8 benefícios da Garantia de Qualidade
que irão melhorar o desempenho de sua equipe de suporte

Suporte ao cliente tem tudo a ver com o fornecimento de uma experiência positiva. Como você determina se está fazendo isso? Claro, existem as avaliações dos clientes, mas essa é só a ponta do iceberg, pois a maioria dos clientes insatisfeitos não deixam uma avaliação. Eles simplesmente te abandonam. Empresas perdem uma quantidade gigantesca de lucro todos os anos só por causa de um suporte ao cliente ineficaz. Garantia de Qualidade (GQ) é uma forma de descobrir o que está causando sua perda e como preveni-la.

Embora a Garantia de Qualidade seja um processo de longo prazo, é uma informação inestimável de seus serviços. Cerca de 45% dos call centers consideram as práticas de GQ muito eficazes para o monitoramento do desempenho.

Vamos examinar mais a fundo a definição de Garantia de Qualidade, dicas de como usá-la, e quais são seus benefícios.

O que é Garantia de Qualidade?

Uma explicação simples é a seguinte: GQ é um processo para garantir que seus resultados empresariais permaneçam alinhados aos seus objetivos empresariais. Sua meta não é apenas proporcionar a melhor experiência do cliente possível, mas também mantê-la a longo prazo.

Como? Garantia de Qualidade fornece uma visão profunda das necessidades, desejos e satisfação de seus clientes, bem como do desempenho de seus atendentes. Ela permite que você personalize suas estratégias de suporte, aperfeiçoe seus serviços, ajuste o foco no que precisa ser melhorado, mas também aumenta a motivação de seus funcionários para um melhor desempenho.

Onde começar?

Você só pode descobrir por onde começar, o que retomar ou parar de fazer se definir o que deseja alcançar. Para implementar de forma apropriada dos benefícios da Garantia de Qualidade em sua empresa, você precisa saber o que esperar dela.

Você quer ganhar mais clientes, ou manter aqueles que já têm? Você quer que seus clientes se sintam mais especiais? Talvez, você sinta que seus funcionários não têm motivação o suficiente. A Garantia de Qualidade pode ajudá-lo com todas essas questões. Quando você souber qual é exatamente a sua meta, poderá alvejar uma categoria específica.

No que focar durante a avaliação da GQ?

Vamos começar com o básico. Há vários aspectos que seus atendentes usam em suas tarefas diárias, como:

• Um nível de empatia
• Prestatividade
• Conhecimento de um produto
• Conhecimento de um cliente
• Um nível de habilidades gramaticais
• Produtividade

Com esses dados simples, você pode obter muitas informações. Por exemplo, qual é o tempo da primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo médio de resolução de seus atendentes. Ou, quantos tickets eles conseguem resolver em um determinado período. Você também pode monitorar o nível de inteligência emocional (IE) de seus atendentes através de como eles interagem enquanto conversam com um cliente. Eles são naturais e amigáveis, ou soam como robôs?

Você pode ver se os clientes entendem apropriadamente seus atendentes. Talvez os atendentes tenham dificuldades para escolher uma terminologia apropriada com um grupo-alvo específico. Por exemplo, eles podem estar usando termos muito técnicos com clientes que não possuem conhecimentos técnicos.

Você também pode identificar um nível de consistência deficiente nas mensagens dos atendentes, ou porque as mensagens são muito caóticas, ou porque cada atendente apresenta declarações diferentes. Isso é um sinal de que talvez exista uma carência de conhecimento claro e de uma estrutura de comunicação.

Contudo, não queremos focar apenas nos problemas. Uma Garantia de Qualidade também pode ajudá-lo a identificar um desempenho excepcional de seus atendentes. Como fornecendo ajuda proativa com perguntas que não foram explicitamente feitas, ou gerenciando upsells bem-sucedidas.

Isso lhe garante que eles estão motivados e pode inspirá-lo sobre como motivar ou treinar os outros, baseado nos padrões excepcionais de desempenho dos atendentes.

Como aproveitar ao máximo a GQ?

Há várias formas de tornar sua garantia de qualidade mais fácil, mais produtiva e mais precisa. Seguem abaixo as mais cruciais:

• Procure por défices: se a Garantia de Qualidade mostra que seus atendentes têm lacunas de conhecimento, talvez seja hora de se olhar no espelho. Com certeza, é difícil antecipar todas as situações que seus atendentes podem encontrar, mas informações valiosas da GQ podem aconselhá-lo sobre o que incorporar em seus futuros treinamentos, ou adicionar em sua base de dados de conhecimento.
• Pergunte aos clientes o que eles querem: a melhor forma de descobrir o que as pessoas querem é perguntando diretamente. Para incorporar esses dados em sua Garantia de Qualidade, você precisa obter feedback de seus clientes, por exemplo, através de questionários detalhados. Do que eles gostam e onde eles veem um espaço para melhorias?

Por exemplo, você pode descobrir que um dos motivos pelos quais seus clientes estão insatisfeitos é o longo tempo de espera. Você pode trabalhar nisso ou na eficácia da resolução de problemas, visto que os clientes normalmente são mais tolerantes com tempos de espera mais longos se o problema é resolvido na primeira chamada.

• Grave suas chamadas: de acordo com um estudo realizado com mais de 300 organizações, apenas 57% dos call centers gravam suas chamadas. Destes, 20% não escutam essas gravações.

A solução ideal é usar um software de call center, em que você armazena todas as suas gravações em um lugar, e as escuta quando quiser. Visto que cada atendente faz de 1.000 a 2.000 chamadas por mês, não é possível escutar todas elas.

Cabe a você escolher as chamadas, porém não recomendamos a escolha aleatória, pois os resultados não exibiriam de forma apropriada a qualidade. Ouça àquelas chamadas que se sobressaem, tanto de forma positiva como negativa. Você pode descobrir por que algumas delas se saíram muito mal, enquanto outras foram desempenhadas com excelência.

8 benefícios da Garantia de Qualidade

A GQ abre uma porta para inúmeras vantagens. Mais de 90% dos call center líderes consideram esse método muito útil para melhorar o desempenho. Vamos dar uma olhada nos 8 benefícios mais impactantes da Garantia de Qualidade.

Nº 1 Capacitação dos atendentes

Os atendentes são um pilar de seu suporte ao cliente. A Garantia de Qualidade tem várias formas de melhorar o desempenho deles.

Por exemplo, saber que suas interações com os clientes são monitoradas e avaliadas pode motivá-los a se esforçar ao máximo nas práticas de suporte. Além disso, eles podem se sentir mais confiantes se receberem treinamento e preparação personalizados, baseado nas inseguranças que você encontrou durante o controle da qualidade.

É gratificante saber que as pessoas não punem você por seus erros e, em vez, fornecem instruções das áreas que você não domina. Garantimos que uma abordagem mais personalizada em relação aos pontos fracos de seus atendentes irá ajudá-los a se sentirem valorizados e proativos. Eles, então, podem passar esse conhecimento aos novos colegas, facilitando o onboarding.

Nº 2 Aprimoramento do seu estilo de gerenciamento

Dê aos seus atendentes instruções apropriadas, e eles serão capazes de fazer milagres. Deixe-os trabalhar em um ambiente caótico, e eles fracassarão junto com suas tentativas de vendas. Se os atendentes não entenderem corretamente as necessidades dos clientes, e não fornecerem respostas apropriadas, os clientes podem perder a confiança em você.

A Garantia da Qualidade pode tornar as necessidades dos caminhos de escalonamento mais claros, ou ajudá-lo a construí-los do zero. Em outras palavras, uma boa tática de Garantia de Qualidade colocará sua equipe na mesma página, unificando o conhecimento.

Você também pode envolver seus atendentes no desenvolvimento de sua estratégia de gerenciamento, deixando-os participar em uma pesquisa de Garantia de Qualidade. Por exemplo, por meio de pesquisas ou entrevistas. Colete o feedback deles. Valerá a pena.

Nº 3 Alinhamento dos atendentes com os objetivos da empresa

Os atendentes geralmente estão muito ocupados cuidando das solicitações dos clientes, e podem não ter tempo para ver o quanto o trabalho deles contribui ao sucesso de uma empresa. Um dos benefícios da Garantia de Qualidade é que ela mostra os esforços dos funcionários em um cenário maior – em toda a empresa.

É importante que os atendentes saibam que o trabalho deles têm um significado mais profundo do que apenas responder perguntas, executar solicitações e resolver problemas. Um bom programa de GQ enfatiza uma linha entre as conquistas individuais dos atendentes e os objetivos da empresa, mostrando o quão importante o trabalho deles é para um “bem maior”.

Perceber isso eleva a satisfação dos atendentes e, consequentemente, a motivação deles. Se eles entendem seus papéis na estratégia da empresa, tornam-se melhor em sua execução.

Nº 4 Deixa seus clientes mais felizes

Um estudo de mais de 150 mil interações com clientes mostra uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) positiva quando os atendentes de suporte têm um melhor desempenho. Empresas com programas excelentes de Garantia de Qualidade recebem uma avaliação CSAT positiva em 99% do tempo. Aquelas com pontuações abaixo de 95% só recebem feedback positivo 92% do tempo.

Além disso, uma experiência do cliente positiva pode ajudá-lo a aumentar a receita em até 24%. A GQ torna o nível de satisfação do cliente mais previsível, visto que mostra o que eles exatamente querem, gostam e não gostam.

Portanto, sua equipe pode ajustar seus esforços para satisfazer essas expectativas, e fazer treinamento estratégico com base em sua pesquisa de GQ. Uma abordagem personalizada garante melhores relacionamentos com os clientes. Eles se sentem mais valorizados, reduzindo o risco de evasão. Isso é extremamente importante para você, pois a probabilidade de vender para clientes existentes é de 60 a 70%, enquanto com clientes novos é de apenas 5 a 20%.

Nº 5 Melhoria dos processos de onboarding

A Garantia de Qualidade ajuda a recrutar melhores talentos. Contratar pessoas novas tem um impacto positivo sobre as interações das equipes, bem como em suas interações com os clientes.

Como a GQ melhora seu processo de onboarding? É simples. Ela coleta dados valiosos para padronizar os processos de sua empresa, sistematizá-los e fazer um perfil de como o desempenho de seu atendente perfeito seria. Portanto, você sabe exatamente no que focar enquanto entrevista um candidato. Se você já possui as métricas que necessita, fica mais fácil identificar talentos verdadeiros.

Os achados da pesquisa de GQ também podem ajudar a rastrear como novos funcionários se adaptam em suas posições durante o treinamento onboarding, quais são suas lacunas de conhecimento e como orientá-los. Por exemplo, se a sua Garantia de Qualidade mostra que os novos atendentes têm dificuldades em explicar o lado técnico das integrações de software, você sabe exatamente no que focar.

Nº 6 Permanecer atualizado

Uma estratégia que funcionou no ano passado pode não funcionar agora. As expectativas que as pessoas têm do suporte ao cliente mudam frequentemente. Um dos benefícios da Garantia de Qualidade é que ela ajuda a mantê-lo atualizado com as tendências atuais – qual abordagem ainda funciona para seus clientes e qual não funciona mais. Você pode descobrir ao analisar os dados que lhe mostrarão o que traz valor e o que precisa ser modificado para as tendências atuais.

Configure um novo benchmark do que sua empresa define como um suporte de qualidade por um tempo determinado e deixe seus atendentes lidarem com a execução. O monitoramento e acompanhamento do desempenho deles, de acordo com seus padrões estabelecidos e satisfação geral do cliente, mostrarão se eles estão tendo êxito ou não.

Os atributos de seu conceito de desempenho bem-sucedido podem se relacionar às habilidades técnicas, como tag para tickets, seguir protocolos ou processos internos, bem como com a forma de comunicação e outras habilidades interpessoais.

Nº 7 Monitoramento eficiente de atendentes remotos

A popularidade de call centers remotos está crescendo cada vez mais. Eles apresentam infinitas vantagens, incluindo a capacidade de trabalhar a partir de qualquer lugar do mundo. A GQ é uma das formas mais simples de acompanhar seu atendente remoto, que conta apenas com as soluções em nuvem.

Ela permite que você monitore situações a partir de qualquer lugar, e garanta que os atendentes estejam alinhados com as necessidades da empresa, bem como com as estratégias atuais. Simplesmente, você pode verificar se tudo funciona sem problemas.

Também ajuda a determinar se seus atendentes remotos têm acesso às ferramentas certas de colaboração, aos sistemas de monitoramento de desempenho, e outros softwares que podem ser necessários para que eles executem seus trabalhos com sucesso.

Nº 8 Obtenção de mais pontos de vista sobre o desempenho

As medidas típicas de satisfação do cliente são CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente) e NPS (Net Promoter Score). Todavia, essas medidas só fornecem uma opinião do cliente subjetiva, sem ir mais a fundo nas circunstâncias da insatisfação. Pode ser que seu atendente tenha fornecido um suporte insatisfatório, mas também pode ser que seu cliente estava simplesmente infeliz por um motivo que o atendente não era capaz de influenciar. A GQ permite que você investigue o verdadeiro motivo do problema.

Ela pode adicionar métricas que também consideram outros processos, como IQS (Índice de Qualidade Interna), em que colegas, gerentes, e até atendentes avaliam a equipe, o atendente e a classificação do desempenho da categoria, de acordo com os padrões da empresa. Isso fornecerá informações muito mais detalhadas da real qualidade de seu serviço.

Conclusão

Garantia de Qualidade é uma parte necessária de qualquer call center. Ela mostra se o seu desempenho corresponde aos seus KPIs.

Existem muitas formas de medir a GQ. Você pode usar softwares para acompanhar dados e gravar chamadas, realizar pesquisas para obter feedback de seus clientes, ou perguntar diretamente para seus atendentes. Isso ajuda a medir o desempenho dos atendentes, desde as habilidades interpessoais até o conhecimento dos produtos ou conformidade com os padrões da empresa.

A Garantia da Qualidade também traz muitos benefícios, como capacitação de seus atendentes, aprimoramento do estilo de gerenciamento, alinhamento dos atendentes com os objetivos da empresa, clientes mais felizes, melhoria dos processos de onboarding, contínua atualização com as tendências atuais, obtenção de informações mais amplas de seu desempenho, ou monitoramento de atendentes remotos. Com isso, nossa solução de software baseada em nuvem pode ajudar.

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