Navegue pelas nuances: Explicação das chamadas de entrada e de saída

Vamos esclarecer dois fatores importantes na área de comunicação telefônica: chamadas de entrada e de saída. Cada uma dessas ferramentas essenciais na comunicação empresarial serve a propósitos distintos e opera com dinâmicas diferentes.

Junte-se a nós em uma jornada pelo mundo das chamadas telefônicas, onde cada toque pode iniciar um novo relacionamento com o cliente ou fortalecer um relacionamento antigo.

Principais conclusões:

• As chamadas recebidas são fundamentais para as empresas focadas em serviços. Eles permitem que você se envolva diretamente com os clientes, oferecendo soluções imediatas que aumentam a satisfação. Você também obterá insights valiosos e terá a chance de fazer upsell, fortalecendo seu relacionamento com cada cliente.
• As chamadas de saída são perfeitas para gerar leads, pesquisar o mercado e entrar em contato ativamente. Com essas chamadas, você pode transmitir mensagens claras e direcionadas que não só ajudam a aumentar suas vendas, mas também permitem que você obtenha informações cruciais sobre o mercado.
• Adapte a estratégia do seu call center às suas necessidades: aprimore as chamadas recebidas para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente ou amplie as chamadas enviadas para melhorar o gerenciamento de leads. Os serviços de atendimento telefônico podem beneficiar notavelmente as empresas em expansão.

Chamadas de entrada versus chamadas de saída

As chamadas recebidas e efetuadas continuam ocupando um lugar significativo na área de negócios, afetando profundamente as interações com os clientes e, em última análise, os resultados financeiros da empresa.

Você sabia que 92% de todas as interações com os clientes ocorrem por telefone? E mais de 41% dos profissionais de vendas consideram as chamadas telefônicas o recurso mais eficaz para lidar com as dúvidas dos clientes.

Este blog esclarecerá as diferenças entre as chamadas inbound e outbound e destacará a importância estratégica de cada uma delas.

Quais são as principais diferenças entre as chamadas de entrada e de saída?

Entender as nuances entre as chamadas inbound e outbound é essencial para que você possa adaptar sua estratégia de comunicação de forma eficaz. Aqui está uma comparação direta que destaca as principais diferenças de propósito, abordagem e estratégia de envolvimento do cliente.

O valor das chamadas recebidas

As chamadas recebidas são aquelas recebidas por uma empresa de clientes ou consumidores. Pense neles como a versão digital de alguém que entra em uma loja e pede ajuda ou informações. Essas chamadas podem variar de consultas e solicitações de suporte a feedback, reclamações e assim por diante.

Por que as chamadas recebidas são importantes?

Para começar, eles são uma linha direta para o que seus clientes precisam e pensam. Considere o seguinte: 61% dos usuários mobile ligam para uma empresa quando estão na fase de compra do ciclo de compra, mostrando que essas ligações podem influenciar diretamente as vendas e a satisfação do cliente.

As chamadas recebidas são particularmente benéficas para empresas ou departamentos voltados para serviços, como atendimento ao cliente, suporte técnico ou vendas.

Aqui estão alguns dos benefícios das chamadas inbound:

• Engajamento direto com o cliente: Proporciona interação imediata com os clientes, oferecendo soluções em tempo real e criando relacionamento.
• Insights valiosos: Cada chamada é uma mina de ouro de informações, oferecendo insights sobre as preferências, preocupações e expectativas dos clientes.
• Aumento da satisfação do cliente: A resolução rápida e eficaz de dúvidas ou problemas pode aumentar significativamente a visão que o cliente tem da sua empresa.

Oportunidades de vendas adicionais: O envolvimento direto com os clientes permite recomendações personalizadas, aumentando potencialmente as vendas.

4 Tecnologias avançadas que transformam as centrais de atendimento inbound

As centrais de atendimento inbound empregam várias tecnologias para otimizar seus fluxos de trabalho.

Por exemplo:

• Resposta interativa de voz (IVR): Usa prompts automatizados para direcionar os autores das chamadas ao departamento ou às informações apropriadas.
• Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): O sistema organiza e fornece acesso aos dados do cliente e oferece serviços personalizados por meio de integrações perfeitas de CRM, aprimorando a experiência geral do cliente.
• Distribuição automática de chamadas (ACD): Aloca de forma eficaz as chamadas recebidas para o próximo agente disponível.
• Monitoramento de chamadas: Permite que os supervisores supervisionem as chamadas, garantindo a qualidade e oferecendo oportunidades de treinamento.

A eficácia de um call center inbound é avaliada pela velocidade e eficiência com que os problemas dos clientes são tratados.

5 métricas principais que toda empresa deve monitorar

• Tempo médio na fila (ATQ): O tempo que os clientes esperam antes de serem conectados a um agente.
• Taxa média de abandono (AAR): A taxa na qual os clientes desligam enquanto esperam na fila antes de entrar em contato com um agente.
• Resolução na primeira chamada (FCR): A capacidade da central de atendimento de resolver o problema do cliente durante a interação inicial.
• Tempo médio de atendimento (AHT): O tempo médio de duração de uma chamada, incluindo os tempos de espera.
• Satisfação do cliente (CSAT): Feedback do cliente com relação ao seu contentamento com o serviço prestado.

Você está interessado em ver o impacto real do gerenciamento eficaz de chamadas inbound?

Confira a história deste cliente: O sistema IVR daDiscoverCarsreduziu o tempo de espera em até 80%, diminuiu o tempo de atendimento de chamadas em 25% e reduziu as taxas de abandono de chamadas em 20%. Esses números mostram o sucesso absoluto da estratégia de suporte ao cliente da empresa.

Aproveite ao máximo as chamadas de saída

Uma empresa inicia chamadas de saída para entrar em contato com clientes ou clientes potenciais. Imagine-os como a contrapartida proativa das chamadas recebidas, em que uma empresa dá o primeiro passo para interagir com o público, seja para vendas, coleta de feedback ou atualizações de clientes.

Um estudo mostra que 75% dos clientes apreciam uma ligação de empresas que oferecem atualizações proativas de serviços ou lembretes de compromissos.

As chamadas de saída são ideais para empresas voltadas para vendas, departamentos de marketing ou equipes de atendimento ao cliente que buscam geração de leads, telemarketing, agendamento de compromissos e pesquisa de mercado.

Seus benefícios são:

• Engajamento proativo do cliente: Permite que as empresas entrem em contato ativamente, promovendo uma conexão e mostrando aos clientes que você se importa.
• Vendas e geração de leads: As chamadas de saída podem impulsionar as vendas de forma eficaz, promover novos produtos ou reengajar clientes antigos.
• Pesquisa de mercado: Oferecem um método direto para obter feedback, entender as necessidades do mercado ou avaliar a satisfação do cliente.
• Mensagens controladas: Permite a entrega de uma mensagem ou oferta consistente a um público-alvo, aumentando a eficácia da comunicação.

Ferramentas para call centers de saída

Os call centers de saída utilizam ferramentas distintas para impulsionar suas atividades de alcance. Eles compartilham várias ferramentas com os centros de entrada, incluindo CRM, monitoramento de chamadas, gravação de chamadas, relatórios e análises.

Outros são:

• Scripts de chamadas: Equipa os agentes com scripts estruturados para manter a uniformidade das mensagens.
• Discadores automáticos: Ferramentas como o Power Dialer simplificam o processo de chamadas discando automaticamente números de uma lista, aumentando a produtividade do agente.
• Sistemas de gerenciamento de leads: Organiza e prioriza os leads para agilizar as iniciativas de alcance.

5 Métricas Essential que você deve seguir

Os KPIs refletem o impacto das chamadas de saída sobre as vendas e os objetivos comerciais. Várias métricas usadas para chamadas de entrada também são aplicáveis a cenários de saída. Outras métricas essenciais incluem:

• Chamadas discadas por agente: O número de chamadas que um agente faz em um determinado dia.
• Taxa média de conexão: A proporção de leads que atendem em relação ao número total de chamadas feitas.
• Taxas de conversão: A proporção de chamadas que atingem uma meta específica, como fechar uma venda.
• Receita de vendas: A receita total gerada pelos esforços de chamadas de saída.
• Impacto nos negócios: O efeito mais amplo sobre as metas comerciais, abrangendo aspectos como aquisição e fidelização de clientes.

Você está se perguntando como as chamadas outbound podem reformular sua estratégia de negócios?

Aqui está outra história de cliente: O MyHeritage observou um aumento de 49% nas chamadas realizadas em três meses após a implementação do CloudTalk, mantendo uma baixa taxa de chamadas perdidas e melhorando a qualidade geral do serviço.

Decidindo sobre a estratégia certa de call center

Você está tendo dificuldades para gerenciar um aumento no número de chamadas de atendimento ao cliente e de suporte técnico?

Aprimorar sua estratégia de chamadas inbound pode ser a solução. Se a sua equipe enfrenta desafios para identificar ou buscar vários leads, reforçar sua estratégia de chamadas outbound pode ser benéfico.

Independentemente da situação, se a sua empresa estiver crescendo e a sua equipe estiver sobrecarregada, ela poderá lucrar muito com a contratação de serviços de atendimento telefônico.

6 fatores Essential a serem considerados

Vamos nos aprofundar nas principais considerações que guiarão você na determinação da abordagem ideal para a sua organização.

1. Considere os objetivos e as metas do negócio
   Alinhe sua estratégia com suas metas de negócios. As estratégias de entrada são importantes para o atendimento e a retenção de clientes, enquanto as estratégias de saída podem ser fundamentais para a expansão agressiva do mercado e a geração de leads.
2. Entenda as necessidades e preferências de seus clientes
   É importante conhecer as expectativas de seus clientes e como eles preferem se comunicar. Alguns podem preferir chamadas telefônicas para questões complexas, enquanto outros podem preferir chat ou e-mail. Ao adaptar sua estratégia para atender a essas preferências, você pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
3. Analisar o volume e o tipo de chamadas
   Examine seus dados de chamadas atuais. Grandes volumes de chamadas recebidas podem exigir um sistema robusto de entrada. Se houver potencial para aumentar as vendas ou expandir seu mercado por meio de alcance proativo, considere ampliar seus esforços de saída.
4. Alocar bem seus recursos
   Avalie as habilidades de sua equipe e seus recursos tecnológicos. As chamadas de entrada exigem recursos sólidos de atendimento ao cliente, enquanto as chamadas de saída podem exigir habilidades e ferramentas mais voltadas para vendas, como discadores automáticos ou integração de CRM.
5. Cumprir os regulamentos
   Garantir a conformidade com as normas que regem a comunicação com o cliente. As chamadas recebidas geralmente enfrentam menos restrições, enquanto as chamadas efetuadas são mais regulamentadas, especialmente em termos de consentimento e privacidade.
6. Tente e se adapte
   Experimente as duas estratégias, se possível, e use os dados de desempenho para adaptar sua abordagem. A eficácia das chamadas inbound versus outbound pode variar com o tempo e com as condições do mercado, portanto, esteja preparado para mudar conforme necessário.

Expanda globalmente com VoIP: Explore o 2025 Guia definitivo do comprador do software de call center!

Leia de graça

Conclusão

O fato de você optar por uma estratégia de chamadas inbound ou outbound depende de um profundo entendimento de suas metas comerciais, das preferências dos clientes e da dinâmica do mercado.

As chamadas inbound são mais eficazes para promover a fidelidade e a satisfação do cliente, oferecendo um toque de resposta aos seus esforços de atendimento ao cliente. Por outro lado, as chamadas efetuadas são inestimáveis para o envolvimento proativo, ampliando seu alcance e impulsionando ativamente o crescimento e as oportunidades.