7 motivos para investir em
uma solução baseada em nuvem para o seu call center

Você pode melhorar seu atendimento ao cliente, tirar alguma carga de trabalho dos ombros dos seus atendentes e economizar dinheiro ao fazê-lo? Sim, você pode, porque as soluções baseadas em nuvem podem oferecer tudo isso e muito mais. Leia nosso artigo sobre 7 motivos para investir em um call center baseado em nuvem e por que ele é uma ótima ideia para operações de todos os tamanhos.

Apesar da crescente popularidade dos serviços baseados em nuvem (você pode imaginar voltar para pendrives em vez de usar o Google Drive?), muitos call centers ainda estão usando uma infraestrutura de telefone local tradicional e plataformas de call center hoje.

Mas embora os sistemas estivessem fazendo seu trabalho bem anos atrás, é difícil para eles agora acompanhar os tempos modernos e as novas maneiras pelas quais os clientes podem se comunicar com as empresas.

Se você estiver usando um sistema desse tipo no seu call center, provavelmente notou que seu sistema regular está se tornando cada vez mais limitado e ineficiente:

• talvez você não possa adicionar outros canais de comunicação (como SMS, chat ou Facebook Messenger) ao seu aplicativo
• seus funcionários precisam executar muitas tarefas manualmente
• atualizar o sistema em cada um dos computadores do escritório consome muito do seu tempo e dos seus funcionários
• dimensionar esses sistemas também é bastante problemático, pois adicionar novos recursos é muito caro e demorado ou totalmente impossível

E, à medida que os problemas com softwares de call center lentos ou ineficientes atrapalham o atendimento excepcional ao cliente, muitas empresas estão começando a considerar migrar seus call centers de sistemas legados para soluções modernas baseadas em nuvem. O Gartner prevê que, até 2022, 90% das empresas do mercado estarão usando serviços baseados em nuvem.

Como esses sistemas podem fornecer melhor escalabilidade, eficiência e flexibilidade, ao mesmo tempo em que permitem que as empresas reduzam os custos de manutenção do call center, eles são a escolha ideal para empresas de todos os tamanhos e setores.

Você também está pensando em migrar seus negócios para a nuvem, mas não tem certeza se isso valerá a pena ou está preocupado com a segurança dos seus dados? Você está no lugar certo. Neste artigo, abordaremos 7 motivos pelos quais você deve migrar seus negócios para a nuvem em 2021 e quais benefícios você pode obter com isso.

1 – As soluções baseadas em nuvem são mais baratas

Quando se trata de comparar sistemas regulares de call center com centers baseados em nuvem, a diferença mais marcante são os custos. Configurar um call center tradicional é caro. Além das licenças para a plataforma de call center, você também precisa considerar os custos de obter aparelhos telefônicos compatíveis para:

• escritório completo
• hardware necessário
• a fonte de energia

…além de contratar serviços de equipe de TI para instalar o sistema, atualizá-lo, manter a infraestrutura telefônica e, ocasionalmente, corrigir problemas. Isso não só leva muito tempo para configurar, mas tudo tem que ser pago antecipadamente também.

Com as soluções baseadas em nuvem, os custos são muito menores, pois você não precisa de uma infraestrutura telefônica complexa no seu prédio ou de um conjunto de telefones compatíveis com um determinado sistema. Tudo o que você precisa é pagar por uma assinatura de serviço baseado em nuvem e, eventualmente, por um roteador comercial que possa lidar com uma grande quantidade de tráfego – isso é tudo.

Também não há custos de atualização ou manutenção, pois os provedores de serviços lidam com eles. Outra área em que você pode economizar uma boa parte do orçamento do seu call center são os custos de chamadas internacionais, já que o preço dessas chamadas ao usar VoIP é uma fração do que você teria que pagar ao usar linhas telefônicas regulares.

2 – Os sistemas baseados em nuvem são mais fáceis de instalar e atualizar

Quando se trata de call centers típicos, ter uma infraestrutura telefônica pronta no seu escritório é apenas o começo. Antes que seus funcionários possam iniciar o trabalho, um técnico de TI deve:

• instalar o software do call center em todos os computadores
• criar as contas do sistema para cada trabalhador
• conectar os telefones e todos os equipamentos adicionais à rede.

…e isso leva tempo, mesmo que tudo corra sem problemas. Se você precisar atualizar o software, isso deve ser feito em cada computador separadamente.

As soluções baseadas em nuvem não causam tantos problemas – contanto que você tenha uma conexão rápida à internet no seu escritório e dispositivos que possam acessá-la, você está praticamente pronto para começar com os call centers baseados em nuvem. E como um sistema baseado em nuvem não requer uma instalação e configuração demoradas em cada computador, também não há necessidade de ajuda de técnicos de TI.

3 – As soluções baseadas em nuvem podem oferecer uma qualidade de chamada tão boa quanto os telefones fixos

Nos primórdios dos serviços VoIP, as conexões não eram confiáveis e a qualidade das chamadas era ruim. As empresas, portanto, preferiram escolher um sistema PBX típico que pudesse garantir uma boa qualidade de chamada – afinal, é necessário que uma empresa entenda seus clientes e que eles sejam entendidos.

Hoje em dia, porém, graças aos enormes avanços tecnológicos em termos de velocidade da internet, a maioria das soluções de chamadas baseadas em nuvem oferece qualidade HD, portanto, não há diferença real entre a qualidade das chamadas. Embora ainda possa haver problemas de conexão ocasionais, a maioria das soluções de call center baseados em nuvem tem várias ferramentas incorporadas para evitar lags, ecos e a chamada “voz entrecortada”.

Na verdade, as soluções em nuvem modernas podem oferecer uma qualidade de chamada igualmente boa em chamadas internacionais como em chamadas locais, enquanto o custo dessas chamadas pela internet é muito menor do que com linhas telefônicas tradicionais.

4 – As soluções de chamadas na nuvem são facilmente escaláveis

Um dos principais benefícios do uso de plataformas de call center baseado em nuvem é a sua escalabilidade. Imagine que você precisa adicionar um novo usuário ao seu software de call center ou mudar seu plano para um superior. Quanto tempo (e papelada) isso levará? O suficiente para que você precise pensar em fazer essas mudanças com bastante antecedência.

As soluções baseadas em nuvem são muito mais flexíveis, a ponto de você poder fazer alterações no sistema sempre que precisar e “crescer” a plataforma de call center junto com sua empresa.

Digamos que você precise de mais atendentes para lidar com as chamadas durante uma temporada de férias movimentada – com soluções baseadas em nuvem, você pode adicionar mais atendentes ao sistema e removê-los mais tarde, quando não forem mais necessários.

• Precisa de um plano superior? Você pode atualizar o seu existente em questão de minutos.
• Números de telefone adicionais? Eles estão disponíveis para uso logo após escolhê-los no aplicativo, mesmo os internacionais.
• Mudar para novos dispositivos? Basta fazer login na sua conta na nuvem e todas as ferramentas e dados estarão lá.
• Você também pode adicionar ou remover recursos conforme desejar para que o software baseado em nuvem funcione exatamente da maneira que você precisa.

5 – Os sistemas baseados em nuvem permitem que os funcionários trabalhem de qualquer lugar

Durante os tempos de pandemia em curso, quando a grande maioria das empresas de todos os setores foi forçada a migrar para o trabalho remoto, uma falha dos call centers regulares tornou-se especialmente visível. Ou seja, os telefones e softwares usados em call centers padrão geralmente estão vinculados ao telefone fixo do escritório. Isso significa que eles só podem ser usados dentro do prédio e apenas em dispositivos conectados ao telefone fixo do escritório.

Enquanto isso, as soluções baseadas em nuvem oferecem a opção de trabalho seguro, confiável e confortável em qualquer lugar e em qualquer dispositivo, desde que haja acesso estável à internet. Seus funcionários podem trabalhar em casa e em seus próprios laptops da mesma forma que fariam no escritório. Eles têm acesso às mesmas ferramentas e dados, tudo o que precisam fazer é fazer login em sua conta na nuvem.

6 – As soluções baseadas em nuvem fornecem confiabilidade e segurança

Preocupado que o armazenamento de dados na nuvem significa que seus dados estarão em risco? Acredite ou não, os data centers físicos têm 51% mais incidentes de segurança do que o armazenamento em nuvem. Os provedores de plataformas baseados em nuvem sabem que sua reputação no mercado depende de garantir que os dados das empresas permaneçam seguros dentro da nuvem e, por isso, oferecem vários recursos para garantir proteção contra:

• violações
• vazamentos
• vírus
• ataques de hackers

– de criptografia de dados, nuvens privadas, medidas de prevenção de fraude e autenticação de usuário de dois fatores, por exemplo. Eles também empregam especialistas em segurança cibernética para melhorar os recursos de segurança e encontrar vulnerabilidades no sistema antes que possam causar danos.

Outro benefício das plataformas baseadas em nuvem é que hoje quase todas oferecem recursos de recuperação de desastres. Se o hardware do seu call center apresentar defeito ou se houver uma queda de energia nas proximidades, geralmente isso significa que todo o trabalho será interrompido até que o dispositivo seja consertado ou até que a energia seja restaurada. Com as ferramentas baseadas em nuvem, os atendentes podem simplesmente mudar para outro dispositivo (até mesmo o celular) para continuar trabalhando.

7 – Os sistemas em nuvem ajudam seus atendentes a oferecer um suporte excepcional ao cliente

Os sistemas baseados em nuvem também aumentam a eficiência e a produtividade dos seus atendentes graças aos muitos recursos disponibilizados a eles. Um menu URA e fluxos de chamadas personalizados podem combinar os chamadores com os atendentes mais qualificados para suas perguntas ou problemas (o que reduz a necessidade de transferir quem ligou para outro atendente), enquanto vários recursos de automação podem economizar muito tempo dos seus atendentes ao fazer suas tarefas diárias manualmente.

Por exemplo, em vez de discar os números manualmente e esperar em espera ou ser enviado para o correio de voz, esses atrasos podem ser tratados automaticamente pela plataforma e os atendentes conectados apenas aos clientes que atendem o telefone.

À medida que a eficiência e a produtividade dos atendentes aumentam, aumentar a satisfação e a confiança do cliente torna-se fácil, pois quem ligou apreciará uma empresa que consegue lidar com suas dúvidas ou problemas com rapidez e eficiência.

Conclusão

Os call centers dizerem adeus aos telefones fixos tradicionais é apenas uma questão de tempo. Esses sistemas fizeram seu trabalho bem, mas no mundo de hoje, suas limitações começam a pesar muito.

Para acompanhar os tempos e não correr o risco de ficar para trás da concorrência, mudar de plataformas locais para soluções em nuvem é a melhor escolha – especialmente as últimas são muito mais flexíveis e mais baratas que as primeiras.

Se você estiver procurando uma plataforma de call center baseado em nuvem para começar a usar em 2021, que tal ligar para a equipe do CloudTalk?