6 principais estratégias de roteamento de URA para melhorar as jornadas dos clientes

Dois terços dos clientes que acreditam que uma empresa se preocupa com seu estado emocional provavelmente se tornarão clientes recorrentes. E nada diz que “você é valioso para nós” mais do que uma experiência rápida e eficiente na central de atendimento, o que também criará relacionamentos e fidelidade com os clientes rapidamente.

A maneira como você encaminha as chamadas dos clientes tem um impacto enorme na velocidade e na eficiência da resolução das chamadas. Portanto, otimizar a estratégia de roteamento do seu contact center é uma das melhores coisas que você pode fazer pelos seus clientes e pela sua empresa.

A tecnologia IVR oferece várias maneiras sofisticadas de rotear suas chamadas. Aqui, abordaremos seis das melhores estratégias de roteamento de URA disponíveis.

Principais conclusões:

• A estratégia correta de roteamento de URA pode fazer uma grande diferença no tempo médio de espera e na satisfação dos clientes que entram em contato com a sua central de atendimento.
• Há muitas maneiras de rotear chamadas de URA, incluindo o roteamento de acordo com a localização do cliente, as interações anteriores do cliente e os conjuntos de habilidades disponíveis do agente.
• As soluções de URA na nuvem oferecem uma maneira muito econômica de implementar estratégias sofisticadas de roteamento de chamadas. Confira nosso guia de preços do sistema URA para saber mais.

O que é URA e como ela funciona?

A resposta interativa de voz (IVR) é um sistema que permite que os clientes interajam com o sistema da sua central de atendimento para que ele possa encaminhá-los para a resolução mais rápida possível.

Normalmente, um chamador se conecta a um menu de URA quando entra em contato com a sua central de atendimento e recebe uma série de opções. Em seguida, eles usam o teclado ou a voz para escolher a opção certa para eles.

Trabalhando com a distribuição automática de chamadas (ACD) e com a funcionalidade de roteamento de chamadas, o sistema direciona o autor da chamada para o melhor local para obter as respostas de que ele precisa.

Como funciona um Contact Center hospedado

Com uma solução de contact center hospedada, você paga uma taxa de assinatura a um provedor terceirizado, que lhe dá acesso ao hardware e ao software de que você precisa. O provedor é responsável pela atualização e manutenção da solução, tirando essas preocupações de você.

Aumente o CSAT e reduza a rotatividade com as 5 melhores soluções de URA em 2024

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As melhores estratégias de roteamento de URA para agilizar as interações com os clientes

O roteamento de chamadas por URA é uma subseção específica do roteamento de chamadas que envolve o direcionamento dos autores das chamadas para a pessoa certa usando prompts de voz interativos. O sistema de roteamento orienta verbalmente cada cliente por meio de uma série de menus de roteamento.

Se você quiser saber mais sobre o roteamento de chamadas em geral, temos um guia abrangente sobre roteamento de chamadas.

Agora, vamos discutir uma URA com tecnologia de IA. Ele também pode fazer mais do que simplesmente encaminhar os clientes de acordo com avisos falados reconhecidos ou pressionamentos de teclado. Ele pode direcionar seus clientes de forma inteligente, usando fatores como dados de clientes de recursos disponíveis, como sistemas CRM vinculados.

A estratégia de roteamento de URA que você escolher determinará como a URA distribuirá as chamadas.

Você pode escolher entre várias estratégias de roteamento de URA. Vamos examinar alguns dos mais populares:

Roteamento direto

O roteamento direto é relativamente simples. Os autores das chamadas podem escolher entre uma variedade de departamentos/serviços e serão encaminhados diretamente a eles. Você provavelmente conhece o formato de contact center “Pressione um para vendas, pressione dois para pagamentos…”. No entanto, o roteamento direto também pode funcionar por meio de reconhecimento de voz.

Digamos, por exemplo, que uma pessoa que recebe uma chamada queira pagar uma conta. Em uma configuração típica de roteamento direto, o IVR perguntará qual serviço/departamento você deseja. O autor da chamada dirá algo como “Payments” (Pagamentos) ou “Pay my bill” (Pagar minha conta), e a URA o encaminhará diretamente para o departamento de pagamentos.

Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades é um pouco mais complicado do que o roteamento direto e é útil para chamadas mais complexas.

Por exemplo, uma central de ajuda que lida com problemas técnicos pode se beneficiar do roteamento baseado em habilidades, pois os autores das chamadas provavelmente precisarão de habilidades e conhecimentos específicos para resolver seus problemas.

Com uma estratégia de roteamento baseada em habilidades, a URA levará em conta as necessidades do cliente conforme as respostas às opções do menu. Em seguida, ele cruza as referências do que aprendeu com os dados que possui sobre os agentes disponíveis. Em seguida, ele encaminhará o autor da chamada ao melhor agente possível para atender às suas necessidades.

O roteamento baseado em habilidades, juntamente com uma equipe forte de agentes, é excelente para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente.

Roteamento inteligente orientado por dados

O roteamento inteligente de URA, às vezes conhecido como roteamento baseado no chamador, usa os dados que você já tem para determinar a melhor rota para cada chamador individual.

Uma solução de chamadas comerciais como o CloudTalk – com seu recurso IVR integrado – integra-se perfeitamente a ferramentas como seu CRM e seu software de marketing. Ele pode extrair dados dessas ferramentas para obter os melhores insights possíveis sobre os autores das chamadas recebidas e encaminhá-los com base nesses insights.

Por exemplo, um agente anterior pode ter marcado em seu CRM que um determinado cliente tem um problema em andamento. A URA pode, então, usar esses dados para encaminhar o cliente a um agente que esteja familiarizado com sua situação (talvez o mesmo agente) ou ao departamento mais bem equipado para ajudá-lo.

O roteamento inteligente e orientado por dados oferece um serviço altamente personalizado que pode economizar muito tempo para clientes e agentes. É excelente para ajudar clientes de alto valor e lidar com necessidades urgentes.

Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em tempo direciona as chamadas de forma diferente, dependendo da hora do dia.

Por exemplo, fora do horário comercial, a URA pode encaminhar os autores das chamadas para o serviço fora do horário comercial ou para o correio de voz.

Da mesma forma, se você tiver clientes espalhados pelo mundo, as chamadas que chegam a um fuso horário fora do horário comercial podem ser direcionadas a um agente disponível em outro fuso horário.

O roteamento baseado em tempo é ótimo para aliviar o estresse de períodos de grande movimento ou de falta de pessoal. Isso também pode evitar que os clientes se sintam frustrados por esperar por agentes que não estão disponíveis e os encaminhar para um agente ou serviço disponível o mais rápido possível.

Roteamento baseado em localização

As empresas globais podem se beneficiar enormemente do roteamento baseado em localização. Em vez de ser encaminhado para uma central de atendimento centralizada, na qual os agentes podem não estar preparados para lidar com problemas regionais específicos, o roteamento baseado em localização direcionará os clientes para a central ou o agente mais adequado com base em sua localização.

Digamos, por exemplo, que você administre uma empresa com filiais em toda a Europa. O roteamento baseado em localização pode direcionar os clientes para a filial mais próxima a eles.

O roteamento baseado em localização é excelente para grandes empresas ou empresas com presença global. Com um provedor de comunicações baseado na nuvem, você pode configurar facilmente uma rede de agentes de atendimento ao cliente para ter uma presença local em todo o mundo. Por exemplo, a CloudTalk oferece a melhor cobertura do mercado com mais de 160 números internacionais.

Roteamento de autoatendimento

O autoatendimento é incrivelmente popular entre as gerações mais jovens. Em 2022, a Gartner descobriu que 38% dos clientes da geração do milênio e da geração Z desistiriam de qualquer interação de atendimento ao cliente se não pudessem resolvê-la por conta própria por meio da automação de autoatendimento.

Portanto, o roteamento de autoatendimento é uma boa opção para empresas com clientes mais jovens.

O IVR inteligente e ferramentas como o Call Flow Designer do CloudTalk facilitam a configuração de rotas de autoatendimento automatizadas para transações mais simples. Por exemplo, com os dados e as integrações corretas, coisas como pagamentos e compromissos podem ser feitos facilmente por meio de URA inteligente, sem a necessidade de interagir com um agente humano.

Escolha a estratégia correta de roteamento de URA e aumente as taxas de FCR

Portanto, você tem muitas opções para sua estratégia de roteamento de chamadas de URA. Escolha a que melhor se adapta à sua empresa e aos seus clientes ou crie sua própria estratégia exclusiva.

Você pode personalizar e criar facilmente a melhor estratégia de roteamento de chamadas de URA para você com o CloudTalk.

Para saber como a URA, nosso intuitivo designer de fluxo de chamadas e outros recursos funcionam , ligue para nós ou inicie uma avaliação gratuita.

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