5 tendências para 2019 que irão ajudá-lo
a melhorar seu call center

Imagine um call center do passado: uma sala escura com pouca luz artificial em um prédio de escritórios com uma equipe de atendentes em uma pequena sala lotada, com nada além de detalhes básicos do cliente e um software antigo. E agora imagine um call center do futuro. O que você vê?

Se você deseja preparar seu call center para o futuro, as seguintes tendências podem inspirá-lo:

1. Análise de dados aprimorada

Com análises sofisticadas, você pode transformar facilmente os dados armazenados nas suas ferramentas de CRM em informações poderosas que seus atendentes podem usar nas suas interações com os clientes. Não importa o tamanho do seu call center ou o setor em que você opera – a análise de alta qualidade dos dados do cliente, procedimentos de trabalho e desempenho do atendente é útil para uma loja virtual de moda, bem como para um centro de consultoria financeira. Não basta confiar no monitoramento manual – há muita informação, então os dados mais importantes podem ser perdidos facilmente.

2. A experiência do cliente é tudo

Se você acha que o preço é o fator decisivo no comportamento de compra dos clientes, está enganado. Oferecer os preços mais baixos do mercado é inútil se os clientes não se sentirem bem com a compra e não estiverem felizes em comprar de você novamente.

• Em termos de experiência do cliente, lembre-se de melhorar tudo o que puder. Você pode começar verificando o layout do seu e-shop, o processo de compra, os procedimentos de garantia e reclamações, as informações do produto ou o suporte ao cliente.
  
• Tente responder às perguntas de quem liga e resolva o problema durante a primeira chamada. Isso economizará o tempo do cliente, assim como a sua energia.
  
• Você pode usar as informações e análises do cliente para roteamento de chamadas para garantir que cada ligação seja tratada da maneira mais eficiente possível.
  
• Não subestime as interações dos clientes nas redes sociais. Estar ativo em várias plataformas e responder rapidamente às perguntas e comentários dos clientes é o caminho certo a seguir.

3. Soluções baseadas em nuvem

As soluções de call center baseadas em nuvem mudaram os contact centers tradicionais baseados em escritórios para um caminho secundário. Com os detalhes do cliente armazenados na nuvem, você pode trabalhar em qualquer lugar e a qualquer momento e responder aos requisitos flexíveis do mercado. A única coisa que você precisa é de uma conexão com a internet. Isso não soa muito ruim, não é? 🙂

O call center baseado em nuvem se adapta facilmente às suas necessidades, permitindo que você trabalhe com mais eficiência. Explore todos os recursos e integrações úteis oferecidos pelo CloudTalk.

4. Inteligência artificial

Ao implementar novas estratégias digitais e automação eficientes, você definitivamente melhorará seu call center e deixará seus clientes satisfeitos. O uso de IA e ferramentas automatizadas de autoatendimento (por exemplo, Unidade de resposta audível, URA) tornou-se um padrão que facilita o trabalho do atendente e economiza o tempo do cliente. Os sistemas avançados de URA inteligente reconhecem a voz (e o tom) e criam uma experiência personalizada para o cliente, para que os chamadores sejam redirecionados para o atendente certo com base nas suas interações anteriores.

Até 50% dos clientes consideram importante ter a possibilidade de resolver seu problema sozinho sem a ajuda de um atendente e 70% dos clientes esperam encontrar ferramentas de autoajuda no site da empresa (por exemplo, perguntas frequentes ou vídeos de instruções).

5. Satisfação dos funcionários e trabalho em equipe

A satisfação do funcionário está intimamente ligada à satisfação do cliente. Simplificando, atendentes felizes = clientes felizes. Portanto, seus atendentes devem ter a liberdade de se relacionar, compartilhar suas ideias e encorajar uns aos outros. Forneça feedback regular para que eles conheçam seus pontos fortes e fracos. Encontre maneiras de motivá-los e não se esqueça de implementar ferramentas que facilitarão seu trabalho.

Um novo ano sempre traz novos desafios, pois as empresas querem ser melhores do que antes e dar um passo à frente. Neste artigo, mostramos as principais tendências que ajudarão seu call center a trabalhar com mais eficiência e não ficar preso no passado 🙂