7 maneiras de prevenir o bornout no call center
Burnout

O suporte ao cliente não é uma profissão fácil. Os atendentes precisam ser pacientes, positivos e prestativos em todos os momentos. A pressão constante de atender às necessidades dos clientes, lidar com clientes insatisfeitos e trabalhar longas horas geralmente leva ao que é conhecido como burnout do call center.

Na verdade, de acordo com o portal JeffToister, o burnout é o segundo maior risco que os atendentes enfrentam no local de trabalho. Com 74% de probabilidade de acontecer.

Continue lendo se quiser saber como reduzir o estresse do call center ao mínimo.

O que é o burnout no call center?

O burnout do call center ocorre quando os funcionários passam por uma enorme quantidade de estresse que não é comunicado e lidado da forma certa. Eles eventualmente começam a sentir apatia em relação ao trabalho.

A literatura médica ainda debate se o burnout se origina em outras condições psicológicas ou é desencadeado por fatores ambientais. De qualquer forma, o termo com origem na década de 70 foi finalmente reconhecido pela Organização Mundial da Saúde (OMS) cerca de 50 anos depois, em 2019.

Os efeitos do burnout na nossa saúde mental e física contribuem para 120.000 mortes por ano. Isso também tem sérias consequências para o seu negócio, principalmente no nível macro. De acordo com uma pesquisa da Kronos, 95% dos líderes de RH concordam que o burnout sabota a retenção da força de trabalho.

Devido ao gerenciamento de estresse mal administrado, os call centers também sofrem uma grande rotatividade. Os funcionários permanecem no cargo apenas por cerca de 3 anos, o que perfaz uma taxa de rotatividade de 30 a 45 % por ano.

5 razões para o burnout do atendente

Imagine that you are sitting in the chair of a customer support agent. Multitasking is on your daily to-do list. Answering phone calls, responding to emails, handling angry customers. 

Embora os atendentes sejam profissionais, eles também são humanos. O estresse que sofrem no trabalho não simplesmente desaparece no momento em que saem do escritório. Chega para ficar.

Uma pesquisa da Delloitte com 1.000 profissionais nos EUA descobriu que 77% deles sofreram de burnout em sua posição atual. O que é ainda mais alarmante – mais da metade dos entrevistados afirma ter experimentado mais de uma vez.

E de acordo com um estudo da Gallup, cerca de 23 % dos funcionários sentem o burnout com frequência ou sempre.

Reunimos os motivos mais comuns para o burnout no call center que você deve ficar de olho.

1 – Tratamento injusto

Os atendentes que se sentem mal tratados também apresentam um desempenho ruim. A abordagem injusta é uma das fontes mais comuns de estresse no centro de atendimento ao cliente. Aqui, podemos mencionar políticas excessivamente rígidas. Por exemplo, nenhum ou muito pouco dia de folga remunerado ou tempo microgerenciado.

Se os seus atendentes não puderem fazer um intervalo de almoço mais longo ou sair do escritório um pouco mais cedo, eles se sentirão explorados. A flexibilidade deve ser uma prioridade hoje em dia.

Além disso, caso você ainda esteja contando com uma central de clientes baseada em hardware à moda antiga, considere mudar para uma solução de software baseada em nuvem, como o CloudTalk. Dessa forma, seus atendentes podem trabalhar de onde quiserem. Isso lhes proporciona a sensação de serem tratados com consideração pelo seu bem-estar.

2 – Falta de clareza em sua função

Se os atendentes não tiverem uma compreensão clara do que fazer, eles terão dificuldades com seu trabalho. Faz com que se sintam confusos e perdidos. Isso leva ao caos, insatisfação e, em breve, uma ansiedade seguida pelo burnout no call center.

Além disso, certifique-se de que seus funcionários estejam alinhados com a visão de sua empresa. Para serem determinados e satisfeitos, os atendentes precisam conhecer o objetivo da empresa e acreditar nele. Caso contrário, eles logo perderão a motivação para trabalhar para uma instituição com a qual não podem se alinhar.

3 – Falta de suporte gerencial

Seus atendentes certamente são profissionais de alto nível que conseguem lidar com as interações com os clientes por conta própria. No entanto, o apoio da gestão também é muito importante. As estatísticas de burnout no call center mostram que apenas 20 % dos atendentes conversam com o líder da equipe pelo menos uma vez a cada seis meses.

Converse com seus funcionários com mais frequência. Isso mostra que você os trata de forma justa. Escute-os e os faça se sentirem compreendidos. Agende acompanhamentos pelo menos uma vez a cada 3 meses. No entanto, o ideal é fazê-lo todos os meses. Os atendentes precisam saber a quem podem pedir conselhos.

As reuniões de feedback também mostram como os atendentes estão desempenhando seu trabalho. Acompanhar os dados por meio de estatísticas de call center ou do dashboard em tempo real ajuda a ver onde seus atendentes estão se destacando e onde há espaço para melhora.

Se os funcionários não crescerem e continuarem repetindo os mesmos erros, ficarão frustrados e poderão se sentir incapazes. Atendentes com burnout são 50 % menos propensos a discutir proativamente suas metas de desempenho. Mesmo que só lhes falte orientação.

Tenha em mente – erros que não são controlados tornam-se um mau hábito.

4 – Carga de trabalho não gerenciável

Existe uma correlação entre a taxa de burnout no call center e o número de horas de trabalho dos atendentes. O trabalho pode ser especialmente estressante, pois às vezes eles precisam estar disponíveis quase constantemente. Alguns nem sequer tiram seu tempo remunerado.

No entanto, as pessoas têm suas fronteiras. Nem mesmo o maior entusiasta deseja trabalhar sem parar. A limitação também é fisiológica, já que nosso cérebro não consegue funcionar corretamente após muito tempo na frente de uma tela. O portal cnbc.com informou que a produtividade cai radicalmente quando uma pessoa trabalha mais de 50 horas por semana.

5 – Falta de empoderamento

Os atendentes são o rosto da sua empresa, mas raramente têm a sensação de reconhecimento. Sem empoderamento, eles começarão a se sentir desconectados de sua função. O trabalho pode se tornar mais uma necessidade do que uma paixão.

O estresse do call center também cresce com os atendentes sabendo que estão sendo constantemente monitorados e microgerenciados. Consequentemente, eles não têm o senso de tomar suas próprias decisões. Depois que uma pessoa começa a se sentir mais como um recurso do que como um ser humano, o burnout é inevitável.

Sintomas do burnout no call center

Os funcionários que estão passando por burnout estão 63 % mais propensos a ficarem doente. Isso é porque eles podem estar enfrentando sérios problemas físicos.

Aqui estão os sinais mais comuns de burnout que você não deve ignorar:

Problemas físicos

A ansiedade no call center tem um forte impacto na saúde mental. Aqui, os psicólogos falam sobre fadiga seguida de insônia, ansiedade, perda de apetite e até depressão grave.

Preste atenção se algum de seus atendetes parecer cansado o tempo todo, reclamar de tontura, cansaço ou dor.

Perda de prazer

Os atendentes podem parecer entediados ou indiferentes em relação ao trabalho. Eles podem perder a motivação para ter um bom desempenho, chegar tarde demais ou sair cedo demais.

Abordagem pessimista

Você tem aquele atendente que sorri constantemente? Mas, de repente, aquela pessoa feliz perdeu o brilho.

Claro, todo mundo pode ter um dia ruim. Mas se alguém começar a reclamar sobre questões menores ou expressar insatisfação com muita frequência, pode ser motivo de angústia.

Irritação

Está fortemente conectado ao ponto anterior. Atendentes que ficam irritados sem provocação visível, atacam seus colegas ou até mesmo clientes, podem estar sofrendo de burnout.

Isolamento

Os atendentes que desejam estar em qualquer lugar que não seja seu local de trabalho, naturalmente, param de conversar com seus colegas. Eles também podem se distanciar dos clientes e perder a vontade de fornecer suporte. Isso influencia negativamente a satisfação do cliente.

Produtividade baixa

As pessoas que sofrem de ansiedade no call center não gostam de fazer seu trabalho. Deixam tudo para o último momento. Isso afeta diretamente seus objetivos de curto e longo prazo. Se o número de casos tratados vem diminuindo dia a dia, você pode ter problemas para alcançar seus KPIs.

Recomendamos monitorar o desempenho de seus funcionários regularmente. Por exemplo, por meio de monitoramento de chamadas ou ferramentas de relatório do atendente.

Erro descuidado

É difícil se concentrar adequadamente com sintomas físicos, como dor de cabeça constante, cansaço ou dor. Seus atendentes podem começar a cometer grandes erros em tarefas pequenas.

Até mesmo casos rotineiros podem se tornar desafiadores. Você notou que um atendente anteriormente capacitado começa a escalar consultas que não precisam de muita atenção? Também pode ser o resultado de uma ansiedade esmagadora no call center.

Tenha em mente que é altamente recomendado para os atendentes que experimentam algum desses sintomas visitar um terapeuta.

Como evitar o burnout no call center?

Em vez de resolver o burnout quando o atendente já está no pico, é melhor evitar que aconteça.

Reunimos 7 dicas de como agir para preveni-lo.

1 – Não microgerencie

Voltando ao tópico anterior. A gerência definitivamente deve acompanhar o desempenho de seus atendentes. No entanto, os líderes de equipe devem saber o limite. Os call centers são são altamente dependentes do rastreamento de KPIs, portanto, é fácil cair na armadilha de microgerenciar seus funcionários.

Como reconhecer que você está microgerenciando? De acordo com a Gallup, você precisa pensar se sua equipe é obcecada pelo cliente ou pelo chefe.

As estatísticas de burnout no atendimento ao cliente mostram que os funcionários que se sentem devidamente apoiados por seus gerentes têm 70 % menos probabilidade de sofrer burnout. Então, em vez de questioná-los, simplesmente confie neles e confie em si mesmo.

Confie neles que eles são competentes o suficiente para lidar com tarefas sem que você olhe constantemente por cima do ombro deles. E confie em si mesmo que você contratou funcionários capazes que podem lidar com o trabalho atribuido.

Existem várias maneiras pelas quais a gerência pode apoiar os funcionários em vez de persegui-los. Bons gerentes não punem, eles oferecem ajuda para liberar o estresse do call center.

Ofereça aos seus atendentes a oportunidade de discutir situações difíceis e certifique-se de ter meios para apoiá-los quando eles tiverem dificuldades. Por exemplo, por meio de recursos como monitoramente de chamada, onde você pode fornecer conselhos em tempo real durante a chamada, sem que o cliente escute. Você pode até participar da discussão, se necessário.

2 – Incentive os seus atendentes

Se o seu atendente tiver uma boa performance, é você quem deve recompensá-lo e mostrar reconhecimento. Está comprovado que recompensar um bom trabalho leva a uma maior satisfação do cliente, menor rotatividade de funcionários e reduz o risco de burnout.

Considere incorporar um programa de incentivo de call center. A chave para o sucesso é identificar o comportamento que mais impacta seus resultados. Depois, encontre uma maneira de reconhecer os melhores desempenhos.

Embora recompensas monetárias sejam sempre bem-vindas, o incentivo não precisa necessariamente envolver dinheiro. Você pode personalizá-lo e oferecer uma recompensa de acordo com os gostos pessoais do seu atendente. Por exemplo, se um atendente gosta de ler, ofereça um voucher de livraria. Se um funcionário gostar de filmes, ofereça uma assinatura gratuita da Netflix.

3 – Melhore os treinamentos do Call Center

A pesquisa da Middlesex University de Londres mostra que 74 % dos funcionários acreditam que a falta de treinamento é o maior obstáculo para alcançar seu potencial de carreira completo. Cerca de 94 % dos entrevistados admitem que ficariam mais tempo na empresa caso ela oferecesse um programa de aprendizado adequado.

O que você pode fazer para melhorar a educação? Em primeiro lugar, ofereça um treinamento que não passe apenas a informação. Ensine como usá-la na prática. Use jogos de treinamento de call center e dramatizações para mostrar aos atendentes a como lidar com situações específicas.

Isso potencializa a criatividade, bem como promove o trabalho em equipe. Ao melhorar a comunicação e as habilidades de resolução de problemas, você obtém um melhor envolvimento dos funcionários, maior retenção de funcionários e maior satisfação dos funcionários. Portanto, eventualmente, um melhor atendimento ao cliente.

Além disso, dê aos funcionários uma sensação de certeza, fornecendo-lhes um banco de dados de informações atualizadas sobre quem liga e que eles sempre terão à mão. Isso elimina uma busca cansativa em vários sistemas. No CloudTalk, também oferecemos a opção de adicionar notas durante ou após cada chamada ou criar tags personalizadas.

4 – Invista em um melhor software de call center

Existe uma forte conexão entre a satisfação do funcionário e a experiência do cliente. Nada afeta mais do que a facilidade de uso da tecnologia no seu call center. Se estiver desatualizado e complicado demais, dará dor de cabeça aos seus funcionários e prejudicará o tempo de resolução do caso.

Use um software confiável, intuitivo e eficaz. A capacidade deintegrá-lo com um sistema de CRM de sua escolha é uma grande vantagem. Dessa forma, seus funcionários terão todas as informações em um só lugar. Isso economiza muito tempo precioso. A integração também sincroniza os dados automaticamente. Os atendentes não precisam fazer isso manualmente.

Ele também elimina tarefas rotineiras e permite que seus funcionários se concentrem em tarefas desafiadoras. No CloudTalk, oferecemos várias integrações com sistemas de CRM confiáveis e bem estabelecidos, como HubSpot, Salesforce, Zendesk e muitos outros.

5 – Enderece o tratamento injusto

Ser justo e nutrir seus funcionários é muito importante para a satisfação deles. O que é um “comportamento injusto” é uma questão subjetiva. No entanto, se alguns de seus funcionários forem corajosos o suficiente para dizer em voz alta que se sentem em desvantagem, aja de acordo. É um dever do RH e da gestão garantir um ambiente de trabalho seguro, onde todos se sintam aceitos e iguais.

Construir uma relação de confiança com seus atendentes é importante. Dessa forma, é mais fácil para eles irem até você sempre que estiverem enfrentando dificuldades. Isso garante a eles que vocês podem resolver o problema juntos. Mostre aos seus funcionários que eles não estão sozinhos. Construa um forte espírito de equipe e priorize a empatia.

6 – Programe corretamente e reduza a carga de trabalho

Mesmo que um bom desempenho seja a chave para cada negócio, certifique-se de agendar intervalos regulares. Além disso, resolva se você sentir que alguém está trabalhando demais. O entusiasmo pode ser bom, mas muito dele é incontrolável em larga escala. Eventualmente, isso leva ao burnout.

A menos que você enfrente algum problema de trabalho realmente urgente, incentive os atendentes a irem para casa após o turno. Não os trate como robôs. Se os funcionários não tiverem espaço suficiente entre o trabalho e o tempo livre, a produtividade diminuirá.

Contratar atendentes mais experientes que possam ajudar os iniciantes em suas tarefas também pode equilibrar o tempo. Ter supervisores sempre disponíveis para oferecer seus conhecimentos faz com que os novos atendentes se sintam mais seguros e aprendam mais rápido. Portanto, sejam mais produtivos. Sem precisar trabalhar demais.

7 – Apoie desafios e criatividade

A rotina mata a produtividade. É difícil gostar de um trabalho que não requer reflexão. Sentir-se preso em um lugar sem oportunidade de crescer diminui a motivação. Também leva à apatia ou fadiga. Proporcione desafios aos funcionários. Incentive-os a assumir mais responsabilidades.

Se você perceber que alguns atendentes têm um desempenho muito bom, ofereça a eles possibilidades de tentar algo novo. Como projetos especiais ou cargos de supervisão. Crie um espaço onde eles possam sair da sua zona de conforto e se desafiarem. Mas não os pressione a fazê-lo, a menos que sintam vontade. Caso contrário, a sensação de fracasso levará à desmotivação.

Além disso, apoie a criatividade sempre que possível. Nos call centers, é necessário ter alguns roteiros de como tratar os clientes. Mas muitos deles apresentam problemas. Em primeiro lugar, os clientes podem sentir que estão falando com robôs. Em segundo lugar, os atendentes podem presumir que você não confia neles.

Estabeleça regras básicas para o tratamento das chamadas, mas permita que os atendentes usem uma abordagem única e criativa nas conversas.

Você também pode reduzir a necessidade de responder a perguntas repetitivas. Por exemplo, oferecer a quem ligou a opção de escolher respostas automáticas pré-gravadas para consultas básicas.

Você pode definir isso na ferramenta URA do CloudTalk. E nós oferecemos inúmeros recursos mais avançados que tornam seu trabalho mais fácil e deixam os atendentes mais felizes.