8 Maneiras de fornecer um suporte ao cliente melhor e mais personalizado

ilustração de suporte ao cliente personalizado

O termo experiência do cliente encapsula o conjunto da interação do cliente com sua empresa. A experiência do cliente é composta pelas páginas de chegada de seu site, pelas conversas telefônicas com seus atendentes, até o e-mail de agradecimento e o recibo obtido após uma compra.

Every company wants to have good customer service, and one of the best ways to get there is by implementing actionable strategies that will lead to tangible improvements in customer experience over time.

Abaixo, você encontrará uma lista de oito dessas estratégias. Fique à vontade para escolher aquelas que parecem adequadas à sua empresa, ou implemente todas — deixamos a seu critério.

Nº 1 Use seu nome

As pessoas geralmente desejam sentir como se estivessem fazendo uma conexão genuína com quem quer que elas estejam falando, mesmo que essa pessoa seja um atendente de vendas. Por isso, é muito importante que seus atendentes usem seus nomes ao conversar com os clientes.

Existem exceções a essa regra, claro — algumas pessoas estão com pressa e não têm tempo para conversa fiada. Mesmo nessas situações, todavia, você deve dizer aos seus atendentes para usar seus nomes.

O cliente nunca deve se sentir como se fosse apenas outro número em uma planilha, e o uso de seu nome na conversa pode ajudar a alcançar esse objetivo.

Bônus: clientes frustrados são mais propensos a serem gentis com os atendentes se estes usarem seus nomes na conversa.

Nº 2 Não use modelos

Embora o uso de modelos de conversas tenha seu mérito no contexto de treinamento, você deve evitar que seus atendentes bem estabelecidos os use ao conversar com clientes.

Com muita frequência, as empresas recorrem a esses tipos de modelos para guiar as conversas do suporte ao cliente em uma determinada direção, e acabam vendo seus atendentes se esforçando em conversas fiadas e desconfortáveis porque um pedaço de papel lhes disse que era necessário gastar uma quantidade X de tempo construindo um relacionamento.

Seus atendentes devem se sentir confortáveis o suficiente no telefone para determinar as necessidades dos clientes e moldar a conversa da forma mais eficiente possível — sem o uso de um modelo.

Nº 3 Dedique atenção às suas mensagens gravadas

O grande benefício das mensagens pré-gravadas é que você pode levar o seu tempo com elas — planeje em detalhes o tom e o teor do que você irá dizer (isso sem mencionar as próprias palavras!).

Essas mensagens são algo em que um toque pessoal realmente brilha. Escolha um membro da equipe ou contrate um ator de voz que soe claro e entusiástico, peça à sua equipe de copywriting para elaborar um roteiro que se sobressaia, e grave mensagens que deixarão seus clientes felizes.

Nº 4 Mensagens automatizadas para datas comemorativas

Não é preciso muito esforço para enviar automaticamente e-mails ou mensagens de texto aos seus clientes em datas comemorativas ou aniversários, mas isso pode causar um impacto considerável sobre a percepção de sua empresa entre os clientes. Esses tipos de mensagens fazem com que seus clientes saibam que você não se esqueceu deles, especialmente aquelas de aniversário. Todo mundo gosta de receber um feliz aniversário, independentemente de onde veio.

Se possível, considere incluir descontos ou promoções em suas mensagens de datas comemorativas. Durante esses períodos, promoções de duração específica geralmente pegam as pessoas com um humor bom (e esbanjador), quando são mais propensas a considerar o upgrade de seu plano atual com sua empresa.

Nº 5 Envie notas de agradecimento após as vendas

Expressões de gratidão são sempre um gesto bem-vindo, especialmente quando dinheiro está envolvido. Para o seu negócio, o envio de notas de agradecimento após vendas concluídas faz com que seus clientes saibam que você valoriza a confiança que depositaram em você para entregar um produto ou serviço de qualidade. Com as automações do fluxo de trabalho do CloudTalk, você pode criar um gatilho que irá automaticamente enviar essas mensagens de agradecimento depois que um negócio é fechado.

Além de ser algo bacana de se fazer, notas de agradecimento apresentam uma oportunidade para sua empresa naturalmente estabelecer contato contínuo com um cliente. Quando um cliente recebe uma nota de agradecimento em sua caixa de entrada, ele não pensará duas vezes para receber seus materiais em sua próxima campanha de divulgação via e-mail.

Nº 6 Use tecnologia moderna

Os atuais programas de software de CRM permitem que você automatize quase tudo, o que é ótimo para equipes que precisam nutrir relacionamentos com muitos clientes.

Líderes de equipe em sua empresa devem desenvolver estratégias para um alcance consistente de clientes que tire vantagem de ferramentas modernas de automação. Telefonemas, mensagens de texto e e-mails podem ser gravados ou elaborados com antecedência e, então, enviados em massa aos seus clientes.

CloudTalk tem um conjunto de integrações de fácil implementação, com as melhores ferramentas de CRM do mercado. Dê uma olhada!

Nº 7 Desenvolva um plano e atenha-se a ele

Se você deseja conquistar algo de significância na empresa, precisa primeiro desenvolver um plano. Isso é especialmente verdade ao tentar melhorar o suporte ao cliente, pois há muitas peças móveis envolvidas nesse processo. Os clientes podem ser instáveis, e você precisa criar passos acionáveis para mantê-los no campo de atividade de sua empresa.

Após desenvolver seu plano — talvez usando alguns dos métodos discutidos neste artigo — você deve ater-se a ele. O sucesso dos esforços de melhoria de seu suporte ao cliente dependerá de sua disciplina em manter o rumo.

Claro, isso não significa que você não deve estar aberto ao recebimento de feedback. Na verdade, esse é um aspecto muito importante de qualquer esforço de melhoria, como discutiremos abaixo.

Nº 8 Solicite feedback

É fundamental coletar feedback tanto de seus atendentes como de seus clientes.

Seus atendentes são as pessoas que estarão fazendo todo o trabalho de base — realizando todos os telefonemas, enviando todas as comunicações escritas — e, portanto, poderão lhe dizer se, e quando, notam um bug em seu programa.

Por outro lado, seus clientes são aqueles cujas opiniões mais importam. Você pode solicitar feedback deles de várias formas, tanto formal como informal. Você pode, por exemplo, enviar um e-mail a todos os seus clientes, alguns meses após a iniciativa de melhoria do suporte ao cliente, solicitando que eles pontuem suas experiências como clientes.

Você também pode tentar analisar o humor de seus clientes por meio de interações em redes sociais. A seção de comentários de um post de rede social, por exemplo, apresenta uma boa oportunidade para perguntar a opinião dos clientes sobre o suporte ao cliente de sua empresa.

Conclusão

Listamos oito métodos para melhorar seu suporte ao cliente e oferecer uma experiência mais personalizada para seus clientes, mas a verdade é que existe uma quantidade infinita de maneiras para conquistar esses tipos de objetivos. Um dos primeiros passos mais importantes, todavia, é construir um bom alicerce para o crescimento.

A solução moderna de telefonia do CloudTalk coloca muitas das ferramentas discutidas neste artigo na palma de suas mãos. Quando você elabora um fluxo de chamadas com a URA do CloudTalk, você é capaz de pré-gravar aquelas mensagens de voz personalizadas que farão seu negócio brilhar.

A interface de fácil navegação do CloudTalk torna incrivelmente fácil para seus atendentes programarem e-mails automáticos para todos os seus clientes. Em quase cada esquina, o CloudTalk simplifica a personalização da experiência do cliente de sua empresa. Veja o que queremos dizer com nosso teste gratuito de 14 dias. Estamos confiantes que você ficará impressionado.