Como desenvolver uma ótima filosofia de atendimento ao cliente

Quanto mais uma empresa cresce, maior a necessidade de ter um conjunto definido de protocolos, procedimentos e, sim, filosofias sob as quais operar. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de atendimento ao cliente. Com tantas partes móveis, as iniciativas de atendimento ao cliente funcionam melhor quando executadas sob a estrutura que é a filosofia de atendimento ao cliente. Aqui, explicaremos o que é uma filosofia de atendimento ao cliente e como você pode desenvolver uma ótima para a sua empresa.

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O que é filosofia de atendimento ao cliente

A filosofia de atendimento ao cliente de uma empresa é o conjunto de princípios orientadores pelos quais seus funcionários se envolvem em suas funções de atendimento ao cliente. Os princípios fundamentais das filosofias de atendimento ao cliente de muitas empresas são educação, atenção e profissionalismo.

Uma das razões pelas quais as empresas se dão ao trabalho de definir uma filosofia de atendimento ao cliente é porque ela ajuda a garantir a uniformidade na maneira como os funcionários interagem com os clientes. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente em geral porque diminui drasticamente as chances de que a natureza da interação de um cliente com sua empresa varie muito de um cliente para outro.

Uma empresa que opera sob o princípio de atendimento ao cliente frequentemente citado, “o cliente tem sempre razão”, tem menos probabilidade de sofrer as consequências associadas a um funcionário que ataca um cliente e lhe diz que ele está totalmente errado sobre alguma coisa. É especialmente importante para empresas pequenas e em crescimento definir sua filosofia de atendimento ao cliente, porque uma avaliação ruim de um cliente ofendido e insatisfeito pode ser especialmente devastadora.

Então, agora que sabemos o que é a filosofia de atendimento ao cliente e por que é importante, vamos dar alguns exemplos reais de ótimas filosofias de atendimento ao cliente.

Exemplos de ótimas filosofias de atendimento ao cliente

1 – Apple

A Apple emprega o uso da sigla A.P.P.L.E. para tornar sua filosofia de atendimento ao cliente memorável. Confira abaixo:

A – Aproxime-se dos clientes com uma recepção calorosa e personalizada

P – Sonde educadamente para entender todas as necessidades do cliente

P – Apresente uma solução para o cliente levar para casa hoje

L – Ouça e resolva quaisquer problemas ou preocupações

E – Termine com uma despedida calososa e um convite para voltar

A filosofia de atendimento ao cliente da Apple tem tudo: um acrônimo inteligente feito com o nome da empresa e instruções claras e sucintas para os funcionários sobre como devem lidar com as interações com os clientes.

2 – McDonald’s

A rede de fast food McDonald’s também usa um acrônimo para representar sua filosofia de atendimento ao cliente. As letras, QSC&V fazem uma rima cativante e fácil de lembrar. Aqui está o que elas representam:

Q – Qualidade

S – Serviço

C – Limpeza

&

V – Valor

É um lema curto e ágil – exatamente o que precisa para ser uma empresa mundial como o McDonald’s. Rápido de se explicar e eficaz em situações do mundo real; não é de admirar que a QSC&V esteja no centro da ascensão do McDonald’s e do domínio global do fast food.

Como desenvolver sua filosofia de atendimento ao cliente

1 – Coloque-se no lugar do cliente

Os funcionários de empresas voltadas para o cliente têm a responsabilidade de serem empáticos com as necessidades dos seus clientes. Alcançar esse nível de empatia profissional não acontece da noite para o dia – é preciso um esforço conjunto por parte dos gerentes para cultivar as atitudes corretas em seus funcionários.

O primeiro passo nesse processo é instruir seus funcionários a se colocarem no lugar de seus clientes. Como eles gostariam de ser tratados como patronos do seu negócio? Eles devem se esforçar para imitar a imagem ideal de um profissional de atendimento ao cliente em suas próprias mentes. Então, como um coletivo, você pode definir sua filosofia de atendimento ao cliente – aqueles princípios que guiarão cada interação que seus funcionários têm com seus clientes.

2 – Forneça autoatendimento ao cliente

Na verdade, existe uma maneira de eliminar completamente o risco dos seus clientes terem experiências ruins com sua empresa – capacitá-los a encontrar soluções por conta própria.

Uma ótima maneira de fazer isso é implementar um sistema URA para ajudar os clientes que entrarem em contato com você por telefone. URA, ou Unidade de resposta audível, apresenta aos clientes uma série de mensagens pré-gravadas, oferecendo uma variedade de opções de menu para escolha.

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3 – Seja honesto e mantenha as expectativas de seus clientes realistas

Apesar dos nossos melhores esforços, todos nós vacilamos de vez em quando. O mesmo vale para os esforços de atendimento ao cliente das empresas – afinal, eles são realizados por pessoas.

É importante, então, definir expectativas realistas para seus clientes para que eles não fiquem desapontados se você ficar aquém do ideal que eles imaginam. Essa configuração de expectativa pode realmente ser incorporada à filosofia de atendimento ao cliente de uma empresa na forma de uma dedicação X à honestidade.

Por exemplo, um dos princípios de atendimento ao cliente da sua empresa pode ser ser honesto e direto com os clientes sobre a capacidade da empresa de abordar suas preocupações.

Como diz o velho ditado: a honestidade é a melhor política.

4 – Incorpore sua filosofia de atendimento ao cliente no onboarding de funcionários

Depois de definir a filosofia de atendimento ao cliente específica da sua empresa, você deve trabalhar para integrá-la à experiência de onboarding de cada novo funcionário.

É importante que todos os seus funcionários entendam que sua filosofia de atendimento ao cliente representa um padrão de excelência, um conjunto modelo de comportamentos esperados de cada funcionário durante todas as interações que eles têm com os clientes.

Quanto mais cedo eles entenderem a maneira como sua empresa faz negócios, melhor, portanto, informe-os sobre sua filosofia de atendimento ao cliente desde o primeiro dia de trabalho.

5 – Seja flexível e faça ajustes quando necessário

É aconselhável manter uma certa elasticidade nos negócios, e o desenvolvimento e a implementação de uma filosofia de atendimento ao cliente em toda a empresa não é exceção.

Se algo não funcionar do jeito que você imaginou, esteja aberto a fazer ajustes. As melhores filosofias de atendimento ao cliente geralmente são o resultado de um longo processo que inclui várias políticas de rascunho, portanto, não tenha medo de correr riscos. O importante é que você comece a elaborar a abordagem de atendimento ao cliente da sua empresa – quanto mais cedo melhor!

Conclusão

O sucesso do seu negócio começa e termina com o atendimento ao cliente. Claro, há muitas coisas importantes que acontecem no meio, mas seus profissionais de atendimento ao cliente são os que causam as primeiras impressões e agradecem seus clientes depois que os negócios são fechados ou as compras são feitas. É por isso que é tão importante desenvolver e ajustar uma filosofia sólida de atendimento ao cliente.

Mas depois de desenvolver sua filosofia de atendimento ao cliente de alto nível, você ainda precisa descobrir como usá-la bem. É aí que entram os softwares de comunicação de alta qualidade, como o CloudTalk.

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