Automação do Suporte ao Cliente em 2024: O Guia Definitivo

O ritmo de nossas vidas está cada vez mais acelerado. Agora, podemos encontrar informações sobre qualquer tópico em segundos, ou comprar um produto com apenas alguns cliques. E, quando temos uma pergunta ou problema, queremos contatar o suporte ao cliente imediatamente.

Podemos trocar para outra marca se a atual não atende às nossas expectativas. Na verdade, 61% dos clientes mudaram de marca após uma experiência ruim de atendimento. É por isso que a melhoria do suporte ao cliente deve ser uma prioridade para todas as empresas.

À medida que as demandas do cliente aumentam, a carga de trabalho para seus atendentes também aumenta. Para superar o dia, eles podem economizar tempo e reduzir significativamente a carga do trabalho com o uso de automação. Veja o que é automação do suporte ao cliente, e quais benefícios ela pode trazer para seu negócio.

O que é Automação do Suporte ao Cliente?

A automação do suporte ao cliente envolve várias ferramentas e sistemas que ajudam as equipes de suporte a resolverem mais rápido as solicitações dos clientes. Essas ferramentas aliviam as equipes de suporte de fazer tarefas manuais simples, porém tediosas, todos os dias, permitindo que foquem sua atenção e tempo nos clientes.

Recursos como mensagens de e-mail automatizadas, discadores automáticos e chatbots no suporte ao cliente já existem há algum tempo. Além disso, tecnologias como inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) estão se tornando cada vez mais comuns, transformando as ferramentas de automação mais valiosas para as empresas. Discutiremos como abaixo.

Como Automatizar o Suporte ao Cliente e Aumentar a Satisfação do Cliente

No passado, chatbots não funcionavam muito bem. No momento em que uma pergunta não combinava exatamente com o que o chatbot tinha em seu roteiro, as coisas ficavam confusas.

Felizmente, a tecnologia de automação está avançando a passos largos. Agora, há chatbots que podem nos entender conforme falamos, plataformas de VoIP para fazer chamadas pela internet, agendadores de postagens em redes sociais, e muito mais.

Seus funcionários podem usar a automação para permanecerem produtivos, acelerarem seus trabalhos, e focarem em problemas mais complexos. Quando seus atendentes têm grande parte do trabalho manual tirado de seus ombros, eles podem ser mais prestativos, amigáveis e eficazes durante suas interações com os clientes.

Ao obter uma plataforma omnichannel baseada em nuvem como o CloudTalk, você pode automatizar a maioria das tarefas de suporte.

Por exemplo:

• Gravação e monitoramento de chamadas
• Atualização do perfil dos clientes
• Roteamento de quem liga para a pessoa ou departamento certo através do URA.
• Realização de audioconferências
• Retorno automático de chamadas
• Sincronização com seu CRM
• Uso de roteamento baseado em habilidades
• Uso de um discador preditivo para a realização de chamadas

Exemplos de Suporte ao Cliente Automatizado em Ação

Os chatbots e ferramentas de URA atuais são capazes de lidar, em média, com 80% das tarefas rotineiras e questões dos clientes sem envolver um atendente. Além disso, 23% dos clientes preferem interagir por meio de chat, URA ou mensagens diretas ao fazer perguntas rápidas.

Há muitas outras ferramentas, e seguem abaixo alguns exemplos:

• Automação de e-mail – agende o envio automático de newsletters ou e-mails de confirmação do pedido, para uma data específica, ou após uma ação específica (como a compra de um produto em seu site). Ou, você pode usar a automação para enviar e-mails regulares com tudo o que há de novo que os clientes ou usuários podem querer saber. Você pode facilmente integrar seu e-mail marketing existente com seu software de call center, para que você possa automaticamente enviar e-mails baseado no resultado das chamadas.
• Chat ao vivo e chatbots – quando impulsionados pela IA, os chatbots podem facilmente responder perguntas básicas ou direcionar os clientes para recursos relevantes. Isso economiza muito tempo de sua equipe de suporte. Chatbots também podem funcionar 24 horas por dia sem folga, ficando disponíveis até nos finais de semana e feriados. Além disso, widgets de chat ao vivo permitem que seus clientes conversem com os atendentes sem ter que esperar, sempre que tiverem uma pergunta que pode ser muito complicada para um chatbot.
• Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – reúne, armazena e organiza automaticamente os dados de seus clientes em um só lugar, que é facilmente acessível por todos os seus funcionários de suporte. Isso torna muito mais fácil para seus atendentes, ou outros funcionários, encontrarem as informações que precisam a qualquer momento.
• Autoatendimento – 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa. Aqui é onde uma seção de Perguntas Frequentes (FAQs) e uma base de conhecimento (com artigos, tutoriais, páginas de configuração de produtos, ou outros recursos similares) podem ajudar seus clientes a encontrar a informação que precisam. Também poupa os atendentes de responderem às mesmas perguntas todos os dias.
• Unidade de Resposta Audível (URA) – um sistema automatizado que saúda os usuários quando eles contatam uma linha de suporte, fornecendo para eles opções de serviços por meio de um menu telefônico. Quando quem liga escolhe a opção, o URA automaticamente transfere ele para o departamento apropriado, com base na sua escolha. Visto que o URA é capaz de lidar com dezenas de chamadas simultaneamente, e pode realizar algumas tarefas simples (como verificar o status do pedido), ter uma pode ajudar seus atendentes a gerenciar melhor as cargas de trabalho. Especialmente durante as horas de pico.
• Roteamento baseado em habilidades – permite que você automaticamente roteie chamadas aos atendentes certos, com base em seus conjuntos de competências. Por exemplo, se um cliente está ligando da Alemanha, a chamada será roteada para um atendente que fale alemão fluentemente.

Quais são os Benefícios da Automatização do Suporte ao Cliente?

Empresas, seus funcionários e clientes podem todos se beneficiar de muitas formas com a automação do suporte ao cliente. Seguem algumas das vantagens:

Obtenção de Tempos de Resposta Mais Rápidos

Os clientes não querem esperar por muito tempo, especialmente se estiverem com algum problema. Ferramentas de automação do suporte ao cliente, como chatbots e portais de autoatendimento, vêm a calhar aqui. Elas permitem que os clientes rapidamente obtenham respostas sem ter que ficar na linha aguardando por um atendente. De acordo com a Statista, o tempo médio de espera em todos as janelas de chats é de 88 segundos, enquanto aguardar na linha durante uma chamada pode levar vários minutos.

Ao usar um menu URA e roteamento de chamadas, quem liga também pode ser atendido imediatamente pelo atendente certo, sem ter que falar primeiro com múltiplas pessoas.

Fornecimento de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

À medida que cada vez mais empresas oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os clientes estão acostumados a receber ajuda a qualquer hora. Se os clientes têm um problema e você pede para eles aguardarem até o próximo dia, você arrisca em perdê-los.

Um portal de autoatendimento ou widget de chatbot ajuda os clientes a encontrarem respostas rapidamente, seja à meia-noite de um dia útil, ou pela manhã em um domingo. Você também pode usar um software de número telefônico virtual como o CloudTalk. Ele possibilita que você tenha atendentes em fusos horários diferentes. Portanto, pode haver alguém disponível a qualquer hora.

Aumento da Produtividade do Atendente

A resolução de questões similares não representa o melhor uso do tempo do atendente de suporte ao cliente. Responder perguntas como, “Qual é o seu horário de funcionamento?” ou “Qual é o status de meu pedido?”, dia após dia, pode drenar o tempo e a energia de um atendente, bem como retardar a resolução de problemas mais urgentes.

Com um menu URA que responde a essas perguntas frequentes, seus atendentes não mais terão que responder às mesmas perguntas repetidamente. Em vez, eles podem focar em problemas mais complexos que requerem total atenção.

Quais são as Desvantagens do Suporte ao Cliente Automatizado?

Ferramentas de automação são incrivelmente úteis, mas também possuem suas desvantagens. Seguem alguns dos riscos e problemas que você deve estar ciente.

É Incapaz de Resolver Problemas Complexos

Embora as ferramentas de IA de suporte ao cliente, como chatbots e URA, possam responder muitas perguntas dos clientes, só as primariamente simples conseguem ser respondidas. Como verificar o status do pedido, fazer agendamentos, perguntar sobre horário de funcionamento, e outras solicitações de instruções. Ferramentas de automação ainda não lidam com perguntas mais complicadas.

Deixar que a IA lide com todas as tarefas pode acabar mal, pois o sistema pode continuar fornecendo sugestões incorretas que só frustram quem liga. Colocar a automação no comando de perguntas simples é uma boa ideia, mas recomendamos deixar as questões mais complexas para os humanos.

Não é Ideal para Ajudar Clientes Aborrecidos ou Zangados

Por mais tentador que seja, usar ferramentas de automação (mesmo aquelas com IA) para lidar com reclamações ou clientes aborrecidos não é uma boa ideia. Visto que os sistemas automatizados ainda carecem de empatia, e todas as suas respostas soam robotizadas, há um risco de eles piorarem ainda mais a situação e aborrecerem ainda mais um cliente.

Segundo e igualmente importante, ferramentas automatizadas não conseguem lidar com questões complexas. Por exemplo, se alguém deseja obter um reembolso por causa de um pedido extraviado, lidar com um chatbot só o deixará mais bravo.

Sua equipe pode economizar tempo usando uma resposta padrão para reclamações em redes sociais. Todavia, essa não é a solução mais elegante que existe.

Funcionários Podem Hesitar em Usar a Automação

Muitos funcionários temem que a automação do suporte ao cliente pode substituí-los, pois as máquinas irão lidar com todas as tarefas. No entanto, isto está longe de ser verdade. A capacidade da inteligência artificial está aumentando, mas ainda está longe de resolver algo além de tarefas simples.

Se você notou que seus funcionários estão preocupados com o uso de ferramentas de automação, deve tranquilizá-los dizendo que esses recursos estão aqui para simplificar o trabalho deles e eliminar a repetitividade. . Atendentes não serão substituídos. Eles apenas terão mais espaço para focar em problemas complexos de clientes ou para acalmar quem liga nervoso. Eles ainda são necessários.

Erros Comuns da Automação do Suporte ao Cliente

Se você deseja fornecer o melhor serviço, existem algumas coisas que você deve evitar enquanto usa ferramentas de automação. . Seguem as armadilhas mais comuns que as empresas tendem a cair no início.

Presumir que o Software de Automação Funcionará Sozinho

Após configurar uma automação, é fácil cair na mentalidade de “configure e esqueça”, achando que o processo pode ser deixado para funcionar sozinho. Todavia, essa é definitivamente uma má ideia – quando a automação não é supervisionada, é preciso apenas um segundo de atraso ou um erro inesperado para que tudo corra mal.

Além disso, essas ferramentas de automação não são capazes de reconhecer quando a informação que possuem está incorreta. Consequentemente, elas podem dar um conselho errado ou executar comandos incorretos.

Fonte

É por isso que você deve regularmente monitorar suas ferramentas de automação, medir o desempenho delas, e intervir se elas começarem a agir “sozinhas.”

Nenhum Canal Alternativo Para o Suporte ao Cliente

Alguns clientes podem não saber como usar canais alternativos e, portanto, preferem contatar o suporte humano. Chats ao vivo, menus URA e chatbots são rápidos e fáceis de usar, mas essas ferramentas são amigáveis em grande parte para pessoas com experiência em tecnologia.

Também há muitos clientes com problemas únicos e complexos que a automação não consegue resolver. Portanto, é importante garantir que seus clientes tenham uma maneira fácil de se comunicar com um membro humano do suporte para resolver esses casos.

Conclusão

Se você automatiza as funções de suporte ao cliente de sua equipe, economizará tempo em tarefas redundantes, tempo esse que pode ser dedicado a clientes que precisam de maior assistência. Ferramentas de automação não só economizam o seu tempo. Elas também aumentam a precisão, e permitem que sua equipe ofereça uma ótima experiência que mantém os clientes leais à sua marca.

É essencial manter em mente, contudo, que as ferramentas de automação são apenas ajudantes. Elas não devem ser deixadas sem supervisão ou para fazer todas as suas tarefas. No final, são seus funcionários que representam a parte mais importante de sua equipe de suporte ao cliente – a automação apenas os ajuda a serem mais eficientes.