9 maneiras eficazes de lidar com clientes irritados (com exemplos)

Lidar com clientes irritados é uma parte frequente da rotina diária dos atendentes de suporte ao cliente. A maioria de nós provavelmente reagiria ofensivamente se falássemos com um cliente chateado ou insolente. No entanto, para os profissionais de suporte ao cliente, é importante manter a calma e seguir vários princípios que podem levar a resultados positivos e reter o cliente. Quais são os princípios?

Se você trabalha como um atendente de contact center, terá que lidar com clientes irritados mais cedo ou mais tarde. Faz parte do trabalho.

Mas para modificar um pouco uma citação famosa de Charles R. Swindoll, a qualidade da sua vida diária como atendente de contact center depende 10% do que acontece e 90% de como você reage a isso.

Neste artigo, preparamos algumas dicas essenciais para você sobre como lidar da melhor maneira possível com clientes irritados.

Por que é importante ajudar clientes chateados

Não importa quão grande seja uma empresa, às vezes as coisas não saem conforme o planejado e os clientes ficam chateados. O problema começa quando ninguém lida com eles adequadamente.

O que acontece quando um cliente está insatisfeito com uma empresa? Eles podem pedir um reembolso ou suspender sua associação. Há também uma grande chance de que eles postem críticas ruins sobre sua experiência, alertando outras pessoas para ficarem longe da empresa.

Não é difícil descobrir que tais ações podem levar ao churn, perda de receita e confiança.

Os clientes pagam para obter um ótimo suporte e têm todo o direito de ficar chateados com um atendente inútil, imprudente ou rude.

Por outro lado, se os clientes irritados obtiverem um excelente atendimento ao cliente com uma solução eficaz para o problema, eles podem até sair mais satisfeitos. Eles aceitam que erros acontecem e certamente deixarão uma avaliação cinco estrelas sobre sua assistência.

Se você aprender as soft skills necessárias, também tornará sua vida diária como atendente de contact center mais agradável e provavelmente poderá lidar melhor com os conflitos na sua vida pessoal.

Como lidar com clientes irritados

Compilamos os princípios mais importantes sobre como lidar com clientes irritado como atendente de contact center. Tenha-os em mente, imprima-os e mantenha-os junto ao seu computador se preferir: lidar com clientes difíceis nunca mais será um problema para você.

1. Melhore suas habilidades de escuta ativa

O primeiro passo para lidar com um cliente irritado é não saber o que dizer.

O primeiro passo é aprender a ouvir.

Mas ouvir não significa apenas deixar a outra pessoa falar enquanto você fica em silêncio.

Você precisa escutar de uma maneira que faça o cliente se sentir compreendido.

Mesmo que não haja solução para o problema, ou você ache injustificado, seu primeiro trabalho é reconhecer que o cliente está insatisfeito e entender seu ponto de vista sem julgamento.

Como praticar a escuta ativa:

• Nunca interrompa o cliente. Mesmo que você tenha ouvido o mesmo problema pela 20ª vez naquele dia, não o apresse para terminar o que está dizendo. Reconheça que ele é importante e mostre paciência. Seja o que for que ele esteja lidando, não banalize.
• Faça anotações durante a conversa. Anote todos os detalhes para que você possa ser eficiente ao encontrar uma solução. Assim, você não desperdiçará o tempo do cliente fazendo com que ele repita toda a história. Anote as próprias palavras do cliente, para não cair na armadilha do telefone sem fio quando tiver que escalar o problema para outros departamentos. Para evitar isso, você também pode usar ferramentas de call center como Anotações de Chamada e Tag para Chamada do CloudTalk. Dessa forma, cada um dos seus colegas poderá ver qual era o problema do cliente.
• Use sinais positivos verbais. Ocasionalmente, use palavras positivas para mostrar que você está prestando atenção. Isso pode ser tão simples quanto “Ah, entendi!” ou “Sim”.
• Faça perguntas – nunca presuma nada. Não tente preencher as lacunas sozinho. Fazer perguntas sobre a situação é outra maneira de mostrar ao cliente que você está pronto para ajudar, e obter o máximo de informações possível ajuda a resolver o caso mais rapidamente.
• Resuma, parafraseie e repita a questão. Enquanto pedir continuamente ao cliente para repetir o problema mostra que você não está ouvindo, pedir confirmação por meio de parafrasear e resumir faz o oposto. Você pode começar suas frases assim: “Então, se eu entendi corretamente, o problema é…” ou “Só para ter certeza de que entendi corretamente, o que você está lidando é…” e, em seguida, resuma o problema com algumas palavras-chave. Mas não banalize o problema. Resumir também ajuda a garantir que você realmente entende o que precisa ser corrigido.

2. Seja o primeiro a pedir desculpas

Antes de fornecer uma solução, peça desculpas pelo inconveniente que o cliente está tendo. Mesmo que você não concorde com a situação, um “sinto muito” genuíno pode ajudar muito.

Como se desculpar da maneira certa:

• Não jogue apenas alguns “sinto muito” sem sentido. Torne sua mensagem específica. Por exemplo: “Lamento saber que você está enfrentando um problema com a conexão com a internet hoje” ou “Lamentamos muito que você tenha tido uma experiência ruim com a qualidade do produto”. Ao não especificar, pode parecer que você não está dando a devida importância.
• Faça seu pedido de desculpas orientado para a solução. Embora um pedido de desculpas seja importante para manter um cliente se sentindo bem, ele ainda está vazio, a menos que você o combine com a promessa de uma solução. Por exemplo: “Lamento que seu pacote ainda não tenha chegado. Vou entrar em contato com o departamento de logística agora, você poderia esperar um momento?” ou “Sinto muito por sua experiência ruim, aguarde um momento para iniciar o processo de reembolso”.

3. Demonstre empatia

Mostrar empatia com seus clientes significa tentar se colocar no lugar deles e imaginar pelo que eles estão passando. Mesmo que você não consiga entender completamente por que eles perdem a paciência com um detalhe aparentemente insignificante, lembre-se de que você nunca pode conhecer a história completa de ninguém. Eles podem estar passando por algo que você não tem ideia.

Mas mesmo que eles não estejam passando por nada, trate-os como se estivessem, e você automaticamente lidará com eles com mais empatia.

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Como demonstrar empatia com seus clientes:

• Use declarações empáticas – frases que transmitem empatia. Por exemplo, “Entendo como isso pode ser difícil”. ou “Entendo porque isso o coloca em uma posição ruim, deixe-me ajudá-lo”.
• Não julgue. Às vezes, os problemas com os quais os clientes lidam não existem de fato. Por exemplo, eles não encontraram uma informação ou um botão na tela que, para você, é óbvio. Não faça eles se sentirem mal por misturar as coisas ou não perceber algo. Acontece com todos nós.
• Pense como um cliente. Quando sabemos muito sobre um assunto, a maldição do conhecimento nos impede de entender como é ser um iniciante. Pense na época em que você sabia tão pouco sobre os produtos quanto o cliente médio. Isso o ajudará a ter empatia com clientes frustrados.

4. Permaneça calmo

Como você pode acalmar alguém se não estiver calmo?

Não importa quão forte seja o desejo, evite revidar a todo custo. Você é um profissional, representando uma empresa, que é pago pelas mesmas pessoas com quem você está lidando.

Como permanecer calmo

• Pratique as respostas potenciais. Se você tiver dificuldade para formular boas respostas rapidamente, anote algumas para os cenários mais comuns e pratique a leitura com uma voz calma e amigável. Se você tiver problemas para reagir, você pode usar a ajuda em tempo real do seu supervisor.
• Peça feedback ao seu supervisor. Eles ficarão felizes em fornecer dicas sobre as suas ligações anteriores e informar se você parecer frustrado, chateado ou passivo-agressivo. Com os recursos do CloudTalk, como monitoramento de chamadas ou chamada de 3 vias, você pode convidar seu supervisor para participar da chamada e ajudá-lo sem que o cliente saiba.
• Evite pensamentos negativos ou desabafar com colegas de trabalho. Um pouco de desabafo pode ser útil. No entanto, se você se pega frequentemente fazendo comentários negativos sobre os clientes com quem está lidando (seja na sala de descanso ou apenas na sua cabeça), automaticamente se sentirá menos paciente e empático ao interagir com eles. Em vez disso, tente sempre se colocar no lugar dos seus clientes, mesmo quando estiver só pensando neles. Isso evita que você fique muito irritado.

5. Não leve nada para o lado pessoal

Se você ainda tem dificuldade para manter a calma, aprender a dar um passo para trás e não levar os insultos para o lado pessoal pode ajudar.

Não é apenas uma tática para fazer você se sentir melhor: os insultos do cliente não são realmente pessoais.

Claro, alguns clientes tendem a realizar ataques pessoais rapidamente quando estão chateados. Mas mesmo que eles comentem sobre sua voz, estilo ou experiência, lembre-se sempre de que eles já estavam agitados antes mesmo de saberem que falariam com você.

É verdade que isso não torna mais agradável lidar com clientes nervosos, mas com paciência e uma voz relaxada, muitas vezes você encontrará o mesmo cliente mudando para uma voz mais amigável em breve.

Como não levar o insulto para o lado pessoal

• Continue lembrando-se de que você é o intermediário, não o alvo. Os clientes estão zangados com os produtos ou serviços pelos quais pagaram, não com você.
• Peça conselhos ao seu supervisor e colegas experientes. Todo atendente de contact center passa pelo mesmo processo. Aqueles que trabalham com clientes há muito tempo e ainda parecem motivados desenvolveram o kit de ferramentas certo para evitar que as interações desagradáveis sejam levadas para o lado pessoal. Não tenha medo de pedir ajuda!

6. Use o nome do cliente

De acordo com Dale Carnegie, autor de Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, “o nome de uma pessoa é para essa pessoa, o som mais doce e importante em qualquer idioma”. Lembrar e usar os nomes dos seus clientes ajuda a formar e fortalecer relacionamentos e construir confiança.

Como fazer isso direito:

• Lembre-se do nome de quem ligou. Se você tiver problemas para lembrar nomes, anote assim que ouvir e use a ferramenta de ficha do cliente em tempo real do CloudTalk para sempre ver as informações sobre o cliente enquanto fala com ele.
• Não diga o nome do seu cliente com muita frequência. Se você tentar inserir o nome do seu cliente após cada frase, parecerá forçado e pouco natural.
• Evite apelidos. Se a cliente se apresentar como Juliana, não a chame de Ju. Algumas pessoas detestam apelidos, o que pode irritá-las ainda mais quando já estão chateadas.
• Espelhe o estilo do cliente. Alguns clientes, dependendo de sua idade ou formação cultural, podem achar irritante ou desrespeitoso ouvir seus primeiros nomes. Espelhe o nível de formalidade deles: se eles preferem falar com você formalmente, é melhor ficar com o Sr/Sra/Srta.

7. Mantenha-se positivo e sempre forneça uma solução

Embora possa ser diferente do que o cliente espera, sempre há uma solução.

Garanta ao seu cliente que você encontrará o melhor cenário possível para o problema dele. Um bom representante de atendimento ao cliente nunca usa a palavra “não” – ou suas variações, como “não é possível”, “não podemos” ou “não pode ser feito”. Mesmo que não seja a solução perfeita, a pessoa do outro lado da linha ficará mais feliz em ouvir o que você PODE fazer por ela.

Como encontrar uma solução:

• Nunca prometa demais. Comprometa-se com o que você sabe que é possível. Por exemplo, em vez de dizer “Vou consertar isso para você”, diga “Deixa eu tirar um momento para analisar as melhores opções para compensá-lo”. Dizer o que você já sabe que é possível impede que você mantenha as esperanças do seu cliente (por exemplo, prometendo uma correção do produto ou um reembolso que não é possível). Isso torna a situação ainda pior.
• Sempre saiba a quem recorrer. Você não precisa saber a resposta para todas as perguntas, mas é bom saber onde encontrá-las rapidamente.

8. Mantenha a conversa factual

Quando um cliente está sobrecarregado de emoções negativas, não importa o que você tente, é melhor direcionar a conversa para fatos frios. Simplesmente descreva a situação para o cliente, o que o ajuda a se concentrar em fornecer informações em vez de desabafar.

Como permanecer factual:

• Use declarações que ajudem a conversa a permanecer factual. Você pode começar com uma frase como: “Deixa eu verificar se entendi todos os fatos” e resumir o problema. Para obter mais detalhes, você pode perguntar: “Há mais alguma coisa sobre a situação que eu precise saber?”
• Ofereça-se para trazer o supervisor ou um atendente diferente. Você pode mencionar com uma voz calma: “Para garantir que encontremos a melhor solução possível, posso trazer meu supervisor para a ligação?” ou “Para fornecer a você o melhor suporte em relação a X, deixe-me transferir esta chamada para nosso atendente mais qualificado nesta área“

9. Mantenha-se leal à sua empresa

Pode ser tentador concordar com o cliente sobre sua experiência negativa apenas para sair da situação desagradável e evitar mais conflitos. Mas não se esqueça de que, não importa o que aconteça, você está representando a empresa para a qual trabalha.

Isso não significa que você tenha que mentir – você pode admitir se a empresa cometeu um erro – mas você deve sempre evitar falar mal do local em que trabalha.

Como evitar ir contra a sua empresa

• Mantenha-se sempre diplomático. Lembre-se de que a questão é entre a empresa e o cliente: você é um intermediário, ajudando a amenizar a situação. Embora você deva sempre ter empatia com o cliente, não escolha o lado dele ou participe da desabafo.
• Faça o que é melhor para o cliente e também para a empresa. A maioria das empresas sabe que sua prioridade número um deve ser tratar bem seus clientes. Ficar do lado da empresa e cuidar do seu cliente podem, portanto, coexistir.

Conclusão

Esperamos que seguir nossos conselhos sirva como um kit de ferramentas para a próxima vez que você tiver que lidar com clientes irritados. O melhor é segui-los em ordem; no entanto, apenas escolher uma dessas dicas irá ajudá-lo a lidar melhor com clientes irritados e ficar mais calmo.

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