8 maneiras de melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center

No mundo de hoje, o atendimento ao cliente é um dos principais impulsionadores do sucesso de uma empresa. Até alguns anos atrás, os clientes costumavam ficar satisfeitos apenas em obter uma resposta para suas perguntas. Mas esse não é mais o caso.

Hoje em dia, os clientes têm muitas oportunidades de interagir com as empresas e esperam mais do que apenas respostas. Na verdade, cerca de 90% dos norte-americanos consideram o nível de atendimento ao cliente de uma marca ao decidir se devem ou não fazer negócios. Portanto, para reter clientes, os atendentes precisam envolvê-los e apresentar ótimas habilidades.

Normalmente, a primeira indicação de um problema é uma queda repentina no desempenho entre seus atendente de atendimento ao cliente. Com base nas estatísticas de chamadas, você pode descobrir um aumento nas reclamações, uma queda nas chamadas atendidas ou um número maior de reclamações que não foram resolvidas dentro do prazo exigido.

Então, como você pode evitar que essa queda aconteça? Quais são algumas das maneiras pelas quais você pode melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center? Continue lendo para descobrir.

Habilidades que os atendentes de atendimento ao cliente precisam para se destacar

O trabalho de um atendente de call center é responder às perguntas dos clientes e fornecer a eles um excelente atendimento ao cliente. Eles também precisam ter uma ampla gama de habilidades para lidar com vários tipos de chamadas de clientes e fornecer soluções para aqueles insatisfeitos com um produto ou serviço. No entanto, os representantes precisam de competências específicas que apoiem seu desempenho no trabalho para fazer isso.

Há muitas habilidades que os atendentes de contact center precisam aprender e melhorar constantemente para serem bem-sucedidos. Essas incluem:

• habilidades básicas de atendimento ao cliente, como empatia, escuta ativa e resolução de problemas
• habilidades de comunicação como assertividade e educação
• habilidades de vendas, como contar histórias, persuasão e negociação

Um atendente de atendimento ao cliente bem treinado e experiente também precisará ser um membro da equipe que siga as políticas e procedimentos da empresa. Mas todas essas habilidades são apenas uma gota no oceano de responsabilidades de um ótimo atendente de atendimento ao cliente, principalmete quando manter um desempenho de alto nível é uma prioridade.

Como melhorar o desempenho dos seus atendentes

Quanto mais habilidades um determinado trabalho requer, mais difícil é dominá-lo. E embora a maestria exija muito trabalho e dedicação, o resultado vale a pena.

Para ajudar você e sua equipe a começar, preparamos este guia de 10 passos sobre os fundamentos absolutos para melhorar o desempenho do atendente no atendimento ao cliente.

Concentre-se em uma tarefa de cada vez

Se você deseja melhorar o desempenho de trabalho dos seus atendentes de call centers, você precisa fazer com que eles se concentrem em uma tarefa de cada vez. O cérebro humano não foi projetado para a multitarefa. Mesmo apenas ter um “próximo passo” no fundo da sua mente pode ser uma grande distração e causar erros.

Portanto, se você quiser ajudar seus atendentes e melhorar seu desempenho, não dê a eles novas tarefas para concluir enquanto eles ainda estiverem ocupados com a última. Espere até que eles terminem e então faça com que eles passem para o próximo.

Além disso, certifique-se de fornecer a eles todos os recursos necessários para concluir sua tarefa.

Seja mais organizado

A organização é fundamental para melhorar o desempenho do trabalho como atendente de serviço. Quando os atendentes estão bem organizados, é mais provável que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa. Quando os atendentes estão bem organizados, é mais provável que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa.

Aqui estão mais algumas coisas que você pode fazer para ajudar seus atendentes a se manterem organizados:

• Agende tarefas em um planejador, calendário online ou aplicativo
• Divida as tarefas em etapas menores para torná-las menos assustadoras
• Defina prazos e treine fazendo estimativas de tempo

Defina stretch goals

Alcançar stretch goals não é uma tarefa fácil. No entanto, eles valem a pena o esforço se você puder concretizá-los. Veja como você pode melhorar o desempenho do seu atendente usando stretch goals.

Estabeleça metas realistas:

Tente estabelecer metas realistas para não frustrar e desencorajar seus atendentes. Por exemplo, se a sua meta é aumentar as vendas em 50% no próximo mês, mas um atendente nunca fez uma única venda antes, ele ficará sobrecarregado. Em vez disso, atribua uma tarefa viável, como aumentar as vendas em 10%.

Seja responsável por suas próprias ações:

Definir stretch goals é mais fácil falar do que fazer, portanto, ser responsável por suas próprias ações pode ajudar a motivar ainda mais os atendentes. Tente atingir seus próprios objetivos (alcançáveis) e você verá rapidamente outros fazerem o mesmo.

Peça feedback aos seus colegas de trabalho

Às vezes não conseguimos compreender o problema por completo. É quando uma perspectiva externa pode realmente ajudar. No entanto, você deve se certificar de que a pessoa que você está perguntando tem uma boa compreensão do que o trabalho envolve e suas expectativas associadas para obter alguns insights valiosos.

Isso o ajudará a descobrir o que exatamente se espera dos atendentes e quão bem ou mal você está se saindo em relação a essas expectativas. Uma boa solução seria organizar reuniões mensais durante as quais os atendentes e outros funcionários pudessem compartilhar feedback e trocar opiniões entre si.

Além disso, lembre-se de que estar aberto a críticas construtivas é importante. Afinal, a razão pela qual você está pedindo a alguém para avaliar o desempenho dos outros é que você está procurando maneiras de melhorá-lo.

Portanto, tenha em mente que nem tudo que seus colegas de trabalho dizem será positivo. No entanto, não se preocupe – quanto mais rápido você trabalhar para fazer melhorias, mais cedo poderá aumentar o desempenho no trabalho!

Saiba mais sobre os melhores desempenhos

Assim como os atendentes podem se beneficiar ao pedir feedback a outras pessoas, eles também devem procurar seus colegas de melhor desempenho. Isso lhes dará uma melhor compreensão do que é preciso para ser um dos melhores, e eles terão uma ideia mais clara do que precisam fazer para alcançar seus objetivos.

Se a sua empresa usa gravações de chamadas, você pode utilizar conversas anteriores para treinar os atendentes para saber como agir em determinadas situações.

Aplique a regra de Pareto 80/20

Idealizado pelo economista italiano Vilfredo Pareto, o Princípio de Pareto (também conhecido como regra 80/20) afirma que 80% de todos os resultados vêm de 20% das causas.

Pode ser aplicado a muitos aspectos da vida e do trabalho. Por exemplo, em um ambiente de escritório, a maior parte dos lucros da empresa vem de 20% dos funcionários. Da mesma forma, cerca de 80% de todas as reclamações de clientes de call center são causadas por 20% dos clientes.

No entanto, este princípio também pode ser usado para melhorar o desempenho no trabalho. É possível identificar os 20% dos atendentes que produzem 80% dos resultados e, em seguida, fornecer-lhes treinamento ou recursos adicionais para que possam ter um desempenho ainda melhor em seus trabalhos. Eles também podem se tornar modelos para o resto da equipe aprender e se beneficiar.

Aprenda a combinar uma tarefa com o tempo alocado

Existem várias tarefas que os atendentes devem concluir, e cada uma exigirá uma quantidade de tempo diferente. Conversar com os clientes, preencher documentos, atualizar casos e criar relatórios, só para citar alguns.

Você deve descobrir quais tarefas produzem os melhores resultados com o mínimo de esforço e, em seguida, alocá-las de acordo com os atendentes que se destacam nelas.

Use ferramentas de produtividade online

O uso de ferramentas de produtividade online pode ajudar os atendentes de call center a serem mais produtivos e eficientes. Alguns atendentes de call center preferem usar ferramentas de produtividade online, como Asana ou Trello, para ajudar a melhorar sua produtividade.

Por exemplo, o CloudTalk é uma excelente ferramenta para reduzir o tempo que seus atendentes desperdiçam em tarefas administrativas. Por exemplo, você pode usar o call pop para exibir informações do cliente antes mesmo de uma chamada começar e ajudar os atendentes a se prepararem melhor para a chamada. Essa é apenas uma das muitas maneiras pelas quais o CloudTalk pode melhorar a produtividade dos seus atendentes.

Dessa forma, os atendentes não precisam se preocupar em esquecer suas tarefas ou ficar sobrecarregados com elas, pois tudo fica organizado e em um só lugar. O uso de ferramentas de produtividade online é muito útil para os atendentes de call center, pois essas ferramentas ajudam a aumentar a eficiência de seu desempenho no trabalho.

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Agora você sabe como melhorar o desempenho de um atendentes de call center. Se você estiver interessado em aprender mais sobre aspectos como comunicação eficaz, responsabilidades de trabalho do call center e muito mais, confira publicações semelhantes em nosso blog.