CloudTalk Insider 1: o que é mascaramento de chamadas?

O mascaramento de chamadas é frequentemente usado pelas empresas hoje em dia para garantir a privacidade de seus dados e dos seus clientes. Por que é importante e como você pode usar o mascaramento de chamadas na sua empresa?

Se você perguntasse a donos de empresas ou usuários qual é a maior preocupação deles hoje em dia, há uma boa chance de eles responderem “privacidade de dados”. Em comparação com o século passado, quando os números de telefone eram trocados apenas entre amigos próximos ou familiares, agora usamos nossos detalhes de contato com muito mais frequência – desde compras on-line, confirmação de ações bancárias, até registro de serviços.

Se o seu número de telefone for fornecido descuidadamente, na melhor das hipóteses, você poderá receber algumas ligações estranhas ou ofertas promocionais, mas na pior das hipóteses, ele pode ser usado por hackers para invadir uma conta bancária, caixa de entrada de e-mail ou perfil de rede social.

É por isso que os clientes não estão tão interessados em entregar seu número de telefone a outras empresas – de acordo com uma pesquisa da Pew…

79% dos entrevistados disseram estar muito ou um pouco preocupados com a forma como os dados coletados sobre eles estavam sendo usados
81% dos entrevistados sentiram que tinham pouco ou nenhum controle sobre a coleta de dados

O que pode ser ainda mais preocupante é que 79% dos norte-americanos não estão confiantes sobre como as empresas se comportarão quando se trata de usar e proteger seus dados. Desses, sete em cada dez disseram que não estavam confiantes de que as empresas admitiriam se cometessem um erro ao lidar com seus dados pessoais ou se responsabilizassem por usá-los ou comprometê-los.

Em outra pesquisa, 54% disseram que são altamente propensos a abandonar uma empresa que exige que eles forneçam dados altamente pessoais, como endereços de e-mail ou números de telefone.

Mas muitas empresas, como serviços de transporte, empresas de entrega de alimentos e mercados, precisam dos números de telefone dos clientes para confirmar que o cliente está em casa para fazer uma entrega ou para informá-lo sobre a localização de um táxi, por exemplo.

Como essas empresas podem se comunicar de maneira rápida e fácil com seus clientes, respeitando a necessidade de proteger seus números de telefone?

As soluções modernas de contact center têm uma resposta para esse dilema – um recurso de mascaramento de chamadas.

O que é o mascaramento de chamadas?

Normalmente, quando alguém solicita uma corrida de táxi ou um serviço de entrega, deve fornecer seu número de telefone para que os motoristas ou correios tenham uma maneira de alcançá-los. Sem ele, como você poderia entrar em contato com o provedor se um serviço solicitado estivesse atrasado e obter uma explicação?

Bem, fornecer seu número de telefone para a empresa não é mais necessário hoje em dia – grandes empresas como Uber agora estão usando mascaramento de chamadas para criar números de telefone anônimos e descartáveis que ocultam os detalhes de contato pessoais de funcionários e clientes, garantindo que eles possam entrar em contato com segurança, rapidez e eficiência. Como?

Usando o recurso de mascaramento de chamadas, as empresas podem ocultar seu número de telefone real por trás de um descartável criado pelo sistema do contact center e, em seguida, ligar ou enviar mensagens de texto aos clientes que o utilizam.

Em vez de estarem conectados diretamente, quem ligou e o destinatário estão conectados um ao outro por meio de uma ponte proxy. Enquanto o funcionário e o cliente ainda estão ligando um para o outro a partir de seus números reais, o destinatário vê um número de telefone gerado por proxy como o identificador de chamadas – daí o termo “mascaramento de chamadas”.

O número de telefone mascarado é totalmente funcional por um determinado período de tempo, para que ambas as partes possam usá-lo para fazer chamadas ou enviar mensagens de texto durante esse período. Após o limite de tempo, o número de telefone expira e é devolvido ao pool de números de telefone disponíveis para a empresa usar, antes de ser transferido para outra pessoa.

Esse método de comunicação é ideal para empresas que precisam compartilhar dados de clientes com terceiros, mas não desejam expor informações reais dos seus clientes. Como o recurso oculta os números de telefone reais de quem ligou e do destinatário, não há risco de que o número de telefone do cliente ou funcionário vaze e seja usado indevidamente mais tarde.

O número de telefone mascarado não é diferente de um número normal. Digamos que você encomende uma remessa por correio e receba uma mensagem de texto com o número de telefone para eles…

Você pode usar o número de telefone fornecido para agendar o horário de entrega quando estiver em casa e, posteriormente, eles podem usar o mesmo número de telefone para informá-lo quando estiverem por perto.
Depois que o entregador chegar e entregar seu pacote, o número de telefone ficará ativo por mais algum tempo (normalmente até o final do turno do entregador) para que você possa, por exemplo, ligar para dizer se o pacote foi danificado e discutir como resolver o problema.
Após o término do turno do entregador, o número de telefone expirará e será posteriormente atribuído a outro entregador.

Quais são os benefícios do mascaramento de chamadas?

Para empresas que dependem de comunicação de curta duração entre funcionários e clientes (como empresas de entrega, serviços de transporte, mercados ou centros médicos), o mascaramento de chamadas é uma excelente maneira de proteger as informações pessoais deles e de seus clientes sem atrapalhar comunicação eficiente.

Se um motorista de táxi deseja enviar uma mensagem de texto para o passageiro com o local da parada, ou um cliente deseja entrar em contato com o correio porque sua comida está atrasada, ambas as partes podem falar rapidamente entre si por meio de números mascarados, como se estivessem usando seu serviço regular. Como o número ainda está ativo algum tempo após o término do serviço, ainda é possível entrar em contato posteriormente em caso de algum problema, como bagagem deixada dentro de um táxi ou recebimento de um produto danificado.

O mascaramento de chamadas também pode ajudar as empresas a construir a confiança dos clientes na marca,pois a garantia de que seu número de telefone privado está oculto os deixa mais confortáveis usando o serviço da empresa (não há risco de que seu número de telefone seja usado indevidamente mais tarde) e também mais propensos a retornar a essa empresa no futuro.

Usar o mascaramento de chamadas também pode dar alguma tranquilidade aos funcionários, que não precisarão se preocupar em receber algumas chamadas indesejadas.

O uso de números mascarados também permite gravar, rastrear e analisar facilmente todas as conversas que seus entregadores ou motoristas realizam durante o dia, o que seria totalmente impossível se eles usassem seus números particulares para o trabalho. Dessa forma, você pode monitorar todas as interações deles com os clientes, aprender como eles lidam com vários problemas no trabalho (como clientes rudes) e sugerir maneiras de melhorar a comunicação com os clientes.

Onde o mascaramento de chamadas pode ser mais útil?

Embora praticamente todos os setores possam se beneficiar do uso de chamadas mascaradas durante a comunicação com os clientes, existem alguns setores que podem achar um recurso de mascaramento de chamadas especialmente útil – tanto para aprimorar a experiência do cliente quanto para garantir a segurança de suas próprias informações pessoais. Quais?

#1 Serviços de entrega

Durante uma entrega de alimentos ou envio de produtos, os entregadores e os destinatários precisam de uma maneira de entrar em contato, mesmo que apenas para confirmar que o destinatário está em casa e pode receber o pedido. Mas também pode ser que o entregador chegue no local errado e, nesse caso, ter um número de telefone para o destinatário permite que o entregador faça contato rapidamente e peça o endereço correto.

Mas não há necessidade de nenhum deles revelar seus próprios números de telefone para um serviço tão curto. O mascaramento de chamadas ajuda ambas as partes a entrar em contato rapidamente sem expor seus detalhes de contato pessoais.

O mascaramento de chamadas ajudará motoristas e passageiros a ligar e agendar viagens sem compartilhar seus números pessoais. Isso é extremamente importante para garantir a segurança do motorista e do passageiro, pois eles podem se comunicar sem se preocupar com o uso indevido de seus números de telefone mais tarde (principalmente durante uma época em que o assédio por telefone se tornou preocupantemente comum). Além disso, se o passageiro deixar um item no carro do motorista, ambos poderão entrar em contato sem revelar seus números de telefone reais.

3 – Marketplaces

Com números mascarados, compradores e vendedores podem facilmente entrar em contato e negociar seus produtos sem o risco de serem assediados por ligações indesejadas posteriormente. Além disso, o uso de mascaramento de chamadas impedirá que as transações sejam concluídas fora da plataforma de vendas.

4 – Saúde

Embora seja importante que os profissionais de saúde estejam disponíveis para seus pacientes, eles podem não querer fornecer seus números pessoais. O mascaramento de chamadas permite que os pacientes liguem diretamente para seus médicos, sem o risco do uso indevido de seus números de telefone (por exemplo, serem fornecidos a outras pessoas sem o consentimento do proprietário).

Você quer saber mais sobre o mascaramento de chamadas? Entre em contato com nossos especialistas CloudTalk.

SAIBA MAIS

Conclusão

Para empresas que lidam diariamente com dados confidenciais, como números de telefone pessoais, usar o mascaramento de chamadas é a melhor maneira de mostrar que você leva a sério a privacidade e a segurança dos dados.

As pessoas valorizam cada vez mais sua privacidade e anonimato, portanto, fornecer a elas uma maneira de proteger suas informações pessoais não apenas fará com que elas se sintam mais à vontade ao fazer negócios com você, mas também poderá ser algo que fará você se destacar da multidão e convencer os clientes a escolher sua marca.

Com o CloudTalk, proteger sua privacidade nunca foi tão fácil, então por que não começar 2021 implementando o mascaramento de chamadas na sua empresa?