7 razões para escolher o Cloudtalk
como sua solução de contact center omnichannel
Solução

A forma como os clientes ligam para as empresas na última década mudou tremendamente. É verdade que muitas pessoas ainda optam pelo suporte telefônico tradicional, mas têm muito mais opções à sua disposição hoje em dia. Eles podem fazer contato por meio de e-mails, widgets de chat ao vivo ou mensagens em rede social, e tudo diretamente de seus smartphones sempre que precisarem. Como resultado, as expectativas de receber um serviço rápido também aumentaram.

As empresas sabem tudo sobre isso, então se esforçam para estar disponíveis para seus clientes em todos esses canais de suporte. Mas apenas estar disponível é uma coisa, enquanto responder aos clientes de forma rápida e eficaz é outra. Gerenciar os vários canais de suporte manualmente ou por meio de uma dúzia de aplicativos diferentes não é exatamente rápido ou conveniente, nem para os atendentes nem para os clientes. Existe uma maneira de ajudar efetivamente seus clientes no canal de suporte de sua escolha? Sim, com uma solução de contact center Omnichannel incrivelmente útil que pode reunir todas as suas ferramentas e canais em uma plataforma totalmente integrada.

Vejamos em detalhes como uma solução de contact center Omnichannel pode ser útil para sua empresa e por que acreditamos que o CloudTalk, em particular, é a melhor plataforma para a tarefa de melhorar o suporte ao cliente.

O que é um contact center omnichannel?

Quantas ferramentas você e seus atendentes de suporte ao cliente usam diariamente? As chances são de que a resposta seja “muitos”. Agendadores, gravadores de chamadas, ferramentas de rede social, análises – a lista continua. E como essas ferramentas geralmente não estão conectadas umas às outras, os atendentes precisam alternar entre os dashboards continuamente. Pior ainda, os atendentes também precisam adicionar manualmente os dados do cliente a cada uma dessas ferramentas e depois compará-los de diferentes fontes. E nem vamos mencionar como os atendentes podem ficar frustrados sempre que uma de suas ferramentas tem lag ou encontra um erro.

Com plataformas omnichannel, usar tantas ferramentas e canais de suporte desconexos não é mais necessário. Todos os canais de contato através dos quais você pode receber uma pergunta ou solicitação são reunidos em um só lugar, transformando o que antes era um processo caótico de suporte ao cliente em um atendimento ao cliente perfeitamente simplificado e ordenado.

A maior vantagem de uma solução de contact center omnichannel é que os clientes podem entrar em contato com as empresas da maneira que preferirem e quando quiserem. Isso ajuda a garantir que todos que entrarem em contato com seu suporte recebam uma resposta e solução imediatas para o problema, independentemente do método escolhido para entrar em contato e sem precisar explicar o problema várias vezes, mesmo que mudem de canal.

Mas uma solução de contact center omnichannel não conecta apenas seus canais de suporte – ela pode fazer muito mais do que apenas isso. Ela pode agrupar todas as outras ferramentas usadas diariamente por sua equipe de suporte ao cliente – desde ferramentas de gerenciamento de chamadas até CRM, análises e bases de conhecimento.

Graças a isso, os atendentes podem ter todas as suas ferramentas conectadas em uma plataforma abrangente com os dados dos clientes atualizados em tempo real e compartilhados entre eles. Assim, quando os atendentes não precisarem gastar tempo atualizando ferramentas ou pesquisando dados de clientes, eles terão muito mais tempo para fornecer um suporte excepcional ao cliente e resolver os problemas de quem liga.

E o que é especialmente importante em tempos de pandemia global é que as plataformas de contact center omnichannel funcionam na nuvem, o que significa que não estão vinculadas a computadores de escritório. Independentemente de um atendente usar o computador desktop do local de trabalho, laptop pessoal em casa ou smartphone enquanto estiver preso em um engarrafamento, ele ainda poderá acessar as mesmas ferramentas e ajudar seus clientes da mesma maneira que faria no escritório.

CloudTalk se encaixa perfeitamente aqui como uma plataforma abrangente para todas as empresas que precisam mesclar seus canais de suporte. Vamos conferir as sete principais razões pelas quais o CloudTalk funciona excepcionalmente bem como uma plataforma omnichannel para todas as empresas, independentemente de seu tamanho ou setor.

1 – Visão 360 graus do cliente

Para atender às expectativas dos seus clientes de um excepcional suporte ao cliente, você precisa de dados – muitos deles. Mas se você precisar coletar dados manualmente de vários canais para compará-los, é possível que você nem consiga fazer muitas coisas com as descobertas.

CloudTalk pode reunir todos os dados do cliente em tempo real automaticamente e depois combiná-los em um perfil abrangente do cliente. Por meio de seus dashboards principais, os atendentes também podem definir quais métricas são importantes para eles em um determinado momento, para que possam ter tudo visível em um piscar de olhos.

Graças a isso, independentemente do canal que o cliente estiver usando, os atendentes terão todas as informações de que precisam sobre quem ligou e poderão oferecer um suporte consistente – mesmo antes que o cliente chegue ao atendente!

2 – Menu URA

Um menu URA é uma das ferramentas mais valiosas que uma equipe de suporte ao cliente pode ter. Todos nós sabemos o quanto quem ligou odeia ser transferido de um atendente para outro e ter que explicar seus problemas várias vezes. Um menu URA pode diminuir imensamente a necessidade de transferência de chamadas, roteando imediatamente quem ligou para a pessoa certa e que poderá resolver um problema específico.

Um menu URA também pode lidar com dezenas de clientes simultaneamente, portanto, mesmo durante os horários de pico, você pode contar com ele para dividir quem ligou em grupos e, em seguida, passá-los para os atendentes ou departamentos corretos.

Para melhorar a produtividade de seus atendentes e permitir que eles se concentrem em questões ou problemas mais complexos, um menu URA também pode ser configurado para responder a perguntas simples ou realizar ações simples. Por exemplo, se quem ligou quiser apenas perguntar sobre seu status de entrega, não há necessidade de entrar em contato com um atendente humano. O URA pode verificar imediatamente o status de uma entrega e informar a quem ligou sobre isso. Isso ajuda quem ligou a obter uma resposta rápida à sua pergunta e reduz a carga de trabalho de seus atendentes, permitindo que eles gastem mais tempo ajudando clientes com problemas mais complexos.

3 – Recursos de chamadas inteligentes, como retorno automático de chamadas, gravação de chamadas e transferências fáceis de chamadas

A URA está longe de ser a única ferramenta na plataforma CloudTalk que facilita a vida dos atendentes. O recurso de retorno de chamada automático pode parecer simples, mas pode ajudar enormemente seus atendentes, principalmente durante os horários de pico.

Esse recurso oferece a quem ligou a opção de continuar aguardando um atendente ficar disponível ou sair da chamada, mas mantendo seu lugar na fila. Quando houver um atendente livre para atender a chamada, o CloudTalk conectará automaticamente o atendente a quem ligou. 75% dos clientes acham a ideia de um retorno de chamada “altamente atraente”, pois economiza o tempo (e a frustração) que eles teriam que gastar esperando na fila e, em vez disso, podem continuar com suas tarefas diárias e esperar que um atendente retorne o contato.

Mas isso não é tudo o que o CloudTalk tem a oferecer quando se trata de ajudar os atendentes a aproveitar ao máximo seu tempo. Que outros recursos úteis ele tem?

• Gravação de chamadas – todas as chamadas (que você escolher) são gravadas automaticamente e armazenadas no banco de dados do CloudTalk para facilitar o acesso.
• Grupos de Toque – sempre que houver uma chamada recebida, você pode configurar o CloudTalk para notificar todos os atendentes pertencentes a departamentos ou grupos relevantes. O primeiro atendente a responder será conectado a quem ligou, melhorando assim o tempo médio de espera da central de suporte.
• Horário de funcionamento – defina as horas durante as quais sua equipe está disponível para que, se um cliente entrar em contato com você fora desse horário, ele ouvirá uma mensagem predefinida, por exemplo, solicitando que deixe uma mensagem.
• Mascaramento de chamadas – mantém seu número de telefone comercial ou pessoal oculto, cobrindo-o com um número de telefone gerado automaticamente, que funciona exatamente como qualquer número de telefone normal, exceto que expira após um determinado período de tempo (normalmente 24 horas).

4 – Integrações com CRMs populares, centrais de atendimento e outros aplicativos para uma experiência de usuário perfeita

Para fornecer uma verdadeira experiência omnichannel e melhorar a produtividade de seus atendentes, você precisa de uma solução de contact center omnichannel que possa ser integrada à maioria das ferramentas que seus atendentes usam. E as integrações disponíveis são um dos pontos fortes da plataforma CloudTalk.

Dentro do aplicativo, você encontra integrações diretas para mais de 60 ferramentas de CRMs e help desks para plataformas de comércio eletrônico. E se isso não for suficiente para você, o CloudTalk também suporta Zapier e Integromat, permitindo que você conecte o CloudTalk a mais de 3.000 aplicativos.

5 – Dashboards inteligentes para analisar o desempenho da sua equipe

Se você quiser ficar por dentro do trabalho da sua equipe e fornecer feedback preciso, você precisa saber tudo sobre o trabalho diário de seus atendentes. Desde o tempo que levam para atender as ligações até se conseguiram ou não resolver os problemas no primeiro contato e como estava o humor do cliente. O CloudTalk fornece exatamente essas informações, ou seja, todos os dados que você pode precisar sobre o desempenho de seus atendentes em um só lugar.

Através de um dashboard intuitivo, você pode monitorar o funcionamento do seu call center em tempo real e visualizar uma variedade de dados imediatamente. E não há necessidade de se preocupar em ficar sobrecarregado com toneladas de informações não relacionadas. O dashboard do CloudTalk pode ser facilmente personalizado para atender às suas necessidades e fornecer exatamente as métricas que são importantes para você em um determinado momento. Isso permite que você tome decisões rápidas com base nos dados e identifique possíveis problemas em sua equipe.

6 – Números internacionais para fazer você se tornar global

Responder e-mails ou mensagens de rede social de clientes em todo o mundo não é problema. Mas e as chamadas?

No passado, dar aos clientes de diferentes países a possibilidade de ligar diretamente para você significava enormes despesas para ambos os lados. E se você tivesse números de chamadas internacionais para alguns (ou mais) países nos quais os clientes pudessem ligar para você gratuitamente ou pagar apenas uma taxa local? E tudo isso sem ter que realocar seu negócio?

Com o CloudTalk, você pode usar números de telefone de mais de 140 países. Se sua empresa opera (ou planeja) em vários países diferentes, você pode obter rapidamente um número de telefone local para cada um. Quando eles veem um número familiar, é muito mais provável que seus clientes liguem para você do que se você fornecesse apenas um número de telefone internacional típico (e provavelmente caro).

7 – Estatísticas de chamadas, monitoramento de chamadas, relatórios de atendentes e outras ferramentas para ajudar a melhorar o desempenho

A eficácia do seu contact center depende de um fator crucial – a produtividade de seus atendentes.

Quanto mais você souber sobre como seus atendentes trabalham, quanto tempo eles levam para terminar uma chamada e passar para a próxima e com o que eles têm dificuldade, mais fácil será para você sugerir como melhorar. Mas levaria muito tempo para perguntar a cada atendente como eles estão, sem mencionar que você não teria como comparar os atendentes. Então, por que não pedir ao CloudTalk para ajudá-lo a ficar de olho na produtividade de seus atendentes?

Na plataforma, você encontra diversas ferramentas para facilitar muito a coleta e comparação de dados sobre o trabalho diário de seus atendentes. Apenas para citar alguns, você pode usar:

• Um centro detalhado de estatísticas de chamadas – desde o número total de chamadas (incluindo as perdidas) até a duração média das chamadas, velocidade e tempo de espera, tudo atualizado em tempo real.
• Monitoramento de chamadas – você pode ouvir as chamadas em que seus atendentes estão atualmente e participar se perceber que eles estão com dificuldades.
• Relatórios de atendentes – você também pode encontrar muitos dados relacionados ao desempenho de seus atendentes dentro do centro de estatísticas de chamadas, usando o qual você pode monitorar como cada atendente lida com as chamadas e identificar se há alguma área em que eles precisam de mais treinamento.

Conclusão:

Se seus atendetes gastam muito tempo alternando entre diferentes ferramentas ou têm dificuldade para responder às solicitações dos clientes em vários canais, as soluções de contact center omnichannel são exatamente o que eles precisam para impulsionar o suporte ao cliente.

O CloudTalk oferece muito mais recursos do que apenas mesclar seus canais de suporte – está repleto de recursos úteis que podem ajudar seus atendentes a gastar menos em tarefas mundanas e mais em alcançar seus clientes. Então, por que não levar o CloudTalk para um test drive?