CloudTalk Insider 2: monitoramento de chamadas

Você está usando o monitoramento de chamadas na sua empresa? Caso não esteja, você está perdendo – o monitoramento de chamadas, juntamente com os recursos de sussurro de chamadas e intervenção de chamadas, podem ser de grande ajuda para melhorar o desempenho e a confiança do seu atendente também.

Como gerente de call center, é seu trabalho diário ficar de olho nos seus funcionários e garantir que todas as perguntas e problemas dos clientes sejam reconhecidos e tratados prontamente. Durante as ligações, seus atendentes também devem ser educados, competentes, calmos e em conformidade com as diretrizes internas de compliance e qualidade da empresa, mesmo que estejam lidando com clientes exigentes. Quando 51% dos clientes afirmam que nunca farão negócios com uma empresa após apenas uma experiência negativa, há pouco espaço para erros – portanto, é crucial garantir que seus atendentes estejam trabalhando com o melhor de suas habilidades.

Se você tiver apenas alguns atendentes para monitorar, isso não será um problema, pois você pode dedicar tempo para monitorá-los com frequência. Mas se você tiver uma grande equipe sob seus cuidados, monitorar cada funcionário regularmente para corrigir quaisquer erros ou sugerir o que pode ser melhorado se torna muito mais difícil.

Felizmente, a tecnologia moderna torna o monitoramento dos funcionários do call center muito mais simples e eficaz, pois os call centers virtuais têm um recurso muito útil para ajudá-lo – ou seja, o monitoramento de chamadas.

O que é o monitoramento de chamadas?

Ao ligar para uma linha de suporte ou para uma empresa, com certeza você já ouviu a afirmação de que “todas as ligações são gravadas para fins de garantia de qualidade e treinamento”. Isso faz parte do monitoramento de chamadas. Simplificando, o monitoramento de chamadas é quando as empresas registram todas as chamadas feitas ou atendidas por seus funcionários e depois as analisam uma a uma para avaliar como elas estão sendo tratadas por seus atendentes. Eles estão conversando com quem ligou de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa e estão com dificuldades em alguma situação? As chamadas gravadas são frequentemente usadas durante as sessões de treinamento para aumentar a eficiência e os níveis de desempenho dos atendentes, bem como para ajudá-los a lidar com situações difíceis, como reclamações de clientes. As gravações de chamadas também podem ser usadas para:

• Identificar problemas de comunicação entre atendentes e clientes – ao ouvir uma gravação, você pode saber exatamente como os clientes respondem a frases específicas ditas pelos atendentes ou seu discurso geral e identificar o que eles podem fazer para fornecer um melhor atendimento ao cliente no futuro (tom de voz, velocidade, clareza, etc.). As gravações também são uma boa maneira de aprender o que você deve modificar nos scripts de chamadas dos seus atendentes para que sejam mais eficazes e convincentes. Por exemplo, existem perguntas ou dúvidas que são frequentemente mencionadas por quem ligou?
• Mantenha registros de chamadas para recuperar detalhes específicos posteriormente – considerando quantas chamadas seus atendentes fazem ou recebem todos os dias, é impossível que eles se lembrem de todos os detalhes de cada ligação. As gravações de chamadas permitem que gerentes e atendentes procurem rapidamente os detalhes da chamada (ouvindo-as ou verificando as transcrições) sempre que necessário.
• Resolver disputas entre atendente e cliente – as gravações de chamadas são incrivelmente valiosas quando se trata de responder às reclamações dos clientes. Por exemplo, se um cliente ligar com a reclamação de que um serviço de assinatura para o qual ele se inscreveu está sendo cobrado por um preço mais alto do que o que foi fornecido pelo atendente, os gerentes podem ouvir todas as gravações de chamadas relevantes para descobrir o motivo da reclamação e, em seguida, oferecer uma solução que melhor se adapte à situação.
• Treinamento de qualidade de novos atendentes – em vez de apenas ler diretrizes e manuais durante o treinamento, os novos atendentes podem ouvir tanto exemplos de chamadas telefônicas excepcionais feitas por seus colegas (para aprender as melhores práticas de atendimento) quanto de baixa qualidade (para apontar o que aconteceu de errado durante elas). As gravações de chamadas também podem ser usadas para treinar novos contratados para lidar com situações difíceis, como clientes rudes ou clientes que não estão interessadas na oferta do representante de vendas.
• Verificar se os atendentes estão atendendo aos padrões de qualidade internos – através do monitoramento de chamadas, você pode descobrir se seus atendentes estão atendendo aos padrões de qualidade que você definiu na sua empresa. Por exemplo, se eles estiverem usando saudações e perguntas sugeridas, qual é o tom de voz deles, como eles respondem às necessidades de quem ligou e o humor dos clientes durante as conversas.

Infelizmente, saber o que deu errado durante uma ligação depois que ela já terminou não é mais suficiente hoje em dia. Embora possa ajudar a revisitar os scripts de chamadas para fazer melhorias no treinamento, as gravações não dão aos gerentes a opção de ajudar os atendentes com uma chamada em andamento ou intervir durante uma chamada agressiva. É por isso que os softwares de call center hoje em dia também oferecem vários recursos de monitoramento de chamadas em tempo real, como sussurro de chamada, interrupção e escuta dupla, para que gerentes e atendentes possam reagir a qualquer situação enquanto uma chamada está ocorrendo, não apenas após o término.

Vamos ver como essas opções ficam no centro de nuvem virtual do CloudTalk.

1 – Escuta de chamadas

Se você tiver uma configuração de perfil de administrador ou supervisor no aplicativo CloudTalk, será possível ouvir diretamente a conversa telefônica de um atendente enquanto ela estiver em andamento. Tudo o que você precisa fazer é clicar em “ouvir chamada” ao lado do nome do atendente para se conectar à conversa ativa. A escuta passiva de chamadas pode ser usada para avaliar o desempenho de um atendente durante uma chamada, fazer anotações e fornecer feedback aos atendentes posteriormente, o que é especialmente útil para treinar novos atendentes. Você também pode usar a escuta de chamadas para avaliar o nível de satisfação do cliente durante uma chamada e ser imediatamente alertado sobre quaisquer problemas durante a mesma (como a voz alterada de quem ligou, que pode indicar que ele está chateado).

Agora você pode perguntar se um atendente saberá que você está ouvindo a conversa dele com um cliente. Por padrão, haverá uma pequena nota na tela informando ao atendente que sua chamada está sendo monitorada no momento. Se você não quiser que seus atendentes saibam, desative a notificação.

2 – Sussurro de chamada

Anteriormente, quando um atendente precisava de ajuda durante uma conversa com um cliente, geralmente precisava colocar a chamada em espera e entrar em contato com seu superior ou colega para obter informações ou assistência. Agora, eles podem usar o recurso “levantar a mão” do CloudTalk no aplicativo para convidar seu supervisor a participar da chamada e pedir ajuda. Sempre que um atendente usar esse recurso, sua chamada será marcada com um ícone laranja e colocada no topo da fila de chamadas para que os gerentes possam encontrar rapidamente os atendentes que precisam de ajuda para resolver uma solicitação complicada ou uma reclamação.

Uma maneira pela qual um supervisor pode participar de uma chamada é no “modo sussurro”, que permite que ele fale diretamente com o atendente durante uma conversa telefônica sem que quem ligou escute. Por exemplo, o modo sussurro pode ser usado para fornecer informações de que um atendente precisa para responder à pergunta de um chamador ou resolver um problema durante a primeira chamada. E como 33% dos consumidores dizem que o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente é resolver o problema após uma chamada, usar o sussurro de chamada para ajudar seus atendentes a resolver um caso imediatamente é uma ótima maneira de aumentar a taxa de satisfação do cliente.

Esse recurso é especialmente útil para treinar novos atendentes, pois os gerentes podem reagir rapidamente para ajudar a finalizar uma chamada se um novo atendente fornecer informações incorretas a quem ligou ou não souber responder a uma pergunta.

3 – Intervenção de chamadas

Por mais que tentem, às vezes os atendentes perdem o controle de uma situação (por exemplo, porque quem ligou é agressivo). O recurso de intervenção de chamadas permite que um gerente ou superior ajude um atendente ao ingressar diretamente em uma chamada e transformá-la em uma conversa de três vias sempre que necessário. Você pode tratá-la como uma espécie de “rede de segurança” para quando um atendente fica perplexo com uma pergunta ou quando uma conversa não funciona como deveria, então um gerente pode aparecer e responder à pergunta para o atendente ou orientar o conversa de volta para o caminho certo. Quando um cliente irritado exige falar com um gerente, o recurso de intervenção de chamadas também pode ajudar um gerente a desescalar a situação atendendo a chamada do atendente.

Conclusão

A análise de chamadas selecionadas aleatoriamente dos seus atendentes pode não fornecer dados suficientes para classificar corretamente o desempenho de um atendente ao atender as chamadas dos clientes. Para obter uma visão completa, você deve monitorar todas as chamadas que seus atendentes fazem em vez de apenas uma amostra aleatória. Felizmente, as ferramentas do centro de nuvem virtual, como o CloudTalk, facilitam muito o monitoramento e o suporte aos seus atendentes.

Além de poder gravar, armazenar e analisar todas as chamadas feitas por seus atendentes para uso posterior (como treinar novos atendentes), com os recursos de escuta de chamadas, sussurros e interrupções, você pode ajudar seus atendentes sempre que eles precisarem para resolver problemas durante uma chamada antes deles a escalarem. Saber que alguém está presente para ajudar pode ser exatamente o que seus atendentes precisam para atender as chamadas com confiança.