8 passos para lidar com reclamações dos clientes por telefone

Lidar com as reclamações dos clientes é uma das tarefas mais difíceis, mas também mais importantes de um atendente de suporte, por isso é crucial aprender como você pode lidar com um cliente irritado ou reclamão sem perder a calma. Aqui estão nossas 8 dicas sobre como tratar essas pessoas com calma e profissionalismo.

Vivemos em um mundo centrado no cliente. Afinal, sem clientes você não pode expandir seus negócios e ganhar dinheiro. E agora que o espaço de mercado está ficando cada vez mais apertado, as empresas estão se esforçando para atrair consumidores com um excepcional suporte ao cliente. Os consumidores sabem disso, então estão se tornando cada vez mais claros sobre o que querem de uma empresa, o que gostam e o que não gostam.

Mas em comparação com o que você pode pensar olhando nas redes sociais ou ouvindo mais reclamações de clientes no telefone, as pessoas, na verdade, não são tão rápidas em escrever críticas negativas ou realmente fazer a ligação – 91% dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca simplesmente vão embora sem dizer uma palavra. Por quê? Porque 79% dos consumidores que entraram em contato com as empresas sobre uma experiência ruim que tiveram foram completamente ignorados.

Mas, embora os clientes não liguem para você para dizer que estão insatisfeitos, eles certamente contam aos seus amigos e parentes sobre uma experiência ruim – o norte-americano médio conta a 15 pessoas quando tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

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Portanto, é bem provável que você já tenha perdido vários clientes por eles estarem insatisfeitos com seu produto ou serviço, mesmo que você tenha um atendimento ao cliente excepcional como prioridade. É por isso que você deve tratar as pessoas que ligam com uma reclamação ou postam críticas negativas excepcionalmente bem – principalmente porque isso pode trazer muitos benefícios surpreendentes para o seu negócio.

• Negative reviews improve customer trust in a company – taking into account how easy it is nowadays to buy five stars reviews on social media, no wonder that customers are now actively looking for customer’s complaints or negative reviews. They can actually reveal far more about a product or service than positive ones. It’s just not possible for any company to have only happy and satisfied customers, with no negative reviews. Seeing such a thing only makes the website’s users suspect that either this company is deleting all negative posts or have bought the positive reviews, which means it might be untrustworthy. Meanwhile, responding to negative comments shows you are willing to listen to criticism and learn how to improve your products/services.
• Customer’s complaints and negative posts can highlight exceptional customer service – excluding all kinds of troll or spam comments, complaints or negative reviews are a customer’s way of giving you “a second chance.” If you respond to this by promptly reaching out to them and solving their problem, you are well on the way to boosting that person’s trust in your business and turning an unhappy customer into a loyal one.
• They give you incredible insight into what customers expect from your company – customer’s complaints and negative reviews (as long as they are constructive) are an excellent source of data about how companies can make their products/services better, and improve their customer service. 

O problema é que lidar com reclamações de clientes que são escritas como críticas negativas, postagens ou e-mails é muito mais fácil do que lidar com clientes irritados pelo telefone.

Com a crítica escrita, você tem um momento para respirar fundo, analisar a situação e pensar na melhor resposta para a questão – você só responde depois que tudo estiver preparado. Mas e se você tiver que atendender a um cliente insatisfeito no telefone que exige atenção imediata?

Como qualquer atendente de call center lhe dirá, lidar com clientes impacientes ou rudes é um dos aspectos mais desafiadores de trabalhar em um call center – principalmente porque os atendentes atendem chamadas desse tipo quase todos os dias. É ainda mais difícil porque os atendentes precisam responder a essas chamadas com profissionalismo, confiança e calma. Como? Aqui estão nossas oito dicas sobre como lidar com as reclamações dos clientes sem destruir seus próprios nervos.

1 – Permaneça calmo

Ao lidar com um cliente reclamando, você precisa manter a cabeça fria, o que pode ser difícil. Difícil porque, quando um cliente está gritando ou insultando você, você pode querer responder da mesma maneira – mas essa é a pior coisa que você pode fazer. Ficar chateado, discutir ou gritar com quem ligou só vai agravar a situação, que pode rapidamente sair do seu controle. Em vez disso, respire fundo algumas vezes e lembre-se de que a raiva do cliente não é direcionada a você.

Pelo contrário, é a situação atual que deixa o cliente irritado. Por exemplo, seu serviço parou de funcionar de repente quando eles estavam tendo um dia agitado. Eles estão irritados com a empresa e o produto, mas não com você, então deixar o abuso chegar até você só o deixará mais estressado.

2 – Seja gentil com o quem ligou

Responder em um tom gentil e amigável para eles é a última coisa que um cliente irritado realmente espera, então isso pode rapidamente desarmar a situação. Uma boa maneira de iniciar a ligação com um cliente irritado ou chateado é dizer a ele que você valoriza que ele tenha entrado em contato para relatar o problema e que deseja ajudá-lo a resolvê-lo o mais rápido possível. Isso mostra que você está do lado dele e que está pronto para ouvir como pode ajudá-lo. Não levante a voz em resposta a um grito, pois isso pode irritar ainda mais o cliente e transformar a ligação em uma discussão.

Como responder profissionalmente às reclamações dos clientes e manter a calma durante uma ligação exige muita prática, você pode (e deve) trabalhar para manter um tom de voz calmo e agradável durante ligações difíceis – participando de treinamentos de call center, por exemplo.

3 – Escute

É verdade que algumas pessoas ligam para uma empresa só porque tiveram um dia ruim e querem desabafar com alguém que é obrigado a ouvi-las. Nesses casos, é uma boa ideia deixar quem ligou falar até que se acalme um pouco. Mas a maioria dos clientes tem um problema real que não pode resolver sozinho, e é por isso que eles estão ligando para o suporte. Permita que eles expliquem o motivo de sua insatisfação e o que eles querem que você faça. Em alguns casos, ter alguém que escute será suficiente para acalmá-los.

Isso não significa que você tenha que continuar ouvindo um cliente que está ameaçando você ou usando uma linguagem depreciativa. Nesses casos, se a política da sua empresa permitir, encerre a ligação e informe a gerência.

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4 – Reconheça o problema

Depois de ouvir o motivo da ligação de quem ligou, reconheça que o problema dele é importante para você. Não menospreze ou descarte as suas preocupações, pois dessa forma você só fará com que o cliente se sinta ignorado e o deixará ainda mais irritado. Em vez disso, você deve garantir ao cliente que fará o possível para ajudá-lo.

Uma ótima maneira de fazer isso é confirmar o problema principal repetindo um resumo do que foi dito por quem ligou. Fazer isso prova a ele que você os ouviu atentamente e lhe dá um momento para se acalmar.

5 – Peça desculpas pelo inconveniente

Se um cliente ligar com um problema relacionado ao seu produto ou serviço (problemas de envio ou cobrança, o produto não funciona conforme o esperado, a atualização de software mais recente está com erros, etc.), oferecer um simples pedido de desculpas e demonstrar compreensão sobre por que quem ligou está frustrado pode instantaneamente melhorar o humor do cliente e tornar a solução de seus problemas muito mais fácil.

Da mesma forma, agradecer ao cliente por entrar em contato com você com seus problemas ou perguntas mostra que você está disposto a ajudar sempre que precisar e que trata a ligação como uma oportunidade de melhorar seu serviço e não como um incômodo.

6 – Faça perguntas

Se o cliente se acalmou um pouco, agora você pode começar a fazer perguntas sobre a preocupação exata que ele tem no momento e o que ele espera que você faça. Você pode, é claro, tentar resolver o problema imediatamente (para encerrar a chamada o mais rápido possível), mas quando você não sabe qual é o problema real, corre o risco de desperdiçar o seu tempo e o tempo de quem liga.

Fazer perguntas detalhadas sobre a necessidade atual do cliente também o ajudará a resolver o problema na primeira chamada e, assim, melhorar a satisfação do cliente.

7 – Não prometa demais

Quanto mais rápido você encontrar uma solução que deixe todos felizes (principalmente seu cliente), mais satisfeito ele ficará e mais rápido você poderá encerrar a ligação e suspirar de alívio. No entanto, você pode cair em uma armadilha ao tentar resolver um problema rapidamente. Você não deve prometer a quem ligou algo que não tem certeza de que será capaz de entregar, ou falar sobre datas em que a solução será corrigida, mesmo sabendo que não é realista.

Embora quem liga possa ficar satisfeito com o resultado por um tempo, você pode esperar uma segunda ligação irritada quando perceber que você não cumpriu a promessa ou simplesmente mudar para uma empresa diferente. Em vez disso, diga ao cliente qual é a situação atual e quais opções você tem para ajudá-lo. Se no momento você não puder ajudar, diga que ligará de volta assim que tiver uma solução para o problema.

8 – Envie um e-mail de acompanhamento

Depois de receber o peso da raiva de um cliente, a última coisa que você provavelmente quer fazer é contatá-lo novamente. No entanto, um simples e-mail de acompanhamento pode mostrar aos seus clientes que você está pensando neles e deseja verificar se eles têm dúvidas ou preocupações adicionais. Nesse e-mail, você deve agradecer ao cliente pelo feedback, resumir o problema inicial e como ele foi resolvido e perguntar se ele tem outras dúvidas ou problemas com os quais você possa ajudar.

Um e-mail de acompanhamento também dá ao cliente a oportunidade de se desculpar por seu comportamento anterior e explicar por que agiu dessa maneira.

Três razões típicas pelas quais um cliente pode ligar com uma reclamação (e como respondê-las)

1 – O produto está danificado ou não funciona como esperado

A mais comum de todas as reclamações dos clientes – o produto encomendado está danificado ou não funciona como eles pensavam. Em alguns casos, o dano é claramente visível (por exemplo, o produto não liga, o software trava com frequência ou a capa apresenta sinais visíveis de desgaste), então você pode perguntar ao cliente se ele deseja uma substituição ou um reembolso.

A situação é um pouco mais complicada quando um cliente usa o produto de maneira errada. Pergunte a eles o que eles queriam fazer com o produto e depois explique gentilmente como usá-lo corretamente. Se o cliente quiser devolver o produto porque não é o que ele realmente precisava, você pode perguntar se ele deseja substituí-lo por um produto diferente.

2 – Falta de acompanhamento

Isso é o que acontece quando você promete a um cliente que ele terá o produto enviado ou o problema será resolvido em uma determinada data – mas isso não acontece. A situação é especialmente ruim se o cliente ligou ou enviou um e-mail antes e você não percebeu ou esqueceu de responder.

Se você tiver um cliente irritado na linha com exatamente essa reclamação, então o melhor que você pode fazer é explicar a situação e o que você pode fazer a respeito. Se você prometeu demais, assuma seu erro, peça desculpas e dê a ele uma estimativa sincera de quando o problema será resolvido. Se o atraso não for algo que você possa corrigir imediatamente (por exemplo, você ainda não recebeu o produto do fabricante), explique a situação ao cliente e ofereça-se para ligar para ele quando souber quando o problema será resolvido.

3 – Suporte ao cliente ruim

Ligar para o suporte ao cliente já é bastante estressante e muitas coisas podem tornar a experiência ainda pior para quem liga:

• Long hold times
• Support agents dismissing the caller’s questions or concerns
• Being moved from agent to agent and having to repeat the question
• Hearing two different things from two different agents

Quando essas coisas acontecem, é natural que quem ligou fique frustrado e ligue com uma reclamação sobre o atendente de suporte ao cliente. Peça desculpas ao cliente pelo inconveniente, peça detalhes sobre sua experiência anterior de suporte e, se puder, responda ao problema ou reclamação.

Após a ligação, você também deve investigar o que causou a experiência ruim do cliente para evitar que isso aconteça novamente.

Conclusão

Ter que lidar com clientes reclamando é a realidade diária dos call centers. Mas a maioria dessas ligações é simplesmente um pedido de ajuda – quem ligou tem um problema que não consegue resolver sozinho, o que o deixa estressado, frustrado e irritado. Se você puder lidar com a chamada de maneira amigável e profissional, estará no caminho certo para ter clientes fiéis – pois resolver problemas de maneira rápida e eficaz cria confiança em uma empresa.

Mas isso não significa que você tenha que manter a abordagem “o cliente sempre tem razão” o tempo todo. Se uma situação sair do controle e o cliente começar a agir de forma vulgar ou ameaçadora, você tem todo o direito de se proteger encerrando a ligação e informando a gerência.