funcionam.

Agora, vamos dar uma olhada em exemplos de cenários em que esse tipo de chamada aprimora mais a sua estratégia de comunicação, interatividade e eficiência.

#1 Resolva consultas difíceis em uma única chamada

Nem mesmo o melhor agente sabe tudo sobre tudo. Às vezes, eles precisam consultar um colega. Sim, eles podem colocar o cliente em espera, mas isso não é o ideal. Colocar os autores das chamadas em espera pode levar a uma Taxa de resolução na primeira chamada 19% menor. O que é pior, cerca de 30% dos clientes que são colocados em espera desligam e não retornam a ligação.

Portanto, adicionar um especialista ou supervisor à chamada em andamento é uma opção muito melhor. Os clientes receberão assistência imediata diretamente do especialista, sem longos tempos de espera.

Principais realizações:

• Melhoria na resolução da primeira chamada
• Menor taxa de abandono de chamadas
• Maior nível de personalização

#2 Organizar reuniões de trabalho sem problemas

Você sabe como é, organizar e participar de reuniões leva tempo. Tempo que as pessoas normalmente não têm. Pelo menos não para discutir questões menores.

Sim, você também pode conversar com seus colegas no escritório. No entanto, essa é uma opção cada vez menos comum, pois cada vez mais empresas preferem o trabalho remoto. De acordo com a Forbes98% dos funcionários querem trabalhar, pelo menos parcialmente, de forma remota. E a pesquisa estima que, até 2025, 32,6% dos funcionários trabalharão em casa.

As chamadas em três vias são uma maneira ideal de discutir assuntos menores que, de outra forma, você teria que resolver de forma assíncrona por meio de ferramentas como o Slack, resultando em uma colaboração mais eficiente e com menos espaço para mal-entendidos.

Principais realizações:

• Colaboração em tempo real mais eficaz
• Capacidade de discutir problemas remotamente

#Suporte à colaboração eficiente da equipe

A chamada de 3 vias também ajuda no planejamento e na execução do projeto. As chamadas telefônicas com várias partes permitem que sua equipe compartilhe atualizações, resolva problemas e coordene tarefas sem problemas.

Principais realizações:

• Melhora a resolução de problemas devido à interatividade
• Simplifica a tomada de decisões colaborativas
• Ajuda a avaliar os marcos e a identificar obstáculos
• Permite que você ajuste a estratégia em tempo real e atinja os KPIs

#4 Realiza treinamento virtual para agentes

As chamadas de 3 vias facilitam o treinamento dos agentes. Por exemplo, os supervisores podem se conectar com dois agentes e fazer uma pequena encenação rápida com eles. Ou, um supervisor pode participar de uma chamada real entre um agente e um cliente. Após o término da chamada, eles podem dar conselhos em tempo real ao agente e testar seus conhecimentos na prática, novamente por meio de uma encenação.

Tudo isso pode ser feito em qualquer lugar e a qualquer momento, sem a necessidade de participar de uma reunião por vídeo tradicional. Portanto, os supervisores podem treinar os agentes mesmo que eles estejam sentados em um ônibus.

Principais realizações:

• Permite que os instrutores avaliem rapidamente as habilidades dos agentes
• É mais interativo do que o simples monitoramento de chamadas.
• Fornece feedback imediato com base em cenários reais

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Adoro o CloudTalk porque ele não é apenas um sistema de chamadas como muitos que consideramos anteriormente. Ele nos oferece todos os recursos que queríamos usar e tudo é fácil e intuitivo.

Patrycja J., gerente de desenvolvimento de negócios da Antigro

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Como fazer uma chamada de três vias?

Agora que você sabe como o recurso funciona e quando pode usá-lo, é hora de aprender como fazer uma chamada de três vias.

Dissemos a você que o recurso funciona em vários dispositivos diferentes, como smartphones, computadores ou até mesmo telefones de mesa SIP. No entanto, a conversão de uma chamada normal em uma miniconferência de três vias pode ser limitada em algumas delas.

Embora iPhones, Androids e outros smartphones tenham recursos de chamadas de 3 vias, você pode ter vários problemas, como

• A conexão pode ser instável e falhar a qualquer momento.
• Somente o autor da chamada inicial pode ver quem está na conversa
• Somente o chamador inicial pode mesclar a chamada
• O chamador inicial não é a única pessoa que pode adicionar novos chamadores.
• Sua operadora de serviço telefônico padrão pode não suportar chamadas de 3 vias.

Os aplicativos VoIP eliminam esses problemas. As chamadas de três vias por meio de um software como o CloudTalk são estáveis e fáceis de gerenciar, e você não precisa se preocupar se ele é compatível com todas as pessoas que você gostaria de envolver. Como toda a sua equipe está unificada em um único software de VoIP, todos desfrutam das mesmas funcionalidades.

Mas, independentemente de você optar por implementar o VoIP ou optar por telefones padrão, veja a seguir como você pode usar as chamadas de três vias por meio de cada um deles:

Como fazer chamadas de três vias com o CloudTalk

A maneira mais conveniente de fazer chamadas de 3 vias é por meio dos aplicativos de chamadas VoIP mencionados acima aplicativos de chamadas em três vias.

Vamos usar o CloudTalk como exemplo!

Nossas chamadas de 3 vias fazem parte de um recurso chamado Call Monitoring, que permite que você ouça e participe das chamadas telefônicas dos agentes.

Veja como você pode acessá-lo:

• Faça login no seu painel e no aplicativo de telefone para desktop.

• Localize a guia “Call monitoring” (Monitoramento de chamadas) e você verá uma lista de chamadas ao vivo com todos os detalhes da chamada. Se um agente solicitar ajuda ativamente, você verá uma mão laranja ao lado dessa chamada específica.

• Localize uma chamada na qual você deseja entrar e selecione a opção “Join”.

• Você verá 3 opções:

1. Ouça a chamada: você entra na chamada, mas nem o cliente nem o agente o ouvirão.
2. Fale com o agente: você entra na chamada, mas somente o agente o ouvirá.
3. Fale com ambos: você entra na chamada, e tanto o agente quanto o cliente o ouvirão.

• Para fazer chamadas de 3 vias, você precisa escolher a terceira opção, “Talk to both”.

• Desconecte-se a qualquer momento ou mude facilmente para um dos modos mencionados acima. O agente será notificado de que você fez isso.

Como fazer chamadas de três vias em um telefone fixo

Veja a seguir como configurar uma chamada de três vias em um telefone de mesa:

• Use seu telefone fixo para ligar para a primeira pessoa e espere que ela receba a ligação.
• Quando a chamada telefônica for recebida, coloque a chamada em andamento em espera usando o botão Hook ou Flash no dispositivo. Aguarde três bipes curtos e um tom de discagem.
• Em seguida, basta discar *71 e, depois, o número de telefone do segundo participante
• Quando a segunda pessoa receber as chamadas, peça a ela para colocar a chamada em espera e pressione o botão Hook/Flash novamente para mesclar as duas chamadas.
• Agora você pode continuar a conversa com ambos os chamadores e gerenciar a chamada de três vias.

Como fazer chamadas de três vias em um iPhone

• Veja a seguir como configurar uma chamada de três vias em uma interface iOS:

• Na tela, pressione o ícone verde “Phone” (Telefone).

• Ligue para a primeira pessoa que você deseja contatar e informe que você está configurando uma chamada de três vias.

• Faça a segunda chamada como você fez a primeira. Quando a segunda chamada for completada, a primeira chamada será automaticamente colocada em espera.

• Fale com a segunda pessoa. Informe-os também que você está configurando uma chamada de três vias.

• Em seguida, pressione um botão que diz “mesclar chamadas”. Isso combinará as duas chamadas telefônicas individuais em uma única. A opção “mesclar chamadas” está localizada no canto inferior esquerdo, onde você deve ver duas fileiras de ícones. Ela substitui temporariamente a opção “adicionar chamada”.

• Repita esse processo até que todos estejam na chamada. Na verdade, o iPhone permite que você adicione até 5 pessoas, mas isso pode variar de acordo com a operadora.

Durante a chamada, você pode falar com uma pessoa em particular. Veja como:

• Toque em “>” na parte superior da tela.
• Toque no botão verde “Privado” à direita do nome do indivíduo. Isso colocará todas as outras chamadas em espera.
• Pressione “Merge calls” (Mesclar chamadas) para voltar a participar da chamada.

Se você precisar remover apenas uma pessoa da chamada, faça o seguinte:

• Toque em “>” na parte superior da tela.
• Toque no ícone vermelho do telefone à esquerda do nome do indivíduo.
• Extremidade da torneira. Você encerrará a conexão com a pessoa específica e manterá o restante das chamadas

• Para encerrar a chamada inteira, pressione “End Call” (Encerrar chamada).

Como fazer chamadas de três vias em um Android

Veja como configurar uma chamada de três vias em uma interface Android:

• Toque no ícone do telefone.

• Ligue para a primeira pessoa que você deseja que participe da chamada.

• Fale com eles. Informe-os de que você está configurando uma chamada de três vias.

• Agora, pressione o botão “Add call” (Adicionar chamada). Isso permitirá que você acesse seus contatos, favoritos e o teclado. O ícone pode aparecer de duas maneiras: o nome do contato de uma pessoa com um “+” ou um “+” grande com as palavras “Add call” (Adicionar chamada).

• Para fazer a segunda chamada, selecione outra pessoa da sua lista de contatos ou favoritos. Como alternativa, você pode digitar o número no teclado. Quando a segunda chamada for completada, a primeira chamada será colocada em espera.

• Fale com o segundo participante da chamada. Informe-os de que você está configurando uma chamada de três vias.

• Toque em “Merge” (Mesclar) ou “Merge Calls” (Mesclar chamadas). Sua primeira e segunda chamadas serão combinadas em uma só.

• Toque em “Gerenciar” para silenciar ou desconectar os chamadores. No entanto, esse recurso não está disponível em todos os modelos do Android.

• Toque em “End Call” para desconectar a chamada de três vias.

Observação: outros chamadores podem sair da chamada de três vias a qualquer momento. Como eles não originaram a chamada, sua saída não desconectará a conversa inteira.

3 benefícios das chamadas de 3 vias com VoIP

Já mencionamos muitas vantagens, mas há um conjunto completo de outros benefícios que as chamadas de 3 vias oferecem a você.

Vamos dar uma olhada neles:

#1 Fortalecer a privacidade e a segurança

Há duas maneiras de analisar o benefício de privacidade da chamada de 3 vias. A primeira está acontecendo diretamente na chamada. Quando um supervisor entra em uma chamada com um agente e um cliente, ele pode colocar o cliente em espera por um breve momento e discutir qualquer assunto em particular.

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Vejamos um exemplo:

Sara está resolvendo um problema difícil solução de problemas de problemas. Ela não sabe o que fazer, mas também não quer escalar o caso do cliente e deixá-lo esperando ainda mais. Ela pede a sua supervisora, Jane, para participar da ligação.

Agora, Sara pode silenciar o cliente por um segundo, falar com Jane e discutir o problema sem parecer incompetente aos olhos do cliente. Depois que Jane aconselhar Sara, as duas poderão voltar ao cliente e resolver o caso dele sem problemas. Sara parece ter conhecimento, e Jane preenche os espaços em branco.

Ou, digamos que você tenha dois agentes, Sara e Josh, atuando com sua supervisora, Jane. Jane percebe que Josh cometeu um erro que ela prefere consultar apenas com ele. Agora ela pode silenciar Sara por um tempo e conversar com Josh em particular.

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A segunda maneira de analisar a segurança das chamadas de 3 vias é a tecnologia por trás dela. Ao fazer chamadas de 3 vias por meio do software de chamadas VoIP, você pode ter certeza de que suas conversas permanecerão privadas. O VoIP tem recursos de segurança robustos e garante que todas as suas chamadas permaneçam discretas e protegidas.

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História do cliente: Você não precisa acreditar em nossa palavra. Dê uma olhada em como o CloudTalk protege os dados da Revolut com os mais altos padrões de segurança:

#2 Melhorar a eficiência das vendas e do suporte

A segunda grande vantagem da chamada de três vias é a velocidade do serviço. Embora a pesquisa sugira que 8 em cada 10 pessoas queiram resolver seus problemas em uma única interação, 53% delas experimentam um suporte fragmentado com várias transferências.

Capacidade de adicionar colegas ou gerentes mais experientes às suas chamadas, os agentes garantem um atendimento mais rápido, seja em uma negociação de vendas importante ou em um caso de suporte urgente. Isso também ajuda várias partes interessadas envolvidas no caso a permanecerem na mesma página, ouvindo detalhes diretamente do cliente em vez de preencher os espaços em branco de forma assíncrona.

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Aqui está um exemplo:

Francisco está prestes a discutir com sua colega sênior Marcella um importante negócio de vendas que ele gerenciará. Em vez de fazer com que o lead faça exatamente a mesma ligação com Marcella mais tarde e repita os mesmos requisitos, ela pode simplesmente participar da conversa.

Há vários benefícios nisso:

• Ambos os representantes de vendas certamente terão as mesmas informações, portanto, não haverá mal-entendidos ou detalhes deixados de fora.
• Eles economizarão muito tempo, tanto para eles quanto para o líder.
• Eles podem conduzir melhor a discussão porque ambos podem oferecer um ponto de vista único e fazer perguntas únicas que talvez não ocorram à outra pessoa.
• O líder pode se sentir mais importante, tendo duas pessoas cuidando de seu caso.

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#3 Vá além de uma simples chamada com tecnologia avançada

O software VoIP permite que você faça muito mais do que simplesmente adicionar uma terceira pessoa à chamada. Isso ajuda você a oferecer aos seus clientes um serviço superior.

Você pode manter seu trabalho organizado e acessar facilmente todas as informações, sincronizando automaticamente as chamadas com suas ferramentas favoritas. Além disso, você pode enviar as chamadas não atendidas para o correio de voz, encaminhar os clientes para o agente mais adequado e muito mais.

Outra vantagem é a qualidade da chamada. A infraestrutura de servidor distribuída globalmente e a tecnologia avançada do VoIP oferecem som superior, garantindo que os clientes sempre possam ouvir você.

Por último, mas não menos importante, há um histórico de chamadas em que os agentes podem acessar as consultas anteriores dos clientes e fornecer um suporte mais personalizado. Isso também reduz a necessidade de chamadas em três vias para questões básicas e mantém seus supervisores disponíveis para os casos mais complicados.

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Mais uma vez, temos um exemplo para você:

Sara está resolvendo um caso e não sabe o que seu colega e o cliente discutiram na ligação anterior. Em vez de adicionar o colega Josh ou a supervisora Jane à chamada ou permitir que os clientes se repitam, Sara pode simplesmente abrir uma ferramenta de integração de CRM, como a HubSpot, e ler tudo sobre a interação anterior.

Enquanto isso, Josh pode atender a outro cliente, enquanto Jane pode ajudar em um caso mais complicado.

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5 prós e contras da chamada de três vias

Agora, vamos encerrar este blog com uma nota alta, discutindo algumas práticas recomendadas de chamadas de três vias.

Reunimos uma lista abrangente de 5 coisas que você deve fazer e não deve fazer ao incorporar esse recurso em sua empresa.

Aqui estão eles:

Melhore o atendimento ao cliente e o trabalho em equipe com as chamadas de três vias

A chamada de três vias é uma ferramenta poderosa que pode melhorar significativamente o atendimento ao cliente, os processos de vendas e a colaboração interna. Ao permitir a comunicação em tempo real com várias partes, ele facilita a resolução eficiente de problemas, melhora as taxas de resolução na primeira chamada e garante que todas as partes interessadas estejam na mesma página.

Se você estiver lidando com consultas complexas de clientes, organizando reuniões de equipe remotas ou conduzindo sessões de treinamento virtual, as chamadas de 3 vias oferecem uma solução perfeita e eficaz.

Você está pronto para experimentar os benefícios das chamadas de três vias? Descubra como o CloudTalk pode revolucionar as comunicações de sua empresa.

Dê o primeiro passo em direção a um atendimento superior ao cliente e à colaboração em equipe!

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