A importância das decisões orientadas a dados em vendas e atendimento ao cliente

Recentemente podemos ouvir e ler muito sobre “big data”. Embora possa parecer apenas um chavão, o fato é que aproveitar a inteligência de negócios ajuda a tomar decisões orientadas a dados.

A pesquisa do BARC mostrou que as empresas que usam big data tiveram um aumento de 8% no lucro e uma redução de 10% no custo. Como você pode ver, sempre há um campo para melhorias, e uma das maneiras de aumentar o lucro é tomar decisões orientadas a dados.

As equipes de vendas e atendimento ao cliente podem se beneficiar da coleta e uso de dados e, portanto, aumentar seu desempenho. No artigo a seguir, listaremos os motivos mais significativos pelos quais sua organização deve ser orientada por dados.

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O que significa ser orientado a dados

Orientado a dados pode ser usado para se referir a um processo que é estimulado por informações. O oposto dessa abordagem é tomar decisões com base na intuição ou na experiência pessoal.

Para as equipes de vendas, os números são cruciais. Em vez de olhar os relatórios apenas para medir o desempenho da sua empresa e comparar os resultados do ano passado, etc., use os dados para se inspirar. Para saber mais sobre seus clientes atuais ou em potencial e suas necessidades, você deve examinar mais de perto os dados.

O atendimento ao cliente também depende de números. Para oferecer um excelente suporte ao cliente, você precisa estimar quantos atendentes você precisa, mas não apenas isso! A partir das estatísticas, você pode descobrir quais atendentes são os mais produtivos, quais os canais de comunicação mais utilizados para entrar em contato com sua empresa e muito mais.

3 pilares do atendimento ao cliente orientado por dados

Uma boa experiência do cliente orientada por dados depende de três coisas: pessoas, dados e processos.

Quando se trata de pessoas, a mensagem é bastante clara. Uma empresa deve estar familiarizada com seus clientes, incluindo suas informações demográficas e preferências.

Data, of course, is only useful when its organized well. Companies need to be using a data management system in which they can build a profile for each of their customers. Adopting a modern data stack is essential in this regard, as it enables more efficient data handling and better integration of various data sources, enhancing overall business intelligence. 

Por fim, os processos são tão importantes para definir bem porque permitem modificar de forma inteligente as experiências dos seus clientes de acordo com seus perfis.

7 razões pelas quais sua empresa deve ser mais orientada a dados

Tomar decisões informadas com base em dados pode trazer muitos benefícios, que levam à economia de dinheiro para sua organização. O que você pode alcançar graças às conclusões da análise de dados?

Você pode configurar KPIs mais precisos

Todos nós sabemos que as metas de negócios devem ser SMART (específicas, mensuráveis, alcançáveis, realistas, oportunas), mas como você define, por exemplo, se uma meta é realista? Não confie na sua intuição ou experiências anteriores. Analise os dados mais de perto e configure KPIs (indicadores-chave de desempenho) conhecendo exatamente as tendências das vendas ou a rapidez com que, em média, sua equipe está resolvendo as consultas dos clientes.

Você é capaz de oferecer uma experiência mais personalizada

Para as equipes de vendas e atendimento ao cliente, uma abordagem centrada no cliente é essencial. Quanto mais informações você coletar e analisar, mais saberá sobre seus clientes. Hoje em dia, as pessoas são abordadas por muitos vendedores e entram em contato com vários atendentes de suporte ao cliente. O que pode fazer sua empresa se destacar?

Oferecer uma experiência personalizada pode ajudá-lo a conquistar os corações dos clientes. Ao oferecer aos seus futuros clientes produtos e serviços adequados, você tem mais chances de fechar o negócio. Você pode acompanhar o comportamento dos clientes para descobrir, por exemplo, quais postagens de blog foram interessantes para eles ou quais recursos seriam úteis. Ao entrar em contato com eles, use esse conhecimento para aquecer leads frios. Para a equipe de atendimento ao cliente, ter insights sobre como os clientes usam seus produtos, qual plano eles têm e qual é o histórico deles com sua marca ajuda muito na criação de uma experiência mais pessoal.

Você tem a chance de se tornar proativo

Thanks to the data analysis combined with machine learning, you can revolutionize sales and customer service. You can automate many processes to make sure your customers feel that you care about them. For example, you can create automatic onboarding process which can be adjusted to the customer journey. So that, they can receive onboarding e-mails immediately after signing-up or taking any other action. That way, they will get all the essential information at the right time. You can learn more about data analysis and machine learning on platforms like Udemy.

Você pode maximizar o valor da vida útil do cliente

A better understanding of customers needs and preferences gives you an opportunity for upselling. By knowing what features your customers are using and which are less helpful, you can expand your offer and increase customer lifetime value.

Você tem mais oportunidades para melhorar seus produtos e serviços

Graças aos insights, você pode trabalhar continuamente na sua oferta para torná-la ainda mais competitiva. Os dados podem ajudá-lo a analisar a experiência do cliente e eliminar pontos problemáticos. Por exemplo, depois de examinar mais de perto o número de consultas fornecidas, você pode encontrar desvantagens importantes.

Você pode limitar os preconceitos

Ao tomar decisões sem olhar para os dados, você não é totalmente objetivo. Você pode pensar que algumas estratégias podem funcionar porque funcionaram bem no passado, mas para evitar vieses, você pode simplesmente basear suas decisões futuras em dados analisados.

Você é capaz de priorizar razoavelmente seus leads

A pontuação de leads com base em dados demográficos e comportamentais permite priorizar leads atribuindo um valor numérico a cada cliente em potencial. Dessa forma, você pode se concentrar em negócios mais promissores e passar mais tempo com determinados clientes em potencial sem precisar adivinhar.

Como tomar decisões baseadas em dados para equipes de vendas e atendimento ao cliente?

• Analyze existing data – make the use of knowledge that has been already gathered in your company. Ask your sales and customer teams what data they collect and analyze them. 
• Introduce knowledge sharing culture in your organization – make a change in your organization. Encourage your coworkers to share insights and data. Initiate the process and start with sharing data that you have, presented in the brief and accessible form. 
• Create a strategy and set up right goals – for example, your KPI can be to increase monthly sales value by a particular percentage or to cut the average time of resolving customer’s issues by the customer service department. 
• Identify the unresolved questions – once you know what goals your organization needs to achieve, you should be aware of what data can be useful to solve these questions. 
• Choose the right tools – to get accurate data, you need to use a set of tools. Nowadays, while the market is filled with solutions for sales and customer support, you should select these, that combine essential features with collecting data and reporting. If you are looking for tips on how to choose a good call center software for your business, read our guide. 
• Analyze new data and present them in accessible form – that way, you can show others how useful data can be. Distribute reports, make data-driven decisions and focus on the most significant prospects and issues.

Graças à abordagem orientada por dados, sua organização pode se beneficiar em muitos campos, incluindo nas vendas e no atendimento ao cliente. No processo de tomada de decisões informadas, você enfrentará os desafios de coletar e analisar dados, além de introduzir a ideia de compartilhamento de conhecimento na sua organização. Mesmo que pareça um osso duro de roer, com as ferramentas certas, intuitivas e poderosas, pode ser moleza!