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6 call center analytics guaranteed to help improve business outcomes
A análise do call center cria uma oportunidade única para as empresas monitorarem, analisarem e melhorarem diferentes métricas de call center, por exemplo, eficiência e desempenho do atendente, fidelidade do cliente e taxas de vendas.
Nos últimos anos, as palavras big data, análises e nuvem tornaram-se palavras de ordem no mundo dos negócios de hoje. Os call centers modernos têm optado cada vez mais por ferramentas avançadas de análise do call center para manter os clientes satisfeitos e antecipar suas necessidades. Para entender melhor como as ferramentas funcionam e como gerar valor para o seu call center, continue lendo.
Em primeiro lugar, o que são análises do call center?
A análise do call center é um conjunto de métricas que os call centers usam para quantificar e definir seus KPIs. Essas análises podem medir algo tão finito quanto o número médio de tempo que os atendentes passam no telefone para algo tão amorfo quanto a felicidade do cliente.
Há uma variedade de ferramentas analíticas avançadas que os call centers modernos também usam com frequência. Entre eles estão as ferramentas de análise de fala, que podem rastrear o tom e a cadência de um locutor e usar esses dados para determinar seu humor e nível de satisfação com o atendimento ao cliente, entre outras coisas. Falaremos mais sobre esses tipos de ferramentas de análise posteriormente.
Nem é preciso dizer que eles são uma ferramenta poderosa e essencial para o gerenciamento eficaz do call center. Abaixo, entraremos em detalhes sobre alguns dos raciocínios por trás desse fato.
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Por que você deve aproveitar o poder da análise do call center
Há muitas razões pelas quais você deve tornar a análise do call center uma parte essencial da sua estratégia de gerenciamento. Aqui estão apenas algumas.
Melhore suas interações com o cliente
Hoje em dia, manter os clientes satisfeitos é mais importante do que nunca. As empresas que não ouvem seus clientes podem facilmente perdê-los. Seus clientes reclamam por ficarem em espera por muito tempo, terem que explicar seu problema para vários atendentes diferentes ou sofrerem com um tempo de resolução ruim? Você pode aproveitar a análise abrangente do call center para transformar esses problemas em oportunidades.
Por exemplo, se você observar o número de chamadas recebidas na sua central de atendimento por hora, poderá descobrir que o horário de maior movimento é entre 16h e 18h. Isso permite garantir níveis de pessoal suficientes e reduzir os tempos de espera. O resultado é claro – atendentes menos estressados e clientes mais felizes.
Tome decisões baseadas em dados
Com dados abrangentes do software de call center, as empresas podem tomar melhores decisões baseadas em dados e aprender com os comportamentos reais dos clientes para melhorar seu desempenho. Ao analisar informações valiosas do cliente, você também pode otimizar seus fluxos de trabalho e melhorar sua previsão. Isso significa que os clientes que ligam para sua central de atendimento obtêm a experiência do cliente que esperam sem falhas.
Análise para um melhor treinamento e avaliação dos atendentes
Os call centers inteligentes fazem um grande esforço para otimizar seus modelos de treinamento e onboarding. A análise pode ajudar as empresas a analisar o desempenho dos seus atendnetes de call center mais bem-sucedidos e usar os dados para modificar seus planos de treinamento.
Muitos atendentes de call center reclamam que as abordagens tradicionais de avaliação do seu desempenho são injustas. Isso ocorre porque o desempenho do atendente geralmente é avaliado com base no seu supervisor ouvindo uma amostra de chamadas aleatórias. O uso de análises abrangentes que monitoram todas as interações com os clientes permite que os gerentes meçam o desempenho objetivamente em relação aos parâmetros acordados.
6 tipos de análise do call center
Os call centers modernos empregam muitas ferramentas de análise avançada diariamente. Aqui está uma breve descrição de alguns dos mais populares.
Análise de fala: essas análises medem o tom e a cadência das vozes dos falantes no telefone, coletando seu humor e satisfação geral com o atendimento ao cliente, entre outras coisas.
Text analytics: these tools analyze text passages, looking for keywords that shed light on the author’s motivation and intent. They’re especially useful for analyzing large swaths of text across social media platforms.
Análise preditiva: as ferramentas preditivas permitem que os atendentes do call center visualizem as informações de um cliente antes de atender a chamada. Eles ajudam as empresas a otimizar seus esforços de call center receptivo e ativo, e geralmente economizam muito tempo dos atendentes.
Análise de desktop: essas ferramentas de análise permitem que os gerentes monitorem o comportamento de seus atendentes no computador. Por exemplo, eles podem rastrear quais aplicativos um atendente usa durante o horário de trabalho, o que pode ser especialmente útil para gerentes de equipes de trabalho remoto.
Análise de canal cruzado: a análise de canal cruzado pode rastrear a totalidade de uma conversa entre um cliente e sua empresa, independentemente de quais plataformas a conversa possa ocorrer. É uma ferramenta útil para acompanhar as necessidades dos seus clientes e garantir que elas sejam atendidas em tempo hábil.
Impacto da análise do call center
A análise do call center pinta um retrato detalhado do desempenho de um call center ao longo do tempo. Eles efetivamente destacam as áreas que precisam de mais atenção, tornando o trabalho dos gerentes muito mais fácil. Mas quais são os melhores para a sua empresa? Continue lendo para descobrir.
Qual ferramenta de análise escolher?
Independentemente do tamanho do seu call center, o software avançado de call center baseado em nuvem pode ajudá-lo a analisar as interações do cliente em todos os canais para desenvolver estratégias centradas no cliente.
CloudTalk é um software de call center que oferece estatísticas abrangentes de call center em tempo real e métricas históricas, por exemplo, número total de chamadas receptivas e ativas, número de chamadas não atendidas, nível de serviço, duração média das chamadas, tempo médio de espera ou histórico de chamadas. Você pode visualizar todos esses dados por intervalo de datas ou por atendente e pode até mesmo criar seus próprios relatórios personalizados para atender às suas necessidades.
E a mensagem final? Os contact centers modernos que operam em software baseado em nuvem com a análise certa do call center podem usar dados para medir o sucesso da empresa e acelerar o crescimento.
